第五章 培养素质

1. 第五章 培养素质

2. 第二十九、三十课时 • 第十一周周二第一、二节 • 08酒店管理班 • 公共关系基础 • 2课时

3. 教学目标： • 1、了解形象的定义 • 2、了解公关人员的形象要求 • 教学重点： • 激发学生全面、准确地为公关人员进行形象定位 • 教学难点： • 对“形象”一词内涵的认识和把握

4. 第五章 培养素质 一、公共关系人员的形象 二、公共关系人员的基本条件 三、公共关系人员的能力

5. 一、公共关系人员的形象 小组讨论（联系学过的礼仪知识）： 1、什么是形象？ 2、你认为形象应包括哪些内容？ 3、你认为什么是好的形象？ 4、形象重要吗？为什么？ 4、你认为怎样才能有好的形象？

6. 概念： • 是指引起人们思想与感情活动的具体形态、姿态和面貌。 思考 1、形象是外在的还是内在的？ 2、请说出几个与形象有关词语、谚语、格言。 3、“相由心生”有道理吗？为什么？

7. 公共关系人员的形象要求 尊重知识、计划周密的风范 审时度势、临危不乱的风度 豁达开朗、宽以待人的气度 仪表端庄、言谈适度的风采 举止仪表 人格境界 心理特征 思维方式

8. 案例 • 有一次，一家酒店举办舞会，正值高潮，突然停电了，舞池一片漆黑，舞场顿时混乱起来，令人十分扫兴。这时，宾馆的公关部经理大声说道：请大家不要动，舞会继续进行。服务人员随即在各个角落放上了烛台，点燃了蜡烛，经理走到舞池中央，向大家宣布，下面举行的是风格独特的舞会，请大家继续跳舞。 你认为经理的做法正确吗？你从中获得了什么启发？

9. 讨论 1、怎样才能做到“骤然临之而不惊”或“无故加之而不怒”？ 2、联系实际，你认为哪些人比较容易对别人“无故加之”？

10. 完美的“我”…… 现实的“我”……

11. 作业: • “我是谁……“ • 至少20个不同的答案

12. 第三十一、三十二课时

13. 第三十三、三十四课时 • 第十二周周四第六、七节课 • 08酒店管理班 • 公共关系基础 • 2课时

14. 教学目标： • 了解公关人员的基本条件 • 教学重点： • 了解公关人员的基本条件 • 教学难点： • 引导学生如何吧发展的眼光来认识和把握公关人员的基本条件

15. 二、公共关系人员的基本条件 阅读教材P42~45，小组合作完成下列思考 1、公关人员的基本条件有哪些？ 2、公关意识包含哪些内容？ 3、培养强烈的公关意识应注意哪些问题？ 4、如何培养捕获灵感的能力？ 5、公关人员的职业道德包括哪些内容？ 6、公关人员应涉及哪些知识？ 7、公关人员的应有哪些心理素质？

16. 公关人员的基本条件 公关意识 职业道德 知识结构 心理素质 核心 重心 基础 关键

17. 公关意识 一、整体意识、形象意识 二、公众意识、社会意识 三、开放意识、互利意识 四、传播意识、服务意识 五、危机意识、长远意识

18. 培养公关意识的要求 • 对新事物、新情况的敏感性 • 善于捕捉灵感

19. 捕获灵感 一要进行长期的知识积累和预备劳动 二要珍惜最佳时机和环境 三要善于联想和想像 四要随身携带笔和纸

20. 公关人员的职业道德要求 • 实事求是,真诚守信 • 公正无私,光明磊落 • 勤奋努力,精益求精 • 待人谦逊,乐于助人

21. 补充:职业道德 • 职业道德的概念 • 职业道德的内容 • 职业道德的要求

22. 一、职业道德的概念 • 一般情况： • 酒店服务人员： 职业范围内形成的比较稳定的道德观念、 行为规范和习俗的总和。 对该行业的从业人员具有特殊的普遍的约束力 宾客至上

23. 二、职业道德的内容 • 思想品质 • 服务态度 • 工作作风 • 职业修养 看法及表现 态度与行为 水准及职业观

24. 每一个行业，都各有各的道德。 恩格斯 三、职业道德的要求 各行业的工作性质、社会责任、服务对象和服务手段不同，决定了它对职业道德规范有不同的要求。

25. 三、职业道德的要求 • 爱岗敬业，团结协作 • 诚实守信，办事公道 • 服务群众，奉献社会

26. 诚　信 • 诚，即真诚、诚实； • 信，即守承诺、讲信用； • 诚信的基本含义就是守诺、践约、无欺。 　（三老：说老实话，办老实事，做老实人）

27. 人而无信，不知其可也 诚信不仅是一种品 行，更是一种责任

28. 三杯吐然诺，五岳倒为轻 诚信不仅是一种道 义，更是一种准则

29. 君子一言，驷马难追 诚信不仅是一种声 誉，更是一种资源

30. 诚实守信是为人之本 • 是一个人品德修养状况和人格高下的表现 • 是能否赢得别人尊重和友善的重要前提条件之一 • 正确对待利益问题（两个方面） • 开阔胸襟，培养高尚人格 • 树立进取精神和事业意识

31. 诚实守信是从业之要

32. 日本企业员工工作态度评价要素

33. 三、服务人员的职业道德的要求 热爱祖国 热爱社会主义 热爱本职工作 • 思想品质 • 服务态度 • 工作作风 • 职业修养 爱岗敬业 热情 礼貌 优质 个性化 清正廉洁 大局为重 目标明确 努力钻研

34. 爱岗敬业 1、爱岗敬业的含义 • 爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工工作； • 敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。 • 爱岗是敬业的感情铺垫 • 敬业是爱岗的逻辑推演

35. （一）、乐业。就是喜欢自己的专业，热爱自己的专业。（一）、乐业。就是喜欢自己的专业，热爱自己的专业。 乐业的道理我懂，可怎样才能做到乐业呢？

36. （二）、勤业。就是勤奋学习专业，钻研自己的本职工作。（二）、勤业。就是勤奋学习专业，钻研自己的本职工作。 勤奋，就是要做到手勤、脚勤、眼勤、脑勤。 刻苦，就是能经受得起工作中的艰难困苦，这是勤业所必须具备的一种精神。 顽强，就是有勇气、有毅力去克服职业生活中不时遇到的各种困难。

37. （三）、精业。就是使自己本职工作的技术、业务水平不断提高，精益求精。（三）、精业。就是使自己本职工作的技术、业务水平不断提高，精益求精。 那是什么？

38. 工作象限分类 能力 强 弱 人才 人财 人裁 人材 态度 消极 积极

39. 干一行， 爱一行 钻一行 精一行。

40. 办事公道 办事公道是正确处理各种关系的准则 A、办事公道的涵义：就是指我们在办事情、处理问题时，要站在公正的立场上，对当事双方公平合理、不偏不倚，不论以谁都是按照一个标准办事。 B、办事公道的具体要求： • 坚持真理 • 公私分明 • 公平公正 • 光明磊落

41. 1、期望看到面带微笑的欢迎。 2、期望得到一种关注的眼神。 3、期望得到诚恳的服务和具体的解说。 4、期望得到赞赏。 5、期望得到公平的对待。 6、期望得到感激。 7、期望自己的立场被了解。

42. 旅游职业道德的主要规范 • 热情友好、宾客至上 • 真诚公道、信誉第一 • 文明礼貌、优质服务 • 不卑不亢、一视同仁 • 团结协作、顾全大局 • 遵纪守法、廉洁奉公 • 钻研业务、提高技能

43. 公关人员的知识面 • 公关基本理论 • 公关实务 • 相关学科 • 综合知识 基本概念、产生和发展、职能、活动原则、要素、类型等 调查研究、活动策划、实施评估、公众分析、社交礼仪等 管理学、传播学、社会学、心理学等 历史、文学、地理、音乐、美术等

44. 宝塔型知识结构 学科 前沿知识 专业知识 专业基础知识 基本理论及知识

45. 网络型知识结构 相关知识 相关知识 相关知识 专业技术 专业知识 专业方向目标 相关知识 相关知识 专业知识 专业技术 相关知识 相关知识 相关知识

46. 帷幕型知识结构 财务知识 商业知识 安全知识 管理知识 技术知识 会计知识

47. 公关人员的心理要求 • 乐观的心态 • 自信的心理 • 热忱的态度 • 开放的心理

48. 前言：本心理测试是由中国现代 及著名的美国兰德公司（战略研究所） 拟制的一套经典心理测试题为蓝本，根据 中国人心理特点加以适当改造后形成的心理测试题，目前已被一些著名大公司，如联想、长虹、海尔等公司作为对员工心理测试的重要辅助试卷，据说效果很好。现在已经有人建议将来作为对公务员的必选辅助心理测试推广使用。快来测试一下，很准的！ 注意：每题只能选择一个答案，应为你第一印象的答案

49. 1、你更喜欢吃那种水果？A、草莓 B、苹果 C、西瓜 D、菠萝 E、橘子

50. 2、你平时休闲经常去的地方？ A、郊外 • B、电影院 • C、公园 • D、商场 • E、酒吧 • F、练歌房