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領隊與導遊工作導論. 淺談領隊人員 職場倫理. 領隊所須具備的個人特質. 博學、多聞、幽默、風趣、機智、反應靈敏、上知天文、下知地理、通曉多種語言等等,都是領隊所具備的基本特質。. 領隊人員應具備的能力. 基本能力: 出國團隊旅客來自四面八方,出身背景三教九流,有見多識廣的旅遊行家,也有初出遠門的旅行新手。欲對應諸多不可預知的變數,領隊工作遂充滿挑戰性與不確定性,因此必須具備有「碼頭工人的體力、博士般的知識以及餐館服務生的熱忱」,並應有「泰山崩於前而色不變」等臨機應變基本能力。. 領隊人員應具備的能力. 知覺能力:

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Presentation Transcript
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領隊與導遊工作導論

淺談領隊人員

職場倫理

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領隊所須具備的個人特質
  • 博學、多聞、幽默、風趣、機智、反應靈敏、上知天文、下知地理、通曉多種語言等等,都是領隊所具備的基本特質。
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領隊人員應具備的能力
  • 基本能力:
    • 出國團隊旅客來自四面八方,出身背景三教九流,有見多識廣的旅遊行家,也有初出遠門的旅行新手。欲對應諸多不可預知的變數,領隊工作遂充滿挑戰性與不確定性,因此必須具備有「碼頭工人的體力、博士般的知識以及餐館服務生的熱忱」,並應有「泰山崩於前而色不變」等臨機應變基本能力。
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領隊人員應具備的能力
  • 知覺能力:
    • 所謂知人知面不知心,領隊人員須具備有「出門看天色、進門看臉色」之敏銳察言觀色能力,時時利用與客人貼身之接觸,除展現事事關心的服務熱忱(Enthusiasm)之外,並藉機探詢旅客中可能存在的隱情,以作為隨時改善服務質量之重要參考。而領隊人員展現親切貼心的服務熱忱,也最易打動並買通客人的心,此時即使途中有什麼不很愉快的經驗,也有可能因而達成「一笑泯恩仇」之圓滿結局。
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領隊人員應具備的能力
  • 抗壓能力:
    • 領隊人員除需具備強健體魄、臨危不亂及專業服務能力之外,也應發揮個人5Q 商數(IQ、MQ、AQ、CQ、EQ=I am ACE 我是王牌理論)。亦即具有「專業智慧、道德勇氣、面對逆境、發揮創意與情緒管控」等特質,以圓滿達成任何困難的任務。
    • IQ (Intelligence Quotient, 專業智慧):
      • 領隊人員應多方涉獵相關專業知識,並虛心尋求前輩之經驗傳承,以培養個人之專業素養。
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領隊人員應具備的能力
  • MQ (Morality Quotient, 道德勇氣):
    • 因為工作環境處處充滿誘惑,輕則吃喝玩樂,重則酒色財氣。領隊人員應善自修行,守德、守身。
  • AQ (Adversity Quotient, 面對逆境):
    • 「逆來順受」,本應是一個合格領隊人員的基本素養。如能於逆境中展現敢於面對困難之勇氣,即使因客觀因素而致不能圓滿解決問題,大都會得到旅客的諒解與肯定。
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領隊人員應具備的能力
  • CQ (Creative Quotient, 發揮創意):
    • 「創意源自於模仿」。領隊人員除應具備志工服務之熱忱外,亦宜透過模仿創新,培養個人幽默特質,以發揮人際圓融之神奇力量。
  • EQ (Emotion Quotient, 情緒管控):
    • 領隊人員應在下定決心從事此一充滿挑戰性的行業之前,自我檢測是否具有「忍常人所不能忍」之個人情緒商數特質,以達成臨危不亂之專業境界。
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成功領隊必備的條件
  • 合格領隊證。
  • 強健的體魄。
  • 優良的外語表達能力。
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成功領隊必備的條件
  • 豐富且專業的學(常)識。
  • 良好的操守、服務的熱忱、溝通協調的能力。
  • 端莊的儀容及熟諳的國際禮儀。
  • 臨機應變的處事技巧。
  • 耐心。
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領隊的責任
  • 落實、監督行程內容,完成既定的行程。
  • 緊急事件的應變及處理。
  • 保障旅客生命財產的安全。
  • 旅客與導遊之間的满通橋樑。
  • 維護公司形象與商譽。
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領隊的責任
  • 幫助旅客解決困難、疑惑、提供及時的服務。
  • 教育旅客正確的旅遊相關知識及禮節。
  • 協調客人之間的相處,培養融洽的旅遊氣氛。
  • 收集、回報旅遊相關的訊息。
  • 推展國民外交、建立國際友誼。
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工作中的禁忌
  • 最大的工作禁忌,就是不該與團員發生私人上特別的感情,以免影響到整個團體與工作上的順暢。
  • 在旅途中也應盡量避免談論到政治話題。
  • 與團員間也必需要禁止有金錢的往來。
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工作態度篇

工作態度、責任感、學習精神、職場倫理

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工作態度篇
  • 心若改變,你的態度跟著改變;
  • 態度改變,你的習慣跟著改變;
  • 習慣改變,你的性格跟著改變;
  • 性格改變,你的人生跟著改變。
  • 在順境中感恩,在逆境中依舊心存喜樂,認真活在當下。

《改變態度,改變人生》~亞都飯店總經理蘇國垚

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辦學目標

  • 培養聖母人的「服務」熱忱

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職場倫理內涵-服務三服貼

讓下屬服氣

給客人

(病人)服務

對上司服從

服務三服貼

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職場倫理內涵
  • 成為老闆最愛的員工
  • 解決問題而不是抱怨問題
  • 把事情做的更好而不是只是做好
  • 把不知道的事先學會再提出問題
  • 積極面對問題而不是為失敗找藉口
  • 永遠知道在正確的時間做正確的事
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職場倫理內涵
  • 職場禁忌
  • 不要做過多的批評
  • 好逸惡勞,不腳踏實地
  • 東家長西家短,賣弄嘴皮子
  • 不要採取獨善其身的政策
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職場小技巧
  • 勤奮、肯學,與別人的配合度高
  • 是否適應且融入企業文化
  • 建立良好的人際關係
  • 懂得掌握溝通的技巧
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職場小技巧
  • 職場發展
  • 壓力是成長的基礎
  • 安逸是危機的溫床
  • 熱忱是成功的動力
  • 準備是機會的推手
do right things and do things right
Do Right Things and Do Things Right
  • 領隊之工作,用一句簡單的話來說就是:「Do Right Things and Do Things Right」,不僅是要做對的事情,更是要把事情做正確。