1. 시스템 구성도 1.1 목표시스템 구성도

1. 1. 시스템 구성도 1.1 목표시스템 구성도 목표시스템 구성도 접수채널 고객만족센터 정보시스템 E-Mail WEB 방문 전화 1. 시스템 구성도 1.1 목표시스템 구성도 대교 고객만족센터 정보시스템의 특성을 고려하여 다채널 고객 시스템, 업무지원 시스템, 운영관리로 나누고, 상담업무의 효율성 제고와 안정적인 고객서비스 구현을 고려한 목표시스템을 다음과 같이 구성하였습니다. 구성 특징 CTI 기반 상담시스템 • 전화, WEB, FAX, 방문 등 채널 상담처리에 적합한 시스템 구조 • 상담 어플리케이션 에는 상담 처리시간 단축 및 효율 향상을 위한 한 화면에서 모든 것을 처리하기 위한 상담화면 통합 • 상담 품질 관리를 위한 다양한 시스템 • CTI기반 시스템 전체 통합 관리가 가능 하여 시스템 관리 역량 및 관리 효율성 증대 • 기존 기간계 시스템 연계를 통해 사용 편의성 강화 상담업무 IP-IVR 관리업무 상담원 연결 로그인 소프트 폰 고객응대 의견관리 DB관리 콜백서비스 인/아웃 업무 선택 휴식 이외 상태 전화걸기 상담등록 시정처리 공통코드관리 IP-PBX 공지사항 메신저 고객제안 Call관련 기본 기능 입회등록 CallBack 정보등록 인바운드 호처리 공지사항 등록/삭제 VOC관리 고객 및 교사 조회 상담조회 및 처리 Call관리 아웃바운드 호처리 근무형태 설정/변경 상담정보 입회조회 리스트관리 CTI 시스템 제품정보 고객정보 입회성과조회 자동다이얼링 전화고객정보 전달 우수/불량고객 구분 스크립트정보 접수/요청 우수/최우수 예측 환불계좌 연계 TASK관리 전화채널 관리 문제풀이정보(Edupia연계) 현금 영수증 연계 SAP 정보 연계 불만관리 모니터링 관리 FAX 신규사업 회원정보 스케줄러 Edupia 정보 연계 B/W 정보조회 CTI 문서,고객자료 전송 웹 상담 내역 공유 스케줄 작성 고객접촉정보 누적관리 상담내역 FAX 송신 IVR 고객접촉정보 키워드검색 교사정보 이중등록회원 공유 원격지원 관리 Recording FAX 문서,고객자료 전송 원격지원 Recording 통합DB  고객 마스터 코드 마스터 통합 상담 이력 문의유형 코드 상담 이관 시스템 관리 EAI(XI) 시스템 연계 대교 기간 시스템 Edupia ERMS B/W Dreams

2. 1. 시스템 구성도 1.2 시스템 구성도 시스템 구성도 LCD 50” 하드웨어 구성의 특징 IP Contact Center 안전성 및 신뢰성 • 네트워크 및 서버 이중화 구성 • IP Telephony 이중화 구성 (IVR, CTI, 교환기) • DB서버 이중화 구성 최적의 처리 성능 • 사용자 수를 고려한 최적의 시스템 용량 산정 • 최번 시간대를 고려한 용량 산정 • 응답속도의 최적화 • 다수의 대형 SI 프로젝트를 수행한 제안사의 경험을 활용한 용량산정 관리PC 경제성 및 운영의 용이성 • 기존장비의 최대한 활용 • 가격대비 성능이 우수한 제품 선정 • 시스템관리의 용이성 확보 • 공간의 활용도 제고 PSTN 확장성 INTERNET INTERNET • 회선의 유연한 확장을 제공하는 IP-PBX 및 CTI 미들웨어 • 상위 기종으로 수직적 확장 가능 시스템 제공 • TDM 기반으로 전환 가능 영업국 DMZ 본부 1.2. 시스템 구성도 대교고객만족센터 시스템을 IP기반의 미래형 시스템으로 고도화함으로써 효율적인 고객지원과 교사들에게 다양한 채널을 통합하여,지원체계를 강화하며 시스템운영에 대한 모니터링 및 평가기능을 구비하고 피드백을 통한 지속적 시스템 개선으로 대교 고객만족센터의 이미지를 제고 하는 콜센터의 하드웨어 구성 방안을 제시합니다. IVR FAX 녹취 CTI 교환시스템 전광판 상담응용 시스템 화면녹취서버 Cap 서버 교환기 CTI 서버 IP녹취 서버 FAX 서버 WAS서버 IVR 컨트롤러 원격접속 CTI DB 서버 디스크 어레이 DB 서버 ASR 서버 원격접속 서버 녹취DB서버 VPN 고객 ADSL 모뎀 ADSL 모뎀 VPN VPN MOS Mail Server ERP DNS 상담교사 상담교사 상담교사 상담교사

3. 1. 시스템 구성도 1.3 소프트웨어 구성도 소프트웨어 구성도 소프트웨어 구성의 특징 시스템 하드웨어 서버 콜접수 처리 범 례 : 신규도입 서버 CTI 서버(#2) : 기존 운영 서버 Genesys IPCC-HA 교환기 CTI 서버(#1) IVR 서버(#1,2) CTI 시스템 통합 관리 ASR(#1,2) Genesys GIS Application Genesys IPCC IVR Application ASR Application CTI Link Open Media Scenario Editor Lince Manager ASR Engine CTI 시스템 통합 모니터링 Call Bridge Lince Manager VXML Engine Unix Windows ACD Unix Windows TCP/IP TCP/IP Unix TCP/IP TCP/IP 마케팅 지원을 위한 통계 TCP/IP DB 서버1 DB 서버2 원격접속 음성녹취 서버 녹취 DB서버 화면녹취 서버 APP 서버 & Web/WAS 평가 지원 백업 Agent 백업 Agent ITI Server Conversion Module Agent Service Admin Service 전광판 서버 Client Interface FAX 서버 Filtering Module Web Server DB 모니터링 DB 모니터링 Conversion Module 전광판 APP FAX APP SQL2000 음성녹취Interface 화면녹취Interface DATA Cap Module Screen Cap Module Application EJB SMS Agent SMS Agent SQL 2000 S/W FANTAVISION • 일반전화와 인터넷, 팩스, 이메일 등의 모든 문의 사항을 누락되지 않게 분산 접수 • 블랜딩 및 라우팅의 제공으로 업무 처리 제고 • 고객응대 현황과 콜처리 현황을 실시간 조회 및 업무별, 개인별 현황 모니터링 제공 • DB화된 콜처리의 현황을 통계처리하여 엑셀로 바로 조회. • 콜센타 요원의 지식을 DB화하여 업무 능률 향상에 도움이 되는 시스템 구축 • 콜처리에 대한 피드백을 제공하여 서비스 수준의 향상 • 각 시스템들의 평가 지표를 마련하여 팀별, 개인별 계량화된 업무 실적을 도출하는 시스템 제공 Windows Windows Windows Presentation Server Oracle 9i Oracle 9i Windows MSSQL TCP/IP Windows TCP/IP TCP/IP Clustering Clustering Smart/Web Form TCP/IP IIS Server TCP/IP Unix Unix Unix Windows TCP/IP TCP/IP TCP/IP TCP/IP WAP 서버 WAP Application WAP Gateway Windows TCP/IP 1.3 소프트웨어 구성도 대교 고객만족센터 IP기반의 Call Center 시스템은 상담 DB와 연계 활용하여 콜 접수처리시스템, 모니터링 시스템, 다양한 통계 시스템, 관리 및 통합검색 시스템, 평가지원 시스템을 개발하여 구축합니다. WAP 어플리케이션 서버 DB 서버 원격접속 서버

4. 1. 시스템 구성도 1.4 네트워크 구성도 네트워크 구성도 범례 100M 구간 1Gbps 구간 1.4 네트워크 구성도 대교 고객만족센터의 내부 트래픽을 위해 별도의 워크그룹스위치와 사용자에게 별도의 전원장치 없이 IP전화기로 자체전원을 공급하는 PoE 스위치를 제공합니다. 정보시스템의 구축으로 전체 부하가 증가될 것을 예상하여 CTI시스템을 위한 백본 스위치를 Layer3의 최신 스위치로공급하여 기존에 발생하는 과부하와 네트워크 세그먼트의 분리를 제공하겠습니다. 대교 구성 특징 기간 시스템 고객만족센터 전산실 • CTI서버 Farm과 IP-PBX를 위하여 L3 워크그룹스위치를 공급하여 전체 트래픽의 증가에 대처 • PoE스위치의 사용으로 별도의 전원연결 없이 한 개의 데이터 라인으로 IP전화기 및 PC를 동시에 사용 가능 • 고객만족센터 내에 별도의 워크그룹스위치를 설치하여 IP교환기와 IP전화기의 트래픽을 대교 백본에 영향을 주지 않게 구성 워크그룹스위치 DREAMt IP PBX IP IVR CTI 녹취 FAX ERMS SMS 콜센터 서버 Farm 전자문서 지식관리 고객만족센터 전자우편 PoE 스위치 백본스위치 IP 전화기 IP 전화기 IP 전화기 방화벽 DMZ 외부 방화벽 Mail Server DNS 콘솔 ERP MOS 웹서버