Understanding Customer Behavior and Types in Sales and Marketing

1. หลักสูตรประกาศนียบัตรวิชาชีพ (ปวช.) หน่วยที่ 1 หน่วยที่ 2 หน่วยที่ 3 ความรู้เกี่ยวกับการขายและแนวคิด ทางการตลาด ประเภทและลักษณะของงานขาย ช่องทางการจัดจ าหน่ายสินค้า หน่วยที่ 4 หน่วยที่ 6 หน่วยที่ 5 การโฆษณาและการส่งเสริมการขาย ความรู้เกี่ยวกับกิจการ ความรู้เกี่ยวกับตนเอง หน่วยที่ 7 หน่วยที่ 8 หน่วยที่ 9 ความรู้เกี่ยวกับผลิภัณฑ์ ความรู้เกี่ยวกับลูกค้า ความรู้เกี่ยวกับคู่แข่งขัน หน่วยที่ 10 หน่วยที่ 11 หน่วยที่ 12 ความรู้เกี่ยวกับเทคนิคการขาย โอกาสและความก้าวหน้าของพนักงาน เทคโนโลยีกับการขาย

2. หน่วยการเรียนรู้ที่ 8 ความรู้เกี่ยวกับลูกค้า สาระการเรียนรู้ ผลการเรียนรู้ที่คาดหวัง 1. 2. 3. 4. ความหมายและประเภทของลูกค้า พฤติกรรมของลูกค้าหรือผู้บริโภค ความต้องการและแรงจูงใจในการซื้อสินค้า ปัจจัยภายในและภายนอกที่มีผลกระทบต่อ พฤติกรรมการซื้อ กระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า สาเหตุของการตัดสินใจซื้อของลูกค้า 1. 2. 3. อธิบายความหมายและประเภทของลูกค้าได้ บอกพฤติกรรมของลูกค้าหรือผู้บริโภคได้ อธิบายรายละเอียดเกี่ยวกับความต้องการ และแรงจูงใจในการซื้อสินค้าได้ บอกปัจจัยภายในและภายนอกที่มีผลกระทบ ต่อพฤติกรรมการซื้อได้ บอกสาเหตุของการตัดสินใจซื้อของลูกค้าได้ 4. 5. 6. 5.

3. ความหมายและประเภทของลูกค้าความหมายและประเภทของลูกค้า ลูกค้าหรือผู้บริโภค (Consumer or Customer) คือ ผู้ที่ซื้อสินค้าหรือบริการจากกิจการจึงเป็นผู้ที่มี ความส าคัญ มีผลต่อการเติบโตของกิจการ ทุกกิจการจึงให้ความส าคัญกับลูกค้าหรือผู้บริโภคเป็นอย่างมาก ประเภทของลูกค้า - - - - - - - ลูกค้าประเภทสงบเฉย ลูกค้าประเภทใจร้อน ลูกค้าประเภทลังเลไม่แน่ใจ ลูกค้าประเภทพูดมากและชอบเถียง ลูกค้าประเภทชอบซักถาม ลูกค้าปะเภทสุขุมรอบคอบและคิดช้า ลูกค้าประเภทเชื่อมั่นในตนเองสูง 1. ลูกค้าประเภทผู้บริโภค (Consumer User) 2. ลูกค้าประเภทผู้ใช้ทางอุตสาหกรรม

4. พฤติกรรมของลูกค้าหรือผู้บริโภคพฤติกรรมของลูกค้าหรือผู้บริโภค พฤติกรรม(Behavior) คือ ปฏิกิริยาต่าง ๆ ที่คนเราแสดงออกมา สิ่งที่ก่อให้เกิดพฤติกรรมเรียกว่า สิ่งเร้า เมื่อ สิ่งเร้าไปกระตุ้นร่างกายหรืออินทรีย์ ก็จะมีปฏิกิริยาโต้ตอบออกมาอย่างใดอย่างหนึ่ง สิ่งเร้า (Stimulus) ปฎิกิริยาโต้ตอบ (Response) ซื้อแซนด์วิช อินทรีย์ (Organism) อยากทาน แซนด์วิชน่ารับประทาน พฤติกรรมผู้บริโภค (Consumer Behavior) หมายถึง การแสดงออกของแต่ละคนที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับการ ใช้สินค้าหรือบริการ พฤติกรรมของผู้บริโภค เป็นกระบวนการตัดสินใจและลักษณะกิจกรรมของแต่ละบุคคลเพื่อประมวลผล การจัดหา การใช้ผลิตภัณฑ์ นักการตลาดจ าเป็นต้องศึกษาและวิเคราห์ถึงพฤติกรรมการซื้อด้วยเหตุผลหลายประการ

5. ความต้องการและแรงจูงใจในการซื้อสินค้าความต้องการและแรงจูงใจในการซื้อสินค้า ทฤษฎีการจูงใจของมาสโลว์ (Masloe’sTheory of Motivation) เป็นการศึกษาถึงประเภทความต้องการต่าง ๆ ของบุคคลที่เป็นแรงจูงใจให้เกิดพฤติกรมต่าง ๆ ออกมา ล าดับความต้องการของมาสโลว์มี 5ระดับ คือ 1. 2. 3. 4. 5. ความต่องการด้านกายภาพหรือร่างกาย (Physiological Needs) ความต้องการความปลอดภัยและความมั่นคง (Safety and Security Needs) ความค้องการทางดสังคม (Social Needs) ความต้องการการยกย่อง (Esteem Needs) ความต้องการประสบผลส าเร็จสูงสุดในชีวิต (Self-Actualization Needs) แรงจูงใจในการซื้อสินค้า แรงจูงใจซื้อสินค้าด้วยเหตุผล แรงจูงใจซื้อสินค้าด้วยอารมณ์

6. ปัจจัยภายในและภายนอกที่มีผลกระทบต่อพฤติกรรมในการซื้อปัจจัยภายในและภายนอกที่มีผลกระทบต่อพฤติกรรมในการซื้อ ปัจจัยที่มีผลต่อพฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภค ปัจจัยภายนอกที่ใช้เป็นตัวกระตุ้นให้เกิด พฤติกรรมต่าง ๆ ของผู้บริโภค ได้แก่ ปัจจัยภายใน (Internal Variables) 1. วัฒนธรรม (Culture)และวัฒนธรรมย่อย (Subculture) ชนชั้นทางสังคม (Social Class) กลุ่มอ้างอิง (Reference Groups) ครอบครัว (Family) และครัวเรือน (Households) ผู้บริโภค (Consumer) 2. 3. 4. R = Response การตอบสนอง S = Stimulus ตัวกระตุ้น ปัจจัยภายนอก (External Variables)

7. กระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้ากระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า การตระหนักถึงปัญหาที่เกิดขึ้น (Problem Recognition) การตระหนักถึงปัญหาที่เกิดขึ้น (Problem Recognition) การตระหนักถึงปัญหาที่เกิดขึ้น (Problem Recognition) การตระหนักถึงปัญหาที่เกิดขึ้น (Problem Recognition) การตระหนักถึงปัญหาที่เกิดขึ้น (Problem Recognition)

8. สาเหตุของการตัดสินใจซื้อของลูกค้าสาเหตุของการตัดสินใจซื้อของลูกค้า สังคมยอมรับ สะดวก ผลประโยชน์หรือก าไร สนุกสนานและ เพลิดเพลิน ความแปลกใหม่ ประโยชน์ ปลอดภัย