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情緒管理課程論文選讀口頭報告

情緒管理課程論文選讀口頭報告. 情緒管理課程論文選讀題目 亞洲 大學經營 管理學 系碩士 論文 情緒智力與情緒勞務之關聯 -大 五人格與年齡的調節 效果 研究生 : 柯金 苗 指導 教授 : 吳欣蓓 中 華 民 國 一百 年 七 月 (2011 年 ) 情緒管理課程指導就授:黃 峰 蕙 老 師 學 生: MA0Y0107 郭燿勝. 摘要.

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情緒管理課程論文選讀口頭報告

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  1. 情緒管理課程論文選讀口頭報告 情緒管理課程論文選讀題目 亞洲大學經營管理學系碩士論文 情緒智力與情緒勞務之關聯-大五人格與年齡的調節效果 研究生 : 柯金苗 指導教授 : 吳欣蓓 中 華 民 國 一百 年 七 月 (2011年) 情緒管理課程指導就授:黃 峰 蕙 老 師 學 生:MA0Y0107 郭燿勝
  2. 摘要 本研究旨在探討情緒智力及情緒勞務之關聯,並探討大五人格特質(其中之外向性、親和性、勤勉正直性、開放性四種人格特質)、年齡在情緒智力與情緒勞務關係間的調節效果。本研究以台灣地區服務業第一線業務人員為樣本,以立意抽樣的方式進行問卷施測,共回收210 份有效問卷,有效回收率97%。研究結果顯示,情緒智力與情緒勞務有顯著的負向關係,情緒智力越高者越少有情緒勞務的困擾;另外,外向性人格特質與情緒勞務有顯著的負向關係,年齡與情緒勞務也有顯著的負向關係,顯示外向性人格特質傾向者與年長者在產生情緒勞務時,為調整情緒所耗費之心力較少。在調節作用方面,人格特質中的親和性、勤勉正直性特質以及業務員的年長特性皆可強化情緒智力與情緒勞務之間的負向關係。
  3. 一.研究動機 二.研究目的 三.文獻探討 四.研究假設 五.研究架構 六.研究方法 七.研究結果 八.結論 九.研究限制與未來研究方向
  4. 研究動機 動機一: 許多組織要求服務人員在適當時間做出合宜的情緒表 現,例如與顧客互動時要有禮、親切、主動表達關心,感 動客戶等,而不只是販賣商品而已,擁有高度情緒智力的 服務人員似乎較能從容對情緒問題,然而是否其在工作中 情緒勞務的程度較低呢? 動機二: 因人格是相對穩定之特質(Costa 和 McCrae,1992), 許多組織更將人格特質納入招募員工時之重要考量因素, 擁有積極正面思考方式與勇於承擔壓力的第一線服務人員, 似乎較能因應人際互動中之所產生之情緒波動,然而是否 在工作中情緒勞務的程度亦較低呢?
  5. 研究動機 動機三: 不過因神經質人格傾向者可能因本身就不適任第一線服務工作,於是該特質難見於此類員工身上,因此本研究並不予以討論。於是本研究將探討外向性、親和性、勤勉正直性、開放性此四種人格特質與情緒勞務是否有其關聯?各項人格特質是否運用情緒智力來緩解情緒勞務之能力較佳而在情緒智力與情緒勞務間具有調節效果? 動機四: 年長員工的人際溝通技巧因歲月磨練所累積的經驗使其更為順暢圓滑,是否年齡與情緒勞務之間有其關聯性?而「年長特性」是否運用其情緒智力來緩解情緒勞務之能力較佳而在情緒智力與情緒勞務之關係間具有其調節的效果呢?
  6. 研究目的 ㄧ、探討情緒智力與情緒勞務的關係。 二、探討不同的人格特質與情緒勞務的關係。 三、探討年齡與情緒勞務的關係。 四、探討人格特質、年齡在情緒智力與情緒勞務之間的調節 效果。
  7. 文獻探討 一.情緒 1.Plutchik(1994)認為情緒是一種自我的感受,存在於與他 人的互動中。 2.Goleman(1996)情緒是指感覺及其特有的思想、生理與心 理的狀態及相關的行為傾向( 張美惠譯,1996)。 3.吳宗祐(2003)說明情緒可區分為五大意涵: (1)情緒屬於個人之主觀感受,這感受是短暫性的;其中 包括正向情緒感受與負向情緒感受。 (2)情緒之控制與情緒之感受強度屬於潛在之特徵,是較 為持久的特質。 (3)情緒屬於人與人之間的互動,包括彼此的情緒覺察與 情緒感染等過程。
  8. 文獻探討 (4)情緒屬於工作的一部分,包括情緒勞務、情緒表達之研 究大都屬於這部份。 (5)組織的文化會影響員工的情緒管理。吳偉琦(2007)認為 情緒(Emotion)促使我們採取某種行動與作為,其涵蓋自 制力、熱忱、毅力、自我驅策力等,涉及心理與生理的 複雜過程。陳俐安(2009)認為情緒是一個複雜又抽象的 名詞,由本身生理、心理產生,並與外界互動而不斷修 正內化的行為反應。 綜合上述,本研究將情緒定義為:「情緒是個體在 生活中與他人產生互動之後,針對某種事件所產生複雜 的生理與心理感受」。
  9. 文獻探討 二.情緒智力 1.「情緒智力」是一種監控自己與他人的感受與情緒,區辨 它們,並運用這些訊息,以引導個人思考與行動的能力 (吳宗祐,2008)。 2.Ballack(1999)將情緒智力分成個人能力與社會能力兩種 能力;個人能力包括自我覺察與自我激勵能力,社會能力 包括對他人產生關心、喜歡與人相處、擅長人際溝通並和 他人努力合作完成共同目標之能力。 3.王春展(1999)認為情緒智力包括自我情緒智力及人際情緒 智力兩種內涵。 4.蔡秀玲、楊智馨(1999)提出情緒智力是由刺激所引起,也 是一種調適系統,包括生理反應、心理反應、認知反應及
  10. 文獻探討 行為反應等四種內涵;並提出學習對情緒的認識與掌握是 非常重要的。 5.王財印(2000)將情緒智力定義為個體對自己與他人的情緒 察覺、暸解、推理、判斷、表達、調節、激勵與反省等的 智力能力,其有助於個體營造積極且幸福的情緒生活及人 際關係。 6.王春展、詹志禹和李良哲(2000)將情緒智力分為自我情緒 智力與人際情緒智力,人際情緒智力需要自我情緒智力之 輔助,自我情緒智力的發展也來自於人際情緒智力的協助, 兩者關係相輔相成,經由相互影響而提高情緒智力。 7.莫麗珍(2003)將情緒智力定義為個體能夠察覺、表達以及
  11. 文獻探討 調節自己與人際間的情緒,並利用情緒訊息做建設性思考 與行動,進而適應周遭生活環境的能力。 8.Gregory(2004)表示情緒智力是一種能從不同觀點看事物 與處於壓力下仍能充滿自信與自我控制情緒的能力。 9.楊慧美(2007)認為情緒智力為自我能察覺自我及他人的情 緒,調整自我及他人的情緒,進而影響人際關係及組織環 境。 10.研究學者Law、Wong 和Song(2004)提出情緒智力與大五 人格特質有相關,但有別於大五人格特質,並認為「情 緒智力」是一種管理自己與他人情緒之能力。
  12. 文獻探討 11.Law、Wong 和Song(2004)也根據Salovey和Mayer(1990) 所發表「情緒智力」相關的理論,設計出的新的情緒智 力量表,且提出情緒智力應包括四個構面: (1)自我情緒之評鑑 (Appraisal and expression of emotion in oneself.) 指能夠正確地了解自己的情緒狀況,並能夠適當地表 現出自己的情緒之能力;此能力能夠明白自己內心的 感受,知道自己為何開心或不開心,並能深入了解身 邊的朋友之真實情緒,並能夠自然地表達情感。
  13. 文獻探討 (2)自我情緒之調節(Regulation of emotion in oneself.) 指雖然面對低迷的情緒狀態,仍然能夠調節並控制自 己的脾氣,並且展現正面的情緒狀態,不讓負面的情緒影 響他人的能力;此能力能對情緒有較強的控制力,憤怒過 後能在短時間內迅速返回原心理狀態,讓自己冷靜下來。 (3)自我情緒之運用 (Use of emotion to facilitate performance.) 指能夠駕馭自己的情緒、運用自己的情緒,並且轉換 成積極、充滿希望的情緒與生活態度;此能力讓自己能鼓 勵自己與他人不斷地做到更好,並且經常告訴自己是個有
  14. 文獻探討 能力的人,對未來能制訂目標,充滿鬥志且努力去完成。 (4)對他人情緒之評估 ( Appraisal and recognition of emotion in others.) 指能夠清楚感覺與明瞭週遭其他人的不同情緒,「同理 心」的運用是其中重要的概念;此能力能敏銳地洞悉別 人的感受和情緒,觀察別人情緒的能力較佳,並能從別 人的行為中預測到別人的情緒反應。 Law、Wong 和Song(2004) 除了利用以上四個構面發展出十六題的華人情緒智力量表,並同時提出情緒智力與生活滿意度及工作效能是有正向關係的。本研究即是採用此量表作為情緒智力研究基礎,因為它的架構是根據知名情緒智力研究學者Salovey和Mayer(1990) 所提出目前最被普遍接受
  15. 文獻探討 的情緒智力理論設計出來的,本研究認為此量表是合適的 選擇。 Law 、Wong 和Song(2004)則認為情緒智力是一種管理自己與他人情緒之能力,雖情緒智力與大五人格特質有高度相關,但與大五人格特質之間仍有明顯之區別。 綜合上述,本研究將情緒智力定義為:「情緒智力是一種能運用自己的情緒感受,從不同的角度看事物並調整思考方向,激勵自己樂觀積極,且營造出良好人際關係之能力」。
  16. 文獻探討 三.情緒勞務 1.James(1989)說明情緒勞務是一種商品,它促進並規範了 組織成員與顧客進行商業交易互動中的情緒表達。 2.Ashforth 和Humphrey(1993)將情緒勞務定義為「展現符 合組織要求之適宜的情緒行為」。 3.Morris 和 Feldman (1996)對情緒勞務的定義是「在與他 人互動時,為表達組織要求的情緒所付出的努力、計畫與 控制。」同時也提出了情緒勞務內涵中,包含以下四個構 面: (1)情緒表達之頻率(frequency of emotional display): 指服務人員與顧客之間互動之頻率,當被組織要求表達
  17. 文獻探討 出越多合宜的情緒表現,情緒勞務的程度越大。 (2)對情緒的留意程度(attentiveness to required display rule):指服務人員被組織要求表達之情緒的持 續度與強度,若情緒的展現時間愈短,情緒表達之強度 較小,所耗費的心力較小,情緒勞務的程度也越少。 (3)情緒表達的多樣性(variety of emotions required to be expressed):服務人員在工作時,在不同的時間 地點與不同顧客之互動,必須時常改變情緒來因應,情 緒之變換越多樣化,情緒勞務的程度也會越大。 (4)情緒失調(emotional dissonance): 當組織所要求的情 緒表達與服務人員內心真實的情緒差異越大,則其情緒 勞務的程度也會越大。
  18. 文獻探討 4.Glomb 和Tews(2004)是從「外在表現」與「內心感受」兩 個構面來定義情緒勞務的內涵,並發現情緒勞務包含「真 實的情緒表現」、「偽裝的情緒表現」及「內在壓抑的情 緒」等三個層面。 5.林尚平(2000)依照Morris 和 Feldman(1996)所提出之概 念,將情緒勞務負荷程度分成「基本的情緒表達、表層的 情緒偽裝、深層的情緒偽裝、情緒多樣性程度、情緒的互 動程度」等五個構面,構面中的分數越高,情緒勞務負荷 程度越大。 綜合上述,本研究將情緒勞務定義為:「情緒勞務是 指與顧客必須經常有業務接觸的服務人員,為了達成工作 目標而偽裝或掩飾自己的真實情緒時所做的心力付出」。
  19. 文獻探討 四.人格特質 1.張春興(1997)提出:「人格特質為個體在與人的互動間, 對自己、對他人及對週遭的事物,甚至對整個環境適應之 時,所表現的獨特性。此獨特性乃是個體受到遺傳、環境、 成長、學習等因素交互作用下,展現於身心各方面的特徵 組合,並且具有持久性」。 2.「Norman 的大五人格特質」分成外向型(Extroversion)、 宜人型(Agreeableness)、嚴謹型(Conscientiousness)、 情緒穩定型(Emotional Stability)、文雅型(Elegance) 五種。
  20. 文獻探討 Costa 和 McCrae(1987)加以修改,並區分為開放性(openness)、勤勉正直性(conscientiousness)、外向性(extraversion)、親和性 (agreeableness)、神經質(neuroticism)等五種人格特質。
  21. 研究假設 H1: 情緒智力與情緒勞務有負向關係;情緒智力愈高,情 緒勞務的付出程度越低。 H2-1:外向性人格與情緒勞務有負向關係;外向性人格傾向 愈高,情緒勞務的付出程度越低。 H2-2:親和性人格與情緒勞務有負向關係;親和性人格傾向 愈高,情緒勞務的付出程度越低。 H2-3:勤勉正直性人格與情緒勞務有負向關係;勤勉正直性 人格傾向愈高,情緒勞務的付出程度越低。 H2-4:開放性人格與情緒勞務有負向關係;開放性人格傾向 愈高,情緒勞務的付出程度越低。 H3:年齡與情緒勞務有負向關係;年齡越長者,情緒勞務的 付出程度越低。
  22. 研究假設 H4-1:外向性人格傾向可強化情緒智力與情緒勞務間的 負向關係。 H4-2:親和性人格傾向可強化情緒智力與情緒勞務間的負 向關係。 H4-3:勤勉正直性人格傾向可強化情緒智力與情緒勞務間的 負向關係。 H4-4:開放性人格傾向可強化情緒智力與情緒勞務間的負向 關係。 H5 :年長特性可強化情緒智力與情緒勞務間的負向關係。
  23. 研究架構 本研究之控制變項為性別、教育年數與工作年資,並以情緒智力為自變項,大五人格特質中之外向性、親和性、勤勉正直性、開放性等四種人格特質與年齡為調節變項,情緒勞務為依變項,探討三個變項之間之關聯性與影響性。
  24. 研究對象 本研究以服務業第一線服務人員為研究對象,問卷資料之蒐集方式為在問卷編製完成後,將空白問卷、施測注意事 項以及回郵信封,置於大型公文封中,並另以包裹郵寄紀念品發放至各公司交聯絡者收執,由聯絡者在施測完畢後將問卷彌封並統一寄回至研究者整理。研究者利用人際網絡取得專營生前契約公司之第一線客服人員(有效問卷20 份)、民營電信公司之業務人員(有效問卷10 份)、外商人壽保險公司之本國保險業務員(有效問卷43 份)、民營銀行信用卡業務員與理財專員(有效問卷77 份)、人壽保險公司之業務員(有效問卷40 份)、證券公司第一線營業員(有效問卷20 份)之協助,以立意抽樣方式取得樣本,透過問卷加以施測,回收210 份有效問卷,有效回收率為97 %。
  25. 研究工具 主要研究變項包括「情緒勞務」、「情緒智力」、「大五特質中之外向性、親和性、勤勉正直性、開放性等四種人格特質」等。而「個人背景變項」的部分,包含性別、年齡、教育程度、工作年資等四項個人背景變項的調查。 一、大五人格特質量表 本研究採用50 題完整版人格特質量表中之外向性、親和性、勤勉正直性、開放性等四種人格特質之40 題人格特質量表,經由項目分析淘汰與構念整體相關性低之題項以及使信度不佳之題項之後,外向性人格特質餘下3 題, 問項如:「我和別人相處感到自在」、「我會主動與人交談」、「聚會時我會找很多不同的人閒聊」。總分越高表示越傾向該人格特質,此構面的內部一致性信度Cronbach's α值為.71。親和性人格特質取9 題(其中包含3題反向題),問項如:「我對別人不太關心」、「我對人感興趣」、「我對別
  26. 研究工具 人感同身受」。總分越高表示越傾向該人格特質,此構面的內部一致性信度Cronbach's α值為.81。勤勉正直性人格特質取7 題(其中包含4 題反向題),問項如: 「我亂丟我的東西」、「我常把事情弄的一團糟」、「我一下子就處理好雜事」。總分越高表示越傾向該人格特質,此構面的內部一致性信度Cronbach's α值為.81。開放性人格特質取5 題(其中包含1 題反向題),問項如:「我常有很棒的點子」、「我沒什麼想像力」、「我很快就能理解事情」。總題項共計24 題,採李克特5 點量尺計分(1 = 非常不正確,5 = 非常正確),總分越高表示越傾向該人格特質,此構面的 內部一致性信度Cronbach'sα值為.71。
  27. 研究工具 二、情緒智力量表 本研究參考 Wong、Law 和Song(2004)所設計之情緒智力量表,分為四個構面,每個構面4 題,共計16 題。其中有4 題是自我情緒評鑑,問項如:「通常我能知道自己為什麼會有某些感受。」、「我很了解身邊的人的情緒。」;4 題是情緒的調節,問項如:「我很能控制自己的情緒。」、「當我憤怒時,我通常能在很短的時間內冷靜下來。」;有4 題是情緒的運用,問項如:「我通常能為自己制訂目標並盡量完成這些目標。」、「我經常鼓勵自己要做到最好。」;有4 題是對他人的情緒評估,問項如:「我通常能從朋友的行為中猜到他們的情緒。」、「我能很敏銳地洞悉別人的感受和情緒。」。採李克特五點量尺計分(1 = 非常不同意, 5 = 非常同意),總分越高,代表所具備之情緒智力越高,此構面的內部一致性信度Cronbach'sα值為.92。
  28. 研究工具 三、情緒勞務量表 本研究參考吳宗祐(2006)所設計的情緒勞務量表,分為克制負向情緒、表達正向情緒及處理他人負向情緒三個構面,共計18 題。其中有6 題為克制負向情緒,問項如:「面對顧客的抱怨,要努力克制住自己的不愉快。」、「與顧客發生不愉快,要就事論事的表達意見,不帶入太多個人情緒。」;有5 題為表達正向情緒,問項如:「要努力表現出熱忱、有活力的模樣,讓顧客對自己產生好印象。」、「要努力表現出友善的態度,以拉近彼此的關係。」;有7 題為處理他人負向情緒,問項如:「要努力去安撫顧客的情緒衝動,使顧客平靜下來。」、「要嘗試讓顧客把怨氣發出來,以平息抱怨。」。以李克特五點量表衡量,分為「很小」、「小」、「普通」、「大」、「很大」五個等級,採李克特5 點量尺計分(1 = 很小,5 = 很大),總分越高,代表在人際互動中情緒的管理上所耗費心力的程度越大;此構面的內部一致性信度Cronbach's α值為.97。
  29. 研究工具 四、年齡與其他個人背景變項 (一)年齡 已知年齡可能與情緒勞務有關,本研究之年齡乃請研究對象直接填具其實際年齡來作答。 (二)性別 根據Hochschild(1983)認為女性比男性更善於修飾情緒的表達與感受。而Brown(1997)提到女性比男性在情緒的表現方式及情緒管理上有較高之期待,以及Pugliesim和Shook(1997)指出,在工作中女性通常比男性會付出更多的情緒勞務,所以提出性別作為控制變項。本研究之性別乃請研究對象勾選男性或女性來作答。
  30. 研究工具 (三)教育程度 劉文驊(2005)發現教育程度越高者情緒勞務越低,因為學歷越高者,愈能夠自我尋求抒發情緒的管道,因此在工作中產生情緒勞務的程度越低。因此,本研究提出教育程度作為控制變項。本研究之教育程度乃請研究對象勾選高中職、專科、大學、碩士以上來作答。 (四)工作年資 李怡慧(2008)說明工作年資與情緒勞務有正向關係,年資越長越傾向常做情緒勞務中的深層演出。吳宗祐((2008)說明工作年資越長通常意味工作歷練越多,面對人際事件時可更靈活運用情緒調節之經驗,產生情緒勞務之程度較低。蔡馨慧(2007)針對幼兒園教師之情緒勞務之研究中發現,工作年資越久,在工作產生情緒勞務之程度較低。謝光俊
  31. 研究工具 (2004)在其研究中發現,工作年資較久的員工,在工作產生情緒勞務之程度較低。因此,本研究提出工作年資作為控制變項。本研究之工作年資乃指所有的工作經驗,請研究對象直接填具年、月來作答。 五、研究結果與分析 1.敘述性統計分析 (1)樣本之特性描述: a.性別 本研究之有效樣本共210人,其中男性有80人(佔 38.3%),女性有129位(佔64%),以女性居多。 b.年齡 平均年齡為35.57歲(SD=8.66),以31歲至40歲居多,
  32. 研究工具 38.7%,其次是21歲至30歲(佔35.6%);再其次是 41歲至50歲,佔20.7%,比例最少是51歲以上(佔5 %)。 c.教育年數 平均受教育年數14.37年(SD = 1.84),專科教育 程度者比例最高,達33%;大學程度居次(佔32.5%); 再其次是高中程度(佔27.7%);最少是碩士程度以 上(佔6.8%)。 d.工作年資 在年資方面,平均組織年資5.13年(SD =5.82) 。
  33. 研究工具 (2)研究變項之特性描述: 根據表4-1-2 所呈現之數據來檢驗常態分配:「人格特質」構面下的外向性、親和性、勤勉正直性、開放性和「情緒智力」構面下的自我情緒評鑑、情緒的調節、情緒的運用、對他人情緒評估以及「情緒勞務」構面下的克制負向情緒、表達正向情緒、處理他人負向情緒等;此三個變項的所有構面之偏態與峰度都在-1與 +1 之間,所有變項無明顯之偏離值,皆為常態分配,顯示量表設計與樣本之分布情況平均。另外,此三個變項的所有構面之之Cronbach's α值皆在0.7 以上,代表量表信度良好。
  34. 研究工具 2.研究變項之相關分析 本研究的研究變項包括人口統計變項(性別、教育年數與工作年資)、自變項情緒智力、調節變項為年齡、大五人格特質中之外向性、親和性、勤勉正直性與開放性人格特質,依變項情緒勞務。 (1)人口統計變項與主要變項的相關分析 在「性別」方面,性別與教育年數達顯著正相關, 顯示本研究樣本中男性受教育年數比女性長。在「年 齡」方面,年齡與教育年數達顯著負相關,表示年齡 越長者,受教育年數越少。年齡與工作年資達顯著正 相關,年齡愈長者,工作年資越高。年齡與人格特質 中之勤勉正直性特質達顯著正相關,表示本研究樣本
  35. 研究工具 之中年齡較長者,人格特質傾向勤勉正直性者比例較多。年齡與情緒勞務達顯著負相關,表示年紀越長,社會歷練較多,工作中產生情緒勞務的程度越低。本研究之H3 初步獲得支持。在「教育年數」方面,教育年數與開放性人格特質達顯著正相關,表示接受教育年數較久,也就是教育程度較高的人之中,開放性人格特質的比例較高。在「工作年資」方面,工作年資與人格特質中之勤勉正直性特質達顯著正相關,表示本研究樣本中工作年資較長者,其人格特質傾向勤勉正直性者比例較多。將情緒智力分為四個構面,包括自我情緒評鑑、情緒的調節、情緒的運用及對他人情緒評估,由矩陣表可知,人口統計變項之性別與「情緒的調節」達顯著正相關,顯示本研究樣本中男性之情緒的調節能力較佳,其餘人口統計變項與情緒智力之構面則無相關。
  36. 研究工具 (2)主要研究變項之間的相關分析 大五人格特質中之外向性、親和性、勤勉正直性、開放性四種人格特質與情緒智力達顯著正相關,表示愈傾向此四種人格特質者,其情緒智力愈高。大五人格特質中外向性人格特質與情緒勞務達顯著負相關,表示愈傾向外向性人格特質者,在工作中產生情緒勞務之程度愈低。而情緒智力與情緒勞務達顯著負相關,表示情緒智力越高,在工作中產生情緒勞務之程度越低。本研究之H1 與H2-1初步獲得支持。 大五人格特質與情緒智力的四個構面(包括自我情緒評鑑、情緒的調節、情緒的運用及對他人情緒評估),達到顯著正相關;大五人格特質中的外向性、親和性、勤勉正直性、開放性四種人格特質與情緒智力中四個構面(包括自我情緒 評鑑、情緒的調節、情緒的運用及對他人情緒評估)均達顯著正相關,表示愈傾向此四種人格特質者,其情緒智力愈高。
  37. 研究工具 情緒智力包括自我情緒評鑑、情緒的調節、情緒的運用及對他人情緒評估等四個構面;其中自我情緒評鑑、情緒的調節、情緒的運用三個構面與情緒勞務均達顯著負相關。 3.研究變項之迴歸分析 (1)情緒智力預測情緒勞務之迴歸分析 採用階層迴歸方式分析(如表4-4-1),依變項為情緒 勞務,由於在本研究之相關分析中顯示,人口統計變 項中之性別與工作年資與情緒智力和情緒勞務並無相 關,因此第一階層以教育年數為控制變項,第二階層 再加情緒智力為自變項;模式一的R2 為.17,表示總 解釋變異量為17%,調整後的R2 為.03,F 值為16.29, 並達P<.001 之顯著水準,表示此模式成立。模式二
  38. 研究工具 的R2 為.18,總解釋變異量為18%,調整後的R2為.04,F 值為13.93,並達P<.001 之顯著水準,表示此模式成立。接著模式三再採用階層迴歸方式分析(如表4-4-1),依變項為情緒勞務,第一階層教育年數為控制變項,第二階層再加情緒智力的四個構面(包括自我情緒評鑑、情緒的調節、情緒的運用及對他人情緒評估等)為自變項;模式三的R2為.19,表示總解釋變異量為19%,調整後的R2 為.04,F 值為7.24,並達P<.001之顯著水準,表示此模式成立。另外,模式二之β 值為-.19,並達P<.01 之顯著水準,模式三之情緒智力構面中的「情緒的運用」構面β 值為.16,並達P<.05 之顯著水準。由此統計結果可知,情緒智力與情緒勞務有顯著正向關係,本研究之H1 成立。
  39. 研究工具 (2)人格特質與年齡預測情緒勞務之迴歸分析 採用迴歸方式分析(如表4-4-2),依變項為情緒勞務,由於在本研究之相關分析中顯示,人口統計變項中之性別、工作年資與情緒勞務並無相關,第一階層以教育年數為控制變項,第二階層再加入人格特質、年齡為自變項。模式一至模式六,將外向性、親和性、勤勉正直性、開放性等人格特質逐項放入階層迴歸中加以統計,結果顯示模式一的R2 為.14,表示總解釋變異量為14%,調整後的R2 為.14,F 值為16.2,並達P<.001 之顯著水準,表示年齡對情緒勞務有顯著之影響。模式二的R2 為.18,表示總解釋變異量18%,調整後的R2 為.04,F 值為14.37,並達P<.001 之顯著水準,表示外向性人格特質對情緒勞務有顯著之影響。模式三的R2 為.15,表示其總解釋變異15%,調整後的R2為.01,F
  40. 研究工具 值為11.48,達P<.001 顯著水準,表示親和性人格特質對情緒勞務有顯著之影響。模式四之R2 為.14,表示其總解釋變異量14%,調整後的R2 為.01,F 值為10.84,達P<.001 顯著水準,表示勤勉正直性人格特質對情緒勞務有顯著性之影響。模式五的R2 為.15,表示其總解釋變異量為15%,調整後的R2 為.01,其F 值為11.33,達P<.001 顯著水準,表示開放性人格特質對情緒勞務產生顯著性之影響。模式六,將外向性、親和性、勤勉正直性、開放性等人格特質全部一起放入階層迴歸中加以統計,結果顯示模式六的R2 為.20,表示其總解釋變異量為20%,調整後的R2 為.06,其F 值為6.82,達P<.001 顯著水準,表示人格特質對情緒勞務產生顯著性之影響。
  41. 研究工具 由此統計結果得知,M2 之β 值為-.20,並達P<.01 之顯著水準,M6 之β值為-.27,並達P<.01 之顯著水準,表示人格特質中之外向性人格特質與情緒勞務有顯著之負向關係,換言之,外向性人格特質之傾向越高,在工作中為調整情 緒所需付出之心力越低,本研究之H2-1 成立。另外,年齡在M1-M6 中β 值皆達P<.001 之顯著水準,表示年齡與情緒勞務間有顯著之負向關係,本研究之H3 成立。
  42. 研究工具 (3)情緒智力預測情緒勞務之調節效果分析 採用階層迴歸方式分析(如表4-4-3 所示),依變項為情緒勞務,第一階層以教育年數為控制變項,第二階層再加入情緒智力為自變項,並於第三階層檢驗外向性、親和性、勤勉正直性、開放性人格特質與年齡的調節效果。表4-4-3 中,模式一的R2 為0.20,表示總解釋變異量為20%,調整後的R2為.04,F 值為12.26,並達P<.001 之顯著水準。模式二的R2 為0.11,表示總解釋變異量為11%,調整後的R2 為.02,F 值為6.44,並達P<.001 之顯著水準。模式三的R2 為0.11,表示其總解釋變異量為11%,調整後的R2 為0.01,F 值為5.82,,並達P<.001 之顯著水準。模式四的R2 為0.11,表示總解釋變異量為11%,調整後的R2 為.02,F 值為6.33,並達P<.001 之顯著水準。模式五的R2 為
  43. 研究工具 0.10,表示其總解釋變異量為10%,調整之後的R2 為.01,F 值為5.63,並達P<.001 之顯著水準。由統計結果可知,情緒智力越高者,在工作中產生情緒勞務時為調整情緒所耗費之心力越小,本研究之H1 成立;外向性人格特質傾向越高者,在工作中產生情緒勞務時為調整情緒所耗費之心力越小,本研究之H2-1 成立。另外,統計結果亦顯示年齡越長者,在工作中產生情緒勞務時為調整情緒所耗費之心力越小,本研究之H3 成立。
  44. 研究工具 (4)人格特質與年齡之調節效果 在人格特質的調節作用方面,由表4-4-3 可知,親和性人格特質可調節情緒智力與情緒勞務之關係。從圖4-1 發現,具高情緒智力者,若其本身之親和性人格傾向越高,在工作時產生情緒勞務時,為調整情緒所付出心力之程度越低,本研究之H4-2 成立。再者,由表4-4-3 可知,勤勉正直性人格特質可調節情緒智力與情緒勞務之關係,從圖4-2 發現,具高情緒智力者,若其本身之勤勉正直性人格傾向越高,在工作時產生情緒勞務時,為調整情緒所付出心力之程度越低,本研究之H4-3 成立。在年齡的調節作用方面,由表4-4-3 可知,年齡可調節情緒智力與情緒勞務之關係,從圖4-3 發現,具高情緒智力者,越是具年長特性,其在工作時產生情緒勞務時,為調整情緒所付出心力之程度越低,本研究之H5 成立。
  45. 結論 ㄧ、情緒智力與情緒勞務之關係 本研究發現,「情緒智力」與「情緒勞務」之間有顯著之負向關係,情緒智力越高有助於員工在工作之中調整負面情緒,使情緒勞務的程度降低。情緒智力研究學者Law、Wong 和Song(2004)也提出情緒智力與生活滿意度之間有高度正相關,可見情緒智力在人際關係中,扮演相當重要的角色,更是在職場上致勝的關鍵因素。根據本研究之前文獻探討可知,大部分之國內外研究結果顯示,提昇自身之情緒智力,有助於高情緒勞務工作者情緒之協調與穩定;所以,工作中之情緒勞務付出程度會因為每個人的情緒智力高低而在程度上有所差異,此結果與滿莉芳(2002)所提出執行情緒勞務工作時會因工作者之情緒智力而有顯著之差異,使之不一定會產生情緒耗竭的結果類似。
  46. 結論 二、人格特質與情緒勞務之關係 本研究發現,大五人格特質中的外向性特質與情緒勞務有顯著之負向關係,其他的人格特質與情緒勞務關係之假設不成立,原因可能是本研究所採用之量表並未能完全捕捉到第一線服務人員在面對負向情緒發生時,所有可能採取的因應模式。另外,在樣本特性上,本研究所採之樣本都是小型公司居多,小公司在員工教育訓練課程之安排較少,且樣本都是第一線服務人員,此類員工調整情緒可能大都依靠自己天生之外向性的人格特質傾向。林少龍、歐瑋欣和陳曉天(2006)外向性員工大多時候都能對客戶傳遞正向情感,較能獲得顧客的正面回應。謝玫芸(2008)在研究中發現,外向性人格特質傾向越高,可以帶來優質的生活滿意度,對事物能以較寬大之心去面對它、接受它、處理它,而不逃避它,為
  47. 結論 了要解決問題經常會用正面積極的思考態度,抗壓力強且勇於接受挑戰;此結果與本研究的觀點相似,表示外向性人格特質者的情緒調整時所耗費之心力較小,本研究實證研究的迴歸結果驗證也是如此。 三、年齡與情緒勞務之關係 本研究發現,年齡與情緒勞務有顯著之負向關係,可見年齡越長,社會歷練越多,無論在生活上或工作上的人際互動技巧都因年紀漸長而圓滑。尤其是服務業之第一線服務人員,面對著各種不同特性的顧客,該用如何的方式對待?以及在面對面接觸顧客時,該用何種方式使顧客感受到優質的服務?組織中具備年長特性之員工,因累積多年的生活經驗,可將其經驗應用在情緒之調節上因而降低了工作中的情緒勞務之程度。蔡馨慧(2007)針對幼兒園教師之情緒勞務之研究
  48. 結論 中也發現,年齡較長的教師,較能調整工作時的情緒,在工作產生情緒勞務之程度較低,此結果與本研究的觀點相似,表示具年長特性者在情緒調整時所耗費之心力較小,本研究之實證研究的迴歸結果驗證也是如此。 四、人格特質與年齡之調節效果 本研究發現,大五人格特質中的「親和性」人格特質、「勤勉正直性」人格特質與「年齡」有強化情緒智力與情緒勞務間的負向關係之調節效果。
  49. 對後續研究之建議 一、人格量表的使用 由於個人的人格特質並不易用量化方式做非常正確之衡量,有些填答者可能會為了迎合社會期望,而填答非真正符合自己的實際情況之答案。此外,因為問卷採用自評的方式,屬於比較主觀的衡量。 二、橫斷面研究 本研究採橫斷面(Cross-section)的研究設計,若改以縱斷面的研究方式,可能會有不同之研究結果。 三、研究樣本的限制 本研究樣本只侷限服務業第一線服務人員,在未來研究中可擴及到其他不同行業,因為情緒勞務之產生,或許不只有發生在服務業之第一線服務人員,後續的研究應可將範圍在擴大延伸,以尋求更廣泛資訊之獲得,並累積相關之研究結果。
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