Download
1 / 22
490 likes | 949 Views
บทที่ 6 การออกแบบผลิตภัณฑ์และการบริการ. การออกแบบผลิตภัณฑ์และการดำเนินการ. เหตุใดผู้ผลิตต้องนำสินค้าใหม่ออกตลาด ?. การแข่งขันของตลาด / ความต้องการ-รสนิยมของลูกค้าเปลี่ยนแปลง. การพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ (New Product Development) เกิดจาก .
E N D
บทที่ 6 การออกแบบผลิตภัณฑ์และการบริการ
การออกแบบผลิตภัณฑ์และการดำเนินการการออกแบบผลิตภัณฑ์และการดำเนินการ เหตุใดผู้ผลิตต้องนำสินค้าใหม่ออกตลาด ? การแข่งขันของตลาด / ความต้องการ-รสนิยมของลูกค้าเปลี่ยนแปลง การพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ (New Product Development) เกิดจาก 1. พฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยน ทำให้สินค้าเดิมไม่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้เพียงพอ 2. การแข่งขันมีความรุนแรงมากขึ้น ทำให้สินค้าเดิมรักษาส่วนแบ่งตลาดไว้ได้
MJU. ได้จากการวิจัย สำรวจตลาด ทดสอบสินค้า สิ่งพิมพ์ ข้อเรียกร้องของลูกค้า ข้อมูลการนำสินค้ากลับมาซ่อม เลือกสินค้าที่น่าสนใจ มีความเป็นไปได้ในการผลิต – การตลาด – การเงิน ฯลฯ การรวบรวมความคิดเห็น การคัดเลือกผลิตภัณฑ์ ลักษณะ รูปแบบ ต้นทุน คุณภาพ ฯลฯ ของสินค้า การออกแบบผลิตภัณฑ์ขั้นต้น สร้างต้นแบบสินค้า เพื่อทดสอบและประเมินผลสินค้า เพื่อดูความสามารถของสินค้า การใช้งาน ความแข็งแกร่ง กระบวนการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ มี 5 ขั้นตอนดังนี้ การทดสอบ นำข้อมูลที่ได้จากการทดสอบมาปรับปรุงใหม่ เพื่อให้สินค้าประสบความสำเร็จในการตลาดให้มากที่สุด การออกแบบผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้าย
MJU. การออกแบบผลิตภัณฑ์และการดำเนินการ หมายถึง การวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ เพื่อลดสิ่งที่ทำให้เกิดต้นทุน (Cost) แต่ไม่ทำให้เกิดคุณค่า (Value) ต่อผลิตภัณฑ์ โดยยึดหลักของ “ลูกค้าต้องการสิ่งที่สามารถตอบสนองความต้องการของตนได้มากที่สุด โดยจ่ายเงินน้อยที่สุด” การวิเคราะห์คุณค่าของผลิตภัณฑ์ (Value analysis; VA)
MJU. การออกแบบผลิตภัณฑ์และการดำเนินการ การวิเคราะห์คุณค่าของสินค้าส่วนใหญ่ใช้วิธี วิศวกรรมคุณค่า (Value Engineering) ซึ่งมี 2 กิจกรรมหลักคือ • การลดส่วนประกอบที่ไม่จำเป็นลง : โดยไม่ทำให้คุณค่าของผลิตภัณฑ์ในมุมมองของลูกค้าลดลง • การใช้วัสดุทดแทนในบางชิ้นส่วนประกอบ : เพื่อลดต้นทุน หรือเพื่อให้เกิดประโยชน์แก่ลูกค้าเพิ่มขึ้น
MJU. การออกแบบผลิตภัณฑ์และการดำเนินการ การวิจัยและพัฒนาผลิตภัณฑ์ (Research and Development : R&D) ช่วยให้องค์เติบโตและอยู่รอดได้ท่ามกลางสภาวะการแข่งขัน โดยการออกแบบผลิตใหม่หรือปรับปรุงผลิตภัณฑ์เดิมให้ตรงตามความต้องการของลูกค้า แนวทาง: 1. การดำเนินกิจกรรมตามลำดับ : ทำ R&D ผลิตตลาด 2. การดำเนินกิจกรรมพร้อมกัน: ทำ R&D + ผลิต + ตลาด
MJU. การออกแบบผลิตภัณฑ์และการดำเนินการ การออกแบบบริการ แบ่งเป็น 2 ประเภท : การบริการลูกค้าภายนอก (External Service) - บริการในสำนักงาน - บริการนอกสำนักงาน 2. การบริการลูกค้าภายใน (Internal Service) หมายถึง การให้บริการแก่หน่วยงานภายในองค์กร
MJU. การออกแบบผลิตภัณฑ์และการดำเนินการ การออกแบบผลิตภัณฑ์และการดำเนินการ โครงสร้างสามเหลี่ยมของการบริการ กลยุทธ์การบริการ พนักงานต้องทราบกลยุทธ์การให้บริการ ของกิจการเป็นอย่างไร เพื่อให้การปฏิบัติ เป็นไปทางเดียวกับกลยุทธ์ การออกแบบระบบควรให้สอดคล้อง กับกลยุทธ์ กำหนดกลยุทธ์การบริการควรให้ ความสำคัญกับความต้องการ ของลูกค้าเป็นหลัก ออกแบบระบบบริการ ควรคำนึง ถึงความต้องการของลูกค้า เป็นหลัก ลูกค้า พนักงานทุกคนควรมี จิตสำนึกในการให้ บริการแก่ลูกค้า ระบบ พนักงาน การให้บริการของพนักงาน ขึ้นอยู่กับการออกแบบของระบบ
MJU. การออกแบบผลิตภัณฑ์และการดำเนินการ กลยุทธ์การบริการ (Service Strategy) - ระบุตลาด / แนวทางการให้บริการ / วัตถุประสงค์ของการบริการ / ระบบการส่งมอบบริการ การออกแบบระบบบริการ (Service System Design) - ต้องสอดคล้องกับกลยุทธ์และความสามารถในการให้บริการของธุรกิจ และระยะเวลาที่ลูกค้าเข้ามาอยู่ในระบบ การส่งมอบบริการ (Service Delivery) ตัวแบบการบริการ (Service Model) - สำรวจความเห็นของลูกค้า ข้อร้องเรียนของลูกค้า ความเห็นจากแผนกลูกค้าสัมพันธ์ การคุณภาพบริการ (Service Quality Measurement)
MJU. การออกแบบผลิตภัณฑ์และการดำเนินการ ลูกค้าสั่งอาหาร แนวทางการให้บริการ 1. แนวทางสายการผลิต (The Production-Line Approach) ใช้กระบวนการผลิตผลิตภัณฑ์มาใช้ในกระบวนการให้บริการ การปรุงอาหาร งานระหว่างทำ การประกอบ การส่งมอบ วัตถุดิบ
MJU. การออกแบบผลิตภัณฑ์และการดำเนินการ แนวทางการให้บริการ 2.แนวทางการบริการตนเอง (The Self-service Approach) อยู่บนแนวความคิด “การออกแบบระบบบริการ ควรให้ลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วมในระบบมากที่สุด ซึ่งจะทำให้ลูกค้าพอใจ” เพราะสามารถควบคุมขั้นตอนต่างๆ ได้ด้วยตนเองมากขึ้น เช่น การให้บริการ ATM 3.แนวทางการให้บริการพิเศษรายบุคคล (The Personal Attention Approach) ให้บริการเฉพาะเจาะจงตามความต้องการของลูกค้าแต่ละคน ทำให้ธุรกิจสามารถคิดอัตราค่าบริการสูงได้ เช่น โรงแรม 5 ดาวบางแห่ง
MJU. การออกแบบผลิตภัณฑ์และการดำเนินการ ลักษณะของการบริการที่ดี 1.สอดคล้องกับกลยุทธ์การดำเนินงาน 2. มีความเป็นมิตรกับลูกค้า ลูกค้าเข้าถึงบริการได้ง่าย สะดวก มีเทคโนโลยีสนับสนุนการให้บริการ และมีความเชื่อถือได้ 3. มีความยืดหยุ่นสามารถรองรับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดจากความต้องการของลูกค้าและทรัยพากรในการให้บริการ
MJU. การออกแบบผลิตภัณฑ์และการดำเนินการ ลักษณะของการบริการที่ดี 5. มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลคือประหยัดเวลาและทรัพยากรทั้ง 2 ฝ่าย มีการเชื่อมโยงประสานงานที่ดีระหว่างหน่วยงานบริการและเครือข่าย 6. มีคุณภาพของการบริการ โดยใช้มุมมองของลูกค้าเป็นหลัก
MJU. บทที่ 7 กระบวนการผลิตและเทคโนโลยี
MJU. กระบวนการผลิตและเทคโนโลยี ประเภทของกระบวนการผลิต (แบ่งตามลักษณะการไหลของสินค้า) มี 4 ประเภท ดังนี้ • การผลิตแบบต่อเนื่อง (Continuous Production)มีการเดินสายการผลิตอย่างต่อเนื่องติดต่อกันตลอดช่วงเวลาที่กำหนดไว้ เป็นการผลิตตามสายงาน (Line Flow) เรียงตามลำดับติดต่อกันไปในกระบวนการผลิต ไม่มีการข้ามสถานีการผลิต (Work Station) ใดๆ (มักเป็นการผลิตสินค้าที่มีปริมาณความต้องการสูง และความต้องการเกิดขึ้นตลอดเวลา และใช้ระบบการผลิตอัตโนมัติเป็นส่วนใหญ่)
MJU. กระบวนการผลิตและเทคโนโลยี ประเภทของกระบวนการผลิต (แบ่งตามลักษณะการไหลของสินค้า) • การผลิตจำนวนมาก (Mass Production)เป็นการผลิตตามสายงานเหมือนกับการผลิตแบบต่อเนื่อง แต่ไม่จำเป็นต้องทำติดต่อกัน (ยกเว้นช่วงที่มีความต้องการสินค้าสูง) การผลิตใช้สายประกอบการ (Assembly Line) ที่มีการผลิตแบบซ้ำๆ ใช้เครื่องจักรอัตโนมัติ และต้องการแรงงานที่มีทักษะ (มักเป็นสินค้าที่มีความต้องการปริมาณค่อนข้างมาก เช่น เครื่องใช้ไฟฟ้า คอมพิวเตอร์)
MJU. กระบวนการผลิตและเทคโนโลยี ประเภทของกระบวนการผลิต(แบ่งตามลักษณะการไหลของสินค้า) • การผลิตแบบแยกกลุ่ม (Batch Production)มีการเดินสายการผลิตแบบไม่ต่อเนื่อง (Intermittent Flow) สินค้าแยกเข้าสถานที่ผลิตที่จำเป็นต้องผ่านเท่านั้น ต้องการแรงงานที่มีทักษะสูง ส่วนใหญ่เป็นการผลิตตามคำสั่งซื้อของลูกค้า (มักเป็นสินค้าที่มีความต้องการไม่มากนัก เปลี่ยนแปลงง่าย ส่วนใหญ่เป็นการผลิตที่เป็นงานๆ ไป เพื่อให้ได้สินค้าตามความต้องการของลูกค้าที่มีหลากหลาย เช่น เสื้อผ้า)
MJU. กระบวนการผลิตและเทคโนโลยี ประเภทของกระบวนการผลิต(แบ่งตามลักษณะการไหลของสินค้า) • การผลิตแบบโครงการ (Project) เป็นการผลิตที่มีความเฉพาะเจาะจงในแต่ละครั้ง (One-of-a-kind Production) ใช้แรงงานที่มีทักษะสูงที่สุด สินค้ามีมาตรฐานสำหรับการผลิตแต่ละครั้งน้อยที่สุด เช่น การสร้างบ้าน ต่อเรือ สร้างภาพยนตร์ (มักเป็นสินค้าที่มีความต้องการไม่บ่อยครั้ง ผลผลิตมีความหลากหลายสูง)
MJU. กระบวนการผลิตและเทคโนโลยี ประเภทของกระบวนการผลิต (แบ่งตามคำสั่งซื้อของลูกค้า) มี 3 ประเภท • การผลิตเก็บไว้ล่วงหน้า (Make to Stock) ตามความต้องการที่ได้พยากรณ์ไว้ • การผลิตตามสั่ง (Make to Order) ผู้ผลิตต้องวางแผนและควบคุมการผลิตให้สามารถผลิตเสร็จทันภายในเวลาที่กำหนด • การประกอบตามสั่ง (Assembly to Order) เตรียมส่วนประกอบพื้นฐานไว้ล่วงหน้า เมื่อมีคำสั่งซื้อจึงจะทำการประกอบให้เป็นสินค้าสำเร็จรูป ทำให้เกิดความรวดเร็วในการรอคอยสินค้า และลูกค้าสามารถเลือกแบบได้ เช่น คอมพิวเตอร์
MJU. กระบวนการผลิตและเทคโนโลยี กลยุทธ์ในการเลือกเทคโนโลยีมาใช้ในการผลิต • ต้องเลือกเทคโนโลยีที่มีความเหมาะสมกับกลยุทธ์ขององค์กร • ต้องทำให้เกิดความได้เปรียบในการแข่งขัน ช่วยสร้างมูลค่าเพิ่มให้ผลิตภัณฑ์ ลดต้นทุน • สอดคล้องกับกลยุทธ์การดำเนินงานขององค์กร
5นาทีส่ง เขียนไม่เกิน 3บรรทัด • กลุ่มแม่บ้าน มีการประกอบอาชีพเย็บเสื้อผ้าเด็กแบบเสื้อโหล ควรทำการวางแผนการผลิตอย่างไร (ผลิตล่วงหน้า ผลิตตามสั่ง ประกอบตามสั่ง) บอกเหตุผลที่เลือกด้วย
MJU. กระบวนการผลิตและเทคโนโลยี ความเสี่ยงในการใช้เทคโนโลยีใหม่ • ความเสี่ยงด้านเทคโนโลยี เทคโนโลยีใหม่มักจะผ่านการทดสอบมาไม่มากนัก อาจทำให้เกิดปัญหาได้ และอาจล้าสมัยได้ง่าย • ความเสี่ยงด้านองค์กร เกิดการต่อต้านจากฝ่ายต่างๆที่เกี่ยวข้อง • ความเสี่ยงด้านการดำเนินงาน การนำเทคโนโลยีมาใช้ในระยะแรกๆ อาจทำให้งานล่าช้า ผิดพลาดได้ง่าย • ความเสี่ยงด้านสภาพแวดล้อม หรือตลาด หลังจากที่นำเทคโนโลยีมาใช้แล้ว เช่น เกิดการเปลี่ยนแปลงทางเศรษฐกิจ กฎระเบียบของรัฐ พฤติกรรมผู้บริโภค
