知識管理實務運用

1. 知識管理實務運用 事業企劃部 王永源經理

2. 王永源個人簡歷 1.經歷：工務處處長、製造處處長、品保部 經理、採購部經理、總經理室經理 2.現任：裕隆日產汽車公司事業企劃部經理 、董事會秘書、CKO 3.學歷：嘉義大學管理研究所管理學碩士 4.專長：方針管理、TQM、JIT、採購管理、 　　　　工廠營運 、經營規劃與管理、平衡計分卡 　　　　、知識管理、智慧資本等 5.榮譽：96年度新竹企經會科技管理類「傑出經理人」 6.E-mail:davidwang@yulon-nissan.com.tw 7.部落格：blog.roodo.com/wyy

3. 　　　（目錄） 一、知識管理的理論 ‧知識管理的源起 ‧認識知識經濟 ‧何謂知識管理 ‧企業為何要做知識管理 ‧知識管理導入流程 二、知識管理導入個案

4. 知識管理的源起 • 知識管理的源起乃在於組織對於發展科學、人力與智慧資本的需求。 • 而成為一門獨立的學科可以歸因為 1.從管理勞力到管理腦力的改變， 2.電腦、科學研究、電信、數位電視與網 路等科技結合所導致的大量知識的成長。

5. 知識管理的動機 • 知識管理的動機源自於「學習」。 • 人類改變自己的力量就是「學習」，學習是人類具有的最佳能力。 • 絕大多數人類行為來自於「學習」。 • 學習是一種新知識、技能，或個人與資訊環境互動的態度之發展→亞里斯多德的認識論。 什麼是知識，如何獲得知識，以利掌握世界的真相。

6. 知識經濟的發展趨勢 資料來源：陳永隆顧問研究室 (知識價值鏈)

7. 競爭力源泉的轉移（SHIFT） 第一波 農業社會 第二波 工業社會 第三波 知識社會 體力 體力 　　　競爭力的源泉 體力 （Muscle power） 　財力 　財力 （Wealth） 　財力 　知力 　知力 （Intelligence） 　知力

8. 產業的革命的演進 網際網路革命 知識革命 個人電腦革命 資訊革命 工業革命

9. 美國經濟的演進 wisdom(智慧) solution(解決方案) service(服務) Role of knowledge specialty products(特別的產品) Value creation Differentiated Commodities(差異化商品) Commodities(商品) 20S 40S 60S 80S 2000S Margin

10. 知識經濟的定義 • 「經濟合作開發組織」(OECD)認為以知識為基礎的經濟(Knowledge-based economy)即將改變全球經濟發展型態，知識已成為生產力提昇與經濟成長的主要驅動力。 (1996) • 世界銀行也指出「經濟不僅建立在實質資本及技能累積上，還建立在資訊、學習和知識吸收改造上」。(1998) • 知識經濟乃是一種強調知識的創造、傳播與運用之經濟；換言之，知識經濟的真正意涵在鼓勵知識的創造，將這些知識有效地散播出去，並讓這些知識能廣泛地被運用於經濟發展的整套體制。 • 知識經濟的重點不是知識，而是轉知識為利潤，所以「使用」科技知識比「擁有」科技知識更重要。張忠謀（2002） • 知識經濟時代最重要的兩件事就是知識管理與創新。

11. Web 2.0的知識管理 1.資訊超載（Information Overload) ‧太多不相關的資訊 ‧太多相關的資訊 工作效益下降 2.數位落差（Digital Divide） ‧知道更多，但有更多不知道 ‧數位加速落差 發展機會變少 3.資訊素養（ Information Literacy） ‧有能力認知必要的資訊、有能力與有效的儲存、評　　估、使用必要的資訊 眾智成城的web 2.0、聚砂成塔的長尾效應

12. 下一個社會 ─ 知識社會 • 主要資源：知識 • 主要勞動力：知識工作者 • 知識社會三項特質 • 沒有疆界，因為知識的傳播甚至比資金流通還容易。 • 力爭上游。每個人都有機會都能靠唾手可得的正式教育力爭上游。 • 成功和失敗的可能性相同，任何人都可以取得「生產工具」，也就是取得就業所需的知識，但不是每個人都能贏得勝利。

13. 所謂「管理」？ ※管理是將知識轉換為具體化行動的責任之體現。 責任 知識 行動 具體化 ◎行動是最好的思考

14. 知識的產生 • 資料→資訊→知識→智慧 處理 行動 審核 資料 資訊 知識 智慧 分析 分類 驗證 • 資料管理→資訊管理→知識管理→智財管理 • 可預見的未來：智慧資本、價值管理

15. 資料、資訊、知識和智慧的層次關係 智慧 透過行動、應用來創造價值。 實行 開創價值的直接材料。 知識 系統化 有目的整理、傳達意圖。 資訊 定性或定量顯示事實。 資料 分析

16. 知識的定義【來自人們的思想與經驗】 知識是什麼： 知識是一種流動性的綜合體，其中包括結構化的經驗、價值以及經過文字化的資訊，此外也包含專家獨特的見解，為新經驗的評估、整合與資訊等提供架構。知識起源於智者的思想。 在組織中，知識不僅存在於文件與儲存系統中，也蘊藏在日常例行工作、過程、執行、與規範當中。 知識是對某一科目或領域上的理論或實作的瞭解，亦即知識是目前所有已知的總稱，它是一種力量。

17. 知識的定義（專家的定義） • Applehans,et al. • -知識是將資料與資訊化為行動的能力 • Davenpport: • -知識的價值在於其所引領的行動 • Purser&Pasmore • -用於制訂決策的事實、模式、架構、意見、與直覺的集合體

18. 知識的主要特色 心智模式→隱性的，很難定 義與模仿 知識是隱性的(Tacit) 知識是行動導向的 (Action-oriented) 直接指導行動，有行動的 知識才有價值 知識是動態的(Dynamic) 知識隨著人類心智模式不斷 地學習並隨時修正 知識是主觀獨特的 (Subjective and Unique) 同樣的現象，每個人的詮釋 及瞭解都不會完全一樣 知識可以複製再利用 (Replicable and Reusable) 好的知識可以經由複製移轉 到其他的場所再利用 知識不會磨損(Irreducible) 知識運用及分享的人再多， 其價值亦不會因此而減損

19. 內隱知識與外顯知識

20. 什麼是知識管理？ 目標 S I 智慧資本 C E I S 知識蓄積 內容 C E I S C E I S 知識 資訊 資料 C E 組織架構 作業流程 資訊科技 + 願景與策略 + 工具/方法 方向 + 知識管理：有系統的創造、分類、儲存、分享、運用、更新知識，以創造價值的方法。 企業價值創造

21. Technology(+):科技 協助知識管理的建構 KM=(P+K)S People:知識載運者 Knowledge:知識 資料.資訊.知識.智慧 知識管理的架構 Strategy& Shared vision: 策略與願景 Share:分享加值，螺旋成長 Process:知識加工 與加值的過程

22. KM已經是趨勢 • 根據美國顧問公司IDC的調查，目前美國500人以上的企業中有一半公司計劃實施知識管理，而前500 大企業大都已展開知識管理方案。在市場預測方面，Ovum顧問公司估計2004年全球知識管理市場規模將達123億美元，比1999年成長 4 倍。 • 台灣產業KM普及率日益攀升 • 調查發現，製造業KM普及率約25.1%（共193家）。其中，大企業（員工數201人以上）導入比率最高(47.2%)；未導入KM以小企業（員工數30至70人）比率為高(47.7%)。大企業較中、小企業重視KM的主因是大型企業員工眾多、分工細密，再加上工作地點較分散，彼此的溝通費力，經驗也不易傳承，各地公司往往耗費精力在解決分公司或部門曾經解決過的問題，無形中增加不少公司的營運成本，因而較中小企業有更高的KM需求。 • 在導入KM與正計劃導入KM的企業中，成立11年以上的企業分別占76.7%與84.8%，顯示成立較久的企業，因為本身累積的企業知識較多，且普遍面臨人才退休或企業轉型等壓力，因而有較大的KM需求。

23. 全球最卓越知識企業的競爭優勢 • 2003年，Top 20 MAKE (全球最卓越知識企業)贏家在NYSE/NASDAQ的總投資報酬率TRS (Total Return to Investors，統計自1992-2002)為19.6%，是Fortune 500 大企業平均值的2.2倍。 • Top 20 MAKE贏家在資本報酬率ROCE (Return on Capital Employed)的平均值為 30.4，而 Financial Times 500 大企業的平均值為 18.5，約為1.64倍。 • Top 20 MAKE贏家在 2002的資產報酬率(Return on Assets)為4.5%，超過Fortune 500大企業平均值的四倍多。 (2003 Global Most Admired Knowledge Enterprises (MAKE) Study.)

24. KM導入對企業帶來效益 IBM每年節省的企業支出更高達四億美元 BUCKMAN 員工銷售達成率增加（從1979年的16%提升到65%） 降低 營運成本 HP建置全球一致的資料庫與內容管理 提高 營運績效 保存 企業know-how KM 導入 加速 流程改善 快速 專案複製 TOYOTA 中衛生產體系，透過系統迅速以知識分享與經驗複製的方式增長到97家 TOYOTA提昇員工生產力124%

25. 知識管理的目的 產生 知識 員工 員工資本 成長 無形資產 儲存 創造 促成 組織 結構資本 創新 跨組織 關係資本 生產力 有形資產 智慧資本 企業價值 知識管理投資 核心競爭能力 儲存客體

26. 知識創造的 SECI Process 內隱知識 外顯知識 　社會化(Socialization) 1.由公司外部獲得隱性知識 2.由公司內部獲得隱性知識 3.隱性知識的累積 4.隱性知識的傳授、轉移 外化(Externalization) 5.自己內部的隱性知識表出化 6.將隱性知識轉換、翻譯成形 式知(外顯知識) I I I I I G I I I 外顯知識 內隱知識 內化(Internalization) 10.透過行動實踐以體會形式知 11.透過模擬與實驗體會形式知 結合 (Combination) 7.新的形式知的獲得與統合 8.形式知的傳達、普及 9.形式知的編輯 O G G G G I G 外顯知識 內隱知識 來源：野中郁次郎（知識創造企業）

27. 知識管理的核心 知識種類 檔案、技能、思考 知識週期 知識專家 創造、分類、儲存、分享、更新、價值 創新的源頭 Inter-、Intra-、Extra- 知識社群 協同合作 知識行銷 價值評估 知識文件、知識專家、知識社群 資訊科技、資源整合、虛擬團隊、協同合作 來源：陳永隆顧問研究室

28. 知識管理導入流程 導入評估 平衡計分卡 擬定知識發展目標與策略 智慧資本衡量 成立推動組織與分工 分析企業核心知識 流程管理 規劃及應用導入手法 專案管理 知識地圖 傳承機制 數位學習 專家黃頁 社群經營 整合資訊系統,建置KM平台 e-Learning / e-Training KM Portal 制度及機制建立及維護 績效衡量與改善措施

29. 知識管理應用手法

30. 知識管理應用手法 ‧除此之外包括eKM-portal、e-Training、IC-rating、S-JOT等之應用。

31. 二、知識管理導入個案

32. 大 綱 1、公司簡介 2、知識管理推動背景 3、知識管理策略與遠景 4、知識管理推動步驟與成果 5、知識管理延伸_智慧資本 6、經驗分享

33. 員工面臨的問題點-內部

34. 速度  運用知識  培育人才  複製成功經驗 團隊  回應市場需求  應付同業挑戰 創新  產品＆服務  作業流程 公司面臨的問題點-外部 消費者需求 不斷改變 決勝關鍵 新車型不斷導入與引進 車型改款週期逐漸縮短 競爭者腳步 不斷跟進 國內各車廠相繼投入研發工作 產業環境 變化快速 加入WTO後國內市場國際化 大陸市場的崛起

35. KM是解決公司問題最佳方法 建立有價值的知識文件 Problem Strategy Solution 經驗無法傳承 知識管理 缺乏快速學習及創新 分享公司Know-how及經驗

36. 平衡計分卡 The Revenue Growth Strategy The Productivity Strategy “Improve stability by broadening the sources of revenue from current customers.” “Improve operating efficiency by shifting customers to more cost-effective channels of distribution.” Value Creation Financial Perspective Broaden Revenue Mix Improve Operating Profitability Increase Customer Confidence in our Product Performance Increase Customer Satisfaction Through Superior Post-sale Service Customer Perspective Understand Customer Segments Develop New Products Cross-sell the Product Line Shift to Appropriate Channel Provide Rapid Response Internal Process Perspective Minimise Problems Increase Employee Productivity Learning and Growth Perspective Develop Strategic Skills Access to Strategic Information Align Personal Goals 學習與成長構面─建構學習型組織 財務構面 顧客構面 流程構面 學習與成長構面 知識管理 透過知識管理活動，塑造分享文化與轉換為學習型組織

37. 推動知識管理的目的 ◎推動知識管理的目的 企業 知識定義 資訊 知識 資料 資料 企業知識 知識 智慧 智慧 資訊 知識管理推動環境 社會化 外化 旋 S E 知 識 螺 I C 內化 結合 創造 分類 儲存 分享 更新 價值 達成企業願景與策略目標

38. 三階段佈局規劃 Phase-3 知識價值鏈結 • 以知識整合應用、知識加值創新與知識價值鏈結三階段為佈局，結合裕隆日產的知識管理策略與目標，展開Phase-1~Phase-3的知識管理行動方案。 Phase-2 知識加值創新 Phase-1 知識整合應用

39. 策略與行動方案 建構學習型組織 Purpose Target 自主學習 ＋ 主動分享 ＋ 積極創新 T字型(廣度&深度)發展策略 Strategy 廣度發展策略 整合應用→加值創新→價值鏈結 深度發展策略 公司→部門→個人 三階段發展計畫 (Phase1 →Phase2 →Phase3) Action Plan

40. KM推動的步驟 步驟規劃 成立專 責單位 進行知 識盤點 建構知 識地圖 展開廣度 &深度發 展策略 執行KM 推廣計畫

41. 公關科 經營管理科 法務稽核科 組織‧知識開發科 INFINITI 事業部 步驟一 (成立專責單位) 在各部門內選出2位幹事 1 於事企部成立知識管理專責單位 2 專案主任委員 總經理 事業企劃部 專案副主任委員 事業企劃部協理 外部顧問 專案經理人 事業企劃部經理 專案事務局 組織‧知識開發科 2位幹事 2位幹事 2位幹事 行 銷 部 海 業 室 ………

42. 步驟二 (進行知識盤點) 資料蒐集 問卷調查 統計分析與驗證 知識庫架構 界定專業知識領域 ●企業職能 ●產業特殊 知識社群需求 知識地圖 發展盤點問卷 (設計題目) 知識專家黃頁 界定知識來源管道 ●內部/外部 ●隱性/顯性 核心經驗傳承 ●競爭優勢 ●可能流失

43. 工作疑惑 尋找協助 步驟三 (建構知識地圖) 知識庫 裕隆日產知識管理平台 知識社群 搜尋 分享 專家黃頁 諮詢

44. 步驟四 (T字型發展策略) 個人主導 • 知識價值鏈 • 知識部落格 • 智慧資本 • 技術輸出 深 度 發展策略 部門主導 • 部門KM活動推廣 • 創新活動 • 智財管理 • 企業形象提昇 公司主導 • KM平台建構 • 教育訓練 • 知識應用發表會 • 知識行銷 Phase 1 知識整合應用 Phase 2 知識加值創新 Phase 3 知識價值鏈結 廣度發展策略

45. 步驟五 (執行KM推廣計畫) 裕隆日產知識管理平台 知識庫 知識社群 專家黃頁 活 動 展 開 活 動 展 開 活 動 展 開 電子報 發行 外部行銷 網路芳鄰文 件轉移計劃 版主教育訓練 隱性經驗傳承 重要專案文件保存計劃 社群激勵活動 重要經驗數位教材建立 知識應用 發表會 創新提案活動 專家駐站 (與知識社群結合)

46. KM平台建構 目的： 1.透過單一介面整合各部門資訊，分享給其他同仁 2.提供同仁專業諮詢及問題回應的管道 企業智庫區：3,504件 部門文件區：15,479件 社群數：28個 討論主題：1,567個 總瀏覽次數：35,187個 知識專家：99位

47. KM平台畫面

48. 教育訓練 目的： 推廣KM基本概念，以利活動的推動與落實 舉辦場次：8場 特色： 參加人次：251人次 會議名稱 數位教材 學 員 心 得 分 享 會 議 回 顧 檢 討 會後 產出 作業流程標準化 人數

49. 知識行銷活動 目的： 1.強化同仁對KM的認知 2.提昇對平台的使用率 3.塑造公司內部的分享文化 發行頻率：1次/月 已發行期數：28期 總發言人數：82%↑ 平均閱讀率：近4成 每日發表/回饋文章：113%↑ 上傳件數：10,443件 報導次數：8次 文件上傳 競賽 KM E-News 電子報發行 社群激勵 活動 裕隆月刊 投稿 知識行銷活動

50. 企業形象提昇計畫 目的： 擴大對外行銷，提昇公司知名度及強化品牌形象