Fidelity Solution pour Centres d’appels et Centres de contacts

1. Fidelity Solution pour Centres d’appels et Centres de contacts

2. Fidelity - Solution pour Centres d’appels • Fidelity est un système de distribution automatique des appels pour les centres d’appels et d’accueil clients. En option, Fidelity inclut un module d’enregistrement d’appels et un module de numérotation automatique pour réaliser des campagnes d’appels sortants. • Fidelity peut être intégré au système existant du client: bases de données, CRM, ERP, etc. • Fidelity s’adapte facilement à toutes les entreprises et organisations, quelque soit leur taille ou leur secteur d’activité. • Fideltiy permet d’améliorer l’image de l’entreprise et la qualité de l’accueil téléphonique, d’optimiser la distribution des appels et des ressources et surtout d’augmenter la satisfaction client.

3. Fidelity - Solution pour Centres d’appels A qui s’adresse Fidelity? • A toutes les entreprises et structures qui perdent des appels. • Aux départements qui doivent faire face à un grand volume d’appels. • Aux entreprises souhaitant organiser des campagnes d’appels (opérations de télémarketing, enquêtes de satisfaction, sondages…). • A toutes les organisations qui souhaitent contacter un grand nombre de clients (abonnés, patients, usagers..). • Aux entreprises et structures qui veulent enregistrer leurs communications téléphoniques. • A toutes les entreprises et organisations qui souhaitent optimiser leurs ressources et répondre ou réalisés des appels avec effectif minimum.

4. Fidelity - Solution pour Centres d’appels En quelques mots • Qualification des Appels et Routage Automatique en fonction du trafic entrant, du numéro de l’appelant ou appelé, selon des scénarios interactifs et personnalisés (SVI) ou des calendriers d’accueil (ouverture, fermeture et congés) • Choix complet de Distribution aux Agents: Routage par profils et compétences des agents, temps d’inactivité ou d’occupation, transferts urgents ou forcés • Bandeau Agent et Supervision en Temps Réel: Listes d’appels, état des files d’attentes, temps de réponse et d’attente, taux d’occupation des agents… • Gestion d’Appels Sortants:Numération automatique et rappel de clients lors de campagnes d’appels. • Enregistrement des appels: à la demande, sélective ou systématique (supervision, appels malveillants…). • Large gamme de Statistiques et Rapports,pour mesurer l’activité, la productivité et les performances des agents et évaluer la qualité de l’accueil et du service.

5. Fidelity repose sur une Architecture Client/Serveur et une Base de Données SQL

6. Flux d’appels Appels Entrants vers Fidelity Qualification de l’appel et recherche de l’agent Eventuellement Message d’acceuil Groupe fermé selon calendrier er horaires Agent disponible Aucun agent connecté Aucun agent libre File d’attente libre File d’attente saturée Vers file d’attente Tonalité Occupation Appel transféré Tonalité Occupation 1ere Annonce selon position Sonnerie Sonnerie Musique d’attente Vers boite vocale 2eme Annonce selon position File d’attente Message de dissuasion Musique d’attente Conversation 3eme Annonce selon position Message de dissuasion et transfert Message et transfert Si Time out - Transfert Fin de l’appel

7. Fidelity – Exemple pratiqueSociété Adictis • Adictis est une société de 25 personnes spécialisée dans la distribution de systèmes de téléphonie d’entreprise. • Adictis distribue ses produits via des revendeurs et installateurs spécialisés en France, en Belgique et en Espagne, et fait également de la vente directe en France. • Quelles ont été les raisons principales de la mise en place du centre d’appels et de l’utilisation de Fidelity ? • Traiter au moins 95% des appels reçus • Que chaque appel soit transféré le plus rapidement possible à la personne adéquate Objetifs: • Améliorer la qualité générale du service téléphonique • Optimiser les ressources humaines de l’entreprise • Augmenter le service clients et surtout augmenter les ventes

8. Fidelity – Exemple pratiqueSociété Adictis La société Adictis dispose de 4 numéros principaux et tous les appels reçus sont traités par Fidelity. Ces numéros sont: • Un numéro d’assistance Technique (Hotline) pour les canaux de distribution (grossistes et installateurs) en France, en Belgique et en Espagne • Deux numéros de type 0 800 pour information produit et prises de commandes téléphoniques (ces numéros apparaissent notamment lors des campagnes publicitaires) • Le numéro de téléphone principal de la société

9. IdF Vente Dir. Gen. Promo B Promo A Rhône Alpes National Esp. Bel.. Fidelity – Qualification et Routage des appels Tous les appel entrants sont traités par FIDELITY Identification du numéro composé (DNIS) Hotline Support technique 0 800 (A) 0 800 (B) Nº Principal Identification du nº de l’appelant Inter-national National – Consultation dans BD Revendeur Client Final Nº Inconnu Information commerciale et prise de commande Standard automatique Différents groupes selon la zone géographique

10. Exemple pratique: Appel à la Hotline et Agent disponible • Appel entrant d’un revendeur de la région de Lyon Identification du numéro composé Appel pour Hotline Identification nº de l’appelant Appel national Zone Rhône Alpes • Tous les agents du groupe Rhône Alpes sont actuellement occupés mais il y a un agent disponible dans le groupe National Groupe Rhône Alpes 2 agents, 0 libre Groupe National 3 agents, 1 libre Appel transféré à l’agent L’agent reçoit l’appel et visualise au même moment sur son PC la fiche client de l’appelant issue du programme de Gestion de Relations Clients (CRM) d’Adictis.

11. Ecran de l’agent avec affichage simultané du bandeau Fidelity et de la fiche client CRM Fiche Client issue du CRM existant Bandeau Agent Fidelity Connexions, pause, supervision des appels en attente, options de téléphonie...

12. Exemple pratique: Même appel Hotline mais aucun Agent disponible • Appel entrant d’un magasin de Lyon Identification du numéro composé Appel pour Hotline Identification nº de l’appelant Appel national Zone Rhône Alpes • Tous les agents des groupes Rhône Alpes et National sont actuellement occupés, l’appel est placé dans la file d’attente du groupe Rhône Alpes Groupe Rhône Alpes 2 agents, 0 libre Groupe National 3 agents, 0 libre Appel placé dans file d’attente Lorsque un agent se libére, il reçoit l’appel et visualise au même moment sur son PC la fiche client de l’appelant

13. Ecran de l’agent avec affichage simultané du bandeau Fidelity et de la fiche client CRM Fiche Client issue du CRM existant Bandeau Agent Fidelity Connexions, pause, supervision des appels en attente, options de téléphonie...

14. Exemple pratique: Appel suite à une offre promotionnelle parue dans la presse • Appel entrant au numéro 0 800…. Identification du numéro composé Promo B • Tous les agents du groupe Promo B sont déjà en ligne, l’appel est placé dans la file d’attente du groupe Groupe B 4 agents, 0 libre Appel placé dans file d’attente Lorsque un agent se libère, il reçoit l’appel et visualise au même moment sur son PC une fiche de saisie de contact client

15. Exemple pratique: Appel suite à une offre promotionnelle parue dans la presse Ecran de l’agent avec affichage simultané du bandeau Fidelity et de la fiche de saisie client • Entra una llamada por el 902 de la promoción B Leblanc Jacques • Ningún agente esta libre en el destino (Grupo Promo B). • Un agente se libera y el sistema pasa la llamada en seguida. Jacques.leblanc@hotmail.fr Simultáneamente llega a la pantalla del agente una ficha con las preguntas que tiene que hacer al interlocutor y espacios para rellenar la ficha mientras le atiende.

16. Le superviseur prépare le scénario d’appel de la campagne et dessine le formulaire de saisie de données correspondant. Un groupe d’agents est créé, dont certains appartiennent aux groupes déjà créés pour répondre aux appels entrants. La base données contenant les numéros à appeler est importée dans Fidelity. Exemple pratique: Campagne de Télémarketing A l’occasion du lancement du nouveau catalogue, Adictis décide d’organiser une campagne de télémarketing pour mieux connaître et cibler les clients potentiels. L’objectif de la campagne est de réaliser 5.500 appels à des professionnels. Grâce au module optionnel pour Campagne d’appels, Fidelity génère automatiquement les appels et les transfère aux agents disponibles (mode Prévisualisation). Etape 1: Etape 2: Etape 3:

17. Ecran de l’agent avec affichage simultané du scénario et du formulaire de saisie Telemarketing / Marcación Automática Fabricant Volets PVC 41 400 47 A la de fin de l’appel, l’agent raccroche et le système présente automatiquement un nouvel appel

18. Exemple pratique: Enregistrement d’appels Adictis utilise également l’option d’enregistrement d’appels de Fidelity pour confirmer les commandes et les adresses de livraison. Grâce à cette fonction, • Les agents peuvent enregistrer de façon contrôlée le récapitulatif des commandes en cliquant sur l’icône correspondant du bandeau Agent. • Le superviseur peut à tout moment enregistrer une conversation pour vérifier la qualité de l’attention et du service client ou utiliser l’enregistrement pour la formation de nouveaux agents. Reprenons l’exemple précédent de l’appel au 0 800

19. Bandeau Agent et bouton d’enregistrement d’appels Pour démarrer l’enregistrement, l’agent clique juste sur le bouton Enregistrer... Le bouton affiche alors Arrêter Enreg... En cliquant de nouveau sur ce bouton, l’agent interrompt l’enregistrement Toutes les conversations enregistrées sont stockées sur le PC Serveur de Fidelity.

20. Bandeau Superviseur – Contrôle des enregistrements Pour enregistrer un appel, le Superviseur choisit un agent, ouvre le menu contextuel associé et clique sur le bouton Enregistrer…. Le Superviseur peut voir que l’agent est en train d’enregistrer sa conversation. Tous ces enregistrements sont également stockés sur le PC Serveur de Fidelity.

21. Software de Gestion des Enregistrements - “Recording Manager” Le programme “Recording Manager” permet de trier et filtrer les enregistrements Il suffit ensuite de choisir un enregistrement ... Et un double click permet de l’écouter

22. Bandeau Superviseur – Fonctions Complémentaires Le superviseur peut suivre en temps réel l’activité des groupes et des agents et visualiser de façon détaillée l’état des appels en attente et des agents (connectés, libres, occupés, en pause…) Le superviseur peut également écouter une communication et il dispose d’un outil de conversation en ligne avec les agents (Chat) pour répondre aux consultations ou obtenir des informations Oui , l’offre est prolongée jusqu’au 01/11

23. Bandeau Superviseur – Fonctions Complémentaires En cas de saturation d’une file d’attente, le Superviseur peut distribué manuellement un appel à un agent ou le traiter directement Si le temps d’attente maximum est dépassé, une alarme visuelle et sonore l’indique au Superviseur qui peut alors affecter l’appel manuellement à un agent ou le traiter directement

24. Contrôle: Module de relevés et statistiques Les rapports peuvent être visualisés à l’écran, imprimés, ou exportés et envoyés par e-mail au format XLS, PDF ou HTML Les rapports et graphiques peuvent être filtrés par tranches horaires, numéros appelés, agents, file d’attentes Permet l’édition du plus de 30 rapports et graphiques synthétiques et détaillés

25. Information Générale: • Volume Global de trafic • Appels perdus • Temps de réponse Dans cet exemple nous observons le trafic entrant par entrant pour une période de 3 semaines Entre 11 heures et midi, la société reçoit près de 20 % du volume total d’appels entrants

26. Information par Agent: • Temps de connexion et nombre d’appels traités • Temps moyen de réponse et durée moyenne d’appel • Temps de pause et productivité Cet exemple montre le temps de connexion des agents et leur productivité durant le mois de Septembre Ce relevé montre entre autre la différence de durées moyennes d’appels des différents agents

27. Information par Groupe • Volume de trafic • Comparatif entre groupes • Appels perdus et temps moyen en ligne Ce relevé présente un comparatif des différents groupes sur une période de deux semaines Le temps moyen d’attente du groupe Promo B est par exemple très supérieur au temps d’attente moyen du groupe Promo A

28. Objectifs Atteints - 1º • 1º Objectif – Ne pas perdre plus de 5% des appels

29. Objectifs Atteints - 2º • 2º Objectif – Transféré immédiatement l’appel au bon correspondant Ce rapport permet de voir l’origine des appels traités par groupe Hotline “Ile de France” La majorité des appels proviennent bien d’ile de France

30. Objectifs Atteints - 3º • 3º Objectif – Améliorer le service et l’attention clients Amélioration de la formation interne des agents grâce à l’utilisation des enregistrements réalisés par le superviseur.

31. Objectifs Atteints - 4º • 4º Objectif – Optimiser les ressources et la productivité • Lorsque certains agents sont libres, le système génère automatiquement des appels sortants pour la campagne marketing • Les horaires des agents ont été modifié pour s’adapter aux besoins réels de la société tels que montrés dans les relevés. • Le temps moyen d’attente a été réduit ainsi que le temps moyen par appel grâce à une amélioration de la formation des agents. • La répartition des agents dans les différents groupes a été améliorer grâce au système de qualification et routage des appels.

32. Objectifs Atteints - 5º • 5º Objectif –Augmenter les ventes (Campagne de Télémarketing) Statistiques générales: Campagne A Total Appels: 5500 Répondus: 4123 (74,96%) Occupation: 865 Non Réponse: 467 Répondeur/Fax: 45 Temps moyen de conversation: 00:02:57 Nbre d’appels générés / Heure / Agent: 24 Resultats par appels traités: Campagne A Envoyer Catalogue: 454 (13,43%) Inscrire à Newsletter: 267 (6,47%) Visite Conseiller commercial: 57 (1,38%) Disposés à acquérir un système: 370 (8,97%) Ratios:Campagne A Appels Traités / Appels Répondus: 74,96% Clients Potentiels: 539 Clients Potentiels / Appels Répondus: 16,73% Clients Potentiels / Nbre total d’appels: 9,84%

33. Fidelity Jusan S.A. C/ Vivero, 5 - 28040 Madrid Tel: +34 91 4560110 Fax: +34 91 53331411 e-mail: export@jusan.es