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サービスサイエンスの動向

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サービスサイエンスの動向. 佐藤 浩 日立打ち合わせ資料 2006.03.07. サービスサイエンス(国内). 情報処理学会 ソフトウェアジャパン「サービス社会の到来」 (2006/2/17) 全国大会「サービスサイエンスの出現」 (2006/3/9) 「サービスサイエンス」特集号 (2006 年5月号 ) 大学 JAIST 知識科学研究科「サービスサイエンス論」 一橋大学国際企業戦略研究科 企業 IBM :サービスサイエンスシンポジウム (2005/9/8) ハーバードビジネスレビュー:「サービスサイエンスの可能性」 (2005 年 11 月号 ).

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Presentation Transcript
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サービスサイエンスの動向

佐藤 浩

日立打ち合わせ資料

2006.03.07

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サービスサイエンス(国内)
  • 情報処理学会
    • ソフトウェアジャパン「サービス社会の到来」(2006/2/17)
    • 全国大会「サービスサイエンスの出現」(2006/3/9)
    • 「サービスサイエンス」特集号(2006年5月号)
  • 大学
    • JAIST 知識科学研究科「サービスサイエンス論」
    • 一橋大学国際企業戦略研究科
  • 企業
    • IBM:サービスサイエンスシンポジウム(2005/9/8)
    • ハーバードビジネスレビュー:「サービスサイエンスの可能性」(2005年11月号)
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ソフトウェアジャパン2006
  • サービス・サイエンスセッション
    • コールセンターを核とした企業改革の実践
      • オムロンフィールドエンジニアリング
    • サービスの実践からサイエンスへ
      • ムラウチドットコム
    • パネル討論:サービスサイエンス事始
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ソフトウェアジャパン2006
  • サービスとは、提供者と顧客の間の相互作用の活動であって、その活動が顧客に何らかの価値を付与するもの
  • サービスの特徴
    • 無形性
    • 生産と消費の同時性
    • 結果と過程の等価的重要性
    • 顧客との共同生産
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ソフトウェアジャパン2006
  • 事前期待はマネージメントできる
    • テーマパークの行列
  • 人によるサービスの向上と仕組みによるサービスの向上がある
    • ITは仕組みによるサービスの向上のために使える
  • 見える化が有効
    • 見せたくないものも見せる
  • 感性の計測がサービスの評価に使える
    • 物理量、生理量、心理量
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サービスサイエンス(海外)
  • 政府
    • パルミザーノ・レポート(2004)
  • 学術 (Service Management)
    • アメリカ:13大学(米国、カナダ、ブラジル)
    • ヨーロッパ:7大学(北欧、英国、イスラエル)
    • アジア:4大学(中国、香港、NZ、SP)
  • 企業
    • IBM
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4P

Product

Price

Promotion

Place

4C

Customer Value

Customer Cost

Communication

Convenience

マーケティングからサービスマネージメントへマーケティングからサービスマネージメントへ

4Pから4Cへ

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IBMサービスサイエンスの提唱者
  • サービスサイエンス学科の設立を提唱
    • 計算機科学科の設立を提唱したのもIBM
  • 10年前から始めていた
    • 社内で試して有効性を確認してから提唱
  • 多くの領域の協力が必要
    • Bule Gene 部門と大和のABS部門
  • 比較
    • 日本でやるなら日立?
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テーマ:購入見込み客の選別
  • 顧客層の分類
    • 絶対買う人
    • 迷っている人 = 背中を押されたがっている人
    • ひやかし
  • 歩き方による顧客の選別
    • 迷っている人特有のパターンがあるはず
  • データ収集
    • パターンの抽出
  • シミュレーション
    • サービスモデルの検証
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購入見込み客の選別:データ収集
  • Vitracom SiteView
    • カメラによる人数計測
      • 計測ライン:最大20本
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購入見込み客の選別:シミュレーション
  • XJ Technology AnyLogic
    • エージェントベースシミュレータ
      • 実空間のモデル化が容易(c.f. シュガースケープ)
      • 歩行者モデルが用意されている