유통 CRM 의 현황과 향후 과제

1. 유통CRM의 현황과 향후 과제 발표자 : GS Retail 김경훈 (hun@gsretail.com)

2. 목 차 • CRM 추진 경과 • 문제점 고찰 • 향후 과제 • 성공적 CRM 정착

3. 추진경과 02.11∼04.5까지 전략 수립, DB 통합 및 DW 구축, 캠페인 운영 시스템을 구축하였음 CRM 프로젝트 현황 02.11 03.4 03.5 03.10 04.1 04.5 03.7 03.11 DB 통합 CRM 전략 수립 캠페인 운영 시스템 개발 DW 구축 -.고객 DW(Data Ware- house) 구축 -.고객 관련 분석 요건 정의 -.고객 분석 화면 개발 (정형/비정형) -.고객 분석 system 구축 -.통계 tool SAS 도입 -.캠페인 요건 정의 -.기획/관리/분석 가능 운영 시스템 개발 -.SM/마트/백화점 고객 통합 -.3사업 포인트 통합 관리 -.고객 등록 절차 통일 -.Data Base Cleasing (cleasning Tool 도입) -.CRM 전략 수립 -.고객 등급 재정의 -.고객 세분화 -.Best Practice 벤치 마킹 (Tesco UK) -.테스트 마케팅 ·연관 구매 유도 ·휴면 고객 win-back ·구매주기 도래 고객 구매유도 ·브랜드 고객 관리 캠페인 운영(계속) 휴면/이탈 고객, 원거리 구매 유도, 구매주기 도래, 연관 구매 등

4. … 운영 시스템 백화점운영시스템 마트운영시스템 SMCRM 시스템 ODS 서버 분석서버 캠페인 서버 Staging CRM 시스템 MCIF 캠페인 DB ETL Tool ODS 데이터 추출/변환/적재 데이터 분석 Mining Tool OLAP Tool Campaign Tool 사용자 CRM 팀 점포 분석자 GS Retail CRM System 개요

5. 활동 성과 • 고객정보의 통합 관리 • - 점포별 운영DB의 전사적 통합(백화점,할인점,슈퍼마켓) • - 고객 관련 용어 정의 통합 • - 고객 정보의 품질 관리 필요성 인식 • 고객 접점의 관리 • - A/S, 고객상담실, 배송 등 고객 접점 Channel의 정비 • - 접점에서의 고객 반응, 정보의 체계적 관리 • 고객 정보의 분석 • - 고객의 특성별 세분화, 주제별 고객 분류 • - 매장 운영상의 변화 : 단순 고객 분류 → 다양한 관점의 고객분류 및 활용) • - 분석 Skill의 향상 : 분석 보고서의 정밀도 향상 • - Mass마케팅의 효율 분석 강화 • 마케팅 활동의 다양성 • - Mass 중심 마케팅 → 다양한 채널을 활용한 DB마케팅 전개(DM,TM,SMS,E-mail등) • - 다양한 주제의 캠페인 개발 : 우수유지,구매주기 단축,등급향상,휴면 방지,Reselling, • 연관판매,연결판매,등급하락 방지 등

6. 문제점 고찰 • Mass 마케팅과의 역할 분담 • - 바겐세일, 사은행사, 가격할인 중심의 유통 마케팅 • - CRM의 역할에 대한 오해(캠페인,분석) • 활동 성과에 대한 이견 • - ROI에 대한 이견 • - 역할에 대한 이견 • 중장기 Plan의 부재 • - CRM 활동의 장기적 성과에 대한 인식 부족 • - 단기 활동 성과에 대한 집착 • 인재 육성의 부진 • - 내부 인재 육성의 어려움 • - 아웃소싱의 어려움 • System의 어려움 • - 개발된 화면의 70%는 미사용 • - 점포에서는 접근 어려움(점포 IT Infra 취약) • - 활용 Guide Line 미비

7. 향후 과제 • CRM의 핵심가치 이해 • - 고객 중심적 사고 • CRM 중장기 Plan의 전사적 공유 및 철저한 이행 • - 단골고객 알아 주기 • - 고객 Life Cycle에 따른 개별 고객 접촉 이력 관리 • 고객정보 품질 유지 • - 정보 Up-date의 지속적 활동 : 접점의 활용, 자발적 신고 유도 • - 전사원의 고객 정보 중요성 인식을 통한 동참 유도 • System 보완 • - 현장 중심, 점포 중심의 정보 활용이 용이한 System구축 • - 정보의 활용 Guide Line 제시 필요 • 심화된 분석기반의 고객 Insight • - 상품과 연계된 고객 분석 강화 • - 고객 특성 및 주제별 세분화의 심화 • - 고객 Insight에 기반한 매장 Operation

8. CRM의 성공적 정착 • 기업의 근본적 변화 • - 전사적 전략과 마케팅부문의 재설계 • - 용도에 맞는 DATA의 축적 및 System 설계 • - 전사적 관점의 CRM 활동 • 기업 특성에 맞는 차별적 접근 • - 고객 DATA 확보의 용이성 • - 유통업 고객특성 • 성과 극대화를 위한 단계적 도입 • - Mass 마케팅과의 적절한 역할 분담 • - 중장기적 접근 필요 • - 경험 축적을 통한 최적의 System 도입 • 고객의 중요성 재인식 계기 활용 • - 직접성과 : 효율적 고객관리, 매출 증대 • - 부수적효과 : 기업이미지 제고, 프로세스 혁신 유발 • 종업원의 의식 변화 • - 고객과의 대화 지속