家電量販店の　差別化戦略

家電量販店の　差別化戦略 2013-09-10 MR1178　なべし

家電量販店　業績悪化の理由 A.ネット通販の普及に伴う業績不振 • 低価格志向の消費者はネット通販を利用している。オンラインショップが安い理由 • 実店舗を持たないため固定費が少ない • 規模の経済が追い風 [1]

量販店はアマゾンのショールーム ショールーミング現象レッドレーザー・アマゾンの「プライスチェック」　　　　　　　　　　　他社の価格と比較できる店頭で商品の検討商品のバーコードをスキャン帰宅してオンラインショップで購入オンラインショップの価格を教えてくれる [2] [3]

家電量販店　業績悪化の理由 A.ネット通販の普及に伴う業績不振 • 低価格志向の消費者はネット通販を利用している。オンラインショップが安い理由 • 実店舗を持たないため固定費が少ない • 規模の経済が追い風 [1] 安さは量販店の強みではなくなった。オンラインショップにない付加価値　　　を提供する必要がある。

ベスト・バイ • 大型店50店閉鎖し携帯電話・端末に特化した小型店を100店舗新たに出店 • 店舗の大規模な改装 • 店内中央にサービスカウンターを設置 • 陳列棚の高さを半分に • 研修スペースを店舗ごとに設ける • 徹底したスタッフ研修 • 店員を通路ごとに配置 [2] [3] 大改装・研修　→　接客・サービス重視

ヤマダ電機 安売り競争を続ける • 合併、提携による規模拡大 • 自前の流通拠点を設ける • 販売時点情報管理(POS)システムの強化 • プライベートブランド商品の開発 • 携帯情報端末を全店員に携行させる • オンラインショップの強化 • チャットで値下げ交渉に応じる • 商品口コミ投稿欄の作成低価格販売に関する動き接客・サービスに関する動き [2] [3] [5]

エディオン、ケーズデンキ • アフターサービスの充実 • エディオンIDカード、あんしん保証カード(エディオン) • ケーズデンキあんしんパスポート(ケーズデンキ) • 社員教育の徹底日経ビジネス誌 2013年版アフターサービス満足度ランキング第１位・・・ケーズデンキ　(4年連続) 第４位・・・エディオン　(例年2位) 　　　　：最下位・・・ヤマダ電機店頭での商品説明に注力徹底したアフターサービス安心感を売っている！ [5] 10] [11] [9]

ヤマグチ • 粗利を上げれば、売上が減っても • 利益を確保できる • 製品価格・・・量販店の1割以上高価 • 顧客を1/3に減らす • 商圏を狭める(車で40分) • 即日配達・即日修理　・・・・　16時までの受付なら即日訪問 • 顧客を分類　　　・・・・・・　累計購入額と購入頻度で分類 • 裏サービス　　　・・・・・・　サービスの極地サービスの質低下防止 [5] [9]

「裏サービス」の依頼内容 • 電球が切れた。変えてほしい。 • 単三電池が今すぐ欲しい。 • 旅行で留守にするから、植木に水をやってほしい。 • 今日は外に出られないから、卵と牛乳を買ってきてほしい。 • 玄関に蛇が出た。 • 家を留守にするから、不用心なので泊まってほしい。　Etc… • 強固な信頼関係 • 顧客の家にある家電の品目・機種・購入時期をデータベース化 • 買い替え時期を把握 • タイミングよく提案 [5] [9]

ヤマグチ • 粗利を上げれば、売上が減っても利益を確保できる • 製品価格・・・量販店の1割以上高価 • 顧客を1/3に減らす • 商圏を狭める(車で40分) • 顧客を分類　　　・・・・・・　累計購入額と購入頻度で分類 • 裏サービス　　　・・・・・・　サービスの極地 • 即日配達・即日修理　・・・・　16時までの受付なら即日訪問サービスの質低下防止 [5] [9] 顧客はヤマグチのサービスと安心感を買っている

自論 • 設置工事会社を傘下に収める • 商品の取り付け＋設定＋説明をスムーズに • 修理窓口に技術スタッフを置く • 簡単な修理は即日対応 • サービス • パートタイマーへの依存をやめる • 従業員の質向上 • ソフトウェアで人数・配置する場所を管理 • コスト削減 • 人材 • サービス • 製品 • プライベートブランド商品の開発 • 不必要な機能を省いた安価な商品 • 日本の家電メーカーとの協力 • 利害関係の一致

日本の家電メーカーも苦戦 メーカーはシェアを維持できなくなる安価な海外メーカーが身近になり日本の家電が売れない日本の家電メーカーアマゾン旋風販売奨励金大量に発注 [1] [3] 家電量販店アマゾンにて安価な海外メーカーの商品を豊富に取り扱うと更に強風になる [5]

参考文献 [1]ミーガンマカードル「アマゾン時代に量販店は生き残れるのか」『Newsweek』27(48), 43-48, 2012-12-19 [2]「新・流通モンスター　アマゾン」『週刊東洋経済』(6431), 64-65, 2012-12-01 [3]佐々木俊尚「日本の家電に未来がない理由」『Voice 』(417), 154-161, 2012-09-00 [4]「進化する家電、ファッションのネット販売」『日経パソコン』(660), 48-51, 2012-10-22 [5] 山口香吉郎「業界再編の余地もわずか、背後に迫る”ネット販売”」『ニューリーダー』26(2), 26-29, 2013-02-00 [6] 吉村克己「究極のサービスで顧客の心をつかみ二つの日本一を達成した　　町の電器屋株式会社ヤマグチ山口勉社長」『Best partner』25(1), 21-26, 2013-01-00 [7]「工務店にない独自技で勝負。電器屋目線の改装提案で差別化」『技術営業』38(11), 34-37, 2011-11-00 [8]ヤマダ電機HP< http://www.yamada-denki.jp/ >(閲覧2013-09-05) [9] ケーズデンキHP< http://www.ksdenki.com/ >(閲覧2013-09-05) [10] エディオンHP< http://www.edion.com/ >(閲覧2013-09-05) [11]「2013年版アフターサービスランキング」『日経ビジネス』(1702),39-41 ,2013-08-05 [12] でんかのヤマグチHP< http://www.d-yamaguchi.co.jp/ >(閲覧2013-09-06)

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