沟通你我 连接未来

1. 沟通你我 连接未来 成都迅特信息技术有限公司

2. 企业通讯系统解决方案

3. 目录 contens 关于迅特信息 Avaya 平台以及其他 平台融合功能方案 桌面&移动办公 我们的专业服务

4. 关于迅特信息 • 成都迅特信息技术有限公司，简称“迅特信息”，致力于提供企业通信综合解决方案，专注于企业统一通信及联络中心、高增值技术服务支持等领域。 •         迅特信息是以AVAYA企业通讯平台为主，同时根据客户需求以AVAYA平台或者其他语音平台为基础，集成国内主流CTI中间件、录音和业务系统组成整体解决方案。公司拥有数位具备多年通信行业经验的技术工程师组成的精英技术团队，努力为客户提供优质的产品、技术服务以及本地化支持，为客户创造无限的价值成长空间是我们最大的幸福。 •         迅特信息扎根成都、面向西南，总部位于中国“成功之都“成都，以专注于企业通讯技术为主，并提供解决方案的需求调研、辅助产品选型、安装实施、售后服务等整体项目打包服务，项目的高要求性，决定了我们的团队成员的不断学习创新能力，我们会不断接受挑战，为您量身打造最完美的企业通讯解决方案。

5. Avaya 平台以及其他平台融合功能方案

6. 因特网用户 移动电话用户 固定电话用户 中继线 排队机 中继接口 CTI系统 CTI链路 计 算 机 局 域 网 CTI接口 数据库 IVR系统 ACD 录音系统 管理 系统 电话网 计 算 机 应用 系统 电 话 人工处理席 呼叫中心系统的组成（一） 呼叫中心的组成 • 排队机 • 功能：提供与公用电话网和各种附属设备的连接，负责呼叫的接入和业务量的合理分配，是呼叫中心的基础平台。 • 自动语音应答系统 • 功能：提供语音自助服务，通过与数据库系统的集成可完成大部分常 规服务，可减少人工 座席的配置数量，有效节省呼叫中心的运营成本并提高客户响应速度 • 计算机电话集成 • 功能：实现与数据库系统的集成连接，完成屏幕数据弹出，计算机软电话的控制，数据和话音的同步转移，为客户化业务定制提供二次开发的接口和工具 • 录音系统 • 功能：记录相关实时发生的语音信息，用于以后的查询和分析

7. 因特网用户 移动电话用户 固定电话用户 中继线 排队机 中继接口 CTI系统 CTI链路 计 算 机 局 域 网 CTI接口 数据库 IVR系统 ACD 录音系统 管理 系统 电话网 计 算 机 应用 系统 电 话 人工处理席 呼叫中心系统的组成（二） 呼叫中心的组成 • 人工处理席 • 功能：通过电话和客户进行语音交谈，同时通过电脑查看、查询、处理相关业务 • 应用系统 • 功能：实现具体的业务功能，通过二次开发实现定制的业务功能 • 数据库 • 功能：业务相关的数据库、也包含各种其他类型如地理信息图系统等相关信息 • 管理系统 • 功能：统计呼叫中心的业务量，评估业务代表的工作效率和成果，预测系统的业务量，为 呼叫中心的规模调整提供丰富详实的统计数据

8. Avaya 系统体系 PSTN 专用 数据网 Internet Web/ Email Server Fax Server CTI 录音系统 CMS 多点语音平台 电话用户 语音网关 G650 语音网关 G450 上网用户/电子邮件 Database 数据库服务器 Aavaya S8800 自动外拨 系统/PDS 多媒体呼叫中心系统 CTI link Avaya 语音网关 Avaya OA IVR系统 (支持IP) 座席 班长席 呼叫管理系统

9. 丰富的语音通信应用功能(部分) 系统及用户功能 组网及路由功能 系统安全功能 • 多种中继及信令支持 • 设备限制级别 • 自动迂回路由AAR • 自动路由选择ARS • 时间路由 • 经济路由 • 缩位拨号 • 自动回叫 • 自动保留 • 来电显示 • 呼叫桥接 • 呼叫涵盖 • 呼叫重定向 • 呼叫驻留 • 呼叫代答 • 咨询呼叫 • 呼叫涵盖回叫 • 经理/秘书功能 • 虚拟交换机业务 • 区分振铃 • 内部通信组 • 内部通话自动应答 • 最后号码重拨 • 夜服功能 • 信息通知 • 优先呼叫 • 分机联选 • 虚拟分机共享 • 外拨呼叫定时拆线 • 呼叫转移 • 电话会议 • 自动叫醒 • 系统访问安全网关ASG • 授权密码 • 恶意呼叫记录 • 分机安全码 • IP语音/信令加密 移动办公功能 • IP电话及IP软件电话 • 自动话机位置重置 • IP无线电话 • 分机手机一号通 • 个人分机接入PSA 支持超过700种功能

10. Application One － Voice/Video/IM/Presence Integration应用一：语音/图像/即时消息/在线状态集成 基于 Avaya SoftPhone 视像会议系统 • 自动／手动开始视频会议 • 视频统计 • 视频静音（Video Mute） 即时消息／在线状态 • 在线状态与话音系统的集成 • 企业即时消息

11. H.245 IP Signaling H.323 Video H.323 or TDM Audio • Avaya Video Telephony Solution Roadmap Avaya 视频电话解决方案展望 Polycom MGC 多点会议控制单元 Avaya Communication Manager 视频／音频融合关守 单纯话音用户 LAN/WAN Desktop Camera Desktop Camera • 桌上视频与软电话集成 • 会议室视频系统集成 • 多点视频会议集成 • 管理集成 Avaya DCP or IP Phone Avaya DCP or IP Phone Integrated Client Integrated Client 会议室设备 集成客户端／通用USB摄像头 集成客户端／专用摄像头

12. Application Three － MultiMedia Conference应用二：多媒体会议 灵活的会议调度 • 基于Web 的按需定制 • 多渠道通知（E-mail, Outlook 集成） • 会议控制 网络会议 • 桌面和应用共享、白板、注释、实时轮询、综合名册 • 网络会议录制和回放 在线状态及即时消息系统 • 与语音系统紧密集成 • 多渠道沟通，提高办公效率

13. Ringing Internal or external call Public Licensed Mobile Network Ringing Mobile Carrier Messaging Mobile /other Application TWO － Fix Mobility Convergence 应用三：固话/ 移动融合方案 IP PBX • 同时振铃 • － 可选择任意的终端接听 • 手机上来电显示 • 单一语音信箱，集成电子邮件系统及传真 • 在手机上享用多达20种 PBX 功能-transfer • -park • -pickup • -hold • -callback- • -conference • 等 Soft / hard Phone • System recognizes user's mobilenumber - translated to user's name apply rights & priority – hide mobile numberbridge desk phone – friendly to other users *CLID is network provider dependant

14. Avaya 企业语音通信平台 Avaya Communication Manager 应用软件 媒体服务器 Avaya™ S8710 Avaya™ S8500 Avaya™ S8300 媒体网关 G700 G350 G650 G250 终端设备

15. 环境规划建议——标准化机房规划建议 • 机柜规划 • 根据系统规模规划N个服务器机柜，通信机柜、服务器机柜、网络和综合布线机柜等。 • 机柜在机房中央一字排开,周围距墙有1米活动范围。 • 示例照片如下：

16. IP智能终端系列 • 高端系列 • 彩色触摸屏、中文 • 丰富应用 • 行政系列 • 灰度屏、中文 • 常用应用 • 会议室终端 • 灰度大幕屏 • IP或模拟、会议录音 • 普及系列 • 灰度屏、中文 • 丰富功能

17. 外呼方式介绍

18. 外呼技术路线 效率高 预测外呼 自动外呼 预览外呼 技术难

19. 预测外呼通过智能算法及实时数据最大化座席使用率预测外呼通过智能算法及实时数据最大化座席使用率 2-3%以下 85%以上

20. 预测外呼CPA—呼叫进程检测技术比较 • （欧美主流检测技术，适用于当地通信运营商环境） • SITs：Standard Information Tones • FSK： Answering or Fax machines • VAD： Live Voice • ISDN Signal：Answer，RingBack，Disconnect • RNA检测技术 （针对中国国情的专利技术，适用于中国大陆通信运营商环境） • RNA： Record Notify Analyze 录音通知分析 • ISDN Signal：Answer，RingBack，Disconnect

21. 预测外呼RNA可识别的号码状态 系统目前提供20多种类型，200多个运营商模板，可配置扩充

22. 预测外呼RNA提高号码处理速度 NA 其他系统检测方式28秒后挂机，识别为“未应答（No answer）” 挂机 RNA检测方式4秒挂机，识别为“空号” 这通电话节省24S 空号 同等资源下比其他同类产品外呼速度最多提高6倍 挂机

23. 预测外呼系统运维应用—提高数据利用率 • 如何提高数据利用率？ 有限的号码资源，数据重复使用，多批次重拨，提高拨通机会。 RNA录音通知分析 识别号码状态 近期可用号码 配置重拨

24. 预测外呼系统运维应用—多维重拨策略提高成功率预测外呼系统运维应用—多维重拨策略提高成功率 通话中 策略：20分钟重拨 成功呼叫 关机 策略：2天重拨 停机 策略：10天重拨 客户未接 策略：1天重拨，或安排预览外呼 空号 策略：回收未来再用

25. 通过呼叫混合技术提高呼叫中心的生产效率 在呼入呼出话务的高峰和低谷可以自动交叉进行呼出和呼入处理，最大化座席使用率 9:00am 12:00pm 8:00pm 5:00pm • 多种呼入呼出混合处理技术： • 普通坐席智能呼入呼出混合 • 预览式座席与预测式座席混合 • 座席主动在线切换外呼业务类型

26. 预测外呼案例数据示例 预览外呼，通时平均3小时/天 预测外呼系统，通时平均4.5小时/天 骚扰率可控制在1%以内！ 接通率低对系统指标无影响，保持高效运行！

27. 预测外呼人员成本计算 北京某案例，预览外呼时500座席，应用预测外呼机器人300座席即可，节省200座席 每个座席每月基本工资3500元 200×3500×12=840万 一年节省840万

28. □ 呼入方式

29. 提高有效沟通 1 • 根据实际业务部门需求，设置语音引导菜单 语音菜单引导 2 智能路由 • 客户属性路由，号码属性路由 3 • 按座席技能不同，将座席分类管理 座席分组

30. IVR IO处理 流程控制 分布式计算 • 挂机 • 放音 • 录音 • 发送DTMF • 转接 • 会议 • 外呼 • 接收传真 • 发送传真 • 搭接通道 • 开始节点 • 选择节点 • 分支节点 • 默认节点 • 跳转节点 • 调用WebServics • 数据库操作 • 调用网关函数 • 设置客户呼叫数据 • 获得客户呼叫数据 • 报告状态 • 添加消息 • 发送消息 本地计算 TTS支持 应用 • 计算节点 • VBScript、 java script • 文本转语音 • 第三方TTS支持 • 帐户、密码校验 • 用户信息传递座席 • 信息自助查询 • ……

31. IVR可视化流程编辑器 工具栏 子流程画布 流程管理器 功能节点 工具箱 属性窗体 编译/查询 输出结果

32. 智能路由系统 双矩阵ACD多渠道统一路由管理

33. 路由策略应用场景举例

34. 一百多种呼叫报表 CTI报表 • 中继通道分析 • 中继占用率图形报表 • 中继最大占用量时间片统计 • IVR通道分析 • IVR 呼叫明细报表 • IVR 占用率图形报表 • IVR 呼叫量对比图形报表 • IVR 呼出失败量图形报表 • IVR 呼出失败率图形报表 • IVR最大占用量时间片图形报表 • IVR综合指标 • 客户呼叫分析 • 客户呼叫明细报表 • 客户呼叫量对比图形报表 • 客户区域呼叫量对比图形报表 • 客户呼叫综合报表 • 客户ICC媒体分析 • 业务（队列）分析 • 呼叫业务明细报表 • 请求人工呼叫放弃量图形报表 • 请求人工呼叫放弃率图形报表 • 服务水平图形报表 • 呼叫业务放置率图形报表 • 平均应答速度图形报表 • 平均放弃时长图形报表 • 平均排队时长图形报表 • 呼叫业务综合报表 • 服务号码分析 • 黑名单明细报表 • 未得到人工服务呼叫明细报表 • 未得到人工服务呼叫量图形报表 • 未得到人工服务呼叫率图形报表 • 未得到服务呼叫明细报表 • 未得到服务呼叫量图形报表 • 未得到服务呼叫率图形报表 • 服务水平图形报表 • 系统运行综合指标报表 • 座席分析 • 座席呼叫明细报表 • 座席状态明细报表 • 座席超长呼叫明细报表 • 座席振铃超时明细报表 • 座席组呼叫量对比图形报表 • 座席呼叫量对比图形报表 • 座席组呼出失败量对比图形报表 • 座席呼出失败量对比图形报表 • 座席组呼出失败率对比图形报表 • 座席呼出失败率对比图形报表 • 座席组平均通话时长对比图形报表 • 座席平均通话时长对比图形报表 • 座席组超长通话率对比图形报表 • 座席超长通话率对比图形报表 • 座席组平均振铃时长对比图形报表 • 座席平均振铃时长对比图形报表 • 座席组呼叫转接率对比图形报表 • 座席呼叫转接率对比图形报表 • 座席组振铃超时次数对比图形报表 • 座席振铃超时次数对比图形报表 • 座席组平均保持时长对比图形报表 • 座席平均保持时长对比图形报表 • 座席状态时长对比图形报表 • 座席平均处理时长对比图形报表 • 座席平均事后处理时长对比图形报表 • 座席使用率图形报表 • 座席辅助工作率图形报表 • 座席实际工作率图形报表 • 座席空闲率图形报表 • 座席呼叫综合报表 • 座席状态综合报表 • 座席综合明细报表 • 座席电话呼叫综合报表 • 座席ICC呼叫综合报表 • 座席ACC呼叫综合报表

35. 统计指标(呼入、呼出、呼叫、IVR、工作、KPI)

36. 实时内存数据库技术

37. 实时数据应用场景举例

38. 现场管理-大屏监控 中继、IVR情况； 队列排队情况 队列警告信息； 中继呼叫量柱状图； 座席组座席状态情况； 座席组当日呼叫量情况； 座席状态分布饼图； 中继、IVR、座席呼叫占用情况综合曲线图。

39. 呼叫中心座席监控-截图

40. 座席监控七大控制功能-截图 鼠标右键 七大控制功能

41. 个性化—资源合理配比

42. 监屏录屏系统 监屏录屏系统，可以实现计算机windows桌面的屏幕监视、控制、录屏和历史录屏查询播放功能。 监控录屏功能包括： • 屏幕监视； • 控制； • 屏幕录制； • 查询历史录屏，播放录屏。

43. 号码墙 PSTN 物流公司 员工 客户电话 电信运营商工程师 139111123456 139111123456 139111123456 139111123456 139111123456 139111123456 CTI服务器 录音服务器 IVR服务器 ACD服务器 呼叫中心平台 工程师 139111123456 139111123456 139111123456 139111123456 139111123456 媒体分析服务器 工作流服务器 客户管理服务器 沟通管理服务器 业务开发工程师 数据库 139111123456 139111123456 139111123456 139111123456 139111123456 报表查看 订单确认 坐席软件 录音调听 监控查看 内部 员工 139111313131 139111313131 139111313131 139111313131 139111313131 139111313131 139111313131 139111313131 139111313131 139111313131 139111313131 139111313131 139111313131 139111313131 139111313131

44. 软交换系统介绍

45. CMCC软交换系统下一代联络中心架构 SIP架构，统一通信，IP核心，纯软设计

46. NGN/GW/IM • IVR • (VXML/SCE/IVVR) SIP CTI Server (统一路由与交互管理) SoftACD (SipServer) XML SIP Media Server （MRF/录音） SIP ActiveX SIPCC架构 SIP核心，语音、视频和数据多业务融合 不需要昂贵的ACD硬件 IVR不需要板卡和中继 高效可靠的会议方式录音 2K并发IVR，1K座席录音 IP方式不需要板卡和中继 高性能单机支持1k-2k并发 会议桥方式录音，高效可靠 单机支持500~1000路

47. 基本的呼叫流程 SIPServer对录音、IVR进行一体化统一控制 ③通知座席 会议桥RTP语音 包实时记录 ④接续话机 ②请求路由 ①IVR导航 ⑤会议桥录音

48. SIPCC参考结构标准化SIP支持各种NGN和IMS网络，座席端跨平台支持桌面虚拟化SIPCC参考结构标准化SIP支持各种NGN和IMS网络，座席端跨平台支持桌面虚拟化 NGN/IMS PSTN Alcatel-Lucent OXE AudioCodes Mediant 1k/2k Dialogic IMG/BorderNet 迅时/大唐/SoftCo Vision 1000 VIG网关 电信/移动/联通 爱立信/诺西 华为/中兴/贝尔 业务管理与监控 CMCC软交换 SIP CC Agent Terminal SIP Phones PhoneBar CounterPathEyebeam LinPhone PC电脑 瘦客户机 Alcatel-Lucent IP Touch Polycom SoundPoint Yealink • 跨平台、多浏览器支持

49. 统一通信架构 语音、视频和多媒体消息会话基于SIP统一控制

50. CMCC软交换统一通信系统连接图