第四章 有效倾听

1. 第四章 有效倾听

2. 学习目标 理解倾听的重要性 了解倾听的特征和类型 掌握克服倾听障碍的策略 掌握通过提问促进有效沟通的方法

3. 引导案例 圣诞节的悲剧 向爱人讲述死里逃生大劫， 太太和家人无心倾听 失落、没有感受到家人的爱….. 跳楼自杀

4. 第一节：倾听的特征 用耳听 用嘴提问 用眼观察 用脑思考 用心灵感受 倾听，是一种美德，是一种尊重，是一种与人为善，心平气 和，谦虚谨慎的姿态。 沟通高手同时也是倾听高手，倾听是成熟人最基本的素质 智者善听，仁者善听。

5. 一、倾听的特征 倾听是把感官、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解的治理和感情过程 接收者理解了发送者的实际信息，倾听才是有效的。

6. 二、倾听的类型 不听　　 假装听 有选择地听　 全神贯注地听 站在对方的角度听

7. 第二节： 有效倾听在商务活动中的作用 获得相关信息 体现对对方的尊重和关心 创造和寻找商务成交的时机 引导和鼓励对方开口说话

8. 第三节：商务活动中倾听应遵循的原则 保持兴趣 暂停谈判 排除干扰 延迟反馈 复述信息 找准意图 插空思考

9. 第四节 倾听错误及其克服 一、常见的引起倾听错误的原因： 情绪状态的影响 刻板印象 接受信息时的非理性

10. 倾听的障碍 讲话速度比思考速度慢４倍 思想不集中 措辞晦涩 身体欠佳 发送者或接收者障碍

11. 二、减少倾听错误的做法 复述说话者所说内容 谈话结束后与其他人核实理解 记下重点 不要忽略自己认为没有必要的治疗 考虑他人的背景和经历

12. 三、倾听的技巧 专注技巧：参与姿势、肢体语言运用、目光交流、距离、消除内外的干扰 鼓励技巧：启发、问开放性的问题、接受对方观点、避免打断谈话 跟随技巧：反映式倾听、记笔记、提出自己的结论等

13. 第四节 有效倾听的策略 集中精力，专心倾听 不随意打断谈话 谨慎反驳陈述者观点 注重倾听的礼仪 及时总结和归纳对方观点，并予以真诚的赞美评价 有效提问

14. 有效提问的要领 根据目的选择合适的提问方式 抓准提问的时机 沉着冷静，精思巧问 前后连贯，语气和缓

15. 倾听中的积极反馈策略 解释内容 了解感觉 要求对方提供信息或进行阐明 帮助对方解决问题

16. 小结 商务与管理中的沟通高手，必定是一位有效倾听的高手。倾听本身是一种鼓励对方的方式，也是为了更加有效地表达有价值信息的重要保障。 在积极式倾听中，接收者会积极地通过反馈信息向说话者表明他对所听到内容的理解。

17. 练习题1. 针对一项工作，两学生分别扮演上下级关系的员工，下属向领导汇报工作情况。

18. 练习题2 两个学生分别扮演一项推介活动的双方，就一项产品或服务进行推介，小组其他成员观察他们的沟通过程，重点分析双方的倾听和提问情况。