我是店长

1. 我是店长

2. 关闭手机 心态归零 课堂要求 遵守时间 积极参与

3. 店长与导购的区别 店长的自我定位 店长的角色转换的基本方法 第一单元 店长的职责与角色转换

4. 一个新任店长的故事 • 今天是我上任店长后的第三天，和前两天一样，我提前半个多小时就来到这家才工作了两天的店铺。我准备用一个星期的时间把店铺的工作理出头绪，熟悉每一个店员。我打开了自己的笔记本，把昨天的销售数据和今天的销售任务又检查了一遍，认真的开完早会后， 一天的工作开始了。 • 我拿出了笔记本，跟随店员一同盘数，一同打扫卫生。老店长告诉过我，要想赢得员工的好感和信任，同工同休很重要。准备工作完成后，店铺开门营业了。因为今天是周六，商场又有促销活动，刚一开门就进来很多顾客，店员们忙着与顾客介绍商品。我的工作是观察每位店员的表现以及他们各自的优缺点，新的店铺，新的员工，我太想很快熟悉他们了，今后工作开展的顺利与否，与店员们有很大的关系。

5. 就这样，一天的时间过的很快，还有一个小时就下班了。正在这时，进来一个顾客，手拎一个力果的袋子，样子很不友好，冲着店员大声喊：“你们力果那么大的公司，怎么服务那样差啊！如果不给我换，我要找你们领导去！”店员们见到这架势，都把头转向了我。其实，我也有些胆怯，刚刚接手店长工作，就遇上厉害的顾客，但想到自己是店长，不能再象以前做店员那样，可以把事情交给店长去解决，店长要勇于承担责任，要给员工做表率。想到这，我就镇定了一下自己的情绪，微笑着朝那名顾客走去。经询问了解到，这名顾客替孩子买了条裤子，尺码不合适想换一条，店员告之没货了，顾客问能否协调，店员嫌麻烦告之不能，顾客火了来投诉。我耐心热情的帮顾客解决了问题，顾客满意的离开了。我把这个问题记在笔记本上，明天开早会时用，还要亲自与那名告之顾客没货的店员沟通。

6. 让我们来讨论 导购与店长的差异有哪些？

7. 导购与店长的差异

8. 代表人 销售带头人 店铺管理者 贯彻落实人 店铺责任者 信息收集人 协调人 培育指导人 店 长 的 角 色

9. 代 表 人 以公司最高经营人的代表人之身份，与商业管理者、顾客接触，并建立培养良好的双方关系。

10. 店铺责任者 监督，保护店铺内如装修、设备、商品等资产安全。

11. 店铺管理者 管理店内的人、事、物并达成营业目标。

12. 贯彻落实人 将公司的方针、计划、制度等，正确及快速地传达给店内的部下。 团队游戏 大笨钟

13. 信息收集人 在商场、街铺的日常营业活动过程中，收集相关信息。

14. 销售带头人 以身作则，自己也身为一位优秀店铺销售员。

15. 培育指导人 教育且指导部下技能，提升销售业绩。

16. 协 调 人 在店铺发生突发问题时，以店长的身份，尽早加以调整解决，使其回复顺畅，在协调未果的情况下，第一时间通知直属主管。

17. 店长的七个重要职责 店铺 • 店铺业绩管理 • 店铺日常管理 • 店员管理 • 商品管理 • 顾客关系管理 • 财务管理 • 信息情报管理 店员 商品 零售经营铁三角

18. 店长的心态

19. 让我们来讨论 为了做好店长，为了进一步职业发展， 自己在心态和能力方面将如何进步？

20. 店长需养成工作计划的习惯 一次区长李明与刚上任一个月的店长小刘交谈： • 李明：小刘，你升任店长也有一个月了，有什么感受？ • 小刘：感受，就是挺辛苦的，刚开始不太适应，不过，现在好多了。 • 李明：我想听听你是如何安排一天的工作的？ • 小刘：我会把整月的工作记在本子上，特别重要的用红笔划上记号，再把月的工作分到每周、每天，在店铺中发现了什么问题也要及时记在本子上，时常拿来看看。 • 李明：不错，也就是说你的工作是有预先计划的，那你觉得做工作计划有什么好处呢？ • 小刘：它可以使我的工作更有头绪，刚做店长的时候没有做计划，上班后不知道该做什么，该关注什么，每天都很忙很累，焦头烂额，但想想也没做成什么，后来开始订计划，工作起来有条理而且很轻松，知道什么时候该做什么，因为事先的计划很详细，做事情往往能事半功倍。

21. 店长需养成工作计划的习惯 • 李明：看起来你是体会到做计划的好处了。不过，怎样才能保证你的计划顺利进行呢？ • 小刘：我想，光定计划还是不够的，还要定期的总结和检查才可以保证计划的顺利进行。比如说，我这月定的一个计划是在周末最忙时排3名员工上班，但月底总结时发现，周末生意好，3名员工不够用时，我就要及时调整人数了，假设没有定期的总结检查，还排3个人的话，便会对店铺的销售造成影响。 • 李明：听了你的介绍，感觉你进步了不少，值得表扬，这样吧，下周的店长会上，把你的做法分享给其他的店长。

22. 店长需养成工作计划的习惯 • 准备一个笔记本，随时记录 • 发现的问题 • 安排的需后期完成的工作 • 想到的工作安排或管理方法 • 每月/周/日整理出下月/周/日的工作重点 好记性不如烂笔头

23. 第二单元 店铺日常管理 • 店铺日常管理工作流程 • 店铺营业不同周期的工作侧重点

24. 分组讨论 • 请列出店长在每日营业前、营业中、营业后的工作内容及工作重点。 • 请列出周一到周日，每周闲时与忙时的工作侧重点。

25. 日常管理工作流程-营业前

26. 早会流程 个人 感想 问候 头日 情况 今日 安排 要求事项 公司 信息 联络事项 销售 · 货品 · 服务 ·陈列 · 安全 · 纪律 · 促销· 通知

27. “早上好！” “各位好！” “大家辛苦了！”（晚会） “谢谢！”（结束时） 问候

28. 工作体会 个人经验 自我反省 工作建议 善意提醒 …… 问候 个人感想

29. 达标与否 有异常吗 有无收获 变化点 反省点 …… 问候 个人 感想 头日 情况

30. 计划 目标 任务分配 人员调配 注意事项 …… 问候 个人 感想 头日 情况 今日 安排

31. 问候 个人 感想 头日 情况 今日 安排 要求 事项 纪律 要点 时间 联络 配合 ……

32. 问候 个人 感想 头日 情况 今日 安排 要求 事项 公司信息 促销活动 经营动态 市场情况 流程变化 ……

33. 问候 个人 感想 头日 情况 今日 安排 要求 事项 公司信息 联络事项 会议通知 特别提醒 ……

34. 例会的内容 • 早会 • 昨日业绩的喜报公布，当众奖励 • 店长对昨日工作的整体进行分析和点评，分享昨日的工作细节，提出本日工作目标。 • 就员工的实际情况逐个提出其在工作中的问题。 • 专题辅导和培训 • 优秀销售人员的案例分享 • 激励销售人员的士气和斗志，调整情绪 • 让销售人员自我确立当日的工作目标。 • 晚会 • 简要总结当日工作 • 鼓励并感谢大家

35. 角色扮演 • 每组进行讨论，设计一个早会程序，时间10分钟。 • 每组轮流实施早会，组内成员模拟店铺早会，派代表表演。

36. 日常管理工作流程-营业中

37. 日常管理工作流程-营业后

38. 店铺营业不同周期的工作侧重点

39. 第三单元 店铺人员管理 • 了解导购的风格 • 如何进行合理排班 • 与导购的基本沟通方法

40. 我们是在为谁工作？ ？为了将来 ？为了老板 一年前的杰克 ？为了生存而工作 还是为了……… 一年后的杰克

41. 原来我们是在为自己工作 我很羡慕杰克，他只用了一年的时间就深刻体会到一个人生哲学： “为他人工作的同时，也是在为自己工作”

42. 意愿高 ＋.＋ —.＋ 能力低 能力强 ＋.— —.— 意愿低 你了解店员吗？--不同类型店员之分析 人材 人财 培训 辅导技能 激励 授权 人裁 人才 辅导 心态 其他 考虑

43. 店员发展阶段

44. 如何进行排班 • 排班应公平公正 • 新老搭配，强弱结合 • 考虑导购之间的人际关系，过于亲密或有矛盾不安排一个班 • 节假日、促销活动之前进行调班，必要时安排特别班

45. 重点沟通的关键店员 • 掌握店铺的店员分工，找出关键店员 • 领班、库管、收银员 • 团体里有影响力的店员 • 资深店员，特别是比你还资深的店员 • 以前平级时的老同事

46. 如何化解个别导购对你的不满 V2

47. 角色扮演 • 分组对抗 • 以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。 • 组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。 • 不可过于刁难。

48. 如何化解个别导购对你的不满 • 要积极靠近，大胆管理 • 保持相应的距离 • 对其批评要有准备 • 及时培养业务骨干 • 适当给予帮助，晓之以情

49. 如何避免个别导购对你过分亲密 V3

50. 如何避免个别导购对你过分亲密 • 坦诚的与之沟通，告知需要她的理解与配合 • 适当保持距离 • 做到公平公正