談行政人員應有的應變力

1. 談行政人員應有的應變力 葉連祺 國立暨南國際大學教育政策與行政學系副教授

2. 執行力 行政人員 溝通及宣導力 應變力

3. 綱 要 • 對應變力之基本認識 • 學校行政人員應變力之基本認識 • 學校行政人員應變力之評估和改善 • 行政人員應變力相關案例之分析

4. 1.對應變力之基本認識

6. 1.1應變力之定義 • 應變力=靈活力+耐力（Donald N. Sull ,中譯為唐納．薩爾 ） • 靈活力：比對手更快察覺變動中的商機，從營運、事業組合或策略面快速作為，把握改善營運與流程機會，當機立斷執行新策略。 • 耐力：在機會來臨前，耐住變動的衝擊，撐到機會真正降臨的時刻。

7. 應變力 • 在對的時間做最對的事，並產生對的影響

8. 1.2應變力之相關理念 • 風險（risk） • 危險或傷害威脅的同義詞，泛指任何事件遭受損失或傷害的機率（likelihood），或發生一些不悅事件的機會（chance）（Jablonowski，2006），或指有關損失發生的不確定性（uncertainty）（Rejda，2005） • 分成自然和人為兩類（Jablonowski，2006）、主觀風險和客觀風險

9. 危機（crisis） • 突發且會造成重大後續影響的狀況，有產生麻煩、變化轉捩點的性質，人員必須短時間內做決定，結果會使事情變好或惡化 • 分成和個人、團體、財物、及行政者個人相關的看法（Herman，1994），或大自然災害、交通意外、科技意外、人為產生災難和戰爭事件等分類法（詹中原，2004）

10. 變革（change） • 指組織層面的改變，為因應需要，進行改造組織的動態性、持續性發展和成長歷程，目的在尋找組織的新意義，通常伴隨著產生政治性緊張，充滿複雜性和不確定性，甚至是混沌、不可預測（Morrison，1998；Fullan, 1999）

11. 創新（innovation） • 適切結合現有要素或理念，產出前所未見的形構（configuration），或是一種改變的流程、理念、實務或是材質產品（Narayanan，2001） • 分成產品（此包括實體物品和服務）和流程、激進和漸進、職能增進和職能破壞、結構和成分。另包括市場、材質、技術、心理意念、智慧、行為、服務等創新

12. 風險 危機 變革 創新 危機、風險、變革、創新之關係 發生 發生 發生 回饋

14. 1.3應變力不佳現象及其原因 • 現象 • 業務工作品質下降 • 利害關係人抱怨和不滿意增高 • 業務工作績效不佳 • 相關訊息層出見諸媒體和遭人議論

15. 原因 • 不了解工作職責的發展要求 • 不了解工作變局造成衝擊的嚴重性和衝擊 • 工作制度分工和權責劃分不清楚 • 法規缺乏彈性 • 可用資源不足 • 信心和認同不足

16. 1.4情境分析工具介紹（SWOT） • SWOT分析 • 以優勢、劣勢、機會和威脅四個英文字詞字首的合併簡稱，為情境分析。檢視組織內部現在運作的情形及影響經營成敗的因素（優勢和劣勢） ，檢視組織外在環境中現存已影響和將來可能會影響組織經營成敗的因（機會和威脅）。

17. SWOT矩陣

18. 2.學校行政人員應變力之基本認識

19. 2.1學校內外部情境變化 • 學校內部 • 學生消費者權益意識高漲 • 資源供給漸寡和分配漸不均 • 學校任務和角色繁重

20. 學校外部 • 教育當局注重品質和績效 • 家長自主意識抬頭 • 學校競爭、品牌口碑影響大 • 經濟和科技衝擊大

21. 2.2學校人員應備應變力 • 應備應變力 • 清楚了解學校內外部變化的衝擊和趨勢 • 清楚了解學校內外部變化發生的原因 • 清楚了解因應學校內外部變化的可行策略和方法 • 觀察和分析變局的能力和習慣

22. 有效正確評估學校內外部變化的衝擊 • 正確和積極面對變化局勢的心態和認知 • 有效執行處理變化局勢的策略和方法 • 學習處理變化局勢的有效策略和方法 • 記取處理變局成功和失敗的經驗 • 建立有效處理變局的行為和心智模式

23. 2.3學校人員應變策略和方法 • 策略和方法 • 平時蒐集和傾聽利害關係人的意見和建議 • 建立應變處理程序和規則 • 成立應變處理專責單位和智囊團 • 建立有效應變處理的規劃習慣 • 培養面對應變的正確心態和意念 • 充實和培養跨科際知識和能力 • 善用分析變局的工具（SWOT）

24. 2.4學校情境分析與應變規劃 • 了解和分析變局 • 諮詢應變專家和確定應變可用資源 • 建立應變共識和處理原則 • 訂定和規劃變局因應計畫和策略 • 改善學校和自己應變的條件和能耐 • 建立因應變局的制度、作業流程 • 建立處理變局的經驗和智慧庫

25. 3.學校行政人員應變力之評估和改善

26. 3.1學校人員應變力之評估 • 清楚了解變局發生的原因和衝擊 • 清楚了解目前變局的情形和可能演變 • 清楚了解可以處理變局的資源和對策 • 正確評估變局後續發展的影響和可能結果 • 清楚了解利害關係人的抱怨程度 • 有效推動變局改善的知識和能力

27. 3.2學校人員應變力之培養和改善 • 建立危機處理知識庫（包括案例） • 建立應變處理標準化作業流程（SOP） • 培訓和演練處理變局的能力和態度 • 閱讀和學習應變處理和規劃的知識 • 培養積極面對變局的習慣

28. 4.行政人員應變力相關案例

29. 案例1:國小校園赫見亡者靈堂　學童心驚驚 TVBS更新日期:2010/08/09 16:17 楊傑http://tw.news.yahoo.com/article/url/d/a/100809/8/2arj9.html • 校園裡頭出現靈堂，這到底是怎麼一回事？在○○國小，因為和一戶人家比鄰而居，喪家為了出入方便，就把靈堂設在校區裡頭，校方原本不願意，沒想到喪家還拜託議員出面，在議會質詢，校方不懂得敦親睦鄰，最後由縣府向校方施壓，喪家才順利辦完喪事，但暑假上輔導課的小朋友，得等到喪家出殯才能繼續上課！

30. 學校裡頭怎麼會出現靈堂？實在很恐怖，原本暑假期間，學校裡面還是得上輔導課，但因為鄰近住家在學校裡辦喪事，在教室裡頭，不時傳來喪家辦喪事的聲音，小朋友很難專心，校方迫於無奈只能停課。學校裡頭怎麼會出現靈堂？實在很恐怖，原本暑假期間，學校裡面還是得上輔導課，但因為鄰近住家在學校裡辦喪事，在教室裡頭，不時傳來喪家辦喪事的聲音，小朋友很難專心，校方迫於無奈只能停課。 • 校方人員：「面對學校的教育，尤其小學生，那會留下一層陰影，我們要尊重他，他要出殯啊，所以停課啊。」 • 但還是有小朋友沒接到校方停課通知，跑到學校來，一看到學校沒人，還有靈堂，簡直嚇壞了，猛打電話找媽媽。記者：「知道今天不用上課嗎？」小朋友：「(搖頭)。」

31. 喪家的家門口就位在學校旁，平常停車場車子進出，也都會經過校門，貪圖空間大停車方便，乾脆就在學校搭起靈堂，擔心影響學童受教權，校方要求喪家出殯地點，選在另一邊的馬路上，別選在學校裡頭。喪家的家門口就位在學校旁，平常停車場車子進出，也都會經過校門，貪圖空間大停車方便，乾脆就在學校搭起靈堂，擔心影響學童受教權，校方要求喪家出殯地點，選在另一邊的馬路上，別選在學校裡頭。 • 偏偏兩方喬不攏，甚至請出議員協調，向縣府施壓，這才讓喪家順理成章，借用校園一角辦喪事，也犧牲60名暑期輔導課學生的上課時間。

32. 案例2:國小標語惹議 民眾投訴1999 民視新聞更新日期:2010/06/07 20:01http://tw.news.yahoo.com/article/url/d/a/100607/11/2719o.html • 很多年紀稍長一點的朋友，可能都還記得蔣介石時代，校園裡一定有「做一個堂堂正正中國人」的標語，儘管威權時代過去，北市○○國小裡卻仍保留這個口號，有附近民眾看了很刺眼，天天打電話向市府1999告狀。

33. 走進台北市○○國小，映入眼簾的兩行字，在陽光照耀下特別明顯，「做一個活活潑潑的好孩子、做一個堂堂正正的中國人」，威權時代的口號，竟然還存在校園裡。這位先生越看越刺眼，天天去告狀，校長堅持兩句標語是對仗，不宜更動，何況本來就是校園的景物，還不斷強調這是許多老校友的回憶。走進台北市○○國小，映入眼簾的兩行字，在陽光照耀下特別明顯，「做一個活活潑潑的好孩子、做一個堂堂正正的中國人」，威權時代的口號，竟然還存在校園裡。這位先生越看越刺眼，天天去告狀，校長堅持兩句標語是對仗，不宜更動，何況本來就是校園的景物，還不斷強調這是許多老校友的回憶。

34. 但是根據老校友提供民國56年的老照片，當時校園裡沒有任何標語，直到蔣介石威權時代才有，甚至到了民國70年新校舍完工，學校還換上更好的材質。但是根據老校友提供民國56年的老照片，當時校園裡沒有任何標語，直到蔣介石威權時代才有，甚至到了民國70年新校舍完工，學校還換上更好的材質。 • 目前校方打算不做任何的更動，也不認為會影響孩子，認為百年校園的一景一物都該保留，只是不過對比老照片看來，保留的恐怕只是殘留的威權形象。

35. 推薦參考資料 • 張慶勳（編）（2007）。學校公共關係。台北：五南。 • 葉連祺（2009）。 風險管理。教育研究月刊，189，118-120。 • 葉連祺（2006）。變革管理。教育研究月刊，152，128-130。 • 葉連祺（2007）。創新管理。教育研究月刊，156，137-139。 • 葉連祺（2005）。危機管理。教育研究月刊，136，146-147。