学习情境 3 ：客户的回访与咨询

1. 学习情境3：客户的回访与咨询 • 1、客户的回访与咨询的内容 • 根据对客户档案的处理，在客户档案数据库中列出重点服务对象或对服务对象进行分级，并根据级别生成如到货通知、节日祝福、生日回访、特别游种推荐、项目推荐、最新票价等等各种回访服务；回访可通过人工电话、E-Mail等形式跨越时间、空间，全方位的为客户提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握客户的各种要求；从而达到留住老用户，吸引新用户的目的。系统自动对用户咨询的内容进行分析,掌握客户的最新需求,客服人员提供帮助，并将每一个客户的业务过程记录系统，根据客户人员的回访自动生成流失客户数据并输出统计报表等。

2. 客户回访方案的设计 • 根据客户的性质设计的回访方案 • 例如同一供应链上的上游企业与下流企业 • 根据客户的等级设计回访的方案 • 例如VIP客户与普通客户 • 根据回访的方式设计回访的方案 • 例如采用电话，信函的方式

3. 客户回访实例 • 石家庄铁通严格客户回访实现有效意见跟踪 为切实提高对铁路信息和通信运用的服务质量，维系与铁路部门之间良好和谐的客户服务关系，河北铁通石家庄通信段始终把客户回访作为客户服务工作的"重头戏"。 为切实做好回访工作，在坚持日常回访和定期回访相结合的同时，统一制作《客户回访表》，实行客户回馈意见登记管理制度，及时收集客户的意见和建议，及时处理整改，定期汇总分析，并跟踪处理效果，并纳入对客户服务工作的考核。此项管理制度经过一年多的实施，先后为客户处理解决各类问题57件，消灭了越级投诉事件，客户满意度提高了两个百分点。 07年，河北铁通石家庄通信段在日常回访客户的同时，分别针对4.18铁路大提速、黄金周、防洪、暑运、安全大检查等重点时期，组织进行了专项主题回访。08年，通信段根据春运期间南方地区出现“雪灾”的新情况，及时向主要运输部门征求意见。由通信段领导带队的客户回访过程中，先后对管内12个主要运输站段和京广、京九沿线40余个车站进行回访，了解提速区段信息通信设备在不通时期和不通环境下的运用情况，征求客户对提高信息通信服务的意见，解答客户咨询的有关问题，召集相关部门对重点疑难问题研究实施整治方案。对客户提出的自动电话陈旧问题，通信段计划利用三年时间全部更换成新自动电话，目前已更换600余部。

4. 客户回访与咨询的基本点 • 客户回访与咨询处理流程 • 客户回访与咨询方案包括的关键点 • 确立回访与咨询目的 • 确立客户回访与咨询的主要内容（客户满意度、引客回头、客户忠诚度、客户流失率、客户投诉率、货品残损率、到货率、差错售后回访、新业务推介等） • 确定回访与咨询时间 • 确定回访与咨询方式（面谈、电话、传真、信函） • 确定回访与咨询范围 • 确立分析处理方法 • 设计回访与咨询调查表

5. 客户回访方案设计 • 海尔物流客户回访设计 • 1、对华普公司的回访：定期进行书面和电话回访，主动与其沟通，并针对整个物流过程中出现的各种问题及时拿出有效解决措施，同时积极采纳华普公司反馈的优化物流作业的建议。 • 2、对收货客户的回访：针对定单到货的及时性、准确性和服务质量进行及时回访，针对客户的信息反馈及时拿出有效措施，并将回访记录备案，为项目评审提供有效资料。 • 3、客户作业界面：由于海尔物流的整体物流方案，华普公司再也无须为物流环节大费周折了

6. 客户回访与咨询的技巧 • 面带微笑服务 • 话术规范服务 • 因人而异、对症下药 • 对于冲动型的客户莫“冲动” • 对寡断型客户“果断”地下决心 • 对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶 • 客户咨询时候，关键词选取策略及技巧 • 关键词不能过于宽泛，也就是说尽量不要选取通用关键词 • 关键词也不能过“冷” • 调查用户的喜好和习惯 在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好。

7. 客户咨询服务 向客户提供咨询有： • 负责向客户提供种类信息，包括：公司的组织和最新发展概况，公司提供的种类产品及最新产品、价格情况，公司的各项政策。 • 物流服务的相关政策、法律、法规 • 物流服务流程和规则介绍 • 营业网点的介绍 • 物流资费的标准咨询 通过咨询服务来引导用户来进一步使用公司的最新产品和服务，是作为公司推广业务、争取客户、树立公司形象的窗口。

8. 回访方案实施案例 • 北京工达伟业—客户回访实践 • 2006年电话回访通知： 尊敬的用户： 你们好！我单位在2004年底、2005年底进行了两次信函客户回访，其中邮寄给老客户的《客户经营情况调查》至今没有得到回复，由于客户引进技术后都是独立自主经营的，如果本中心得不到您的回复，我们就不能及时、准确的了解到您的生产经营情况，无法主动为您提供相应的服务，也不利于我们后期的技术的改进和新产品的开发，为此深感遗憾。在新的一年里，本中心致力于提高客户服务质量，为客户提供更多，更新的技术支持。自2006年6月，我单位的技术服务人员将对新老客户进行第三次的回访，会主动与您联系，希望能得到您的配合。同时敬请广大的新老客户，如果您的联系方式有变动，请及时的联系我们。

9. 客户回访与咨询方案实施的注意事项 • 上门拜访礼仪 • 面谈礼仪与技巧（发问技巧、倾听技巧、反馈与回应技巧、客户异议处理技巧） • 电话回访礼仪与技巧（8颗牙微笑、声音甜美、语速适中） • 传真回访应注意的问题及处理措施 • 商务信函的撰写 • 信函回访应注意的问题（事前沟通、措辞表达、格式要求、信函礼仪要求） • 记录客户反映的信息（录音笔等记录工具的使用） • 语言与文字表达训练 • 各种通讯方式

10. 制定回访计划 • 与被访客户有关人员联系情况 • 有关资料的准备 • 新产品宣传资料 • 客户信息表，客户发展近况，客户人员出差动向，客户的意见和建议 • 回访目的 • 回访步骤 • 回访记录表

11. 制定回访提纲 回访前一定要写提纲，提纲应注意的问题分类，每个问题再分小项，提纲挈领要细致，要订制两份提供，一分主要问题，代回访时用，一份列出细致问题，代内部作为回访时提纲的说明，提纲未必全面或准确，在回访过程中可根据内容来修改。

12. 客户回访制度 • 客户在办理完归集、提取、贷款业务后，由管理部有关人员对客户进行回访，向客户发出征求客户服务意见书或进行电话回访。 • 客户回访工作应认真负责。首先应对客户的信任和合作致以感谢，同时回访人员应虚心听取客户对管理部的各种意见和要求，仔细做好记录。 • 正确对待客户的抱怨，要了解抱怨的原因。对客户提出的质疑，回访人员应不厌其烦地做好工作，尽可能给予满意的答复。 • 根据客户回访收集到的意见及收到的“征求客户服务意见书”，管理部将不断改进内部管理和服务工作。

13. 回访报告总结 • 回访了哪些客户 • 回访的客户对公司的意见或建议 • 回访的客户对公司的评价 • 回访人员对回访的看法 或评价

14. 回访报告总结案例 • ＊月份把所有客户基本回访一遍，截至＊月底，共回访客户462个．通过本次回访，发现很多问题．较为突出的几个列举如下． • 1，针对自己产品的求购信息很少，比如模具　减速机　化工机械汽配等等，反应这个问题的客户占回访数量的60％甚至更多．另外一种说法是＊＊＊＊网太泛，不专业．有些类可以分的再细一些，比如模具还可以分汽车模具等． 2，说自己的公司从来没出现在会员推荐及精品推荐里面（后经核查并没有漏掉该公司），由此可见，客户比较喜欢也比较在乎是否出现在首页推荐里面． 3，有部分会员不在＊＊＊＊网发布信息也很少上＊＊＊＊网，原因之一是针对自己产品的求购信息太少，觉得发了也没用．虽然不来＊＊＊＊网，却每天都上阿里巴巴．也就是说，因为求购信息少，很多客户上＊＊＊＊网的次数在逐渐减少． 4，少数极度不满客户提出别的同类网站或杂志，值得关注．据称，在此类网站效果一两个月就出来了． 5，有部分我们自认为效果很好的客户，据回访反应：电话询问的很多，但真正成交的很少，总之通过网络拿到的订单很少，一般都是小订单． 6，客户原来的期望很高，一两个月没有效果，逐渐失去兴趣． 7，另有两个客户提出，会员应分等级，拉开档次． 8，回访的客户中，完全熟练操作电脑并利用网络宣传企业的很少，不过，即使不会发布信息的人也知道如何浏览求购信息．即：企业只关心求购信息． 总结：1，经过本次回访，很多对＊＊＊＊网不满的客户，感觉好了很多．包括几个愤怒的客户也已经平息．2，客户反应的问题当时能解决的就在当时解决了，没有解决的在本周内解决．3，通过本轮回访，感觉到回访工作还是比较重要的，应该逐步建立客户回访制度，回访人员须再培训再锻炼．

15. 制定弥补改进措施的内容 • 客户流失挽回方案设计 • 提高客户满意度的客户服务方案设计 • 维护客户忠诚度的客户服务方案设计 • 零缺陷客户服务管理方案

16. 弥补改进措施 • 针对于现公司存在客户服务还不全面问题 1、在巩固客户原有的服务之上，不断的创新，为客户提供更多的服务。 2、进一步增强客服人员的素质，提高服务意识 • 针对于与客户加强联系的问题 1、定期的给客户打电话、去信函等。 2、为客户提供更多的咨询平台。

17. 跟踪反馈结果 • 跟踪反馈的作用 • 作为物流调查阶段的结束,形成物流调查报告,提供决策参考 • 把调查过程和调查成果进行系统化,逻辑化整理,形成系统化的有价值的成果

18. 建立信息反馈机制 • 反馈机制的方式可多样性，面对面反馈、反馈表、座谈、信件等形式。这样的及时、有效的反馈信息，实现事务的事前控制，提高沟通的准确性，降低风险，提高办事效率。 • 有机的将门检、货检、拆箱、装箱、清洗、维修、调度等部门有机管理、协调工作，提升工作效率，缩短货物的运输周期，减少错发、漏发、误发的机率，提升物流运输公司的运能；向领导层提供统计分析和经营决策数据，协助领导灵活调整部门设置，进一步提高物流中心站的运输能力。