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Calidad de servicio en un call center

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Calidad de servicio en un call center. Enquesta. INTRODUCCIÓN. Un call center es para atender a los clientes. ¿Qué pasa si un cliente no queda satisfecho? ¿Se contacta con un "pituto"? ¿Se aguanta la rabia? ¿Se va a la competencia? ¿Quién evalúa la atención entregada?

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Presentation Transcript
introducci n
INTRODUCCIÓN
  • Un call center es para atender a los clientes.
  • ¿Qué pasa si un cliente no queda satisfecho?
    • ¿Se contacta con un "pituto"?
    • ¿Se aguanta la rabia?
    • ¿Se va a la competencia?
  • ¿Quién evalúa la atención entregada?
    • ¿El mismo que presta el servicio?
  • ¿Cómo se puede saber realmente cómo son atendidos los clientes?
    • Las empresas que no atienden bien a sus clientes los pierden.
    • Es más económico mantener un cliente que conseguir uno nuevo.
    • Un cliente insatisfecho "habla" 10 veces más que uno contento.
outsourcing de clientes

ADELACU es el puente entre la empresa y sus clientes

¿OUTSOURCING DE CLIENTES?

No hay contacto entre la empresa y sus clientes

CLIENTES

EMPRESA

CALL CENTER

servicio ofrecido
SERVICIO OFRECIDO

Permite acortar la brecha entre la calidad real de atención y la percepción de calidad estimada internamente.

  • Permite conocer en forma instantánea la opinión que tienen los clientes de la atención telefónica.
  • Permite recibir opiniones y sugerencias de clientes en forma inmediata.
  • Habilita un canal de comunicación directo con los clientes.
  • Permite relacionar la opinión de los clientes con los parámetros internos de evaluación.
c mo opera el servicio
CÓMO OPERA EL SERVICIO
  • Al final de cada atención telefónica se ofrece evaluar el servicio.
  • Si el cliente acepta, un sistema automático realizará unas preguntas que el cliente deberá responder con las teclas del teléfono.
  • Al finalizar, si el cliente así lo desea, podrá grabar un mensaje de voz con su opinión.

A continuación escuchará un ejemplo de operación.

La encuesta dura sólo 30 segundos

reportes de gesti n
REPORTES DE GESTIÓN
  • Registro instantáneo de las opiniones de los clientes, listado de respuestas con la siguiente información:
    • Fecha y hora.
    • Número de anexo del agente que realizó la atención.
    • Respuesta a cada una de las preguntas formuladas.
  • Informe mensual de los resultados obtenidos, incluye tasa de respuestas y estadísticas de las respuestas.
  • Envío de email con la grabación de la opinión de los clientes.
  • Opcionales:
    • Integración a sistema de grabación telefónica P2WX, a cada grabación se le asocia un link con el resultado de la evaluación realizada.
    • Integración a sistemas internos de gestión de la empresa.
resumen
RESUMEN
  • En calidad de servicio, la única evaluación importante es la que hacen los propios clientes.
  • Un cliente insatisfecho estará muy interesado en evaluar la atención.
  • En la atención de clientes, es más importante detectar las falencias que los aciertos. La autocomplacencia puede arruinar hasta el mejor de los negocios.
  • Para generar acciones correctivas efectivas, se deben detectar a tiempo las insatisfacciones de los clientes.
muchas gracias
MUCHAS GRACIAS

Sociedad Comercial Adelacu Ltda.

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info@adelacu.com

Fono: (2) 218-4749