שיפור שירות ללקוח

1. שיפור שירות ללקוח ד"ר מוטי גרוס

2. שיפור שירות ללקוח • מודל הקניה אצל הלקוח • החשיבות של שירות בעידן המודרני • החשיבות של שיפור השירות • התאוששות ממשברים

3. מודל הקניה זיהוי הצורך פעולות לפני הקניה ההחלטה וביצוע הקניה ההרגשה והתנהגות לאחר הקניה

4. זיהוי הצורך ללא זיהוי הצורך לא מתחילים את תהליך הקניה! לכן, כל המשווקים ישקיעו מאמצים כדי שנזהה את הצורך במוצר שלהם

5. פעולות לפני הקניה אהדה העדפה שכנוע אי – מודעות מודעות ידיעה החלטת קניה

6. החלטה וביצוע הקניה הרגע בו מחליטים שמבצעים את הקניה ועוברים מרמה תיאורטית לרמה מעשית. הגיע העת לשלם ! המחליטים המשפיעים הקונים המשתמשים

7. ההרגשה והתנהגות לאחר הקניה מה עשיתי?!!! למה קניתי את זה? איזה מתנה ! מעניין מה יש בפנים! אי איזון קוגנטיבי

8. את מודל הקניה כולם מכירים! אז מה מבדיל אותנו מול ספקים אחרים ? השירות!

9. חשיבות השירות בעולם העסקי המודרני

10. שרות לקוחות להצלחה העיסקית • היום יותר מתמיד, "שירות לקוחות" היא מילת מפתח להצלחה העיסקית. הלקוח נשאר אתכם, רק אם הוא מרגיש שטוב לו.  • הוא מודע לאפשרויות ולהצעות המחכות לו בחוץ, ובחירה בכם כל פעם מחדש, היא כבר מזמן לא דבר ברור מאליו. • לכן, כדי שלקוח יישאר אתכם, חשוב להשקיע בו, להיות קשובים אליו ולתת לו שירות אדיב ומקצועי שמשדר ללקוח את חשיבותו בעיניכם.

11. מוצר מורחב: מוצר בסיסי מעטפת שיווקית ייעוץ טיפול בתלונות מחיר מוצר בסיסי מידע מועדון לקוחות שירותים נלווים הנהלת חשבונות קשר אישי מערכת יחסים שלבי תחרות מודרנית

12. מאוכזב > > מרוצה • מאוכזב: מתלונן, נוטש, משמיץ • מרוצה: נאמן, ממליץ הערכת איכות השירות צפיות שירות נתפס

13. ממדי איכות השירות • זמינות ונגישות • נכונות לסייע • יכולת מקצועית • אדיבות ויחס אישי • תקשורתיות ומידע

14. ממדי איכות השירות • אמינות- עמידה בהבטחות • הבנת צרכי הלקוח • התאוששות מתלונות ובעיות • פרואקטיביות= יוזמה • מוחשיות- הופעה

15. שביעות רצון גבוהה • חברות רבות שואפות לשביעות רצון גבוהה, משום שלקוחות שהם רק שבעי רצון נוטים ביתר קלות לבחור בהצעה אחרת, אם היא נתפסת כטובה יותר. • לקוחות ששביעות הרצון שלהם רבה מאד יהיו מוכנים הרבה פחות לעשות את המעבר. • שביעות רצון גבוהה היא עונג היוצר קרבה רגשית למותג, לא רק העדפה רציונאלית. התוצאה היא נאמנות לקוחות גבוהה.

16. כיצד מגבשים הלקוחות את ציפיותיהם? • הציפיות מושפעות מחוויות הקנייה שלהם בעבר, מעצות של חברים, ומן המידע וההבטחות שמוסרים להם המשווקים. • אם החברה מעלה את רף הציפיות גבוה מדי סביר להניח שהלקוח יתאכזב. • אם החברה מורידה את רף הציפיות נמוך מדי, היא לא תצליח למשוך אליה די קונים.

17. בעיה סיכויי השגת שביעות רצון לקוח פונה התאוששות מסדר ראשון X לקוח פונה התאוששות מסדר שני 1/2X לקוח פונה התאוששות מסדר שלישי 1/6X מדרג התלונות

18. שביעות רצון מרכיבי ניהול יחסים עם לקוח

19. סקר עובדים סקר שביעות רצון לקוחות סקר נטישה הגדרת אסטרטגיית שרות הגדרת פלחי לקוחות שיווק פנימי הדרכת עובדים שיפור תהליכי שרות יצירת מערכת יחסים בקרה ומשוב שיפור שרות

20. סקרי שביעות רצון

21. אסטרטגיה שיווקית כיבוש לקוחות חדשים כיבוש נתח שוק הגדלת שוק פרסום שווקים חדשים קדום מכירות ערוצים חדשים המחרה

22. אסטרטגיה שיווקית כיבוש לקוחות חדשים שימור לקוחות קיימים כיבוש נתח שוק הגדלת שוק בניית מחסומי נטישה העלאת שביעות רצון פרסום שווקים חדשים קדום מכירות ערוצים חדשים המחרה

23. אסטרטגיה שיווקית כיבוש לקוחות חדשים שימור לקוחות קיימים כיבוש נתח שוק הגדלת שוק בניית מחסומי נטישה העלאת שביעות רצון מועדוני לקוחות פרסום שווקים חדשים שיפור איכות Relationship Marketing קדום מכירות שיפור שירות ערוצים חדשים המחרה עלויות מעבר ניהול תלונות מוניטין

24. שימור לקוחות - עקרונות • לקוחות קיימים הם נכס לחברה. • הוצאות המיועדות לשימור הלקוח הן השקעות הצפויות להניב רווחים בעתיד. • קיים קשר ישיר (Cause and Effect) בין: - מרכיבי איכות המוצר - שביעות רצון הלקוח - הביצועים הכלכליים של הפירמה

25. השפעת שביעות רצון הלקוח על רווחיות החברה • הגדלת הקניות החוזרות (נאמנות לקוח). • הגברת קניות צולבות (העמקה). • שיפור סבילות מחיר והגדלת שולי רווח. • הפחתת עלויות שיווק.

26. השפעת שביעות רצון הלקוח על רווחיות החברה • הפחתת עלויות עסקה ותפעול. • הגדלת עלויות שיווק של מתחרים. • שיפור המוניטין והגברת תקשורת חיובית מפה לאוזן. • הקטנת תחלופת עובדים.

27. הקשבה ללקוח יישום שיפורים ניתוח נתונים הגדרת נתיבי שיפור תהליך ניהול שביעות רצון לקוח מומלץ

28. איכות מבחר ... i1 מוצר ידע אמינות ... i2 צוות מכירות שביעות רצון הלקוח זמן המתנה ניקיון ... i3 התקנה ותחזוקה אדיבות נוחות פניה ... i4 פניות ותלונות i5 מחיר תנאי תשלום ... עלות Quality Satisfaction Return (Q.S.R)מודל - קנייה חוזרת - הגברת שימוש - המלצות - מכירה צולבת ... Cause and Effect קשר

29. שימושיQ.S.R • אינדקס שביעות רצון לקוחות. • מעקב אחר ביצועים לאורך זמן. • מדידת השפעת שינויים ושיפורים. • תגמול ותמריץ עובדים על בסיס שביעות רצון לקוחות. • השוואה מול מתחרים (BENCH MARKING). • התוויית בסיס מבוקר לאסטרטגית שימור לקוחות.

30. השפעה על שביעות רצון הלקוח גבוהה נמוכה מידת שביעות רצון הלקוח עדיפות גבוהה לשיפור עדיפות נמוכה לשיפור נמוכה בקרה והמשך השקעה סטטוס-קוו/ השקעת יתר גבוהה ניתוח עדיפויות שיפור

31. הקשבה ללקוח - מקורות • שילוב אמצעי הקשבה: • הערות ותלונות לקוחות. • קבוצות מיקוד. • ראיונות עומק. • סקר שביעות רצון וציפיות לקוח. • סקרי Benchmarking. • סקרים מונעי ארוע. • סקרי נוטשים. • סקרי עובדים. • לקוח סמוי.

32. פתיחות הקשבה ... i1 אקלים ארגוני בין מחלקתיים פנימיים ... i2 הקשרים בארגון תמריצים דרגות שכר ... שביעות רצון העובד i3 תגמול ושכר משוב ישיבות צוות ... i4 פיקוח ובקרה i5 חונכות הכשרות מקצועיות ... הדרכה ופיתוח Quality Satisfaction Return (Q.S.R)מודל - צמצום תחלופה - הגברת מעורבות - תפוקה גבוהה - צמצום עלויות תחלופה ... Cause and Effect קשר

33. התאוששות מכישלון שירות • מה זה כישלון שירות • כללי התאוששות נכונה • סכנות ההתאוששות

34. התאוששות מכישלונות שרות היא כלי חיוני בהפיכת לקוחמאוכזב ללקוח מרוצה ונאמן • כישלון הטכני – אי-תפקוד המערכת הגורם נזק או פגיעה בצרכן. • באג במערכת המחשב • חיוב עמלה לא נכונה • איחור בהגעת המשלוח • התאוששות – כלל הפעולות שמצבע הארגון לאחר שדבר הכישלון נודע לו

35. כללי התאוששות נכונה • הקמת צינור יעיל לפניית לקוחות • מענה אישי • טיפול מהיר • התנצלות ופיצוי • איתור מוקדם והתקשרות יזומה

36. נגישות וזמינות – איך לטפל בלקוח • מספר "טיפים" בפניה ללקוחות בנושא של שירות לקוחות.

37. שלב א' - פתיחת שיחה מטרות • ייצוגיות ופתיחה בהתאם לנהלי הארגון • אדיבות ורושם ראשוני משפט אופייני " S&B שלום מדברת סיגל " טון הדיבור מהווה 90% מהמסר הראשוני שאנו מעבירים במשפטים אלו דגשים לא לפתוח ב: "הלו", "כן", "נו", "מה"

38. שלב ב' - בירור פנייה מטרות • הצהרה ראשונה של הפונה • זיהוי ראשוני של צרכי הלקוח • וידוא הבנת הפנייה תוך הקשבה פעילה דיאלוג אופייני פונה: " מדבר אייל שמש, אמרתם שהטכנאי יגיע תוך 3 ימים, אך כבר עבר שבוע והוא לא הגיע, מה קורה עם זה ? " נציג השירות : "אייל אם הבנתי נכון מדבריך הטכנאי טרם הגיע אליך, צר לי על אי הנעימות שחלה, כדי שאוכל לטפל בפנייתך אבקש מספר פרטים..." דגשים • לא לקטוע • לא לשפוט ולא להתווכח • לתת לו להתבטא מעט לפני שמבקשים את פרטיו הערה: ברגע שהפונה נכנס לשטף דיבור ניתן באדיבות לנתב את השיחה ולהציב גבולות בעדינות על מנת להחזירו למסלול שיחה מאורגן.

39. שלב ג' - הבנת צרכי הלקוח מטרות • יצירת תחושת אכפתיות • יצירת תחושה שהנושא נבדק בזמן אמת (On Line) • מיקוד צרכים • יצירת הבנה משותפת בין מערכת המידע שלנו ללקוח תוך יישור קו מאפיינים • סימולטניות • מיומנות שיחה • לקיחת אחראיות משפט אופייני נציג השירות : "אני מבינה שפנית לפני כיומיים ואני רואה שאכן הטכנאי טרם הגיע אליך, בוא נברר את הסיבות לעיכוב...." דגשים • לא לתת פתרון מיידי אם לא השלמת את הבדיקה • לא להניח שהדברים מובנים מאליהם ולא לדלג על שום שלב

40. שלב ד'- תיאור פתרונות ובניית הסכמה מטרות • יצירת הסכמה מצד הלקוח לגבי הפתרון המוצע מאפיינים • תיאור מהלך הפתרון ומהלך הטיפול בפניית הספק • אסרטיביות • טיפול בהתנגדויות בהתאם לצורך דיאלוג אופייני פונה: " יופי שאת רואה שהטכנאי לא הגיע, אני רוצה את ההתקנה היום". נציג השירות : "אייל אני מבינה אותך, ונדאג לשלוח לך את הטכנאי במועד המוקדם ביותר האפשרי, שהוא בעוד יומיים...." דגשים • לעיתים יש צורך לחזור ולגלות אמפטיה, תוך גילוי אסרטיביות רבה באופן מחזורי - מעין תקליט שבור עד שהלקוח מבין את המצב והאילוצים • לעיתים זה לא מספיק ובמצבים אילו יש לנסות ולמצוא פתרונות שיתנו ללקוח את תחושת הפיצוי

41. שלב ה' - סיכום וסיום שיחה מטרות • יצירת תחושה אצל הלקוח שהשיחה הייתה לנו מאוד חשובה • יצירת תחושת סגירת מעגל ולקיחת אחריות שלנו אצל הלקוח מאפיינים • סיום קצר אך סבלני • אדיבות דיאלוג אופייני • פונה: " "אני מביו מה שאמרת, אין לי ברירה אבל אני מאוכזב...." • נציג השירות : " צר לי, ובכל אופן אתה מוזמן לפנות בכל שאלה נוספת ונשתדל לעשות את מרב המאמצים...." דגשים • לא להאריך • לא להיכנס לחוסר סבלנות • לא להיכנס לסחרור של התנצלויות או תודות

42. איך לטפל בלקוח כועס וזועם • כשמדובר בשירות, אין בדרך כלל פתרונות קסם. לקוח כועס הוא לקוח כועס. מבחינתו הוא צודק גם כשהוא לא צודק. וכדי שהלקוחות שלך יהיו שוויצרים ואתה תוכל להמשיך לחיות כאן בארץ – כדאי שתבדוק את ענף הייצוא. ובכל זאת, ישנן לא מעט דרכים למתן את הכעס של הלקוח הלא מרוצה ואף להפכו לשגריר נאמן. 1. ראשית, אם הארגון שלך באמת לא בסדר, הודה באשמה והתנצל – לא יאומן, אך לעיתים קרובות זה כל מה שהלקוח רוצה לשמוע כדי להירגע. 2. אל תתפתה לקחת את כעסו באופן אישי – אחת המלכודות הנפוצות בקרב נותני השירותים היא הנטייה להיעלב או להשיב מלחמה ללקוח. זכור כי לא אתה הוא הגורם לכעס שלו. 3. קח אחריות מול הלקוח – מבחינתו אתה הארגון. הימנע ממשפטים כמו: "זו לא האחריות שלי…", "אין מה לעשות…", היית צריך לפעול אחרת…", לא הבנת אותי…"

43. איך לטפל בלקוח כועס וזועם 4. תן אמפתיה – אל תרוץ מייד לפתרונות הנהדרים שלך. תן לו להבין שאתה מבין את כעסו. 5. הקשב לו על באמת – לקוח יודע לזהות הקשבה מזוייפת בייחוד כשהוא לא מרוצה. הראה לו את ההקשבה שלך. 6. שאל אותו שאלות ממוקדות אשר דורשות חשיבה הגיונית – "תאר לי מה בדיוק התקלה", "מתי הבנת שאתה צריך לפנות אלינו?" העברת השיחה לפסים רציונליים מקטינה את הרגשות השליליים שלו. 7. עשה שימוש בביטויים חיוביים. "חשוב לי להבין…", "מה שאפשר לעשות זה…", נעשה הכל כדי לפתור את הבעיה במהירות האפשרית…".

44. איך לטפל בלקוח כועס וזועם 8. תן פתרון מלא לבעיה – חפש ומצא דרכים לפתרון ואל תניח לנושא עד סיומו. 9. שאל את הלקוח אם יש עוד דברים שהם לא בסדר ואל תחשוש מתגובתו – על פי רוב, הלקוח יענה בשלילה וממדי הבעיה שהעלה בפניך יקטנו בעיניו. בכל מקרה, הוא יעריך את כנותך ורצונך לתת לו את הכי טוב. 10. עדכן אותו בהתפתחויות – שמור אתו על קשר ואל תניח לו להרגיש שזנחו אותו.לסיום, זכור כי הלקוח הוא זכות הקיום של הארגון שלך. גם כשהצדק אתך, הוא עדיין הלקוח.

45. והעיקר... לשמור על הלקוח !