การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ

1. การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ เอกสารประกอบการประชุม กรมทรัพยากรน้ำ 14มี.ค. 56 PMQA

2. 1 4 2 3 ประเด็นการนำเสนอ การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ระดับพื้นฐาน (Fundamental Level) การตรวจรับรองเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐระดับพื้นฐาน (Certify FL) ทิศทางการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ

3. การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ 3

4. หลักคิด : 11 Core Values คิด ทำ ปรับ 11 6 8 Systems Perspective มองเชิงระบบ Agility คล่องตัว Managing For Innovation เน้นนวัตกรรม 10 1 4 5 7 Customer Driven Excellence มุ่งเน้นลูกค้า Focus on Future เน้นอนาคต Visionary Leadership นำอย่างมี วิสัยทัศน์ Focus on Results & Creating Value เน้นผลลัพธ์ สร้างคุณค่า Org. & Personal Learning องค์กรเรียนรู้ 2 3 9 Social Responsibility รับผิดชอบ สังคม Valuing Employees & Partners ให้ความสำคัญ พนักงาน เครือข่าย Management By Fact ตัดสินด้วย ข้อเท็จจริง Strategic Leadership Execution Excellence Organizational Learning Improve the organization Lead the organization Manage the organization 4

5. วงจรคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐวงจรคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ 5

6. การส่งเสริมการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐการส่งเสริมการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ภาคบังคับ แนวทางการส่งเสริมการพัฒนาองค์การ ระบบ GES การพัฒนาองค์การ : มิติภายใน กำหนดเป็น KPI ตามเกณฑ์ PMQA (Full Version) เกณฑ์ Fundamental Level ปีละ 2 หมวดดำเนินการครบถ้วนในปี 54 55 56 57 …… ปี 47 - 51 52 53 54 • พ.ศ. 2547 – 2551 • ศึกษาและพัฒนาเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ 7 หมวด • ดำเนินการนำร่อง • กำหนดเป็นตัวชี้วัดเลือก • กำหนดเป็นตัวชี้วัดบังคับของส่วนราชการ • พ.ศ. 2552 – 2554 • จัดทำเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐระดับพื้นฐานขึ้น (Fundamental Level) และกำหนดแนวทางให้ส่วนราชการต่าง ๆ ดำเนินการ ดังนี้ • ส่วนราชการระดับกรม และจังหวัดให้ดำเนินการปีงบประมาณละ 2 หมวด (ดำเนินการครบ 6 หมวด ในปีงบประมาณ พ.ศ. 2554) • สถาบันอุดมศึกษา กำหนดให้ดำเนินการปีงบประมาณละ 3 หมวด (ดำเนินการครบ 6 หมวด ในปีงบประมาณ พ.ศ. 2553) ภาคสมัครใจ รางวัล PMQA • พ.ศ. 2555 เป็นต้นไป • ดำเนินการในภาคสมัครใจ (ปี 2555 เริ่มในระดับกรม และปี 2556 ในระดับจังหวัด) โดย • เปิดรับส่วนราชการที่ได้รับการรับรองคุณภาพ (Certified FL)ให้สมัครเข้ารับรางวัลคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ

7. 2. เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐระดับพื้นฐาน (Fundamental Level) 7

8. หมวด 1 การนำองค์กร ความรับผิดชอบต่อสังคม วิสัยทัศน์ กำหนดทิศทางองค์กร เป้าประสงค์ ทำงานอย่างมีจริยธรรม LD 5,6 LD 1 ค่านิยม Stakeholder โดยยึด หลักโปร่งใส 2waysแต่ละกลุ่ม OP 3,8 LD 6 สื่อสาร สร้างความเข้าใจ ผลการดำเนินการที่คาดหวัง • นโยบายกำกับดูแลองค์การที่ดี LD 1 • สื่อสาร สร้างความเข้าใจ • ติดตามผล สร้างบรรยากาศ LD 2 LD 3 การทำงานมีผลกระทบต่อสังคม ผ่านกลไกการกำกับดูแลตนเองที่ดี (OP 6) เป็นตัวอย่างที่ดี (role model) LD 7 LD 3 ประเมินความสำเร็จการบรรลุเป้าประสงค์ • เชิงรับ-แก้ไข ตัวชี้วัด (5) (หมวด 4.1) ทบทวนผลการดำเนินการ หมวด 2 • เชิงรุกคาดการณ์ • ป้องกัน LD 4 ประเมินความสามารถ การตอบสนองการเปลี่ยนแปลง จัดลำดับความสำคัญ LD 4 ปรับปรุงทั่วทั้งองค์กร LD 4

9. การกำหนดทิศทางองค์การการกำหนดทิศทางองค์การ • ผู้รับบริการ • ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • การกำหนดทิศทางองค์การ • วิสัยทัศน์ • ค่านิยม • เป้าประสงค์ (ระยะสั้น/ยาว) • ผลการดำเนินการที่คาดหวัง • ส่วนราชการ/ผู้บริหาร • อธิบดี • รองอธิบดี • ผอ.สำนัก/กอง • บุคลากรในองค์การ • สื่อสาร 2 ทิศทาง • รับรู้เข้าใจ • นำไปปฏิบัติ 9

10. ผู้บริหาร ผู้ปฏิบัติระดับรอง ทำงานเป็นทีม ตัดสินใจทันท่วงที ลดขั้นตอนการปฏิบัติงาน ใช้ศักยภาพการทำงานเต็มที่ รายงานผลการดำเนินการ การทบทวน การมอบอำนาจ 10

11. ตัวอย่างตารางมอบอำนาจ LD2

12. ผู้บริหาร • กระบวนการ • กิจกรรมการเรียนรู้ • การมีส่วนร่วม เป้าหมายองค์การ • บรรยากาศที่ดี • การบูรณาการ • ความร่วมมือ • ความผูกพันองค์การ • แรงจูงใจการปฏิบัติงาน บุคลากร 12

13. การทบทวนผลการดำเนินการการทบทวนผลการดำเนินการ • แผนประเมินผลการปฏิบัติงาน • กำหนดแนวทางระยะเวลา • ผู้รับผิดชอบ • กำหนดตัวชี้วัดสำคัญ • อาจทำเป็นแผนภาพ • (Flowchart) • ตัวชี้วัดสำคัญ • การติดตามประเมินผล การดำเนินการตาม ยุทธศาสตร์ • การบรรลุพันธกิจหลัก • ตัวชี้วัดแผนงาน/ โครงการ วิเคราะห์ผลเทียบกับค่าเป้าหมาย นำผลการทบทวน จัดลำดับความสำคัญ ปรับปรุงองค์การ 13

14. วิสัยทัศน์/พันธกิจ/ค่านิยมหลักองค์กร/หลักธรรมาภิบาล GG. • นโยบาย OG 4 ด้าน • ด้านรัฐ สังคมและสิ่งแวดล้อม • ด้านผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • ด้านองค์การ • ด้านผู้ปฏิบัติงาน มาตรการ/โครงการ แนวทางปฏิบัติ 14

15. การดำเนินการ • กำหนดแนวทาง/วิธีดำเนินการ • อาจทำเป็นแผนภาพกระบวนการ • วางระบบควบคุมภายในตามแนวทางของ คตง. • รายงานความคืบหน้าการวางระบบต่อผู้บังคับบัญชา • รายงานผลการปรับปรุงตามแบบ ปอ.3 • จัดทำข้อเสนอแนะแผนรับปรุง • การควบคุมภายใน • ประสิทธิภาพ • ประสิทธิผล • ประหยัด • การดูแลรักษาทรัพย์สิน • การป้องกันความเสี่ยง • การป้องกันความผิดพลาด • การป้องกันความเสียหาย • การรั่วไหล • การสิ้นเปลือง • การป้องกันการทุจริต 15

16. พ.ร.ฎ GG มาตรา 8 (3) “ก่อนเริ่มดำเนินการส่วนราชการต้องจัดให้มีการวิเคราะห์ผลดี ผลเสียให้ครบทุกด้าน กำหนดขั้นตอนการดำเนินการที่โปร่งใส มีกลไกการตรวจสอบการดำเนินการในแต่ละขั้นตอน ในกรณีใดที่มีผลกระทบต่อประชาชน ส่วนราชการต้องดำเนินการรับฟังความคิดเห็นของประชาชน และชี้แจงทำความเข้าใจ เพื่อให้ประชาชนได้ตระหนักถึงประโยชน์ที่ส่วนรวมจะได้รับจากภารกิจนั้น” • แนวทางดำเนินการ • มาตรการ วิธีการจัดการผลกระทบทางลบ • มาตรการป้องกัน (กรณีไม่มีผลกระทบ ทางลบ) • อาจทำเป็นแผนภาพกระบวนการ • มีการรายงานผลการจัดการ • มีการทบทวนวิธีการจัดการ • ปรับปรุงแนวทาง/ มาตรการ/ วิธีการ • มาตรการที่กำหนดสอดคล้องกับพันธกิจ ขององค์การ 16

17. หมวด 2 ความรับผิดชอบต่อสังคม ทิศทางองค์กร ภายนอก วางแผนยุทธศาสตร์ ปัจจัย โอกาส/ความท้าทาย (OP) ระยะสั้น ยาว SP 1 การจัดทำยุทธศาสตร์ SP 2 ภายใน ประเด็นยุทธศาสตร์/เป้าประสงค์เชิงยุทธศาสตร์/กลยุทธ์หลัก Stakeholder (OP) ถ่ายทอดแผนยุทธศาสตร์ (Strategy Map) SP 5 สื่อสาร สร้างความเข้าใจ SP 4 การบริหารความเสี่ยง การถ่ายทอดกลยุทธ์หลักเพื่อนำไปปฏิบัติ SP 7 ตัวชี้วัดใช้ติดตาม แผนปฏิบัติการ เป้าหมาย • ความเสี่ยงเชิงยุทธศาสตร์ • ความเสี่ยงด้านธรรมาภิบาล • ความเสี่ยงด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ • - ความเสี่ยงด้านกระบวนการ SP 3 แผนหลักด้านทรัพยากรบุคคล SP 3 จัดสรรทรัพยากร SP 6 นำไปปฏิบัติ SP 6

18. กระบวนการวางแผน • การวางแผนยุทธศาสตร์ • การจัดทำแผนปฏิบัติราชการ 4 ปี • การจัดทำแผนปฏิบัติราชการประจำปี • ดำเนินการสอดคล้องกับแผนบริหาร ราชการแผ่นดิน • แผนปฏิบัติราชการ • กระทรวง/กลุ่มภารกิจ 18

19. ปัจจัยที่สำคัญ • วิสัยทัศน์/พันธกิจ • ความต้องการผู้รับบริการ/ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • ผลการดำเนินงานที่ผ่านมา (แผน 4 ปี/แผนประจำปี/ตัวชี้วัดตามคำรับรอง) • ความเสี่ยง (ด้านการเงิน/สังคม/ จริยธรรม) • กฎหมาย ระเบียบ โครงสร้างส่วนราชการ • ปัจจัยอื่นๆ (จุดแข็ง จุดอ่อนหน่วยงาน/ปัจจัยภายในที่มีผลต่อการปฏิบัติงาน/สภาพแวดล้อม) ตัวอย่างการวิเคราะห์ข้อมูลปัจจัยต่างๆ ของ SP2 19

20. แผนปฏิบัติราชการ 4 ปี แผนกลยุทธ์การบริหารทรัพยากรบุคคล แผนปฏิบัติราชการประจำปี การทบทวนแผนกลยุทธ์การบริหารทรัพยากรบุคคล 20

21. แสดงวิธีการ/ช่องทางการสื่อสารแสดงวิธีการ/ช่องทางการสื่อสาร • การสื่อสารเพื่อสร้างความเข้าใจ ผู้บริหาร การถ่ายทอดแผนไปสู่การปฏิบัติ • การถ่ายทอดกลยุทธ์องค์กรไปสู่การจัดทำแผนปฏิบัติการ • การปฏิบัติตามแผนงาน/โครงการ • ตัวชี้วัดของแต่ละแผนปฏิบัติการ • บทบาทหน้าที่ของบุคลากรต่อการบรรลุเป้าหมายองค์การ • แสดงช่องทางที่บุคลากรใช้ในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ • กิจกรรมการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ บุคลากร 21

22. การจัดทำแผนที่ยุทธศาสตร์ (Strategy Map) • แสดงให้เห็นถึงการถ่ายทอดระบบตัวชี้วัด (แผน/ปฏิทิน กิจกรรม) • มีการสื่อสารถ่ายทอดอย่างทั่วถึง • มีการผูกมัด (Commitment)ต่อความสำเร็จตาม เป้าหมายองค์การ • มีการจัดทำข้อตกลงที่เป็นลายลักษณ์อักษร (รายละเอียด KPI /ค่าเป้าหมาย) • มีเกณฑ์ประเมินผลความสำเร็จ • มีหลักเกณฑ์และวิธีการที่ใช้ในการจัดสรรสิ่งจูงใจ • มีระบบการติตามความก้าวหน้า • สรุปบทเรียน/การปรับปรุง • ผลการประเมินเชื่อมโยงกับระบบแรงจูงใจ ตัวชี้วัด/เป้าหมาย ระดับองค์การ การถ่ายทอด ระดับหน่วยงาน (ทุกสำนัก/กอง) การถ่ายทอด ระดับบุคคล (1 หน่วยงาน) 22

23. การติดตาม ผลการดำเนินงาน แผนปฏิบัติราชการ 4 ปี แผนปฏิบัติราชการประจำปี แผนงาน/โครงการ • ระยะเวลาดำเนินการในแต่ละกิจกรรม • ผู้รับผิดชอบแต่ละแผนงานโครงการ • การจัดสรรงบประมาณ และการจัดสรรทรัพยากรอื่น ๆ • แสดงความสำเร็จการดำเนินการตามรายละเอียดแผนงานโครงการ • แสดงผลการติดตามผลการดำเนินการในแผนแต่ละประเภท • อาจใช้โปรแกรม Microsoft Project ช่วยติดตามผลการดำเนินงาน 23

24. ความเสี่ยงตามมาตรฐาน COSO • การกำหนดเป้าหมายบริหารความเสี่ยง • การระบุความเสี่ยง • การประเมินความเสี่ยง • กลยุทธ์ที่ใช้จัดการแต่ละความเสี่ยง • กิจกรรมการบริหารความเสี่ยง • ข้อมูล/การสื่อสารด้านบริหารความเสี่ยง • การติดตามผลและเฝ้าระวังความเสี่ยง • ความเสี่ยงตามหลักธรรมภิบาล • หลักประสิทธิผล • หลักประสิทธิภาพ • หลักการมีส่วนร่วม • หลักความโปร่งใส • หลักการตอบสนอง • หลักภาระรับผิดชอบ • หลักนิติธรรม • หลักการกระจายอำนาจ • หลักความเสมอภาค • มุ่งเน้นฉันทามติ • การดำเนินการ • คัดเลือกแผนงาน/โครงการอย่างน้อยประเด็นยุทธศาสตร์ละ 1 แผนงาน/โครงการ • เป็นแผนงาน/โครงการที่ได้รับงบประมาณ /ผลกระทบสูงต่อการบรรลุความสำเร็จ • วิเคราะห์ความเสี่ยงตามหลัก COSO และหลักธรรมาภิบาล • มีแผนบริหารความเสี่ยงที่สอดคล้องกับผลการวิเคราะห์ • มีตัวชี้วัดความสำเร็จของเป้าหมายตามแผนบริหารความเสี่ยง • สื่อสารถ่ายทอด/ดำเนินการตามแผนบริหารความเสี่ยง • รายงานความก้าวหน้าต่อผู้บริหาร อย่างน้อย 2 ไตรมาส (ปัญหา อุปสรรค ข้อเสนอแนะ) • สรุปผลการดำเนินงาน/เปรียบเทียบก่อน – หลัง ดำเนินการตามแผน 24

25. หมวด 3 แบ่งกลุ่มผู้รับบริการ ผู้รับบริการที่พึงมีในอนาคต สอดคล้องตาม OP (8) CS1 ความรู้เกี่ยวกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย หาเครื่องมือที่เหมาะสมแต่ละกลุ่ม CS2 รับฟังความต้องการ/ความคาดหวัง วางแผนปฏิบัติงาน (หมวด 2) ปรับปรุงกระบวนการ (หมวด 6) หาความต้องการร่วมของแต่ละกลุ่ม(Common Need) CS 2 พัฒนาบริการ (หมวด 6) - ขอข้อมูล- ขอรับบริการ- ร้องเรียน- กิจกรรม การสร้างความสัมพันธ์และความพึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ออกแบบกระบวนการสร้างความสัมพันธ์ที่ดี CS4 CS5 CS7 CS3 สื่อสาร สร้างความเข้าใจ / กำหนดวิธีปฏิบัติ กระบวนการจัดการข้อร้องเรียน ติดตามคุณภาพบริการ CS3 วัดความพึงพอใจ/ไม่พึงพอใจ CS6 CS6 CS3 ปรับปรุงกระบวนการ (หมวด 6)

26. Vision Mission Customer & Stakeholder Needs Customer & Stakeholder Profile • ผู้รับบริการ • ผู้รับบริการจากส่วนราชการโดยตรง/ผ่านช่องทางการสื่อสาร • ผู้รับบริการที่เป็นส่วนราชการก็ได้ • ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • ผู้รับบริการของผู้รับบริการของส่วนราชการ • ผู้ได้รับผลกระทบทางตรง ทางอ้อม • ประชาชน • ชุมชนในท้องถิ่น • บุคลากรในส่วนราชการ • ผู้ส่งมอบงาน • ผู้รับบริการ 26

27. ตัวอย่าง CS 1: การจำแนกกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

28. ช่องทางการรับฟังและเรียนรู้ความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียช่องทางการรับฟังและเรียนรู้ความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • การสำรวจรายกลุ่ม (Focus Group) • การรายงานเหตุการณ์ที่สำคัญ • การมีปฏิสัมพันธ์อย่างใกล้ชิด • การรวบรวมข้อร้องเรียน/ข้อวิจารณ์จากผู้ปฏิบัติที่ได้สัมภาษณ์ผู้รับบริการที่ไม่พึงพอใจ • การสัมภาษณ์ • ข้อมูลป้อนกลับจากช่องทางต่างๆ • จดหมายข่าวอิเล็กทรอนิกส์ • เว็บไซต์ • Call Center • กล่องรับฟังข้อคิดเห็น ประสิทธิภาพ ช่องทางการสื่อสาร • เหมาะสมกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • สะดวก และมีประสิทธิภาพ • นำข้อมูลมาปรับปรุงการทำงาน • แสดงตัวอย่างการปรับปรุงการทำงาน 1 กระบวนการ /1 โครงการ 28

29. ตัวอย่าง CS 2: การรับฟังและเรียนรู้ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

30. การวิเคราะห์ ดำเนินการและปรับปรุง การรวบรวม และการจัดการข้อร้องเรียนฯ • กำหนดช่องทางและวิธีการรับฟัง ที่เหมาะสมกับกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ ส่วนเสีย • กำหนดวิธีการ และระยะเวลาแล้วเสร็จ • กำหนดผู้รับผิดชอบ และมอบอำนาจในการจัดการ • กำหนดระบบการรายงาน • นำข้อร้องเรียนมาปรับปรุง โดยเชื่อมโยงกับการปรับปรุงกระบวนงานในหมวด 6 • กำหนดตัวชี้วัดเป้าหมาย • การติดตามคุณภาพการให้บริการ • ระบุตัวอย่างการนำเรื่องดังกล่าวมาดำเนินการปรับปรุง • ข้อร้องเรียน • ข้อเสนอแนะ • ข้อคิดเห็น • คำชมเชย • คุณภาพการให้บริการ ผู้รับผิดชอบ 30

31. ตัวอย่าง CS 3: กระบวนการจัดการข้อร้องเรียน

32. กำหนดกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกำหนดกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย รับทราบความต้องการและความคาดหวัง การสร้างความสัมพันธ์ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • มีช่องทางการสื่อสารกับเครือข่าย • ช่องทางการสื่อสารอย่างน้อย 2 ช่องทาง • การจัดกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์ ผู้รับ บริการ การสร้างเครือข่าย ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ผู้รับ บริการ 32

33. ตัวอย่าง : กรมชลประทาน CS 4: การสร้างเครือข่ายและจัดกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์ • ทำดีเพื่อในหลวง/พระราชินี • รักษ์สิ่งแวดล้อม/ปลูกป่า/ดูแลแม่น้ำ • อนุรักษ์ธรรมชาติ/เก็บขยะ • รณรงค์ความปลอดภัย/ถนนสีขาว • ประหยัดพลังงาน/ใช้พลังงานทดแทน/ขี่จักรยาน • ส่งเสริมดูแลสุขภาพ/ป้องกันโรค • ต่อต้านสิ่งเสพติด/ของมึนเมา • รักษาวัฒนธรรม/วัตถุโบราณ • ส่งเสริมความเข้มแข็งสถาบันครอบครัว • ฯลฯ

34. การมีส่วนร่วมของประชาชนการมีส่วนร่วมของประชาชน • ร่วมรับรู้ • ร่วมเรียนรู้ • ทำความเข้าใจ • ร่วมแสดงทัศนะ • ร่วมให้ข้อคิดเห็น • ร่วมเสนอปัญหา • ร่วมคิดแนวทางในการแก้ไขปัญหา • ร่วมในกระบวนการตัดสินใจ • ร่วมในกระบวนการพัฒนา • ระดับการมีส่วนร่วม 5 ระดับ • ระดับการให้ข้อมูล (Inform) • ระดับการปรึกษาหารือ (Consult) • ระดับการเข้ามาเกี่ยวข้อง (Involve) • ระดับการร่วมมือ (Collaborate) • ระดับการเสริมอำนาจประชาชน (Empower) • การดำเนินการ • แสดงระบบ/วิธีการ/กลไกการส่งเสริมการมีส่วนร่วม • มีระบบ/วิธีการในการเปิดช่องทางการมีส่วนร่วม • ช่องทางการสื่อสาร อย่างน้อย 3 ช่องทาง • แสดงตัวอย่างโครงการ/กิจกรรมการมีส่วนร่วมไม่ต่ำกว่าระดับ Involve • มีรายงานเผยแพร่ผลการดำเนินงาน • มีกรอบแนวทางในการยกระดับการมีส่วนร่วมที่สูงขึ้นจากเดิม • แสดงการขยายขอบเขต/เป้าหมายการส่งเสริมการมีส่วนร่วมของ ประชาชน 34

35. ตัวอย่าง CS 5: การเปิดโอกาสให้ประชาชนมีส่วนร่วม ประชาชนร่วมสังเกตและตรวจสอบขั้นตอนการก่อสร้างตามขั้นตอนในแผ่นพับ และจัดส่งมายังกรมทางหลวงชนบท

36. ตัวอย่าง : กรมทางหลวงชนบท การมีส่วนร่วมภาคประชาชน ประชาชนร่วมสังเกตและตรวจสอบขั้นตอนการก่อสร้างตามขั้นตอนในแผ่นพับ และจัดส่งมายังกรมทางหลวงชนบท

37. การวัดความพึงพอใจ การวัดความไม่พึงพอใจ • แบบสอบถาม • การสัมภาษณ์รายกลุ่ม/ เชิงลึก • แบบสอบถาม • แยกแบบสอบถามออกมาเป็นการเฉพาะจากแบบการวัดความ พึงพอใจ • คำถามปลายเปิด • ให้เรียงลำดับความไม่พึงพอใจ • จัดกลุ่มประเภทเป็นหมวดเพื่อง่ายต่อการประเมินผล • นำผลการสำรวจ • มาปรับปรุงการดำเนินการและปรับปรุงการให้บริการ 37

38. CS 6: การวัดความพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

39. กำหนดมาตรฐานการให้บริการกำหนดมาตรฐานการให้บริการ กำหนดวิธีปฏิบัติของบุคลากร • คู่มือการให้บริการ (การแต่งกาย/ การให้ ข้อมูล/การรับโทรศัพท์/ การทักทาย ฯลฯ) • การพัฒนาบุคลากร (Service Mind) • การติดตามประเมินผลการปฏิบัติงาน • ตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงาน • ประชาชนรับทราบ • ระยะเวลาแล้วเสร็จ • ขั้นตอนการให้บริการ • ประกาศในที่เปิดเผย • คู่มือการติดต่อราชการ • แผนภูมิการให้บริการ 39

40. ตัวอย่าง : กรมทางหลวงชนบท CS 7: มาตรฐานการให้บริการ - มีคู่มือกระบวนงานมาตรฐานให้บริการประชาชน 10 กระบวนงาน - มีการเผยแพร่กระบวนงานผ่านช่องทางต่างๆ

41. ตัวอย่าง CS 7: มาตรฐานการให้บริการ

42. หมวด 4 ระบบการวัด ติดตามผลการปฏิบัติงาน (หมวด 6)Daily Management IT 5 - leading/lagging indicator ข้อมูลเปรียบเทียบ ผลการดำเนินการโดยรวม (หมวด 2/7) เลือกข้อมูลสารสนเทศ IT 1 - 3 นวัตกรรม (หมวด 2/6) รวบรวม การวัดและวิเคราะห์ผลการดำเนินการของส่วนราชการ ทบทวนผลการดำเนินการ (หมวด 1) วิเคราะห์ผล วางแผนยุทธศาสตร์ (หมวด 2) สื่อสารผลการวิเคราะห์ สอดคล้องตาม OP (4) วางระบบการจัดการ- ข้อมูลสารสนเทศ - อุปกรณ์สารสนเทศ - ความพร้อมใช้งาน- การเข้าถึง - เชื่อถือได้- ปลอดภัย- ใช้งานง่าย IT 4, 6 IT 5,6 สอดคล้องตาม OP (15) IT 7 การจัดการสารสนเทศและความรู้ การจัดการความรู้ ความรู้ บุคลากร ข้อมูลสารสนเทศ ครอบคลุม ถูกต้อง ทันสมัย IT 1 - 3 รวบรวม ผู้รับบริการ/องค์กรอื่น จัดให้เป็นระบบ Best Practices ถ่ายทอด/Sharing

43. ระบบฐานข้อมูล • ข้อมูลสนับสนุนยุทธศาสตร์ • ข้อมูลสนับสนุนแผนปฏิบัติราชการ • ข้อมูลผลการดำเนินงานตามตัวชี้วัดของคำรับรองการปฏิบัติราชการ (ปี 2549-2553) • การจัดเก็บข้อมูล • ตัวข้อมูล • แหล่งข้อมูล • ความถี่ในการจัดเก็บข้อมูล • การสอบทานข้อมูล • ผู้ใช้ข้อมูล ครอบคลุม ถูกต้อง ทันสมัย 43

44. ระบบฐานข้อมูล กระบวนการสร้างคุณค่า ครอบคลุม ถูกต้อง ทันสมัย • กระบวนการสร้างคุณค่า • กระบวนการสำคัญสูงสุดในการปฏิบัติ ตามภารกิจ • สร้างคุณค่าให้กับผู้รับบริการ • และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • เกี่ยวข้องกับบุคลากรส่วนใหญ่ • มีได้หลายกระบวนการ • มีลักษณะแตกต่างตามภารกิจของ องค์การ • แนวทางดำเนินการ • จัดทำฐานข้อมูลใหม่ • ทบทวน/ปรับปรุงฐานข้อมูลที่มีอยู่ (ปี 2551-2552) • ดำเนินการอย่างน้อยกระบวนการละ 1 ฐานข้อมูล • กรณีมีมากกว่า 4 กระบวนการ ให้ทำ 4 กระบวนการ • CIO หรือ CEO เป็นผู้อนุมัติ 44

45. ระบบฐานข้อมูล กระบวนการสนับสนุน ครอบคลุม ถูกต้อง ทันสมัย • กระบวนการสนับสนุน • กระบวนการที่สนับสนุนกระบวนการ สร้างคุณค่า • สนับสนุนองค์การ • สนับสนุนบุคลากร • สนับสนุนการปฏิบัติงานประจำวัน • งานการเงินบัญชี • การจัดสิ่งอำนวยความสะดวก • งานด้านกฎหมาย • งานด้านทรัพยากรบุคคล • ฯลฯ • แนวทางดำเนินการ • จัดทำฐานข้อมูลใหม่ • ทบทวน/ปรับปรุงฐานข้อมูลที่มีอยู่ (ปี 2551-2552) • ดำเนินการอย่างน้อยกระบวนการละ 1 ฐานข้อมูล • กรณีมีมากกว่า 2 กระบวนการ ให้ทำ 2 กระบวนการ • CIO หรือ CEO เป็นผู้อนุมัติ 45

46. การเข้าถึงระบบเครือข่ายข้อมูลการเข้าถึงระบบเครือข่ายข้อมูล และสารสนเทศ ประชาชน • สะดวก • รวดเร็ว • ทั่วถึง ระบบ IT พ.ร.บ. ข้อมูลข่าวสาร ของราชการ พ.ศ. 2540 • การดำเนินการ • แสดงการดำเนินการตาม พ.ร.บ. ข้อมุลข่าวสาร • แสดงการให้บริการ/การสืบค้นข้อมูล • แสดงงานบริการที่ได้พัฒนาขึ้นปี 2553 ผ่านระบบ IT • แสดงงานบริการที่ได้ปรับปรุงปี 2553 (ถ้ามี) ส่วนราชการ 46

47. ตัวอย่าง ....การจัดการข้อมูลสารสนเทศ

48. การติดตาม เฝ้าระวัง และเตือนภัย • จัดประเภทตัวชี้วัดเป็นระดับต่างๆ เพื่อให้ไวต่อการติดตาม (ติดตามมากเป็นพิเศษ/ติดตามมาก/ติดตามปกติ) • กำหนดระยะเวลาการติดตาม ให้สอดคล้องกับ KPI (สัปดาห์/ รายเดือน) • กำหนดตัวชี้วัดหลัก/ตัวชี้วัดย่อย เพื่อรับทราบผลการ ดำเนินงาน • ใช้กลไกช่วยในการติดตาม • สัญญาณไฟจราจร • Operation Room • Management Cockpit • War Room • ระบบช่วยสนับสนุนการตัดสินใจ (DSS) • ระบบสารสนเทศสำหรับผู้บริหาร (EIS) • ระบบสารสนเทศทางภูมิศาสตร์ (GIS) • การดำเนินการ • แสดงระบบการติดตาม เฝ้าระวัง และเตือนภัย • แสดงข้อมูลความถี่/ความเสียหายของภัยที่เกิดขึ้น • แสดงการรายงาน/นำเสนอข้อมูลต่อผู้บริหารผ่านระบบ EIS / GIS • แสดงการปรับปรุงระบบการติดตาม เฝ้าระวัง และการเตือนภัย เทียบกับที่เคยมีอยู่ 48

49. มาตรการป้องกันความเสียหาย มาตรการป้องกันความเสียหาย • การสำรองข้อมูล (Back Up) • การกู้ข้อมูล (Recovery) การบริหารความเสี่ยง แผนแก้ไขปัญหา (IT Contingency Plan) • ระบบ Anti-Virus • ระบบไฟฟ้าสำรอง • การกำหนดสิทธิผู้ใช้ (Access Rights) ระบบรักษาความปลอดภัย 49

50. ตัวอย่าง ....การจัดการระบบความปลอดภัยของข้อมูลสารสนเทศ www.themegallery.com