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DIVISIONE RETE TERRITORIALE “PRIME EVIDENZE SPERIMENTAZIONE TEAM SERVIZI CENTRALIZZATI DI TRIESTE E TRENTO” Roma,

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DIVISIONE RETE TERRITORIALE “PRIME EVIDENZE SPERIMENTAZIONE TEAM SERVIZI CENTRALIZZATI DI TRIESTE E TRENTO” Roma, 8 marzo 2005. CONTENUTI DEL DOCUMENTO. Principali obiettivi e logiche Team servizi centralizzati e filiali accorpate Tipologia di lavorazioni effettuate

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DIVISIONE RETE TERRITORIALE “PRIME EVIDENZE SPERIMENTAZIONE TEAM SERVIZI CENTRALIZZATI DI TRIESTE E TRENTO”

Roma, 8 marzo 2005

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CONTENUTI DEL DOCUMENTO

  • Principali obiettivi e logiche
  • Team servizi centralizzati e filiali accorpate
  • Tipologia di lavorazioni effettuate
  • Alcune evidenze della sperimentazione avviata
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PRINCIPALI OBIETTIVI

  • La sperimentazione avviata nell’Area Country Nord-Est è un progetto della Divisione Rete Territoriale tra le cui principali finalità si evidenziano:
  • migliorare la qualità del servizio erogato al Cliente ed il supporto all’Ufficio Postale;
  • acquisire efficienza operativa attraverso il reengenering dei processi e l’accentramento di alcuni filoni di attività su un minore numero di punti fisici;
  • raggiungere maggiore flessibilità operativa attraverso idonei interventi tecnologici che consentano di veicolare i flussi di lavoro.
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PRINCIPALI LOGICHE

Il TSC del Nord-Est è stato collocato in due sedi che risultano, per loro peculiari caratteristiche (capacità produttiva, spazi e logistica idonea, ecc.), più adatte ad accogliere un sistema di lavorazione di tipo industriale dei prodotti finanziari.

Tali strutture sono destinate a diventare Centri di eccellenza certificabili, nei quali si concentrano le competenze ed il supporto tecnico nelle attività di back office all’azione commerciale degli Uffici Postali.

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TEAM SERVIZI CENTRALIZZATI

  • TSC TRENTO
  • Trento
  • Verona
  • Legnago
  • Vicenza
  • Bassano del G.
  • Rovigo
  • Padova
  • TSC TRIESTE
  • Trieste
  • Gorizia
  • Tolmezzo
  • Udine
  • Pordenone
  • Treviso
  • Belluno

* TBD l’aggregazione delle lavorazioni di Venezia

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TIPOLOGIA DI LAVORAZIONI EFFETTUATE

  • Apertura e chiusura conti correnti
  • Servizi Accessori
  • Prestiti
  • Mutui
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ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE 1/16

Evoluzione delle logiche … il TSC accorpa le attività gestite dalla sezione titoli del servizio Sportelli di Filiale ma non è la “sommatoria” di più sezioni titoli

LOGICA

“DOMESTICA”

LOGICA

“INDUSTRIALE”

Standardizzazione dei processi, definizione di procedure, rispetto degli standard di conformità e gestione del post vendita

Help desk all’UP per garantire l’erogazione del

servizio

CAMBIA IL MODO DI LAVORARE …

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ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE 2/16

  • Rispetto Standard di qualità
  • Supporto e assistenza agli Uffici Postali Tempi di risposta al Cliente
  • Reenginering dei processi
  • Efficienza operativa
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ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE 3/16

Rispetto Standard di qualità

Giornalmente arrivano ai Team di Trieste e Trento attraverso assicurata le lavorazioni che vengono attribuite agli operatori; attualmente tutte le richieste pervenute vengono esaminate ed il 15% dell’arrivo non è conforme rispetto agli standard previsti.

Alcuni principali casi di documentazioni non conformi:

  • documentazioni non complete  si richiede l’invio della documentazione mancante direttamente all’UP( es. mancanza di copia del documento d’identità\busta paga\codice fiscale, ecc.);
  • informazioni mancanti nel contratto  le informazioni mancanti vengono ricercate accedendo alle diverse procedure e si provvede direttamente alle integrazioni ;
  • Mancanza degli elementi essenziali del contratto le pratiche devono essere restituite agli UP (es. mancanza di firma o dichiarazione del “domicilio eletto” ecc.)
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ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE 4/16

Supporto e assistenza agli Uffici Postali

Le risorse del Team assegnate alla valutazione delle pratiche sono anche impegnate giornalmente a rispondere ad un notevole numero di chiamate provenienti dagli UP.

Il dato stimato delle telefonate ricevute è di circa 400 al giorno.

Delle telefonate pervenute, circa 80% ha per oggetto richieste finalizzate a conoscere lo stato della pratica, il rimanente 20% ha lo scopo di richiedere alle risorse del Team un supporto al fine di assicurare la conformità/sicurezza operativa nella trattazione delle richieste.

Per migliorare l’assistenza agli UP, è in corso di implementazione una nuova procedura Web che consentirà agli UP di avere visibilità sullo stato delle proprie pratiche e di fornire al Cliente risposte immediate.

Inoltre le chiamate al TSC saranno instradate a risorse “dedicate”: tale nuovo processo, consentirà di ottenere risposte mirate ed omogenee su tutto il territorio per le diverse problematiche.

all interno dei team vengono assicurate le attivit di

ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE 5/16

Reenginering dei processi

All’interno dei Team vengono assicurate le attività di:
  • Smistamento richieste in arrivo e Protocollo
  • Apertura di Conto BancoPosta Privati
  • Richiesta di attivazione di Servizi Accessori BancoPosta Privati
  • Chiusura di Conto BancoPosta Privati
  • Richiesta di prodotti di Finanziamento: Mutui e Prestiti
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ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE 6/16

Reenginering dei processi

  • Smistamento e Protocollo
  • L’attività consiste nella suddivisione delle pratiche in arrivo per tipologia di servizio richiesto e nell’attribuzione di un protocollo progressivo attraverso l’utilizzo di un applicativo interno
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ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE 7/16

Reenginering dei processi

  • Apertura di Conto BancoPosta
  • Controllo Qualità:
  • L’attività prevede una prima fase di verifica della regolarità e completezza della documentazione ricevuta, ed una successiva di verifica dello stato delle “pregiudizievoli” che potrebbero essere ostative all’apertura del conto (es. fallimenti, protesti ) attraverso l’utilizzo della procedura:
  • Ribes : Permette di accedere ad un banca dati per verificare lo stato di insolvenza del richiedente il c/c.
  • Censimento Anagrafico
  • Le pratiche formalmente corrette vengono assegnate alle risorse addette alle attività di inserimento dei dati identificativi del cliente attraverso la procedura:
  • Anag: la transazione consente di eseguire l’interrogazione dell’archivio anagrafico per verificare i soggetti già censiti e qualora non lo siano provvedere al censimento.
  • Attribuzione numero di c/c
  • In questa fase la procedura assegna in automatico il n° di c/c che l'operatore provvede a trascrivere sul contratto.
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ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE 8/16

Reenginering dei processi

  • Apertura di Conto BancoPosta
  • Consenso al trattamento dati personali:
  • L’attività prevede l’apertura della procedura GECA per l’inserimento dei consensi al trattamento dei dati personali così come riportato nel modello CBP privati compilato dal cliente.
  • Servizi accessori
  • Una volta effettuata l’apertura del c/c l’operatore procede con la lavorazione delle richieste di servizi accessori.
  • I servizi accessori prevedono l’utilizzo di alcune procedure in ambiente “3270” in cui l’operatore effettua l’inserimento delle richieste.
    • Carta Postamat Maestro/Carta di Credito BP/BP online/Pronto BP - GECA
    • Scoperto di conto - SN01
    • Domiciliazioni - SPIND
    • Trasferimenti / Chiusure Conto Deposito Titoli ISAV / IMOV / ANAG
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ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE 9/16

Reenginering dei processi

  • Apertura di Conto BancoPosta
  • Scansione Modello CH7
  • L’attività prevede una prima fase di verifica della regolarità e completezza del modello CH7 (dove viene registrato lo spiecemen del cliente) e se conforme l’operatore ne effettua la scansione attraverso un applicativo dedicato.
  • Protocollo

L’attività prevede l’inserimento dei dati relativi alla pratica ( es. data di arrivo pratica, data di lavorazione, n° c/c, tipologia richiesta ) nell’applicativo Protocollo, per l’assegnazione in automatico di un numero identificativo di protocollo della pratica.

  • Archiviazione

In questa fase tutte le pratiche lavorate vengono archiviate presso il TSC in ordine cronologico e per tipologia di pratica.

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ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE 10/16

Reenginering dei processi

  • Chiusura di Conto BancoPosta
  • Controllo Qualità
  • L’attività prevede una prima fase di verifica della regolarità e completezza della richiesta di chiusura conto, della dichiarazione attestante la consegna del carnet di assegni sottoscritta dal Cliente e della Postamat e delle Carte di Credito.
  • Verifiche procedurali
  • L’operatore effettua la consultazione di alcune procedure, prima di procedere alla chiusura del conto:

Anag : permette la verifica dei rapporti collegati al conto (es. presenza deposito titoli, indicazione della domiciliazione postale ecc.)

Inas : consenteil controllo dello stato degli assegni

Geca : permette la verifica dello stato delle carte di credito

P404 : consente la verifica della cessazione del servizio di accredito pensioni/stipendi da parte del Centro Contabile

TPGM : permette la verifica delle movimentazioni effettuate su conto corrente

SN01 : consente la verifica dello stato di scoperto di c/c.

  • Chiusura del conto
  • Terminate tutte le attività di verifica si prosegue l’intera documentazione al CUAS competente.
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ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE 11/16

Reenginering dei processi

  • Mutui
  • Controllo Qualità:
  • L’attività prevede unapreliminare analisi di fattibilità attraverso il controllo e la valutazione sostanziale della documentazione del richiedente il mutuo, dell’eventuale garante e/o fideiussore e della documentazione relativa all’immobile. Le pratiche non conformi (incomplete o irregolari) vengono regolarizzate tramite richieste all’Ufficio Postale. In questa fase vengono avviati i primi contatti con il Notaio, con l’invio della documentazione utile per la stipula e della lettera di incarico.
  • Verifiche anagrafiche e Registrazione dei dati
  • L’attività consiste nella verifica dei dati anagrafici contenuti nella richiesta e nell’inserimento dei dati identificativi del cliente utilizzando una procedura in ambiente “3270” e l’applicativo collegato al Centro Processing della Deutsche Bank S.p.A.
  • Anag: consente la verifica dell’identificativo del Cliente e dell’eventuale censimento qualora non sia presente in anagrafe e la verifica della corrispondenza dei dati anagrafici e del relativo numero di conto
  • Prestitempo: è l’applicativo DB utilizzato per l’inserimento dei dati della richiesta e l’inoltro per la valutazione
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ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE 12/16

Reenginering dei processi

  • Mutui
  • Esito delle richieste:
  • L’attività consiste nella consultazione sull’applicativo dedicato Prestitempo dell’esito di fattibilità della richiesta (confermata, rifiutata, ulteriori verifiche e inibita) e nella comunicazione dell’esito all’Ufficio Postale per l’informativa al Cliente,con la restituzione della documentazione originale in caso di mancato accoglimento della richiesta.
  • Perizia e invio della documentazione al Centro Processing della Deutsche Bank SpA:
  • Per le pratiche confermate l’attività prevede l’inserimento della richiesta di Perizia, nella procedura on-line collegata con la Società convenzionata Pirelli e nel successivo inoltro della pratica completa di tutti i documenti (modulo originale per la Banca, copertura assicurativa, documentazione relativa al richiedente, garante ed eventuale fideiussore, copia della lettera di incarico al Notaio) al Centro Processing DB.
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ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE 13/16

Reenginering dei processi

  • Mutui
  • Delibera e Stipula:
  • L’attività consiste nella comunicazione all’UP per l’informativa al Cliente dell’esito della delibera, con l’invito a fissare con il Notaio la data per la stipula (o restituendo la documentazione originale in caso di mancato accoglimento). Ricevuta la data della stipula ne viene data comunicazione a DB tramite Fax.
  • Archiviazione:
  • L’attività consiste nella conservazione di tutta la documentazione inerente il dossier del Cliente all’interno del TSC per l’intera durata del rapporto
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ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE 14/16

Reenginering dei processi

  • Prestiti
  • Controllo Qualità:
  • L’attività prevede unapreliminare controllo e la valutazione della documentazione del richiedente il prestito e dell’eventuale garante indicato. Le pratiche non conformi (incomplete o irregolari) vengono regolarizzate tramite richieste all’Ufficio Postale.
  • Verifiche anagrafiche e Registrazione dei dati
  • L’attività consiste nella verifica dell’esattezza dei dati anagrafici contenuti nella richiesta e nell’inserimento dei dati identificativi del cliente utilizzando una procedura in ambiente “3270” e l’applicativo collegato al Centro processing della Deutsche Bank S.p.A.
  • Anag: consente la verifica, mediante consultazione della procedura, dell’identificativo del cliente e dell’eventuale censimento qualora non sia presente in anagrafe e la verifica della corrispondenza dei dati anagrafici del richiedente e del relativo numero di conto
  • Prestitempo: l’applicativo è utilizzato per l’inserimento dei dati della richiesta e l’inoltro per la valutazione
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ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE 15/16

Reenginering dei processi

  • Prestiti
  • Esito delle richiesta:
  • L’attività consiste nella consultazione sull’applicativo dedicato Prestitempo dell’esito di definizione della richiesta (confermata, rifiutata, riesaminabile con il garante e inibita) e nella comunicazione all’Ufficio Postale per l’informativa al Cliente con la restituzione della documentazione originale in caso di mancato accoglimento della richiesta.
  • Invio della documentazione delle pratiche definite
  • I dossier relativi ai prestiti accolti vengono conservati presso il TSC fino alla loro definizione. Entro il 10 del mese successivo alla data di definizione vengono inviati al Centro Processing.
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ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE 16/16

Efficienza operativa

  • L’aggregazione delle risorse sulle attività del Team consente oggi di avere assegnate:
  • 17 risorse sul Team di Trieste
  • 19 risorse sul Team di Trento