客户关系管理第 7 章 CRM 系统中的商业智能技术

客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术数据仓库技术联机分析处理数据挖掘数据仓库基本概念本章主要内容：） OLAP OLAP的应用 DW的应用理解三种技术的的应用数据挖掘基本概念 DM的算法 DM与OLAP DM的应用商业智能技术的概念与应用商业智能基本概念客户智能

客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术时变性非易失性面向主题集成性数据仓库数据仓库基本概念 OLAP 数据仓库(data warehouse)是一个面向主题的(subject oriented)、集成的(integrated)、非易失的(non-volatile)、随时间变化的(time variant)数据集合，用于支持管理决策 OLAP的应用 DW的应用数据挖掘基本概念 DM的算法 DM与OLAP DM的应用商业智能基本概念客户智能

客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术图解分割水平分割垂直分割数据仓库数据粒度基本概念 OLAP OLAP的应用 DW的应用数据挖掘基本概念数据分割 DM的算法 DM与OLAP DM的应用商业智能基本概念客户智能

客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术数据仓库数据仓库与数据仓库的区别基本概念 OLAP OLAP的应用 DW的应用数据挖掘基本概念 DM的算法 DM与OLAP DM的应用商业智能基本概念客户智能

客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术数据挖掘系统/数据展现系统数据集市数据集市数据集市数据集市数据仓库存储数据元数据企业外部数据数据清洗/转换提取仓库数据提取业务操作型系统数据仓库数据仓库的体系结构图基本概念 OLAP OLAP的应用 DW的应用数据挖掘基本概念 DM的算法 DM与OLAP DM的应用商业智能基本概念客户智能

客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术数据仓库操作数据存储基本概念 OLAP ODS是用于支持企业日常的、全局应用的数据集合。ODS解决的是“日常”性问题，因而具有引入数据是可变的、数据是当前或近期的两个特点。 OLAP的应用 DW的应用数据挖掘基本概念 DM的算法应用 DM与OLAP OLTP DM的应用商业智能 OLAP 基本概念客户智能

客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术相关逻辑概念数据仓库联机分析处理基本概念 OLAP OLAP是共享多维信息的、针对特定问题的联机数据访问和分析的快速软件技术。它通过对信息的多种可能的观察形式进行快速、稳定一致和交互性的存取，允许管理决策人员对数据进行深入观察。 OLAP的应用 DW的应用数据挖掘基本概念 DM的算法 DM与OLAP 变量维维的层次 DM的应用维成员事实商业智能多维数据立方体基本概念客户智能

客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术 OLAP的分析动作数据仓库基本概念 OLAP OLAP的应用 DW的应用数据挖掘基本概念数据切片数据切块数据钻取数据聚集数据旋转 DM的算法 DM与OLAP DM的应用商业智能基本概念客户智能

客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术 2006 2007 A1 200 230 A2 456 478 A3 100 120 A1 A2 A3 2006 200 456 100 2007 230 478 120 a1 a2 2006 1季 2006 2季 2006 3季 2006 4季 2007 1季 2007 2季 2007 3季 a2 2007 4季 a1 北京上海东京大阪 2006 聚集钻取 2007 北京上海东京大阪 a1 a2 2006 2007 中国日本数据仓库数据钻取与聚集基本概念 OLAP OLAP的应用 DW的应用数据挖掘基本概念 DM的算法数据旋转 DM与OLAP DM的应用商业智能基本概念客户智能

客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术产品地点冰箱电视冰箱空调时间华东东北西北 2007.3 2007.1 2006.4 2007.2 数据仓库冰箱销售基本概念第1季度，冰箱在什么地区销售情况最好？ OLAP 第1季度，哪个省份的冰箱销量处于领先地位？ OLAP的应用第1季度，哪个城市的冰箱销售数量最高？ DW的应用数据挖掘基本概念 DM的算法 DM与OLAP DM的应用商业智能基本概念运用数据切片来分析客户智能

客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术山东西北甘肃华东东北陕西浙江江苏辽宁吉林冰箱 44899 79954 25309 29344 36040 17866 冰箱 18174 24632 20267 25301 西北华东东北数据仓库基本概念 OLAP 运用数据钻取来分析 OLAP的应用 DW的应用数据挖掘基本概念 DM的算法 DM与OLAP DM的应用商业智能基本概念客户智能

客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术数据仓库基本概念 OLAP OLAP的应用 DW的应用数据挖掘基本概念 DM的算法 DM与OLAP DM的应用商业智能基本概念客户智能

客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术信息实用者知识挖掘者数据仓库用户基本概念 OLAP OLAP的应用 DW的应用数据挖掘客户数据仓库的功能动态、整合的客户数据管理和查询功能基本概念基于数据库的客户关系结构和忠诚客户识别功能 DM的算法 DM与OLAP 基于数据库支持的客户购买行为参考功能 DM的应用基于数据库支持的客户流失警示功能商业智能基于WEB数据仓库的信息共享功能基本概念客户智能

客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术客户数据集市客户信息客户活动数据仓库联机分析处理清洗、转换数据挖掘对分析的结果进行评估外部数据数据准备数据仓库客户数据仓库的体系结构基本概念 OLAP OLAP的应用 DW的应用数据挖掘基本概念 DM的算法 DM与OLAP DM的应用商业智能基本概念客户智能

客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术数据仓库的生成分析建立企业模型概念模型设计逻辑模型设计物理模型设计确定存储分配确定数据的存储结构确定数据存放位置确定系统边界及主题域技术准备工作数据仓库客户数据仓库的设计基本概念 OLAP OLAP的应用 DW的应用数据挖掘基本概念 DM的算法 DM与OLAP DM的应用商业智能基本概念客户智能

客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术定性分析方法定量分析方法数据仓库基本概念客户数据仓库的建设数据信息的搜集和集成 OLAP OLAP的应用确保数据的质量 DW的应用按规则更新数据,保持对已有客户的看法数据挖掘基本概念数据仓库统一共享，以发挥最大 DM的算法 DM与OLAP 效益分析 DM的应用商业智能基本概念客户智能

客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术数据仓库数据挖掘基本概念 OLAP 数据挖掘（data mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。它是通过分析数据发现数据内部的信息和知识过程。 OLAP的应用 DW的应用数据挖掘基本概念 DM的算法 DM与OLAP 数据挖掘定义首先强调了数据挖掘的基础是大量数据，所以数据挖掘应该具有高效处理大量数据的能力。这也是目前数据挖掘技术的一个难题，一些算法在小数据集上效果很好，但数据量增加到一定程度，算法的实现代价过大、效率太低，甚至无法实现。 DM的应用商业智能基本概念客户智能

客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术数据仓库关系数据库基本概念 OLAP 数据来源数据仓库 OLAP的应用事务数据库 DW的应用数据挖掘高级数据库基本概念 DM的算法数据挖掘算法关联分析 DM与OLAP 序列模式分析 DM的应用分类分析商业智能聚类分析基本概念客户智能孤立点分析

客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术根据最小支持度60%得到频繁项集L1 连接产生候选集项集 {A,D} 集支持度项集 {B} 项集 {A} {A} {A,D} {C} {B} {E} {D} {B,D} {D} 项集 {A,B} 项集 75% 支持度 100% 100% 50% 50% 100% 支持度 100% 75% 100% 100% 75% 支持度 {A,B,D} {B,D} {A,B} 75% {F} 25% 全部满足最小支持度连接产生新的候选集计算支持度关联分析数据仓库基本概念 OLAP OLAP的应用 DW的应用数据挖掘基本概念 DM的算法 DM与OLAP DM的应用商业智能基本概念客户智能

先购买了商品X在购买商品Y的组数 先购买了商品X在购买商品Y的组数 C= S= 先购买了商品X的组数总组数客户关系管理第7章 CRM系统中的商业智能技术序列模式分析置信度支持度时间分类表序列规则

客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术 All Credit Risk Good:3 Bad:4 Debt=Low Credit Risk Good:3 Bad:1 Debt=High Credit Risk Good:0 Bad:3 Employment Type =Self-employed Credit Risk Good:0 Bad:1 Employment Type =salaried Credit Risk Good:3 Bad:0 分类分析数据仓库基本概念 OLAP OLAP的应用 DW的应用数据挖掘基本概念 DM的算法 DM与OLAP DM的应用商业智能基本概念决策树客户智能

客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术 xi1xj12 + xi2xj22 + … +  xipxjp2 0 d(2,1) 0 d(3,1) d(3,2) 0  d(n,1) d(n,2) … … 0 （a）（b）（c）聚类分析数据仓库基本概念相异度 OLAP OLAP的应用距离 DW的应用 K-平均算法的过程数据挖掘基本概念 DM的算法 DM与OLAP DM的应用商业智能基本概念客户智能

客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术数据仓库 DW与OLAP 基本概念 OLAP 数据挖掘能自动地发现隐藏在大量数据中的隐含模式，它与其他分析型工具最大的不同在于它的分析过程是自动的。数据挖掘的用户不必提出确切的问题，而只需挖掘工具去挖掘隐藏的模式并预测未来的趋势，这样更有利于发现未知的事实。 OLAP的应用 DW的应用数据挖掘基本概念 DM的算法 DM与OLAP 与数据挖掘相比，OLAP更多地依靠用户输入问题和假设，但用户先入为主的局限性可能会限制问题和假设的范围，从而影响最终的结论。因此，作为验证型分析工具，OLAP更需要对用户需求有全面而深入的了解。 DM的应用商业智能基本概念客户智能

客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术建立数据挖掘库分析数据建立模型模型评估与验证确定分析和预测目标修改模型模型实施数据仓库数据挖掘的基本步骤基本概念 OLAP OLAP的应用 DW的应用数据挖掘基本概念 DM的算法 DM与OLAP DM的应用商业智能基本概念客户智能

客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术数据仓库基本概念数据挖掘在 CRM 中的应用客户分类 OLAP OLAP的应用客户识别和客户保留 DW的应用客户忠诚度分析数据挖掘基本概念客户赢利率分析 DM的算法 DM与OLAP 个性化营销 DM的应用商业智能基本概念客户智能

客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术数据仓库基本概念数据挖掘在工具的选择公司的数据挖掘需求是短期行为还是长期使用 OLAP OLAP的应用公司的数据挖掘经验和水平 DW的应用公司的数据状态数据挖掘基本概念公司的预算 DM的算法 DM与OLAP 工具的性能 DM的应用商业智能基本概念客户智能

客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术数据仓库商业智能基本概念 OLAP 商业智能是从大量的数据和信息中发掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息到知识的处理过程。商业智能用来辅助商业活动作出快速反应，加快知识的获取速度，减少企业不确定性因素的影响。因此满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性的要求。 OLAP的应用 DW的应用数据挖掘基本概念 DM的算法 DM与OLAP 商业智能在我国尚处于起步阶段，商业智能系统适合应用的行业依次是：零售、保险、银行、通信、离散制造、政府、医疗、分销、流程制造、教育。 DM的应用商业智能基本概念客户智能

客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术商业智能系统的的数据处理循环企业决策层决策信息反馈到实际的业务系统中 OLAP 数据挖掘决策支持数据存储数据仓库提取、清洗、转化业务数据库数据仓库基本概念 OLAP OLAP的应用 DW的应用数据挖掘基本概念 DM的算法 DM与OLAP DM的应用商业智能基本概念客户智能

客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术数据仓库基本概念 BI与DSS、EIS的区别 OLAP 使用对象范围具有的功能知识库状态 OLAP的应用 DW的应用数据挖掘基本概念商业智能的使用对象既有企业经理一类的企业领导和高层决策者，又有企业内部各部门的职能人员，还包括客户、供应商、合作伙伴等企业外部用户。商业智能具有传统DSS、EIS所不具有的强大的数据管理、数据分析与知识发现能力。传统的DSS、EIS 中的知识库是在建立的系统中设置好的，库中的知识很少发生变化。即使发生变化，也采用定期认为更新的方法修改。而BI系统是一个闭合循环的动态系统。 DM的算法 DM与OLAP DM的应用商业智能基本概念客户智能

客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术商业智能的发展支撑技术：数据仓库为平台，数据挖掘OLAP互补，进行分析体系结构：以Web服务形式提供，以XML形式发放BI应用的分析结果是新的发展趋势。应用系统： BI系统将更具专业化和行业化的特点，与企业门户、企业应用集成紧密相连数据仓库基本概念 OLAP OLAP的应用 DW的应用数据挖掘基本概念 DM的算法 DM与OLAP DM的应用商业智能基本概念客户智能

客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术数据仓库基本概念客户智能 OLAP OLAP的应用 DW的应用客户智能是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。数据挖掘基本概念 DM的算法 DM与OLAP DM的应用商业智能基本概念客户智能

客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术客户智能的理解战略理论基础信息系统层面数据分析知识发现数据仓库基本概念 OLAP OLAP的应用 DW的应用数据挖掘基本概念 DM的算法 DM与OLAP DM的应用商业智能基本概念客户智能

客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术数据仓库客户知识基本概念 OLAP 客户知识，顾名思义，是有关客户的知识。客户知识包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费特征等许多描述客户的知识。客户知识是人们通过实践认识到的、与客户有关的规律性，而客户智能是获得客户知识并使用客户知识求解问题的能力。 OLAP的应用 DW的应用数据挖掘基本概念 DM的算法 DM与OLAP 客户智能是对企业战略决策真正有价值的事物和行动。生成客户知识的过程称之为客户知识的加工处理过程，客户智能不仅包括了客户知识的生成，而且强调了客户知识在企业中的分发、使用，直到产生客户智能。 DM的应用商业智能基本概念客户智能

客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术客户智能的生成、分发、使用客户知识生成客户知识分发客户知识使用营销客户智能。。。。客户档案客户服务客户智能数据仓库基本概念 OLAP OLAP的应用 DW的应用数据挖掘基本概念 DM的算法 DM与OLAP DM的应用商业智能基本概念客户智能

客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术本章内容结束谢谢！数据仓库基本概念 OLAP OLAP的应用 DW的应用数据挖掘基本概念 DM的算法 DM与OLAP DM的应用商业智能基本概念客户智能

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