Estudio de Satisfacción Usuarios SAC Irun

1. Estudio de Satisfacción Usuarios SAC Irun 27-03-2013

2. I-INTRODUCCIÓN II-METODOLOGÍA III-RESULTADOS • A-PERFIL de los ENCUESTADOS • B- OFICINA SAC • C-CANALES de ATENCION • D-SERVICIOS • E-VARIOS • F-OBSERVACIONES

3. I-INTRODUCCIÓN OBJETIVO: El objetivo principal de este estudio es el de medir la satisfacción de los usuarios de las Oficinas del SAC del Ayuntamiento de Irun. Para cumplir este objetivo, se realizaron 256 encuestas presenciales entre los usuarios de las oficinas del SAC a lo largo de una semana. Los principales resultados de dichas encuestas se presentan en el siguiente documento.

4. II-METODOLOGÍA

5. II-METODOLOGÍA Las encuestas presenciales se realizaron en la semana del 18 de Marzo en un horario de mañana y de tarde.

6. III-RESULTADOS A-Perfil de los encuestados El 57% de los usuarios encuestados son mujeres. Todos los rangos de edad están representados siendo el rango de edad de entre 18 y 30 años el de menor peso.

7. III-RESULTADOS A-Perfil de los encuestados Como parte de la encuesta se recogió el barrio de residencia de los encuestados. En 12 de los casos, los usuarios encuestados provinieron de otras poblaciones (Hendaya, Hondarribia…) pero tuvieron que realizar algún trámite en el SAC de Irun.

8. III-RESULTADOS • B-Oficina SAC P1-Teniendo en cuenta la experiencia que ha tenido, dígame por favor el grado de satisfacción de 0 a 5 con los siguientes aspectos relacionados con la oficina, siendo 0 totalmente insatisfecho y 5 totalmente satisfecho La valoración media de todos los aspectos relacionados con la oficina del SAC están por encima de los 4,6 puntos sobre los posibles 5. Destacan el tiempo de atención, la amabilidad y la actitud del personal.

9. III-RESULTADOS • B-Oficina SAC P1-Teniendo en cuenta la experiencia que ha tenido, dígame por favor el grado de satisfacción de 0 a 5 con los siguientes aspectos relacionados con la oficina, siendo 0 totalmente insatisfecho y 5 totalmente satisfecho Si analizamos las valoraciones por zona de residencia, podemos comprobar que la valoración media global de todos los aspectos relacionados con el SAC están muy alineados y superan los 4,6 puntos de media.

10. III-RESULTADOS • B-Oficina SAC P1-Teniendo en cuenta la experiencia que ha tenido, dígame por favor el grado de satisfacción de 0 a 5 con los siguientes aspectos relacionados con la oficina, siendo 0 totalmente insatisfecho y 5 totalmente satisfecho

11. III-RESULTADOS • B-Oficina SAC P1-Teniendo en cuenta la experiencia que ha tenido, dígame por favor el grado de satisfacción de 0 a 5 con los siguientes aspectos relacionados con la oficina, siendo 0 totalmente insatisfecho y 5 totalmente satisfecho Por rangos de edad, las diferencias que encontramos en la valoración de los distintos aspectos son mínimas.

12. III-RESULTADOS • B-Oficina SAC P2-¿Cuántas veces ha tenido que venir al SAC para resolver su demanda? El 67,2% de los encuestados ha tenido que venir al SAC para resolver su demanda una única vez. El porcentaje de los que han tenido que hacerlo más de tres veces es del 15,2%.

13. III-RESULTADOS • B-Oficina SAC P3-Antes de venir al SAC, ¿ha llamado al 010 o consultado irun.org para solicitar información sobre la gestión que ha venido a realizar? El 18% de los encuestados ha llamado al 010 antes de acudir al SAC. El porcentaje de los que han consultado la web de manera previa es del 11,7%. Por otro lado un 79% acude directamente al SAC sin realizar una consulta o llamada telefónica anterior.

14. III-RESULTADOS • B-Oficina SAC P3-Antes de venir al SAC, ¿ha llamado al 010 o consultado irun.org para solicitar información sobre la gestión que ha venido a realizar? Si analizamos el porcentaje de los que previamente llaman al 010 por rangos de edad, podemos comprobar que a medida que aumenta la edad también lo hace el porcentaje de los que llaman, aunque desciende a partir de los 60 años. Por barrios los porcentajes más altos los encontramos entre los residentes de Behobia y Anaka.

15. III-RESULTADOS • B-Oficina SAC P3-Antes de venir al SAC, ¿ha llamado al 010 o consultado irun.org para solicitar información sobre la gestión que ha venido a realizar? El porcentaje de los que consultan la web irun.org antes de acudir al SAC es de 11,7% de manera global y asciende al 13,6% entre los usuarios de entre 31 y 40 años. Es también en Behobia donde encontramos el porcentaje más alto de los que consultan la web.

16. III-RESULTADOS • B-Oficina SAC P3-Antes de venir al SAC, ¿ha llamado al 010 o consultado irun.org para solicitar información sobre la gestión que ha venido a realizar? Para todos los segmentos el porcentaje de los que han llamado al 010 es más alto que el de los que han consultado la web.

17. III-RESULTADOS • B-Oficina SAC P4-¿En su opinión, la oficina del SAC ha evolucionado a mejor, está igual o ha evolucionado a peor? 122 de los 256 encuestados opinan que el SAC ha evolucionado a mejor. El mismo número de encuestados opina que está igual. No encontramos grandes diferencias en lo que se refiere a los datos por edades y barrio de residencia.

18. III-RESULTADOS • C-Canales de Atención P5-¿Cuáles de ellos conoce?-P6-¿Cuál de ellos ha utilizado en el último año? El 73% de los usuarios del SAC encuestados conoce el canal telefónico de atención. El canal telemático es conocido por un 59,8% de los encuestados.

19. III-RESULTADOS • C-Canales de Atención P5-¿Cuáles de ellos conoce?-P6-¿Cuál de ellos ha utilizado en el último año? A todos aquellos que conocían tanto el canal telefónico como el telemático se les preguntó si los habían utilizado en el último año. El 66,8% de los que conocen el 010 lo han utilizado. Para irun.org este porcentaje es del 41,2%

20. III-RESULTADOS • C-Canales de Atención P7-¿Qué grado de satisfacción asignaría, de 0 a 5, a los canales que ha utilizado? A los usuarios que han utilizado dichos canales se les pidió que valorasen los mismos. La valoración media del canal presencial es de 4,8 y para el telemático desciende al 4,3. En todos los rangos de edad la valoración del canal presencial supera al resto. En general, la valoración del canal telefónico es más alta que el telemático menos entre los más jóvenes y los de más de 60 años.

21. III-RESULTADOS • C-Canales de Atención P7-¿Qué grado de satisfacción asignaría, de 0 a 5, a los canales que ha utilizado?

22. III-RESULTADOS • C-Canales de Atención P8-¿Cuál, en su opinión, es el aspecto más positivo de los canales que ha utilizado? De manera abierta se recogieron los aspectos más positivos de los canales utilizados. Junto a cada aspecto mostramos el número de menciones recogido en cada caso.

23. III-RESULTADOS • C-Canales de Atención P9-¿Cuál, en su opinión, es el aspecto a mejorar en los canales que ha utilizado? A su vez se recogen los aspectos a mejorar en cada canal.

24. III-RESULTADOS • D-Servicios P10-¿Cuáles de ellos conoce?-P11-¿Cuáles de ellos ha utilizado el último año? Entre los servicios ofrecido en el SAC, el más conocido es la Tramitación. Seguido por la información sobre el ayuntamiento y la ciudad. El servicio menos conocido es el de Cita Previa con técnicos.

25. III-RESULTADOS • D-Servicios P10-¿Cuáles de ellos conoce?-P11-¿Cuáles de ellos ha utilizado el último año? A todos aquellos que dijeron conocer un servicio se les preguntó si lo habían utilizado en el último año. El servicio más utilizado es la Tramitación (81,7%).

26. III-RESULTADOS • D-Servicios P12-¿Qué grado de satisfacción asignaría, de 0 a 5, a los servicios que ha utilizado? La valoración media de la tramitación es de 4,7 puntos y la del servicio de avisos, quejas y reclamaciones es de 4,2. Por edades, si analizamos la valoración global de los servicios ofrecidos, los mayores de 60 años son los que mejor valoración otorgan.

27. III-RESULTADOS • D-Servicios P12-¿Qué grado de satisfacción asignaría, de 0 a 5, a los servicios que ha utilizado? En los datos por zona de residencia, podemos comprobar que la valoración media más baja la encontramos entre los usuarios de la zona de Arbes, Palmera, Dunboa y Meaka y la zona de Behobia.

28. III-RESULTADOS • D-Servicios P12-¿Qué grado de satisfacción asignaría, de 0 a 5, a los servicios que ha utilizado?

29. III-RESULTADOS • D-Servicios P13-¿Cuál, en su opinión, es el aspecto más positivo de los servicios que ha utilizado? De manera abierta se recogen los aspectos más positivos de los servicios utilizados en el SAC.

30. III-RESULTADOS • D-Servicios P14-¿Cuál, en su opinión, es el aspecto a mejorar en los servicios que ha utilizado? De manera adicional se recogen los aspectos a mejorar en cada servicio.

31. III-RESULTADOS • E-Varios P15-¿Cuál de los siguientes horarios de atención se adapta mejor a sus necesidades? El 75% de los encuestados prefiere un horario de atención partido (Mañanas de 8:30-14:00, tardes de 16.00-19:00 y sábados de 9:00 a 13:00).

32. III-RESULTADOS • E-Varios P15-¿Cuál de los siguientes horarios de atención se adapta mejor a sus necesidades? El horario de atención partido es de elección especialmente entre los más jóvenes. En las encuestas realizadas en horario de mañana el porcentaje de partidarios de un horario contínuo es del 24% mientras que en las encuestas realizadas por la tarde este porcentaje desciende al 18,4%.

33. III-RESULTADOS • E-Varios P15-¿Cuál de los siguientes horarios de atención se adapta mejor a sus necesidades?

34. III-RESULTADOS • E-Varios P16-¿Cómo valoraría, de 0 a 5, la instalación de un terminal municipal tipo cajero/quiosco en su barrio, para la realización de gestiones sencillas como padrón, inscripciones, etc.? La valoración de instalar terminales municipales en los barrios recibe 4,1 puntos. Esta valoración es más baja entre las personas que han acudido al SAC en horario de mañana. En algunos casos esta medida no se acoge positivamente porque creen que conllevará una reducción en la plantilla del SAC.

35. III-RESULTADOS • E-Varios P16-¿Cómo valoraría, de 0 a 5, la instalación de un terminal municipal tipo cajero/quiosco en su barrio, para la realización de gestiones sencillas como padrón, inscripciones, etc.? Las valoraciones por zona de residencia varían ligeramente. Las zonas que mejor valoran el terminal municipal son Larreaundi y Olaberria y la zona de Behobia. Por otro lado donde peor se valora esta iniciativa es en la zona Centro-Santiago-Beraun.

36. III-RESULTADOS • F-Sugerencias Sugerencias de Mejora

37. GUPOST Camino Illarra 4 20.018 Donostia Tel 943 000 800 www.gupostonline.com