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組長 ﹕ 曾瑩瑩 組員 ﹕ 戈韋賢 譚立章. 組員名稱. 專題報告 7-11. 目錄. 封面 ~P.1 目錄 ~P.2 7-11 公司簡介 ~P.3~P.4 7-11 公司發展理程碑相片 ~ P.5~P.6 目標顧客 ( 分析 + 解釋 )~P.7 圖表解析 ~P.9~P.11 SWOT 分析 ~ P.12 SWOT 總結 ~ P.13 公司現時面對問題 ~ P.14 問卷 分析封面 ~P.15 4P 分析和 建議 + 圖表解釋 ~P.16-30 組員感想 ~ P.31~P.33 頁尾 ~ P.34. 7-11 公司簡介.

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Presentation Transcript
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組長﹕曾瑩瑩

組員﹕戈韋賢

譚立章

組員名稱

專題報告

7-11

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目錄
  • 封面~P.1
  • 目錄~P.2
  • 7-11公司簡介~P.3~P.4
  • 7-11公司發展理程碑相片~P.5~P.6
  • 目標顧客(分析+解釋)~P.7
  • 圖表解析~P.9~P.11
  • SWOT分析~P.12
  • SWOT總結~P.13
  • 公司現時面對問題~P.14
  • 問卷分析封面~P.15
  • 4P分析和建議+圖表解釋~P.16-30
  • 組員感想~P.31~P.33
  • 頁尾~P.34
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7-11機構是牛奶公司,即是DAIRY FARM7-ELEVEN 公司歷史7-Eleven便利店的名稱源於1946年,藉以標榜該商店營業時間由上午7時至晚上11時。今天,7-Eleven為提供更佳服務,已 改為24小時年中無休營業,為便利店經營的模式立下里程碑;但由於7-Eleven名字已深入民心,故仍沿襲採用。目前北美州共有接近7,600間7- Eleven,以獨有品牌BigGulp、BigBite、Slurpee及鮮磨熱咖啡馳名的7-Eleven,多年來亦不斷開拓新的速食、熱食及新鮮飽 點等項目,積極為顧客提供多元化口味。另外,7-Eleven亦引入了多種便利服務以迎合個別商區顧客的需求,其中包括自動匯款服務、複印及傳真服務,自 動銀行提款機服務及電話卡等。 香港及澳門 7-Eleven 發展里程碑短短30年間,香港的店舖發展超過900間(至2011年11月),每天全天候為顧客 服務。 另外,澳門亦於2005年間設首間分店,截至2011年11月,有超過40間分店。 貨品種類由最初只售賣飲品零食,進一步提供一站式的便利服務,如充電、淘點充值劵、增值、繳費服務等,更於店內開設Hot Shot 熱賣點熟食檔,為顧客提供熱辣辣的速食。 另外,香港7-Eleven亦積極參與公益事務,舉辦或贊助不同的慈善活動。

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7-11公司發展理程碑 – 相片

1981年4月3日全港首間7-Eleven便利店於跑馬地正式開業

2005 迪欣湖分店的制服是活潑醒目的水手服

2006年第700間7-Eleven座落於昂坪市集,員工制服是充滿了中國色彩的唐裝衫

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7-11公司發展理程碑 – 相片

2008年7-Eleven為營造舒適的購物環境,重新裝修店舖,以柔和的黃及啡色為主調。

2009年至現在7-Eleven 致力發展不同的產品,更於鰂魚涌開設首間以售賣新鮮食品為主之店舖。

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目標顧客

分析+解釋

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根據我們所做的30份問卷中,我們可以得出了以下的分析和結論。根據我們所做的30份問卷中,我們可以得出了以下的分析和結論。

男女比例﹕女顧客佔多

年齡組別﹕介乎於21~45歲

每星期光顧次數﹕3~5次,佔百份比約38%

服務類型﹕最多是購物,佔百分比約45%~其次是增值,佔百分比約32%~最後是繳費,佔百分比約18%

解釋﹕由此分析得知我們的目標顧客多是女性,是一些白領上班族,學生或者係太太們,他們多是於7-11購買早餐飲品,百達通增值或者繳費等其他服務,例如﹕提取金錢等……

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SWOT 總結

總結來說﹕7-11公司大多數產生問題,在於他們服務未能太全面化,員工欠缺訓練,新的競爭者加入造成飽和情況出現。

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~公司現在面對的問題~
  • 不同競爭者加入(如ok便利店,大集團連鎖經營的細型便利店 -vango,759阿信屋,細型的雜貨店
  • 員工態度問題 -因為公司培訓員工不足,往往只懂叫員工在工作時實習,導致員工對於顧客服務態度有不足之處
  • 服務範圍不夠全面,如不能利用eps付款及提款
  • 繳費服務需時太久-因為繳費服需要二至三個工作天才能把款項到達有關服務機構。
  • 食品種類 -不夠全面,食品有時候可能有欠乏,等候時候長或者食物品質欠佳

價錢高昂 - 因為貨品價錢較其他細少的店舖為高,導致營業額有不足

參考資料來源﹕http://the-sun.on.cc/cnt/news/20120125/00407_027.html?pubdate=20120125

4p product
4P-Product產品

7-11的產品營銷:

  • 核心產品:便利
  • 真正產品:飲品食品,日用品,品牌產品
  • 附加產品:產品以外的服務

例:增值及付款服務,Visa PayWave,

繳費服務,充電服務,售票服務,郵票,

影印傳真,電話卡、流動數據卡及充值券

4p product1
4P-Product產品

建議:

產品營銷的最大考量為商品完整性和商品種類豐富化,7-11 致力做到這點,除了售賣各式品牌商品外,更推出自家品牌食品。

部分受訪者認為7-11 品牌食品,不論味道、款式、賣相仍有改善之處,有受訪者批評食品製作速度略慢,所以7-11 在推出自家品牌食品的同時,亦要監管其食品品質。

4p price
4P-Price價格

7-11的價格營銷:

  • 不是以「便宜」為考量,反而是以商品創造的新鮮度,形成的「高價值」感
  • 推出指定食品或日期折扣優惠
4p price1
4P-Price價格

建議:

7-11 的高價值商品和服務,較其他零售商業機構的價格稍高。

問卷資料顯示,約一半受訪者並不滿意7-11 的產品和服務價格,在現今的社會,除了便利,大部分顧客仍會追求價廉物美的商品,所以7-11 在平衡成本與利潤下,能夠訂出合理價格。

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單從屯門區地圖~我們可以看到其實屯門區有很多間7-11店舖為我們服務︳正如7-11的口頭襌「緊有一間係左近」提供一齊所需要的服務~但由於店舖過多,往往造成競爭大的局面,員工培訓不足等問題的存生和產生,得不到好的服務和質素,導致某些店舖為了增加生意量,而忽略了員工對顧客的服務態度,產品的質素等問題。單從屯門區地圖~我們可以看到其實屯門區有很多間7-11店舖為我們服務︳正如7-11的口頭襌「緊有一間係左近」提供一齊所需要的服務~但由於店舖過多,往往造成競爭大的局面,員工培訓不足等問題的存生和產生,得不到好的服務和質素,導致某些店舖為了增加生意量,而忽略了員工對顧客的服務態度,產品的質素等問題。

4p place
4P-Place分銷

7-11的分銷營銷:

  • 至2009年12月,香港7-11分店達至963家,平均分店密度僅次於台灣排名第二
  • 部份繁忙地區的7-11密度很高,分店的距離可能只相差一個路口
4p place1
4P-Place分銷

建議:

7-11 分店眾多,此類產業早已飽和,不但同行競爭大,同區分店競爭也相當激烈。

7-11 不應再著重於成立新分店,而是每個分店的服務質素,因應分銷地點,決定商品服務的種類和培訓員工應有的服務態度。

例:位於住宅區的受訪者指出,該分店的職員態度欠佳,及查詢事情得不到回應。

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根據問卷分析,其實7-11環境分數只是普通~佔大多數,即使受訪者滿意度不太好~其實7-11可以在各方面作出更大的改善,定能改變受訪者的滿意程度。根據問卷分析,其實7-11環境分數只是普通~佔大多數,即使受訪者滿意度不太好~其實7-11可以在各方面作出更大的改善,定能改變受訪者的滿意程度。

清潔﹕其實7-11可以在清潔方面做得細緻,例如有客人吾小心弄污地方,職員應該即時清理及放置小心滑倒的牌,該顧客知道

整理﹕職員可以每半小時或者1小時左右去執拾貨架上的東西,把混亂的位置排回齊整,補回缺少貨品或者物品,如﹕汽水餘一半時應該入雪房補返有關飲品,不會該人感覺混亂,應定時去處理或者清理過期或者快將過期的食物或其他類別的東西

光線﹕由於7-11轉了白色的粗光管,感覺令人很剌眼,其實光線問題,7-11可以把光管轉換成環保光管,或者光管wook數不要有太強光,應採用柔和光管

4p promotion
4P-Promotion推廣

7-11的推廣營銷:

由於店舖數量多,大部分推廣活動以海報形式張貼於店內。

4p promotion1
4P-Promotion推廣

建議:

香港7-11 大多以海報形式宣傳,較台灣7-11 利用明星效應,於電視廣告作為宣傳平台為遜色;部分受訪者則不滿意香港7-11 的宣傳不足。

如印花換領,7-11品牌新產品,除了於店內張貼海報外,亦可以利用其他平台宣傳,

例:電視廣告,報章雜誌…

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曾瑩瑩的感想

7-11是香港商業機構中,規模大而分店數量眾多的機構之一,透過專題研習,了解其營銷策略如何使7-11有今天的成就。

期間,我因練習朗誦而忽略專題研習,幸得同組成員體諒及協助,最終歸隊並趕上進度。

在進行問卷調查中,受訪者的意見讓我知道,雖然7-11的規模大和產品種類多,但是其服務品質和員工態度仍然有進步空間,希望7-11能夠改善相關問題,使其顧客服務做到更佳。

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戈韋賢的感想

經過這個報告之後,令我加深對7-11認識,7-11有好也有不好之處存在,好方面﹕其實7-11真的很方便,它提供很多方便的服務,能解決生活上的很多問題。

7-Eleven除了商品的販賣之外,也提供許多便利的服務,更真正的走入人群,關懷社會。主要是商店比較容易,讓人看見,增加免費的廣告效益,讓人較容易進店消費

不好之處﹕由於他們人手問題,往往造成員工培訓不足,待客之處欠缺了問題,食品價價問題也存在著。

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譚立章的感想
  • 我做了這個專題習作之後,學了很多關於顧客服務這門學問,以及見識了很多每間公司對顧客服務的要求。雖然我於整組中是工作量最少的一個,但是於做問卷調查中不遺餘力,所以我現在向各位組員致以衷心的謝意,亦表示衷心的歉意。但我從中學到很多,對我的將來有一定的幫助。
  • 但是,單單今次的專題習作來要求有關公司改善服務的質素是不夠的。我很希望「七.十一」能夠效法其他便利店增加其他服務。例如OK便利店能夠提供「易辦事」服務,我亦希望該便利店亦能提供該項服務,以便一旦顧客現金不足時,仍可完成這項交易,又希望該便利店能夠做到「即時繳費,機構即時入帳」這項服務。
  • 最後,我衷心希望「七.十一」能夠就我們的建議來改善有關服務,謝謝!