การ พัฒนาพฤติกรรมการบริการ สู่ ความเป็นเลิศ

1. การพัฒนาพฤติกรรมการบริการการพัฒนาพฤติกรรมการบริการ สู่ความเป็นเลิศ ผศ.สืบพงศ์ หงษ์ภักดี

2. ผู้รับบริการที่ท่านเห็นผู้รับบริการที่ท่านเห็น บุคลิกภาพภายนอก มองเห็นได้จากภายนอก (Visible) บุคลิกภาพภายใน - วิธีคิด - อุปนิสัย ทัศนคติ ฯลฯ ซ่อนอยู่ภายใน (Hidden)

3. การเปลี่ยนแปลง • ถ้าเราไม่เป็นผู้เปลี่ยน เราก็จะถูกเปลี่ยน • ถ้าเราไม่ก้าวเดินไปข้างหน้า เราก็จะถูกทิ้งไว้ข้างหลัง • ถ้าเรายังไม่ปรับเปลี่ยน ในวันนี้.....เราก็จะอยู่กับอดีตตลอดไป

4. หัวใจการบริการ เปลี่ยนคนที่ไม่รู้จัก คนรู้จัก เปลี่ยนคนรู้จัก เป็นเพื่อน เปลี่ยนเพื่อน เป็นเพื่อนสนิท เปลี่ยนเพื่อนสนิท เป็นคนพิเศษ เปลี่ยนคนพิเศษ เป็นประหนึ่งญาติ

5. สุดยอดการบริการพันธุ์แท้/พันธุ์ทางสุดยอดการบริการพันธุ์แท้/พันธุ์ทาง • ใครคือเพื่อนที่ดีที่สุดของมนุษย์ • ใครที่จะปกป้องคุณจนถึงที่สุด • ใครที่จะมาหาคุณเสมอไม่ว่าคุณจะอารมณ์ไหน • ใครที่คอยทำตามคำสั่งของคุณอย่างจริงจัง

6. จู่โจม เข้าหาก่อนตลอดช่างสังเกต พิตบูล ชอบบริการดูสง่าน่ากลัวแต่ใจเย็น พร้อมเอาใจใส่ โกลเด้น

7. ดูดี เห็นแล้วชอบ มีเสน่ห์ใครๆอยากเล่นด้วย พุดเดิล ตาโตรอบรู้ ชอบหาข้อมูล ไม่หยุดนิ่งตื่นตัวตลอด ชิวาว่า

8. พันธุ์ พื้นบ้าน ปรับตัวได้ดีในทุกสภาพ เข้าได้กับทุกรูปแบบ

9. เทคนิคการพัฒนาการสร้างความประทับใจที่เหนือชั้น เทคนิคการพัฒนาการสร้างความประทับใจที่เหนือชั้น มีความช่างสังเกต เสนอบริการเพิ่มเติม (ร้านสะดวกซื้อ) พูดภาษาเดียวกันกับผู้รับบริการ เวลาในการให้บริการ(เปิด-ปิด) รับรู้ การมาของผู้รับบริการด้วยปฏิกิริยาตอบรับ(หือ/อือ/คะ/ค่ะ) การร่างคำพูดไว้ในใจ(ขายประกัน/ห้าม/ไม่)ใช้=รบกวน ได้รับความสนใจ เอาใจใส่และให้เกียรติ

10. เทคนิคการพัฒนาการสร้างความประทับใจที่เหนือชั้น เทคนิคการพัฒนาการสร้างความประทับใจที่เหนือชั้น ไม่แต่งหน้า แต่งตัว ต่อหน้าผู้มารับบริการ ไม่นินทาเพื่อนร่วมงานหรือผู้มารับบริการ ไม่รับประทานอาหารหรือสิ่งอื่นใดขณะให้บริการ ไม่พูดเรื่องส่วนตัวเสียงดังในขณะให้บริการ ใช้สรรพนามแทนตัวเองที่เหมาะสม (รู้จักวิเคราะห์ผู้รับบริการ) หนู/ผม

11. จุดสัมผัสการบริการ ? ผู้ใช้บริการ  ผู้ให้บริการ ประชาชน เพื่อนร่วมงาน เจ้านาย ให้อะไรได้บ้าง? ตรงใจหรือไม่? เพียงพอหรือยัง?   เขาอยากเห็นอะไร? สถานที่ น้ำใจ งานคุณภาพ ภาพลักษณ์ ของหน่วยงาน

12. การให้บริการคืออะไร ... ? การทำให้คนอื่นพอใจ การทำให้คนอื่นชอบ การทำให้คนอื่นได้รับในสิ่งที่ต้องการ การทำให้ผู้ใช้เราประทับใจ

13. การพัฒนาบุคลิกภาพด้านการพูดการพัฒนาบุคลิกภาพด้านการพูด พูดได้ VS พูดเป็น “การพูดจาเป็นเสมือนประตูบ้าน เป็นการต้อนรับ เชื้อเชิญ หรือขับไล่”

14. การพัฒนาบุคลิกภาพ การพูด ศิลปะการพูด การพูดเป็นทั้งศาสตร์และศิลป์ การพูดเป็นการสื่อความหมายที่ให้ผลดีที่สุด คิดทุกอย่างที่จะพูด อย่าพูดทุกอย่างที่คิด การพูดเป็นการช่วยเสริมบุคลิกภาพ การพูดช่วยเสริมสร้างมนุษยสัมพันธ์ การผู้ช่วยเสริมสร้างลักษณะการเป็นผู้นำ ศิลปะการพูดล้วง/แคะ/แกะ/เกา/โยก/ศัพท์เฉพาะ

15. ผลการวิจัยของ อัลเบิตร์ เมฮาเบียน ผลลัพธ์ที่ประกอบกับเป็นภาพรวมใหญ่ในการนำเสนอ แก่ผู้ฟังจะประกอบไปด้วย เนื้อหาในคำพูด 7 %=ตัวของข้อความที่เป็นคำพูดที่กล่าวออกมา น้ำเสียง 38 %=ความหลากหลายในโทนเสียงและความดังค่อยของเสียง ลักษณะท่าทาง 55 %=สิ่งที่คนเราเห็นได้ โดยเฉพาะจากภาษากายของคุณ

16. การใช้ภาษากาย การไหว้ การชี้ การยิ้ม การใช้สายตา

17. อย่าทำ10 อย่าง  อย่าลืมไหว้  อย่าหันหลังให้  อย่าลืมใส่ยิ้ม  อย่าเป็นแค่คนเฝ้าของ  อย่ามองด้วยหางตา  อย่าคิดว่าอยู่เหนือเขา  อย่าหนีคนโกรธ  อย่าโทษคนอื่น  อย่ายื่นคำหยาบ  อย่าขาดกล่าวลา

18. คุณภาพของการบริการที่ผู้รับบริการคาดหวังคุณภาพของการบริการที่ผู้รับบริการคาดหวัง 1.ความมีตัวตนหรือรูปลักษณ์ทางกายภาพของการบริการที่ดี - สถานที่น่าเชื่อถือและภาคภูมิ 2. ความไว้วางใจได้ - ความซื่อสัตย์ / ตรงต่อเวลา / รักษาสัญญา 3. ความเอื้ออาทร หรือความเอาใจใส่ -one stop service/ไม่ใช่หน้าที่ 4. การตอบสนองที่ทันใจ -รับรู้และตอบรับด้วยปฏิกิริยาเชิงบวก 5. ความเชื่อถือได้ - มั่นใจ/เป็นที่ไว้วางใจ /มีประสบการณ์/

19. การดูแลผู้รับบริการสามารถดูได้ใน4 ส่วน 1.ทำให้รู้สึกดี 2.ทำให้รู้สึกง่าย 3.ทำให้รู้สึกรวดเร็ว 4.จำชื่อของเค้าให้ได้

20. บริการยอดแย่ • หน้ายักษ์ • ชักช้า • ท่ามาก • ปากซวย • ไม่ช่วยใคร

21. บริการยอดเยี่ยม • แย้มยิ้มพริ้มใจ • สดใสกิริยา • วาจาอ่อนหวาน • บริการฉับไว • หัวใจเกินร้อย

22. โทษคนอื่นมองเห็นเช่นภูเขาโทษคนอื่นมองเห็นเช่นภูเขา โทษของเรามองเห็นเช่นเส้นผม ตดคนอื่นเหม็นแสนจะตรอมตรม ตดของตนรื่มรมย์ สมอุรา

23. ถาม/ตอบ ? ผศ.สืบพงศ์ หงษ์ภักดี 081-841-6469