” Undring og Dialog”

1. ”Undring og Dialog” Hvordan kan brukerundersøkelser brukes for å involvere brukerne og deres organisasjoner i kvalitetsutvikling av tjenester i en kommune? Kårhild Husom Løken. Rådgiver. Stange kommune

2. Prosjekt brukerundersøkelser • Samarbeid med Rådet for psykisk helse. Vår – høst 2006. • Prosjektgruppe: • Kårhild Husom Løken • Bjørg Kaspersen. • Dagfinn Bjørgen. • Heidi Westerlund. Kårhild Husom Løken. Rådgiver. Stange kommune

3. Målsetting • Sammenligning av ulike metoder; Kvantitative og kvalitative. • Hvordan kan brukerstemmen bli hørt? • Brukerundersøkelser som grunnlag for kvalitetsutvikling av tjenester. • Få erfaringer med Bruker Spør Bruker. • Brukerundersøkelser som demokratisk verktøy. Fremme aktiv deltakelse. Kårhild Husom Løken. Rådgiver. Stange kommune

4. Prosessen i Stange Temadag med brukere Skriftlig spørreundersøkelse. Implementering av resultater i kvalitetsutvikling – prosses/dokument. Bruker spør bruker Etterundersøkelse Dialogkonferanse Kårhild Husom Løken. Rådgiver. Stange kommune

5. Skriftlig kvantitativ spørreundersøkelse • Skriftlig spørreundersøkelse • Gjennomført i desember – 2005. • 148 personer fikk tilsendt skjema. • Informasjonsmøter og praktisk bistand. • 57 personer svarte = 35 %. • Flest damer i alderen 18 – 49 år. • Over halvparten svarte at de hadde IP. Kårhild Husom Løken. Rådgiver. Stange kommune

6. Kårhild Husom Løken. Rådgiver. Stange kommune

7. Bruker Spør Bruker • Fokusgruppeintervju. • Kvalitetsutvikling i et brukerperspektiv. • Temaguide, med mulighet for å komme med egne innspill. • Gjennomføres av personer med brukererfaring. • Utviklet i Sør-Trøndelag. Kårhild Husom Løken. Rådgiver. Stange kommune

8. Kvalitetsforbedring gjennom brukererfaring Forståelse Brukermelding Dokumentasjon Bruker/ pårørende perspektiv Den Herredømmefrie samtale Organisasjons utvikling Metoder for Dialog og læring gir kvalitet Tilbakemelding Motivasjon Kårhild Husom Løken. Rådgiver. Stange kommune

9. Formål • Utvikle brukermedvirkning i arbeidet med kvalitetsforbedring og målstyring av tjenestene. • Samle og formidle brukernes oppfatning av kvalitet som grunnlag for å endre og styrke ulike deler av tjenestene. • Gi brukerstyrking gjennom brukermøtene. Kårhild Husom Løken. Rådgiver. Stange kommune

10. Bruker Spør Bruker • Forskningsbaserte metoder i innhenting av informasjon • Trygging av fagfolk • Organisasjonsutvikling i dialog perspektiv • Brukerstyrking • Kvalitetsutvikling satt i system • Herredømmefrie samtale Kårhild Husom Løken. Rådgiver. Stange kommune

11. Bruker Spør Bruker Stange • Gjennomført i april – 2006 • Informasjonsmøter for tjenesteapparatet og brukerorganisasjonene i forkant • 29 brukere, 8 brukerrep og 6 ansatte • 9 gruppeintervjuer + 1 eneintervju • Alder 20 til 70 år. 18 damer og 11 menn. Kårhild Husom Løken. Rådgiver. Stange kommune

12. Bruker Spør Bruker • Blir tatt på alvor, blir ivaretatt, får fram brukerstemmen. • ”Jeg synes det var spennende og bra og delta på undersøkelsen. Tilrettelegging og informasjon var bra. Jeg fikk sagt det jeg ønsket å formidle og mine meninger ble ivaretatt”. • ”Det var et fint møte, møte andre brukere og utveksle erfaringer. Jeg fikk sagt det jeg ønsket å formidle og jeg følte at meningene mine ble ivaretatt”. Kårhild Husom Løken. Rådgiver. Stange kommune

13. Tilrettelegging og gjennomføring • God informasjon, motivasjon • Interesse fra tjenesteapparatet • Nødvendig støtte til deltakelse ut fra individuelle behov. • Jeg var dårlig pga angst den dagen, men møtte likevel opp i min gruppe. Jeg måtte dra hjem pga angst, men opplegget virket bra. Pluss i boka til dere for all forståelse og informasjon på forhånd og at jeg fikk forståelse for at jeg måtte dra hjem. BRA!!! Kårhild Husom Løken. Rådgiver. Stange kommune

14. Ansatte i tjenestene • Skepsis til skriftlige undersøkelser. • BSB får gode tilbakemeldinger: • Bruker spør bruker virker veldig seriøs og godt gjennomarbeidet. Dette kan være en god metode, forutsatt at intervjuerne er profesjonelle, ”ufarlige i framtoningen” og ikke kommer fra lokalmiljøet. • Dialogkonferanse positivt. Kårhild Husom Løken. Rådgiver. Stange kommune

15. Vurdering av skriftlige undersøkelser • Kritisk og tydelig på begrensning og muligheter. • Disfavør av de ”svakeste”. • Erfaringer fra Sverige tilsier at 70 – 80 prosent er fornøyde. • Hvilke spørsmål er stilt, hvem svarer og hvordan har de forstått spørsmålene? Kårhild Husom Løken. Rådgiver. Stange kommune

16. Sammenligning av metoder • Skriftlig: tilfeldig resultat, får ikke fram nyanser, vanskelig å forstå spørsmålene, disfavør av de svakeste, lett å administrere. • Kvalitative undersøkelser: gir hver enkelt en mulighet til å utdype sine synspunkter på egendefinerte områder, får fram brukerstemmen, gir mer informasjon. Mer ressurskrevende. • Positivt å gjennomføre disse undersøkelsene i sammenheng. Kårhild Husom Løken. Rådgiver. Stange kommune

17. Sammenligning av metoder • Jeg likte ”Bruker spør bruker” mye bedre enn å motta et skjema. Den personlige kontakten er viktig og det ble mye lettere å få klarhet i hva som menes bak spørsmålene. Sammen med andre er det også lettere å komme på gode svar. Kårhild Husom Løken. Rådgiver. Stange kommune

18. Kvalitetsutvikling • Brukeroppslutning er ikke uten videre et mål på kvalitet. • Ovenfra og ned eller nedenfra og opp? • Viktig å ta opp tema som brukerne er opptatt av og få fram nyanser i brukernes synspunkt. Kårhild Husom Løken. Rådgiver. Stange kommune

19. Kvalitetsutvikling • Resultatene må forankres i ledelsen, gjøres kjent og tas i bruk i de ulike tjenestene. • Resultatene må være forpliktende for tjenestene. • Resultatene må gjennomgås i åpenhet: ”Den herredømmefri dialog” • Lærende organisasjoner Kårhild Husom Løken. Rådgiver. Stange kommune

20. Dialogkonferanse • Synliggjøring og offentliggjøring av resultater. • Fremmer aktiv brukermedvirkning. • Skapte engasjement. • Fremmer demokratisering. • Motvirker stigmatisering. Kårhild Husom Løken. Rådgiver. Stange kommune

21. Dialogkonferansen • Jeg synes dialogkonferansen var veldig interessant og det var absolutt mulig å komme fram med sine syn. Det var viktige temaer som ble tatt opp. • Det var kjempefint. Veldig bra at begge undersøkelsene ble lagt fram samtidig. Det gjorde det lettere å sammenligne. • Jeg sa ingenting, bare hørte på. Jeg var ganske fornøyd, men husker ikke om det er noe dere kunne gjort annerledes. Kårhild Husom Løken. Rådgiver. Stange kommune

22. Konklusjon Bruker Spør Bruker • Likemannseffekt. • Lave stemmer blir hørt. • Styrker brukeren. • Styrker brukerorganisasjonene. • Får til en metakommunikasjon om tjenester. • Får fram brukerstemmen på en nyansert og tydelig måte. Kårhild Husom Løken. Rådgiver. Stange kommune

23. Konklusjon Bruker Spør Bruker • En veldig god metode for å innhente brukernes synspunkt og erfaringer og bruke det som grunnlag for kvalitetsutvikling av tjenester. • Opplæring er nødvendig. • Nabosamarbeid – ikke undersøke i egen kommune. Kårhild Husom Løken. Rådgiver. Stange kommune

24. Konklusjon fra Brukerorganisasjonene • Resultatene er viktige for organisasjonene: • Informasjon om brukernes synspunkt for å kunne ”fronte” brukerstemmen videre. • Ideer til tema de kan ta opp og sette på dagsorden. • Markedsføring og informasjon. • Videreutvikle og styrke lokallaget. Kårhild Husom Løken. Rådgiver. Stange kommune

25. Konklusjon • Gjennomføring av undersøkelser, både kvalitative og kvantitative. • Undring og dialog: Offentliggjøre resultatene og invitere brukerne til dialog omkring det som har kommet fram. • Sette opp mål og prioriteringer for hva man skal ta tak i den nærmeste perioden. • Innarbeide dette på alle nivå og i det daglige arbeidet. • Foreta nye målinger etter en tid. Kårhild Husom Løken. Rådgiver. Stange kommune

26. Undring og dialog: Offentliggjøre resultatene og invitere brukerne til dialog omkring det som har kommet fram. Undring og dialog i samarbeid med dem som er berørt av tjenestene, er en særlig viktig del av kvalitetsarbeidet. Foreta nye brukerundersøkelser og tilfredshetsmålinger etter en angitt periode. Implementering av nye rutiner og målsettinger på bakgrunn av evalueringen. Sette opp mål og prioriteringer for hva man skal ta tak i den nærmeste perioden. Innarbeide dette på alle nivå og i det daglige arbeidet, i tråd med prinsippene for lærende organisasjoner. Undring og dialog ved gjennomgang og evaluering av arbeidet i samarbeid medbrukerorganisasjonene. Kårhild Husom Løken. Rådgiver. Stange kommune

27. Mine anbefalinger • Ta brukerundersøkelser på alvor og bruk det som et verktøy for kvalitetsforbedring. • Bruk ulike metoder tilpasset ulike menneskers behov! • Nyttig både som modernisering og demokratisering. • Folk har meninger og vil medvirke når forholdene er lagt til rette og det er noen vits! • Regelmessige målinger, men ikke oftere enn at man rekker å følge opp! Kårhild Husom Løken. Rådgiver. Stange kommune

28. Brukersynspunkt • Jeg synes opplegget var interessant og fengende og det bør gjentas om en stund. Men det er en del å jobbe med videre, det kom tydelig frem. Bare det å føle at det går framover med dette arbeidet er bra fordi det er så viktig å ikke kjempe alene. Kårhild Husom Løken. Rådgiver. Stange kommune