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4PL 物流投诉 - 商家

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4PL 物流投诉 - 商家. 目录. 第一部分. 投诉类型. 投诉类型 > 仓储类. 收货延迟. 未在承诺时间内完成上架. 发货延迟. 仓储服务商发货延迟. 发货错误. 错发 | 少发 | 多发通过 WLB 系统补发. 库存盘点差异. 库存盘点差异. 退货入库上架操作延迟. 退货延迟操作. 仓储类投诉. 投诉类型 > 配送类. 货物丢失(包裹少件). 货物丢失,包裹少件( WLB 系统补发). 通过物流宝系统操作补发. 货物破损. 配送延迟. 宅配 | 快递 | 干线配送延迟. 服务态度. 未按标准服务,服务态度差,额外收费. 配送类投诉.

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Presentation Transcript
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投诉类型>仓储类

收货延迟

未在承诺时间内完成上架

发货延迟

仓储服务商发货延迟

发货错误

错发|少发|多发通过WLB系统补发

库存盘点差异

库存盘点差异

退货入库上架操作延迟

退货延迟操作

仓储类投诉

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投诉类型>配送类

货物丢失(包裹少件)

货物丢失,包裹少件(WLB系统补发)

通过物流宝系统操作补发

货物破损

配送延迟

宅配|快递|干线配送延迟

服务态度

未按标准服务,服务态度差,额外收费

配送类投诉

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投诉入口一

发起投诉

1、我是卖家—交易管理—发货—物流详情

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投诉入口二

在淘宝物流后台找到“库存管理”点击进去后找到“调拨单”

发起投诉

2、在OMS里发起投诉

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投诉入口三

根据订单状态类来找订单

找到订单管理中的订单查询

根据快递公司进行删选

按照提示进行物流宝投诉

通过ERP软件投诉

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投诉详情查看

查看投诉状态

投诉详情

投诉原因

留言信息

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撤销投诉

投诉处理中可以点击撤消投诉

slide14

四大承诺

12

48

48

120

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举证时效要求

①淘宝小二12小时介入处理商家投诉

①18点后商家投诉工单,淘宝小二再次日12点前介入

②淘宝小二审核商家投诉凭证是否齐全,反之需让商家48小时内补充凭证,规定时效内未向淘宝提供,投诉不成立且不能申诉

②TP收到投诉后48小时内配合淘宝举证

①最晚48小时,延迟类投诉24小时内举证

②规定时效内未向淘宝提供凭证,由淘宝小二根据商家凭证判定结果,TP不能对投诉结果进行申诉

③商家二次举证时效为48小时内

①最晚48小时,延迟类24小时内举证,与TP客服举证时效一致

②规定时效内未向淘宝提供补充凭证,投诉不成立且不能申诉

④投诉判定后,淘宝结算5个工作日完成赔付

①赔付完成后,赔付款大概要7个工作日到达商家账户,5月份后回2个工作日内达到商家账户

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投诉类型对应的赔付项(绿色为比赔项,红色要视情况判断)投诉类型对应的赔付项(绿色为比赔项,红色要视情况判断)
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FAQ

F:投诉判定结果我不满意 ,我要申诉

Q:规定时效内未向淘宝提供凭证,商家不能对判定结果进行申诉

F:核实到订单并未异常,可以撤销投诉吗?

Q:可以。在商家后台可以撤投或者联系淘宝小二进行撤诉

F:这单异常已经核实成立,派送员与买家协商私下赔付

Q:不能。所有的投诉由淘宝介入判定和赔付,私下赔付造成损失商家自行承担

F:这单异常已经核实成立,可以向淘宝小二询问赔付金额吗?

Q:小二只能按照赔付规则中的赔付费用项告知商家,具体的赔付金额是淘宝清算 小二计算后得出的,请耐心等待赔付结果

F:有些异常48小时举证困难,能否多申请时间举证

Q:不能。举证是相互的,淘宝举证和商家举证都需在规定时间内完成。眼前困难需商家自行解决呢

F:收到赔付款明细后,对金额有疑义找谁核实

Q:可联系绮叶(旺旺名)核对

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FAQ

F:我方已经提供了凭证,但因淘宝小二休息影响了举证时效

Q:正常情况下,需将凭证提交至与你联系的淘宝小二,联系不上时可将凭证提交至淘宝客诉邮件组:需注明物流宝单号

F:与淘宝小二的沟通遇到了问题,我应该找谁

Q:可以发送邮件至淘宝客诉邮件组,或联系素汐(旺旺名)处理

F:商家咨询仓、配费用的问题,我应该找谁

Q:可以发送邮件至淘宝客诉邮件组,或联系浅沫(旺旺名)处理

F:商家咨询入驻物流宝的问题,我应该找谁

Q:可以发送邮件至淘宝客诉邮件组,或联系馨悦(旺旺名)处理

F:商家有咨询的问题不知道找淘宝哪位小二

Q:可以发送邮件至淘宝客诉邮件组,或联系馨悦(旺旺名)处理

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客诉小二介绍

我们的邮箱:tmall-kesu@ali.com