本章主要介绍质量管理、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等概念，并阐述了质量管理专家的质量观点。 重点掌握质量管理的概念以及质量改进的重要性。

1. 本章主要介绍质量管理、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等概念，并阐述了质量管理专家的质量观点。本章主要介绍质量管理、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等概念，并阐述了质量管理专家的质量观点。 • 重点掌握质量管理的概念以及质量改进的重要性。

2. 质量管理quality management • 质量管理体系quality management system • 质量策划quality planning • 质量控制quality control • 质量保证quality assurance • 质量改进quality improvement

3. 一、质量管理(quality management) GB／T19000—ISO9000：2000版标准对质量管理的定义：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。 注：在质量方面指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

4. 质量方针（ quality policy）是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 某汽车有限公司的质量方针是“成为最佳” 质量目标（ quality goal）是指“在质量方面所追求的目的。 质量目标是质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。如产品一等品率为98％

5. 质量方针和质量目标的区别 • 质量方针：是组织的声明和承诺，是组织向顾客和社会打出的一面旗帜。 （简洁、精炼、明确） • 质量目标：要达到的质量指标。 （对产品而言、对服务而言）

6. 永济电机厂 • 质量方针：坚持两个承诺（持续改进、顾客满意），实施名牌战略。 • 质量目标：交验合格率千分之1000； 质量损失千分之4； 顾客满意度千分之1000； 新产品开发效益递增5%-10% 产品监督抽查千分之1000

7. 四、质量策划（quality planning)质量保证(quality assurance) 质量策划：是指“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标”。 根据市场信息 性能 水平 技术和组织等方面保证安排。 质量控制：是指“质量管理的一部分，致力于满足质量要求”。 全过程监控，发现偏离，恢复正常，使各因素始终处于控制状态

8. 五、质量控制(quality control )质量改进（ quality improvement) 质量保证：是“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。” 向用户证明组织有足够的能力满足相应的质量要求。要有质量体系、质量控制方法等 质量改进：是“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。” 是全面质量管理的精髓。是一个渐进的行为，基于过程的持续改进。

9. Strategic goals of business Quality policy QMS Quality objective Quality management Quality planning Quality control Quality assurance Quality improvement

10. 质量职能 • 设计试制过程 • 生产制造过程 • 辅助、服务过程 • 使用过程

11. 质量形成的首要环节 • 主要任务——保证产品好用、好造、好修，取得良好的经济效益，其内容有： （1）进行需求调研和风险分析 （2）制定产品质量目标 （3）保证先行开发的工作质量 （4）设计审查和工艺验证工作 （5）保证技术文件质量 （6）新产品的试制和鉴定 （7）产品设计质量的经济分析 设计试制过程

12. 亏区 金额 C 盈利区 S 亏区 质量水平 0 Q1 Q2 Q3 • 产品设计质量水平不同，产品成本、价格也不相同。 设计试制过程 质量、成本、价格关系示意图

13. 生产制造过程 • 质量管理的中心 • 其任务是既要“把关”，又要进行控制和“预防”，以保证制造质量满足设计要求其内容有： （１）严格执行工艺规程，加强工艺管理 （２）组织好技术检验，合理选择检验方式。 （３）建立一支专群结合的检验队伍 （４）掌握质量动态，加强不合格品的管理 （５）实行工序质量控制 （６）产品制造质量的经济分析。 生产制造过程

14. 合格产品单位质量成本 鉴定、预防成本 损失成本 最佳值 K 0 100 制造质量 合格品率(%) 质量成本与合格品率的关系

15. 辅助服务过程 • 直接或间接地关系到产品质量 • 主要任务是为生产优质产品创造条件。 • 主要抓好以下工作： • （１）为生产第一线提供优质的物资、动力、工装等，保证设备处于良好状态，以满足产品加工的需要。 • （２）提高他们本身的工作质量，为生产第一线提供优质的服务。

16. 使用过程 • 使用过程质量管理的任务，一是保证产品好用，二是为研制更好用的产品做好经常的准备工作，主要工作有： • （１）积极开展技术服务。 • （２）对用户使用效果和用户要求进行调查研究

17. 产品质量的形成 市场研究 ⑾服务 ○ ● ⑩销售 ● ⑨测试 ● ①市场研究 ● ②开发研究 ● ⑧检验 ● ● ③设计、制定产品规格、工艺 ● ⑦工序控制 ● ● ● ⑥生产 ④采购 ⑤仪器及设备装置 • 一、质量螺旋 朱兰 J.M.Juran （美国质量专家、 TQM的倡导者）

18. ㈡=②+③设计、制定产品规格、工艺 ㈠=①市场研究 (十一)用后处置 ㈢=④采购 ㈩=⑾技术 服务与维修 用户 (需方) ㈣工艺准备 生产商 (供方) ㈨安装与运行 ㈤=⑥+⑦生产制造 ㈧=⑩销售与发运 ㈥=⑧+⑨检验和试验 ㈦包装与存储 • 二、质量环 • 桑德霍姆 L.Sandholm （瑞典质量专家）

19. 朱兰三步曲 3.质量改进过程 1.质量计划过程 2.质量控制过程

20. (1) 质量计划过程 • 必须以外部和内部认识顾客； • 确定顾客的要求； • 开发能满足顾客需要的产品； • 制定质量目标，并以最低综合成本来实现； • 开发出能生产所需要产品的生产程序； • 验证上述程序的能力，证明它在实施中能达到质量目标。

21. (2) 质量控制过程 • 选择控制对象； • 选择测量单位； • 确定质量目标； • 测定实际质量特性； • 通过实践与标准的比较，找出差距； • 根据差距采取措施。

22. (3) 质量改进过程 • 证明改进的需要； • 确定改进的对象； • 组织诊断，寻找原因； • 提出改进方法； • 证明这些改进方法有效； • 提出控制手段，以保持其有效性。

23. 改进的意义 • ↑优等率； • ↑信誉，改善顾客关系； • ↓不合格品； • ↓废次品； • ↓返工； • ↓检验费； • 加速产品开发； • 合理使用资金； • 员工不断进取； • 完善质量职能。

24. PDCA循环 ④ ① A 处理 P 制定计定 ③ ② C 检查执行结果 D 执行 PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明（W.E.Deming）在20世纪60年代初创立，故也称为戴明环活动。它反映了质量改进和完成各项工作 必须经过的4个阶段。这4个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。 P 表示计划(Plan) D 表示执行(Do) C 表示检查(Check) A 表示处理(Action)

25. (1) 计划制订阶段——P阶段 • 这一阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量计划，拟定实施措施。具体分为4个步骤。 第一，对质量现状进行分析，找出存在的质量问题； 第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素； 第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因 第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。

26. (2) 计划执行阶段——D阶段  • 按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行。（第五步骤）

27. (3) 执行结果检查阶段——C阶段 • 对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题。 （第六步骤）

28. (4) 处理阶段——A阶段 • 对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措施。总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问题再次发生。 （第七步骤） • 提出这次循环尚未解决的问题。 （第八步骤）

29. PDCA循环的特点 大环套小环，互相衔接，互相促进。 如同爬楼梯，螺旋式上升 A P A P 改善 C D A P C D 改善 C D 维持 维持

30. 3 质量管理的基本概念 • W.E.Deming论高层管理者的14条质量责任 • J.M.Juran的质量三步曲 • A.V.Feigenbaum论TQM的10项准则 • P.B.Crosby论质量改进的14点纲要 • H.J.Harrington论质量的5个定律和质量改进10个步骤

31. 改 进 质 量 成本降低、返工减少、更少的错误、更少的延误和障碍 提 高 生 产 力 捕捉市场、更好的质量、更低的价格 业 务 稳 定 提供工作和更多的工作 3 质量管理的基本概念 “质量无须惊人之举” • Deming: • 简介 • 基本质量观 • 1．质量定义 • 2．减少变异 • 3．持续改进 • 4．戴明循环

32. 3 质量管理的基本概念 • Deming的14条质量责任 • 要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品和服务质量作为长期目标 • 采用新的质量观念 • 消除依赖大量检查来保证质量 • 采购、交易不应只注重价格 • 持续不断地改善生产和服务系统 • 实行更全面、更好的在职培训 • 建立现代的督导方法

33. 3 质量管理的基本概念 • Deming的14条质量责任 • 排除恐惧，让每个人都能有效工作 • 拆除部门间的壁垒 • 不要为了达到零失效和提高生产率而给工作人员制定过多的口号、告戒和目标 • 取消工作标准和数量化的定额 • 排除人们为其工作成果而自豪的障碍 • 鼓励自我改进，实施有力的再培训计划 • 采取行动完成转变（推动组织变革）

34. 3 质量管理的基本概念 • J.M.Juran的质量三步曲 • （一）适用性质量 • （二）质量三步曲 • 质量计划——实现质量目标的准备程序。 • 质量控制——对过程进行控制保证质量目标的实现。 • 质量改进——有助于发现更好的管理工作方式。 • （三）质量螺旋（QUALITY LOOP，Spiral） • （四）80/20原则 • （五）生活质量观 “所有的质量改进都应当一个项目一个项目地进行，没有其他捷径可走。”

35. 3 质量管理的基本概念 • Feigenbaum的10项TQM准则 • 质量是全公司范围的过程 • 质量是由顾客来评价的 • 质量和成本是统一的，而不是矛盾的 • 质量成功要求个人和团队的热情和协作精神 • 质量是一种管理方法 • 质量与创新相互依赖 • 全面质量是一种道德规范 • 质量要求不断地改进 • 全面质量是对提高生产率的最有效的贡献者 • 质量是通过联系顾客和供方的全面体系来实现的

36. 3 质量管理的基本概念 质量是免费的，但它不是礼物 • Crosby——“零缺陷之父” • （一）质量管理的绝对性 • 质量即符合要求 • 质量的系统是预防 • 工作标准是零缺陷 • 质量的衡量标准是“不符合要求的代价”

37. 3 质量管理的基本概念 • Crosby： • （二）质量改进的基本要素 • 领悟（Comprehension） • 承诺（Commitment） • 能力（Competence） • 沟通（Communication） • 改正（Correction） • 坚持（Continuance）

38. 3 质量管理的基本概念 • Crosby的14点质量改进纲要 • 领导亲自抓 • 组织质量改进专门机构 • 质量检测 • 质量成本 • 质量意识 • 解决质量问题（质量改进）的行动 • 零缺陷运动的策划

39. 3 质量管理的基本概念 • Crosby的14点质量改进纲要 • 教育与培训 • 零缺陷日 • 制定目标 • 消除产生错误的根源 • 表彰 • 质量委员会 • 重新开始

40. 3 质量管理的基本概念 • Harrington的5个质量定律 • 天字第一号的问题是：顾客、顾客、顾客、顾客、顾客 • 盈利的诀窍是：质量、质量、质量、质量、质量 • 通向竞争胜利的步骤是：第1步，向顾客提供超过其期望的产品；第2步，回到第1步，但要做得更好 • 管理者在过程之上工作，员工在过程之中工作 • 今天要比昨天做得更好，明天要比今天做得更好

41. 3 质量管理的基本概念 • Harrington的10个质量改进步骤 • 高层管理者的使命感 • 指挥机构 • 全部管理者都要参加 • 员工参与 • 个人作用 • 系统改进小组 • 供应商参与 • 系统保险 • 短期质量计划和长期质量战略 • 激励

42. 3 质量管理的基本概念 石川馨 （一）基本质量观 （二）开展全公司的质量管理CWQC （三）质量管理是经营思想的革命 （四）要不断提高和完善标准水平，力求用户满意 （五）给质量和质量管理下定义 （六）质量管理小组活动 （七）营销管理 （八）统计方法的应用

43. 以上专家观点的同与不同？