Knowledge Base Solutions for a Service Desk Organisation

1. Knowledge Base Solutions for a Service Desk Organisation Marko-PetteriRosberg Diplomityöseminaari 20.5.2010

2. Sisältö • Tutkimuksentavoitteet • Teoriatausta • Service Desk organisaationkuvaus • Knowledge Base kuvausjaongelmat • Tutkimusjatulokset • Yhteenveto

3. Tutkimuksen tavoitteet • Tutkimuksen tavoitteet • Mikä on knowledge base, mitkä ovat yleisesti tiedostettu suurimmat ongelmat, ja mitä sen onnistuneella hyödyntämisellä voidaan saavuttaa? • Määritetään yrityksessä nykyisin käytössä olevien työkalujen tila • Vaatimusten määrittely uudelle ratkaisulle • Etsitään uusi markkinoilta saatavissa olevia ratkaisuja • Määritellään skenaariot ja ehdotetaan parhaiten sopivaa

4. User User User Service Desk Application Management Technical Management IT Operations Management 3rd Party Support Request Fulfilment Service Desk Organisaatio • ITIL (Information Technology Infrastructure Library) määrittää • Sisältää 5 kirjaa (elämänkaarimalli): Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation ja Continual Service Improvement • Useinulkoistettupalvelu • Yksittäinen SD palveleekymmeniäasiakasorganisaatioita • SPOC (Single Point Of Contact) periaate • Jaottelueritasoihin • Tärkeimmätprosessit: • “Service Request” • Incident Management • Problem Management • Change Management • ITSMohjelmistohallintaan

5. Tietämysjasenhallinta • Tietämys (eng. Knowledge) • Data -> Informaatio -> Tietämys -> Viisaus • Eng. Data -> Information -> Knowledge -> Wisdom • JaotteluHiljaiseen (eng. tacit) jaeksplisiittiseen (eng. Explicit) • Tietämyksenhallinta (eng. Knowledge Management) • Olluttutkimuksenkohteenatoisestamaailmansodastalähtien • Hyviäjakestäviäkäytäntöjätietämyskantojentehokkaaseenhyödyntämiseeneiedelleenkään ole • Mitentallennetaanjahyödynnetääntoiminnassasyntyväätietoa (oppivaorganisaatio) • Tunnustettuyleisestiyhdeksiyrityksentärkeimmistäkilpailuvalteista 2000-luvulla

6. Knowledge Base • 2 erimuotoa • Selkokielinen, ihmisenluettava • Konekielinen, koneidenvälistätietämystä (dataa) • Sisältääartikkeleita, jotkakoostuvatongelmankuvauksesta, luokittelusta (esim. mikäohjelmisto?) jaratkaisunkuvauksesta • Tarkoitus avustaa SD agenttia, ei korvata • Edut: • Tiedontallentaminen -> eikeksitäpyörääuudelleen • Tiedonjakaminen (horisontaalijavertikaalitasossa) • Muistikuormanvähentäminen • Ohjeidenlaatu (tarkistusprosessit)

7. Yleisimmätongelmat(kirjallisuudesta) • Tiedon pimittäminen • Ihmisten osallistuminen • Ennakkoasenteet ja uskomukset • Liika luottamus ja tiedon menettäminen • Tiedon oikeellisuus ja ajantasallisuus • Yhtenäisyys / käytännöt • Dokumenttien löytäminen Onnistuminen riippuu paljon muustakin, kuin pelkästään teknologiasta!

8. requirements scoring evaluate process indentify scenarios rank the scenarios short listing selection criteria select a scenario Tutkimusmetodit • Kysely • Nykyisten työkalujen tason määrittämiseen • Web-pohjainen • 50 vastaajaa eri deskeistä • Fokus ryhmä • Tulosten jatkokäsiteelyyn • 6 osallistujaa • Aivoriihi • Vaatimusten määrittelyyn ja painotukseen • 3 osallistujaa • Benchmarkkaus • Markkinoilla olevien ratkaisujen soveltuvuuden määrittelyyn

9. Tutkimuksessa havaittua 1/2 • Nykyisiätyökalujakäytettiinmelkovähän • EtsittiinennemminGooglesta • Käytännötjaprosessitepäselviä • Otsikointi • Dokumenttienrakenne • Ohjelmienkäyttö • Negatiivisetasenteetjärjestelmiäkohtaan • Monipuolisenhaunmerkityskorostui

10. Tutkimuksessa havaittua 2/2 • Mahdolliset skenaariot • Ei muutoksia järjestelmiin • Muokataan nykyisiä järjestelmiä tai rakennetaan uusi itse • Ostetaan uusi järjestelmä • Vaatimuksia uudelle ratkaisulle • Ohjelmiston integroiduttava ITSM-ohjelmiston kanssa • Sofistikoituneet hakumahdollisuudet • Tarkkaan määritellyt käytännöt • Interaktiivisuus (web 2.0) -> Tiedon tehokkaampi jakaminen • Avoimuus • Yhteydet muihin tietolähteisiin (esim. Technet)

11. Benchmarking • Vaatimusten luokittelu • Luokittelu kolmeen luokkaan: pakollinen, normaali, “mukava olla” (eng. Nice to have) • Ensimmäisellä kierroksella täytettävä kaikki pakolliset vaatimukset • Toisella kierroksella laskettiin painotettut pisteet kullekin ohjelmalle • Viimeisellä kierroksella otettiin huomioon “mukava olla” - vaatimukset

12. Ei löytynyt ohjelmaa, joka täyttäisi vaatimukset paremmin, kuin nykyisin käytössä oleva järjestelmä !

13. SIP Knowledge Base other databases ITSM-tool Interactivity and openness external information sources Ehdotettuetenemistie 1/2 • Otetaan yksi nykyisistä työkaluista pohjaksi, jota lähdetään kehittämään • Pyritään kehittämään vaatimusten mukaiseen suuntaan • Interaktiivisuus • Avoimuus • Yteydet muihintietolähteisiin • Käyttäjälähtöisyys • Yksi järjestelmä

14. Ehdotettu etenemistie 2/2 • Käyttöönotto ja koulutus • Kunnollinen käyttöönotto (jonkinlainen uusintastartti) ..nimen vaihdos, ulkoasun vaihdos? • Asianmukaisella koulutuksella saadaan ihmiset toimimaan oikeiden käytäntöjen mukaan ja estetään negatiivisten mielipiteiden muodostuminen jo alussa • Näin vähennetään myös muutosvastarintaa Ehdotettu etenemistie 1/2

15. Yhteenveto • Onnistunut tietämyksenhallintajärjestelmä yhä tärkeämpi laitteiden ja ohjelmistojen monimutkaistuessa • Tekninen ratkaisu on vain yksi osa kokonaisratkaisua. Huomioon täytyy ottaa mm. ihmis-, organisaatio-, ja kulttuuritekijät • Tietämyskannan oltava integroituna prosesseihin ja palvelunhallintajärjestelmiin niin, että sen käyttö on luonnollinen osa työn kulkua. • Interaktiivisuutta ja muita web 2.0 toiminnallisuuksia hyödyntämällä saadaan työntekijät osallistumaan, palkitaan ja tehostetaan tiedon jakamista.

16. Kiitos! Kiitos!