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Marketing. É um conjunto de atividades desempenhadas para obter e manter clientes. Marketing. É o desempenho das atividades comerciais que dirigem o fluxo de bens e serviços do produtor ao consumidor final ou usuário. Envolvimento do profissional de Marketing. BENS. SERVIÇOS. INFORMAÇÕES.

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  1. Marketing É um conjunto de atividades desempenhadas para obter e manter clientes

  2. Marketing • É o desempenho das atividades comerciais que dirigem o fluxo de bens e serviços do produtor ao consumidor final ou usuário

  3. Envolvimento do profissional de Marketing BENS SERVIÇOS INFORMAÇÕES EVENTOS MARKETING EXPERIÊNCIAS TÍTULOS PATRIMONIAIS LUGARES ORGANIZAÇÕES PESSOAS IDÉIAS

  4. Marketing (Kotler) Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros.

  5. Comunicação Setor (conjunto de vendedores) Mercado (conjunto de compradores) Informação Sistema Simples de Marketing Bens/Serviços Dinheiro

  6. Recursos Recursos Mercados de Recursos Dinheiro Dinheiro Impostos, bens Serviços, dinheiro Serviços, dinheiro Impostos Mercados Governamentais Mercados Consumidores Impostos, bens Serviços Serviços, dinheiro Impostos, bens Dinheiro Dinheiro Mercados Intermediários Bens e serviços Bens e serviços Estrutura de Fluxos Mercados Produtores

  7. Histórico • Era da Produção: demanda maior que a oferta - até 1930 • Era de Vendas: demanda = oferta - de 1930 até 1950 • Era de Marketing: cliente = rei - depois de 1950.

  8. Orientado para a produção

  9. Orientado para venda

  10. Orientado para Marketing.

  11. Marketing • é a área do conhecimento humano que engloba todas as atividades concernentes à troca, orientada para a satisfação dos desejos e necessidadesdos consumidores, visando alcançar determinados objetivos e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que estas relações causam no bem estar da sociedade

  12. Valor da Imagem Valor do Pessoal Valor total para o cliente Valor dos Serviços Valor do produto Valor entregue ao cliente Custo monetário Custo de tempo Custo total para o cliente Custo de energia física Custo psíquico Determinantes do Valor Entregue ao Cliente

  13. Satisfaçãoconsiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.

  14. DISTRIBUIÇÃO COMUNICAÇÃO AMBIENTES DE MARKETING AMBIENTE SÓCIO ECONÔMICO PREÇO MERCADO EMPRESA • ECONOMIA • LEGISLAÇÃO • TECNOLOGIA • CULTURA • POLÍTICA • GOVERNO • ETC • CONSUMIDOR • CONCORRENTE • FORNECEDOR • ÍNTERMEDIÁRIOS • PRODUÇÃO • COMERCIAL • FINANÇAS • RH • ETC PESQUISA PRODUTO

  15. Organização

  16. Formas de organização • Organização por função • Organização por região geográfica • Organização por mercado • Organização por produtos • Organização com base em produtos / mercados • Organização matricial

  17. Organização por função Diretor de Marketing Gerente de Vendas Gerente de Propaganda Gerente de Pesquisa Gerente de Produtos Gerente de Atendimento

  18. Organização por região geográfica Diretor de Marketing Gerente de Pesquisa Gerente de Propaganda Gerente de Vendas Gerente de Produtos Gerente de Atendimento Gerente Vendas Região A Gerente Vendas Região B Gerente Vendas Região C

  19. Organização por mercado Diretor de Marketing Gerente de Pesquisa Gerente de Propaganda Gerente de Vendas Gerente de Produtos Gerente de Atendimento Gerente Mercado de Consumo Gerente Mercado Industrial Gerente Mercado Governamental

  20. Organização por produtos Diretor de Marketing Gerente de Pesquisa Gerente de Propaganda Gerente de Vendas Gerente Grupo Produtos A Gerente Grupo Produtos B Gerente Produto A1 Gerente Produto B1 Gerente Produto A2 Gerente Produto B2 Gerente Produto A3 Gerente Produto B3

  21. Organização por produtos/mercados Diretor de Marketing Gerente Mercado Consumo Gerente de Propaganda Gerente de Vendas Gerente de Pesquisa Gerente do Produto A Gerente do Produto B Gerente Mercado Industrial Gerente do Produto C Gerente Mercado Internacional

  22. Organização matricial Diretor Executivo Gerente Marketing Gerente Produção Gerente Vendas Gerente Pesquisa Gerente PCP Gerente Projetos Gerente Negócios A Gerente Negócios B Gerente Negócios C

  23. Sistema de Informações

  24. Formas de Coleta de Informações • S.I.M. • Pesquisa de Marketing

  25. SISTEMA DE INFORMAÇÕES DE MARKETING SIM GERÊNCIA DE MARKETING Análise Planejamento Implementação Controle AMBIENTE DE MARKETING Target Canais Concorrentes Públicos Forças Macro-ambientais Desenvolvimento de Informações Avaliação das Necessidades de Informações Registros Internos Inteligência de Marketing Distribuição das Informações Pesquisas De Marketing Sistemas de Apoio às Decisões de Marketing Decisões e Comunicações de Marketing

  26. Diferença entre SIM e pesquisa Mercado Empresa - Decisões - Meio ambiente SIM: Fluxo constante Inteligência de Marketing Pesquisa: resolver problema específico

  27. SIM • é uma forma organizada e planejada de proporcionar informações aos executivos da empresa de maneira constante. • são os recursos humanos e tecnológicos da empresa envolvidos de forma sistemática na coleta, qualificação, análise, disseminação e arquivo de informações relevantes às decisões de marketing

  28. Pesquisa de Mercado • é feita para resolver um problema específico, geralmente aquela informação que o SIM não tenha condições de proporcionar • é uma forma sistemática de coleta, registro e análise de dados relativos a problemas ou oportunidades de marketing e pode ser realizada de forma constante (painéis) ou para resolver um problema específico (ad hoc).

  29. Eficiência do SIM • Proporcionar coleta de informações • Processar as informações • Usar as informações processadas

  30. Tipos de Pesquisa • Exploratória:determina o que pesquisar • Descritiva:descreve uma situação (pesquisas de opinião) • Experimental: compara com o desempenho anterior

  31. Passos Planejamento Propósito Processamento Procedimento Propagação

  32. Praça Produto Preço Promoção Os Quatro Ps / Os Quatro Cs Mix de Marketing Conveniência Cliente (Solução para o) Custo (para o Cliente) Comunicação

  33. Produto • Posicionamento • Classificação • Ciclo de Vida • Marca • Embalagem • Serviços e garantias • Qualidade

  34. Preço • Concorrência • Objetivos • Passos • Custos • Estratégias • Políticas • Métodos

  35. Distribuição • Utilidade • Canais de Distribuição • Tipos de Distribuição • Conflitos • Estratégias • Sistemas horizontal e vertical • Transporte e armazenagem

  36. Canal de Comunicação • Propaganda • Promoção de Vendas • Merchandising • Venda Pessoal • Relações Públicas

  37. Produto

  38. Utilidade • Forma: É criada quando um produto ou serviço é fornecido a um comprador numa forma que lhe seja útil e utilizável (madeira=móveis, algodão=roupas)

  39. Definição • Objeto principal das relações de troca que podem ser oferecidos num mercado para pessoas físicas ou jurídicas, visando proporcionar satisfação a quem os adquire ou consome.

  40. SERVIÇO • É qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto

  41. Bem tangível Serviço puro Categorias do Mix de Serviços Bem tangível com serviços Híbrida Serviço principal com bens

  42. Categorias do Mix de Serviços • Bem tangível: a oferta consiste principalmente em um bem tangível, sem nenhum tipo de serviço associado ao produto (sabão, sal ou creme dental) • Bem tangível associado a serviços: a oferta consiste em um bem tangível associado a um ou mais serviços (carro, computador) • Híbrida: a oferta consiste tanto de bens como de serviços (restaurantes) • Serviço principal associado a bens ou serviços secundários: a oferta consiste em um serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio (companhia aérea) • Serviço puro: a oferta consiste principalmente em um serviço.(massagem, psicoterapia)

  43. SERVIÇOS:CARACTERÍSTICAS INTANGIBILIDADE NÃO PODEM SER VISTOS, PROVADOS, SENTIDOS... ANTES DA COMPRA INSEPARABILIDADE NÃO PODEM SER SEPARADOS DOS PROVEDORES SERVIÇOS VARIABILIDADE SUA QUALIDADE DEPENDE DE QUEM, COMO, ONDE E QUANDO O PROVÊ PERECIBILIDADE NÃO PODEM SER ESTOCADOS PARA VENDA OU USO POSTERIOR

  44. Intangibilidade Usar artifícios para torná-lo tangível Inseparabilidade Aumentar a produtividade das prestadoras Perecibilidade Equilibrar a oferta e a demanda Variabilidade Padronizar os serviços Desafios dos Seviços Serviços

  45. INTANGIBILIDADE • Instalações: O ambiente físico deve denotar rapidez no serviço. • Pessoas: os funcionários devem estar ocupados • Equipamentos: devem ser de última geração • Material de comunicação: deve transmitir eficiência e rapidez • Símbolos: deve sugerir serviço rápido • Preço: deve ser compatível com a qualidade proporcionada

  46. INSEPARABILIDADE • Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente • A pessoa encarregada de prestar o serviço é parte dele e o cliente também deve estar presente quando o serviço é executado

  47. VARIABILIDADE Depende de quem fornece o serviço e onde e quando são fornecidos • Providências: 1. Investir na seleção e no treinamento dos funcionários 2. Padronizar o processo de execução do serviço 3. Acompanhar a satisfação do cliente por meio de reclamações, sugestões, pesquisas com clientes e acompanhamento da concorrência

  48. PERECIBILIDADE Os serviços não podem ser estocados • Equilíbrio (em relação à demanda): 1. Preços diferenciados transferem alguma demanda dos picos 2. Aproveitamento dos períodos de baixa demanda 3. Oferta de serviços complementares 4. Sistemas de reserva

  49. PERECIBILIDADE Os serviços não podem ser estocados • Equilíbrio (em relação à oferta): 1. Funcionários que trabalham meio período podem ser solicitados para trabalhar no pico da demanda 2. Introdução de rotinas de eficiência no horário de pico 3. Maior participação do cliente 4. Serviços compartilhados

  50. Fatores Determinantes da Qualidade dos Serviços • Confiabilidade: a habilidade de desempenhar o serviço exatamente conforme o prometido • Capacidade de resposta: a disposição de ajudar o cliente e de fornecer o serviço dentro do prazo estipulado • Segurança: o conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua habilidade de transmitir confiança • Empatia: a atenção individualizada dispensada ao cliente • Itens tangíveis: a aparência das instalações físicas, dos equipamentos, dos funcionários e do material de comunicação