ENQUETE ANNUELLE DE SATISFACTION DANS LE CADRE DE LA CERTIFICATION ISO 9001 - PowerPoint PPT Presentation

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ENQUETE ANNUELLE DE SATISFACTION DANS LE CADRE DE LA CERTIFICATION ISO 9001

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  1. ENQUETE ANNUELLE DE SATISFACTION DANS LE CADRE DE LA CERTIFICATION ISO 9001

  2. OBJECTIFS DE L’ENQUETE

  3. OBJECTIFS DE L’ENQUETE ❶ Evaluer la satisfaction des usagers des 331 communes abonnés à l’eau potable et à l’assainissement collectif ❷ Evaluer la satisfaction des Maires et délégués vis-à-vis des différentes compétences transférées au SYDEC ❸ Recueillir les attentes des Usagers et des Elus, notamment en matière de tarifs, de prestations de services et d’innovation

  4. NOS CHOIX MÉTHODOLOGIQUES

  5. NOS CHOIX MÉTHODOLOGIQUES Une enquête téléphonique vers un échantillon représentatif de la population des Usagers abonnés à l’eau potable et à l’assainissement collectif (400 enquêtes) permettant une précision statistique standard de 5%sur les proportions mesurées Enquête téléphonique (400 réponses) Enquête auto-administrée (217 réponses dont 65 on-line) Une enquête auto-administrée vers les Elus via un questionnaire papier et simultanément accessible online

  6. COMMUNES ENQUETEES

  7. INTERVALLES DE CONFIANCE Echantillon : 400 réponses Si les 400 répondants fournissent une proportion égale à 38%, 95 fois sur 100, cette proportion sera comprise entre 33% et 43%

  8. LES ABONNES

  9. La consommation en eau du foyer

  10. Mauvaise qualité Préfère l'eau gazeuse L'eau est trouble 2% 4% 5% Par habitude Pour ma santé 31% 10% Manque de 11% confiance 18% 24% Gout chloré et javelisé Gout calcaire

  11. 7. Dans votre foyer, mettez-vous en place au quotidien des • habitudes et des dispositifs pour économiser l’eau du robinet Effectifs % OUI 252 63% NON 148 37% Total 400 100% BONNES PRATIQUES Quel degré de sincérité ? ACTIONS

  12. Seuls 2% des Abonnés sont intéressés par ce service

  13. Notoriété du SYDEC

  14. 11R1. Si réponse(s) fausse(s), la(les)quelle(s) Effectifs % la SAUR 6 30% la lyonnaise des eaux 4 20% sogedo 3 15% 12. Connaissez-vous ou avez-vous begaar 1 5% la regie d'ax 1 5% déjà entendu parler du SYDEC ST MARTIN DAULNAY 1 5% • (le « Syndicat d’équipement des communes des Landes » symard 1 5% veolia 1 5% Effectifs % villeuneuve 1 5% OUI 92 79% Veolia 1 5% NON 37 21% Total 20 100% Total 117 100% notoriété spontanée du SYDEC : 71% des usagers connaissent le SYDEC notoriété assistée du SYDEC : 79% des usagers ne s’en étant pas souvenus à la question initiale notoriété globale du SYDEC = notoriété spontanée + notoriété assistée = 94%

  15. 13. Selon vous, s’agit-il Effectifs % d’un syndicat de communes 129 44% d’une structure rattachée au département des Landes 120 41% d’une société privée 40 14% d’une association 1 Total 290 100% 14. Selon vous, à part la distribution de l’eau, quelles sont les autres compétences du SYDEC

  16. Satisfaction Eau

  17. En moyenne, le prix est le critère jugé le moins important par les abonnés 14. Quelle importance ont à vos yeux les critères suivants Entrer la valeur (1 : importance la plus faible, 5 : importance maximale) Médiane : valeur à laquelle sont inférieures 50% des notes attribuées Mode : valeur la plus fréquemment attribuée

  18. 29. Concernant la qualité gustative (goût) de l’eau du robinet distribuée dans votre foyer, diriez-vous que vous êtes très satisfait 40% • 28. Concernant l’eau du robinet dans votre foyer, diriez-vous que vous avez confiance dans sa qualité sanitaire plutôt satisfait 31% 51% tout à fait d’accord plus ou moins 17% satisfait 32% plutôt d’accord pas du tout 8% satisfait 12% plutôt pas d’accord NSP 4% pas du tout 5% d’accord 74% 26%

  19. Tris à plats juxtaposés 40% 31% 17% 8% 4% 29. Concernant la qualité gustative 45% 38% 12% 4% 2% 30. Concernant la transparence 31. Concernant la régularité de l’apport en eau du robinet dans votre foyer 46% 40% 11% 1% 2% • 33. (Si oui) Concernant la rapidité d’intervention du SYDEC en cas de problème lié à l’eau du robinet 65% 19% 6% 10% 34. Concernant le prix de l’eau distribuée par le SYDEC, syndicat mixte intercommunal 11% 27% 30% 10% 22% très satisfait plutôt satisfait plus ou moins satisfait pas du tout satisfait NSP Taux d’incident : 13%

  20. Satisfaction Assainissement

  21. 36. Avez-vous déjà eu des problèmes d’assainissement (tout à l’égout) dans votre foyer Effectifs % OUI 11 3% NON 375 97% Total 386 100% Taux d’incident : 3% Tris à plats juxtaposés 35. Concernant l’assainissement 33% 17% 1% 1% 48% 37. Si oui - Concernant la rapidité d’intervention du SYDEC en cas de problème lié à l’eau du robinet 18% 27% 27% 9% 18% très satisfait plutôt satisfait plus ou moins satisfait pas du tout satisfait NSP

  22. Satisfaction Relation à l’Abonné

  23. 39. (Si oui) Concernant la qualité de l’accueil qui vous a été réservé, diriez-vous que vous êtes très satisfait 71% plutôt satisfait 22% plus ou moins 5% satisfait pas du tout 3% satisfait NSP Taux d’entrée en relation avec les services : 43% 92% 8%

  24. Tris à plats juxtaposés • 39. (Si oui) Concernant la qualité de l’accueil qui vous a été réservé, diriez-vous que vous êtes 71% 22% 5% 3% 41. Concernant la diversité des moyens de paiement proposée aux abonnés par le SYDEC 43% 36% 6% 1% 14% • 42. Concernant la rapidité d’intervention par le SYDEC, diriez-vous que vous êtes 21% 14% 3% 1% 62% 43. Concernant le professionnalisme du service rendu 25% 33% 4% 0% 38% très satisfait plutôt satisfait plus ou moins satisfait pas du tout satisfait NSP

  25. 44. Globalement, concernant la qualité du service rendu (à l’abonné) par le SYDEC 28% très satisfait 53% plutôt satisfait plus ou moins 5% satisfait pas du tout 1% satisfait 13% NSP Taux global de satisfaction : 93% 81% 7%

  26. RelationImportance / Satisfaction pour les Usagers

  27. Relation Importance / Satisfaction pour les Usagers la diversité des moyens de paiement proposée aux abonnés (2,3;4,7) 5 la régularité de l’apport en eau du robinet La qualité sanitaire de l’eau (2,2;4,6) (2,4;4,7) La transparence de l’eau la rapidité d’intervention en cas de problème (2,2;4,6) (2,5;4,6) La qualité gustative de l’eau la qualité de l’accueil réservée à (1,6;4,4) l’abonné par les services (3,1;4,3) 4 la qualité de l’information des abonnés (1,9 ;4) Le prix au mètre cube de l’eau (0;3,8) Importance 3 - 4 - 2 0 2 4 2 1 Satisfaction

  28. Typologie des répondants Cette analyse a pour but de : Constituer des groupes de répondants les plus similaires entre-eux Constituer des groupes les plus dissemblables entre-eux Elle permet de : Caractériser statistiquement le public des répondants en élaborant des portraits-robots fiables Dégager des priorités et des moyens d’actions

  29. Type C (45 = 14%) Type B (22 = 6%) Type A (121 = 30%)

  30. Les « plutôt satisfaits » peu impliqués et peu informés mais sensibles au prix de l’eau

  31. Les « méfiants insatisfaits de la qualité de l’eau » non impliqués et difficiles à contenter

  32. Les « Seniors exigeants sur la qualité de l’eau » très satisfaits du SYDEC

  33. LES ABONNES • Une structure connue de ses usagers • Une satisfaction élevée pour la gestion de l’eau • Une satisfaction relative pour le prix de l’eau!!! • Une insatisfaction pour la rapidité d’intervention en assainissement • Une satisfaction élevée pour la relation avec l’usager

  34. Marketing, statistiques et informatique décisionnelleau service de vos décisions AGORA 1B 1erétage 208 rue jean BART 31670 LABEGE Tél.:+33 5 62 27 70 70 ensavoirplus@learning-consult.com