การยกระดับและพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ

1. การยกระดับและพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐการยกระดับและพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ผศ. ดร. ศิริรัตน์ วงศ์ประกรณ์กุล รองผู้อำนวยการ สำนักงานประเมินและประกันคุณภาพ

2. ความเป็นมาของการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐความเป็นมาของการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ตามที่ ก.พ.ร. (สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ) ได้รับมอบหมายให้มีบทบาทหน้าที่ใน การพัฒนาระบบราชการ โดยการวางรากฐานของระบบการบริหารราชการแผ่นดินแนวใหม่ตามกระบวนการบริหารเชิงยุทธศาสตร์อย่างครบวงจร ดังนี้ • การวางยุทธศาสตร์ : การจัดทำแผนปฏิบัติราชการ 4 ปี, การเชื่อมโยง ยุทธศาสตร์เข้ากับ KPI 2. การนำยุทธศาสตร์สู่การปฏิบัติ : การปรับปรุงโครงสร้างกระทรวง ทบวง กรม, BFC 3. การควบคุมเชิงยุทธศาสตร์ : ระบบการติดตามและประเมินผล โดยให้แต่ละส่วนราชการมีการรายงานผลการดำเนินงานด้วยตนเอง (Self-assessment Report)

3. การเตรียมความพร้อมเพื่อรองรับการพัฒนาระบบราชการในขั้นต่อไปคือการเตรียมความพร้อมเพื่อรองรับการพัฒนาระบบราชการในขั้นต่อไปคือ การยกระดับและพัฒนาคุณภาพมาตรฐานการบริหารจัดการ ก.พ.ร. ร่วมกับ สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติจัดทำหลักเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ (พ.ศ. 2548) พร้อมจัดทำคู่มือเพื่อให้ หน่วยงานของภาครัฐใช้เป็นเครื่องมือในการประเมินองค์กรด้วยตนเอง รวมทั้งการสร้างกลไกการดำเนินการภายในสำนักงาน ก.พ.ร. ให้มีความพร้อม และในปี 2549 จะเป็นการสนับสนุนให้ส่วนราชการเสนอตัวเข้าสู่ระบบการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ เพื่อขอรับรางวัลคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ

4. วัตถุประสงค์การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐวัตถุประสงค์การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ • เพื่อยกระดับคุณภาพการปฏิบัติงานของภาครัฐให้สอดคล้องกับพระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี พ.ศ. 2546 • เพื่อให้หน่วยงานภาครัฐนำไปใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการของหน่วยงานสู่ระดับมาตรฐานสากล • เพื่อใช้เป็นกรอบแนวทางในการประเมินตนเอง และเป็นบรรทัดฐานการติดตามและประเมินผลการบริหารจัดการของหน่วยงานภาครัฐ

5. แผนการดำเนินงานการพัฒนาคุณภาพระบบการบริหารจัดการภาครัฐแผนการดำเนินงานการพัฒนาคุณภาพระบบการบริหารจัดการภาครัฐ ปี 2548 ปี 2547 ปี 2548 ปี 2549 • สนับสนุนให้ส่วนราชการ นำไปปฏิบัติ • สนับสนุนส่งเสริม ส่วนราชการให้ยกระดับการปฏิบัติงาน • ตรวจประเมินโดยบุคคลภายนอก • เผยแพร่หน่วยงานที่มีระบบการบริหารจัดการ ที่เป็นเลิศ เพื่อให้เกิด การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ไปยังหน่วยงานอื่นๆ • จัดวางระบบการดำเนินงาน และการสร้างความพร้อมให้ส่วนราชการต่างๆ • การสร้างความรู้ความเข้าใจ • การเตรียมความพร้อมให้ส่วนราชการต่างๆ โดยการสร้างผู้ตรวจประเมินภายในและวิทยากรตัวคูณ • เตรียมการวางระบบผู้ประเมินภายนอก • สร้างกลไกภายในสำนักงาน ก.พ.ร. • ศึกษาแนวทางการพัฒนาคุณภาพระบบการบริหารจัดการภาครัฐ • วางหลักเกณฑ์รางวัลคุณภาพการบริหาร จัดการภาครัฐ (Public Sector Management Quality Award - PMQA)

7. Public Sector Management Quality Award – PMQA รางวัลคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ เพื่อให้บรรลุเป้าหมาย จำเป็นต้องมีเกณฑ์ที่สามารถใช้เป็นแนวทางในการเทียบเคียงการบริหารจัดการขององค์กร กับการบริหารจัดการในระดับสากลได้ และนำเกณฑ์นั้นมาประเมินกระบวนการทำงานและผลการปฏิบัติงาน ซึ่งเกณฑ์ดังกล่าวนั้นคือ “เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศไทย” (Thailand Quality Award - TQA)

8. คำกล่าวของท่านวิษณุ เครืองาม รองนายกรัฐมนตรีและประธาน ก.พ.ร. ในการมอบรางวัลคุณภาพแห่งชาติประจำปี 2547 เมื่อวันที่ 26 มกราคม 2548

9. รางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศไทย(Thailand Quality Award: TQA) TQA นำพื้นฐานทางด้านเทคนิคและกระบวนการมาจาก รางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศสหรัฐอเมริกา (Malcolm Balridge National Quality Award: MBNQA) ค.ศ. 1987 ได้รับการยอมรับว่าเป็นแนวทางในการบริหารองค์กรที่มีประสิทธิผลที่สุด ความยอดเยี่ยมของเกณฑ์นี้อยู่ที่สามารถประยุกต์ใช้ได้กับองค์กรทุกขนาด ทุกประเภท ทั้งองค์กรภาคธุรกิจ ภาครัฐ และองค์กรการศึกษา และเป็นแนวทางให้ประเทศต่างๆ ประยุกต์ไปพัฒนาเป็นเกณฑ์รางวัลคุณภาพของชาติตนมากกว่า 70 ประเทศ อาจกล่าวได้ว่า MBNQA ได้กลายเป็นกรอบการบริหารจัดการองค์กรในระดับโลก

10. ตารางที่ 1 เกณฑ์รางวัลคุณภาพที่พัฒนาจาก MBNQA ของประเทศต่างๆ

12. องค์ประกอบของเกณฑ์ TQA 2549 ลักษณะสำคัญขององค์กร 2 ข้อ 1. การนำองค์กร 7 หมวด 19 หัวข้อ 1.1 การนำองค์กร 1.2 ความรับผิดชอบต่อสังคม 32 ประเด็นพิจารณา ก. วิสัยทัศน์และค่านิยม ข. การสื่อสารและผลการดำเนินการขององค์กร 90 คำถาม (1) (2) (3)

13. เนื้อหาของเกณฑ์ประกอบด้วยคำถามในประเด็นต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการทำงานภายในองค์กรที่มุ่งเน้นไปสู่ความเป็นเลิศ

14. อะไร อย่างไร หมายเหตุ 1. • อะไร(What) 1. ถามถึงสารสนเทศพื้นฐานเกี่ยวกับกระบวนการที่สำคัญ และวิธีปฏิบัติ 2. ต้องการสารสนเทศว่า ผลงาน แผนงาน วัตถุประสงค์ เป้าประสงค์หรือตัววัดที่สำคัญ ขององค์กรคืออะไร • อย่างไร (How) ถามถึงวิธีการ การตอบควรให้สารสนเทศของกระบวนการที่สำคัญที่แสดงถึง 2. 1. แนวทาง (Approach) 2. การถ่ายทอดเพื่อนำไปปฏิบัติ (Deployment) 3. การเรียนรู้ (Learning) 4. การบูรณาการ (Integration)

15. แนวทาง (Approach) A • วิธีการที่ใช้เพื่อให้กระบวนการบรรลุผล • ความเหมาะสมของวิธีการที่ตอบสนองข้อกำหนดของหัวข้อต่างๆ • ความมีประสิทธิผลของการใช้วิธีการต่างๆ ของส่วนราชการ • ระดับของการที่แนวทางนั้นนำไปใช้ซ้ำได้ และอยู่บนพื้นฐานของข้อมูลและสารสนเทศที่เชื่อถือได้ (การดำเนินการอย่างเป็นระบบ)และนำไปสู่ผลลัพธ์การดำเนินการที่ดีเลิศ ตามบริบทขององค์กร

16. แนวทางที่เป็นระบบ (Systematic Approach) ต้องมีลักษณะดังต่อไปนี้ 1. Define • มีการกำหนดเป็นกระบวนการ • มีการกำหนดความต้องการที่สำคัญของกระบวนการโดยการนำข้อมูลจาก Stakeholders มาใช้ 2. Repeat - สามารถปฏิบัติซ้ำได้ 3. Measurable - วัดผลได้ 4. Predictable - สามารถคาดการณ์ผลได้

17. การนำไปปฏิบัติ D ความครอบคลุมและทั่วถึงของ • การใช้แนวทางเพื่อตอบสนองข้อกำหนดต่างๆ ของหัวข้อที่มีความเกี่ยวข้องและสำคัญต่อส่วนราชการ • การใช้แนวทางอย่างคงเส้นคงวา (Consistently) • การใช้แนวทางในทุกหน่วยงานที่ควรใช้

18. การเรียนรู้ L • การปรับปรุงแนวทางให้ดีขึ้น โดยใช้วงจรการประเมินและปรับปรุง • การกระตุ้นให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างก้าวกระโดดของแนวทางโดยใช้นวัตกรรม • การแบ่งปันความรู้จากการปรับปรุงที่ดีขึ้นและนวัตกรรมกับหน่วยงานและกระบวนการอื่นที่เกี่ยวข้องภายในส่วนราชการ

19. การบูรณาการ I ความครอบคลุมและทั่วถึงของ • การใช้แนวทางสอดคล้องไปในทิศเดียวกันกับความต้องการของส่วนราชการตามที่ระบุไว้ในข้อกำหนดของหัวข้อต่างๆ ในเกณฑ์ • การใช้ตัวชี้วัด สารสนเทศ และระบบการปรับปรุงที่ช่วยเสริมกระบวนการและหน่วยงานทั่วทั้งส่วนราชการ • แผนงาน กระบวนการ ผลลัพธ์ การวิเคราะห์ การเรียนรู้ และการปฏิบัติ มีความสอดคล้องกลมกลืนกันทุกประบวนการและหน่วยงาน เพื่อสนับสนุนเป้าประสงค์ระดับองค์กร

20. อะไร อย่างไร หมายเหตุ 3. • หมายเหตุ มีจุดประสงค์ 3ประการคือ 1. อธิบายคำหรือข้อกำหนดของแต่ละหัวข้อให้ชัดเจน 2. แนะนำวิธีการตอบในแต่ละหัวข้อของเกณฑ์ 3. ชี้ให้เห็นความเชื่อมโยงกับหัวข้ออื่นๆ * (เครื่องหมายดอกจันทน์) หมายถึง ในการตอบประเด็นนี้ให้พิจารณาตามความเหมาะสมของภารกิจของส่วนราชการ

21. เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ลักษณะสำคัญขององค์กร สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ และความท้าทาย 2. การวางแผน เชิงยุทธศาสตร์ และกลยุทธ์ 5. การมุ่งเน้น ทรัพยากรบุคคล 1. การนำ องค์กร 7. ผลลัพธ์ การดำเนินการ 3. การให้ความสำคัญ กับผู้รับบริการและ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 6. การจัดการ กระบวนการ 4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้

22. ลักษณะสำคัญขององค์กร 1. ลักษณะองค์กร 2. ความท้าทายต่อองค์กร ก. ลักษณะพื้นฐานของส่วนราชการ ข. ความสัมพันธ์ ภายในและภายนอกองค์กร ก. สภาพการแข่งขัน ข. ความท้าทายเชิงยุทธศาสตร์และกลยุทธ์ ค. ระบบการปรับปรุงผลการดำเนินการ

23. 1. ลักษณะองค์กร ก. ลักษณะพื้นฐานของส่วนราชการ

24. 1. ลักษณะองค์กร ข. ความสัมพันธ์ภายในและภายนอกองค์กร

25. 2. ความท้าทายต่อองค์กร ก. สภาพการแข่งขัน

26. 2. ความท้าทายต่อองค์กร ข. ความท้าทายเชิงยุทธศาสตร์และกลยุทธ์ ค. ระบบการปรับปรุงผลการดำเนินการ

27. หมวด 1 การนำองค์กร 1.1 การนำองค์กร 1.2 ความรับผิดชอบต่อสังคม ก. การกำหนด ทิศทาง ของส่วนราชการ ข. การกำกับ ดูแลตนเองที่ดี ค. การทบทวน ผลการดำเนินการของส่วนราชการ ก. ความ รับผิดชอบ ต่อสาธารณะ ข. การดำเนินการอย่างมี จริยธรรม ค. การให้การสนับสนุนต่อ ชุมชนที่สำคัญ • การกำหนดวิสัยทัศน์ พันธกิจ ค่านิยม เป้าประสงค์ ผลการดำเนินการ และสื่อสาร และถ่ายทอดไปสู่การปฏิบัติ • การสร้างบรรยากาศให้เกิดการกระจายอำนาจการตัดสินใจ นวัตกรรม ความคล่องตัว การเรียนรู้ ถูกต้องตามกฎหมายและจริยธรรม • การกำหนดวิธีปฏิบัติในการดำเนินการอย่างมีจริยธรรม • ความรับผิดชอบด้านการดำเนินการ • ด้านการเงิน และการปกป้องผลประโยชน์ของประเทศ • การทบทวน ผลการดำเนินการ และใช้มาประเมินความสำเร็จและตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไป • ตัวชี้วัดที่ทบทวน และผลการทบทวนที่ผานมา • การดำเนินการ ในกรณีที่การปฏิบัติงานมีผลกระทบต่อสังคม • กระบวนการ ตัวชี้วัด และเป้าประสงค์ในการจัดการความเสี่ยง • การคาดการณ์ล่วงหน้าและเตรียมการเขิงรุก • การสนับสนุนและสร้างความเข้มแข็งให้แก่ ชุมชนที่สำคัญ และการที่ผู้บริหารและบุคลากรมีส่วนร่วมในการพัฒนาชุมชน

28. หมวด 2 การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์และกลยุทธ์ 2.1 การจัดทำยุทธศาสตร์และกลยุทธ์ 2.2 การนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ ข. การคาดการณ์ ผลการดำเนินการ ก. กระบวนการ จัดทำยุทธศาสตร์ และกลยุทธ์ ข. เป้าประสงค์ เชิงยุทธศาสตร์ และกลยุทธ์ ก. การจัดทำแผนปฏิบัติการและการนำแผน ไปปฏิบัติ • การจัดทำแผนปฎิบัติราชการ และถ่ายทอดเพื่อนำไปปฎิบัติ การจัดสรรทรัพยากร และทำให้ผลที่เกิดขึ้นยั่งยืน • แผนปฏิบัติราชการที่สำคัญ และการดำเนินการเพื่อตอบสนองการเปลี่ยนแปลง • แผนหลักด้านทรัพยากรบุคคล • ตัวชี้วัดผลการดำเนินงาน และการทำให้ระบบการวัดผลเสริมให้ส่วนราชการมุ่งไปในแนวทางเดียวกัน • การคาดการณ์ผลการดำเนินการ และเปรียบเทียบกับเป้าประสงค์ ผลการดำเนินการที่ผ่านมา และเกณฑ์เปรียบเทียบ • เป้าประสงค์เชิงยุทธ-ศาสตร์ ตารางเวลาในการบรรลุ และลำดับความสำคัญ • การให้ความสำคัญกับความท้าทายต่อองค์กร และความสมดุลระหว่างความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • กระบวนการวางแผน ยุทธศาสตร์และกลยุทธ์ • การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลและสารสนเทศที่เกี่ยวข้อง

29. หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 3.1 ความรู้เกี่ยวกับ ผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 3.2 ความสัมพันธ์และความ พึงพอใจของผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ก. ความรู้เกี่ยวกับผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ข. การวัดความพึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ก. การสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • การกำหนดและจำแนกกลุ่มผู้รับบริการฯ รวมถึงผู้รับบริการในอนาคต • การรับฟังและเรียนรู้ความต้องการและความคาดหวัง และนำข้อมูลมาใช้ในการวางแผนปฏิบัติงาน การปรับปรุงกระบวนการ และการพัฒนาบริการใหม่ ๆ • การวัดความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของผู้รับบริการฯ แต่ละกลุ่ม และนำผลไปปรับปรุงการดำเนินการ • การติดตามช้อมูลป้อนกลับ • การหาและใช้ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบด้านความพึงพอใจของผู้รับบริการฯ • การทำให้แนวทางการวัดความพึงพอใจเหมาะสมและทันสมัย • การสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการฯ • กลไกการขอข้อมูล ขอรับบริการ หรือร้องเรียน การกำหนดวิธีปฏิบัติ และทำให้มั่นใจว่าบุคลากรปฏิบัติตาม • กระบวนการจัดการข้อร้องเรียน และทำให้มั่นใจว่าได้รับการแก้ไข การรวบรวมและวิเคราะห์เพื่อใช้ปรับปรุงการดำเนินการ • การทำให้แนวทางในการสร้างความสัมพันธ์และช่องทางติดต่อเหมาะสมและทันสมัย

30. หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ 4.1 การวัดและวิเคราะห์ผลการดำเนินการของส่วนราชการ 4.2 การจัดการสารสนเทศ และความรู้ ก. ความพร้อมใช้งานของข้อมูลและสารสนเทศ ก. การวัดผลการดำเนินการ ข. การวิเคราะห์ผลการดำเนินการ ข. การจัดการ ความรู้ • การเลือกและรวบรวมข้อมูลและสารสนเทศที่สอดคล้องและเชื่อมโยงกัน • การเลือกข้อมูลและสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบมาสนับสนุนการตัดสินใจ และนวัตกรรม • การทำให้ระบบการวัดผลเหมาะสมและทันสมัย และไวในการบ่งชี้การเปลี่ยนแปลง • การวิเคราะห์ที่ให้ผู้บริหารนำผลมาใช้ทบทวนผลการดำเนินการ และวางแผนเชิงยุทธศาสตร์และกลยุทธ์ • การสื่อสารผลการวิเคราะห์ เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจในการปฏิบัติงาน • การทำให้ข้อมูลและ สารสนเทศพร้อมใช้งาน และสามารถเข้าถึง • การทำให้อุปกรณ์ที่เกี่ยวกับสารสนเทศเชื่อถือได้ ปลอดภัย และใช้งานง่าย • การทำให้ข้อมูลและสารสนเทศ และอุปกรณ์เหมาะสมและทันสมัย • การจัดการความรู้ • การทำให้ข้อมูลและสารสนเทศ และความรู้ครอบคลุม รวดเร็ว ถูกต้อง ทันสมัย เชื่อมโยง น่าเชื่อถือ สามารถเข้าถึงได้ ตรวจสอบได้ และมีส่วนร่วมในกระบวนการข้อมูล

31. หมวด 5 การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล 5.1 ระบบบริหารงานบุคคล 5.2 การเรียนรู้ของบุคลากร และการสร้างแรงจูงใจ 5.3 ความผาสุกและความ พึงพอใจของบุคลากร ก. การจัดระบบบริหารงานบุคคล ข. ระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานของบุคลากร ค. การจ้างงาน และความก้าวหน้าในการงาน ก. สภาพแวดล้อม ในการทำงาน ข. การให้การสนับสนุนและสร้างความพึงพอใจ แก่บุคลากร • การจัดระบบบริหารงานเพื่อส่งเสริมวามร่วมมือ ความคิดริเริ่ม การกระจายอำนาจการตัดสินใจ นวัตกรรม • การคำนึงถึงวัฒนธรรมและความคิดที่หลากหลาย • การทำให้การสื่อสาร การแลกเปลี่ยนความรู้หรือทักษะมีประสิทธิผล • ระบบการประเมินผลและการแจ้งผลเพื่อให้เกิดการพัฒนาและปรับปรุงงาน • การยกย่องชมเชย การให้รางวัลและสิ่งจูงใจ • การกำหนดคุณลักษณะและทักษะ • การสรรหาว่าจ้างและรักษาบุคลากร • การเตรียมบุคลากรสำหรับตำแหน่งสำคัญ และการสร้างความก้าวหน้า • การกำหนดปัจจัยความผาสุกความพึงพอใจ และแรงจูงใจสำหรับแต่ละกลุ่ม • การบริการ สวัสดิการ และนโยบาย • การกำหนดตัวชี้วัดและวิธีการประเมินที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการ • การนำผลการประเมินมากำหนดลำดับความสำคัญในการปรับปรุง • การส่งเสริมสุขอนามัย ความปลอดภัย การป้องกันภัย การปรับปรุงสภาพแวดล้อม และบุคลากรมีส่วนร่วม • การทำให้สถานที่ทำงานเตรียมพร้อมต่อภาวะ ฉุกเฉินและภัยพิบัติ ก. การพัฒนาบุคลากร ข. การสร้างแรงจูงใจ และการพัฒนา ความก้าวหน้าในงาน • การหาความต้องการ ในการฝึกอบรม • การส่งเสริมการใช้ความรู้และทักษะใหม่ • การจูงใจให้พนักงานพัฒนาตนเองและใช้ศักยภาพอย่างเต็มที่

32. หมวด 6 การจัดการกระบวนการ 6.1 กระบวนการที่สร้างคุณค่า 6.2 กระบวนการสนับสนุน ก. กระบวนการที่สร้างคุณค่า ก. กระบวนการสนับสนุน • การกำหนดกระบวนการสนับสนุน • การจัดทำมาตรฐานการปฏิบัติงานของกระบวนการสนับสนุน • การออกแบบกระบวนการโดยนำปัจจัยที่สำคัญมาประกอบ และบูรณาการกับส่วนราชการอื่น • การนำกระบวนการไปปฏิบัติให้บรรลุผลตามมาตรฐานการปฏิบัติงาน • การลดค่าใช้จ่ายด้านการตรวจสอบ ทดสอบ และตรวจประเมิน และป้องกันไม่ใช้เกิดข้อผิดพลาด ทำงานซ้ำ และความสูญเสีย • การปรับปรุงกระบวนการให้ดีขึ้น และนำมาเผยแพร่แลกเปลี่ยนภายในและระหว่างหน่วยงาน • การกำหนดกระบวนการที่สร้างคุณค่า • การจัดทำมาตรฐานการปฏิบัติงานของกระบวนการที่สร้างคุณค่า • การออกแบบกระบวนการโดยนำปัจจัยที่สำคัญมาประกอบ และบูรณาการกับส่วนราชการอื่น • การนำกระบวนการไปปฏิบัติให้บรรลุผลตามมาตรฐานการปฏิบัติงาน • การลดค่าใช้จ่ายด้านการตรวจสอบ ทดสอบ และตรวจประเมิน และป้องกันไม่ใช้เกิดข้อผิดพลาด ทำงานซ้ำ และความสูญเสีย • การปรับปรุงกระบวนการให้ดีขึ้น และนำมาเผยแพร่แลกเปลี่ยนภายในและระหว่างหน่วยงาน

33. หมวด 7 ผลลัพธ์การดำเนินการ 7.3 มิติด้านประสิทธิภาพของการปฏิบัติราชการ 7.1 มิติด้านประสิทธิผลตามพันธกิจ 7.2 มิติด้านคุณภาพการให้บริการ 7.4 มิติด้านการพัฒนาองค์กร • ผลการบรรลุความสำเร็จของยุทธศาสตร์และกลยุทธ์ และแผนปฏิบัติงาน • ผลด้านการบูรณาการกับส่วนราชการที่เกี่ยวข้องกันในการให้บริการ หรือการปฏิบัติงาน (*) • ผลความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • ผลตัวชี้วัดที่สำคัญอื่น ๆ ที่เกี่ยวกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • ผลด้านประสิทธิภาพของการปฏิบัติราชการ • ผลการปฏิบัติงานตามมาตรฐานการปฏิบัติงานของกระบวนการที่สร้างคุณค่า • ผลการปฏิบัติงานตามมาตรฐานการปฏิบัติงานของกระบวนการสนับสนุน • ผลด้านระบบบริหารงานบุคคล • ผลด้านการเรียนรู้และพัฒนาของบุคลากร • ผลด้านความผาสุก ความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของบุคลากร • ผลด้านการสร้างนวัตกรรมและการนำเทคโนโลยีที่เหมาะสมมาใช้ • ผลการเปิดเผยรายงานผลการใช้งบประมาณรายรับ-รายจ่ายประจำปี รายการเกี่ยวกับการจัดซื้อจัดจ้างโดยให้ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียตรวจสอบได้ • ผลด้านการปฏิบัติตามข้อบังคับและกฎหมาย • ผลด้านการดำเนินงานอย่างมีจริยธรรม การสร้างความเชื่อมั่นแก่ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในการบริหารงาน • ผลด้านการเป็นองค์กรที่ดี (Organizational Citizenship) ในการสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ

34. ตัวผลักดันให้เกิดผลลัพธ์ตัวผลักดันให้เกิดผลลัพธ์ ผลลัพธ์ พรฎ. 1. เกิดประโยชน์สุขของประชาชน 2. เกิดผลสัมฤทธิ์ต่อภารกิจของรัฐ 3. ประสิทธิภาพและคุ้มค่า 4. ลดขั้นตอนการปฏิบัติงาน 5. ปรับปรุงภารกิจของส่วนราชการ 6. อำนวยความสะดวกให้กับประชาชน 7. ประเมินผลการปฏิบัติราชการ การวางแผน เชิงยุทธศาสตร์ การมุ่งเน้น ทรัพยากร บุคคล ประสิทธิผล การนำ องค์กร คุณภาพ การให้ความ สำคัญกับผู้รับ บริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การจัดการ กระบวนการ ประสิทธิภาพ การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ พัฒนาองค์กร ความเชื่อมโยงของการพัฒนาระบบราชการ กับเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ

35. ตัวผลักดันให้เกิดผลลัพธ์ตัวผลักดันให้เกิดผลลัพธ์ ผลลัพธ์ พรฎ. ส่วนราชการทราบจุดแข็งและโอกาสในการปรับปรุง การประเมินองค์กรด้วยตนเอง (Self-Assessment) 1 2 1. เกิดประโยชน์สุขของประชาชน 2. เกิดผลสัมฤทธิ์ต่อภารกิจของรัฐ 3. ประสิทธิภาพและคุ้มค่า 4. ลดขั้นตอนการปฏิบัติงาน 5. ปรับปรุงภารกิจของส่วนราชการ 6. อำนวยความสะดวกให้กับประชาชน 7. ประเมินผลการปฏิบัติราชการ การวางแผน เชิงยุทธศาสตร์ การมุ่งเน้น ทรัพยากร บุคคล ประสิทธิผล การนำ องค์กร คุณภาพ การให้ความ สำคัญกับผู้รับ บริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การจัดการ กระบวนการ ประสิทธิภาพ การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ พัฒนาองค์กร ดำเนินการปรับปรุง สร้างแผนปรับปรุง 3 4 บูรณาการเครื่องมือและโครงการ ต่าง ๆ ในการพัฒนาระบบราชการ (Management Tools and Projects) ประโยชน์ต่อส่วนราชการในการนำไปใช้

36. Yes การแบ่งปันวิธีการปฏิบัติที่เป็นเลิศ (Best Practice Sharing) No ได้รับรายงานป้อนกลับ ตัวผลักดันให้เกิดผลลัพธ์ ผลลัพธ์ พรฎ. ส่วนราชการทราบจุดแข็งและโอกาสในการปรับปรุง การประเมินองค์กรด้วยตนเอง (Self-Assessment) 1 2 1. เกิดประโยชน์สุขของประชาชน 2. เกิดผลสัมฤทธิ์ต่อภารกิจของรัฐ 3. ประสิทธิภาพและคุ้มค่า 4. ลดขั้นตอนการปฏิบัติงาน 5. ปรับปรุงภารกิจของส่วนราชการ 6. อำนวยความสะดวกให้กับประชาชน 7. ประเมินผลการปฏิบัติราชการ การวางแผน เชิงยุทธศาสตร์ การมุ่งเน้น ทรัพยากร บุคคล ประสิทธิผล การนำ องค์กร คุณภาพ การให้ความ สำคัญกับผู้รับ บริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การจัดการ กระบวนการ ประสิทธิภาพ การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ พัฒนาองค์กร ดำเนินการปรับปรุง สร้างแผนปรับปรุง 3 4 บูรณาการเครื่องมือและโครงการ ต่าง ๆ ในการพัฒนาระบบราชการ (Management Tools and Projects) การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ได้รับรางวัล และ/หรือได้รับการประกาศเกียรติคุณ สมัครเข้ารับรางวัล PMQA

37. เกณฑ์การให้คะแนนของ TQA

38. การมุ่งเน้นลูกค้าและตลาดการมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล ผลลัพธ์ทางธุรกิจ

39. หมวด 1 การนำองค์กร 120 คะแนน 1.1 การนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูง 1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม 50 คะแนน 70 คะแนน

40. หมวด 2 การวางแผนเชิงกลยุทธ์ 80 คะแนน 2.1 การจัดทำกลยุทธ์ 2.2 การถ่ายทอดกลยุทธ์เพื่อนำไปปฏิบัติ 40 คะแนน 40 คะแนน

41. หมวด 3 การมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด110 คะแนน 3.1 ความรู้เกี่ยวกับ ลูกค้าและตลาด 3.2 ความสัมพันธ์กับลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้า 60 คะแนน 50 คะแนน

42. หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ 80 คะแนน 4.1 การวัด การวิเคราะห์ และการทบทวนผลการดำเนินการขององค์กร 4.2 การจัดการสารสนเทศ และความรู้ 40 คะแนน 40 คะแนน

43. หมวด 5 การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล 100 คะแนน 5.1 ระบบงาน 5.2 การเรียนรู้ของพนักงานและการสร้างแรงจูงใจ 5.3 ความผาสุกและความ พึงพอใจของพนักงาน 40 คะแนน 30 คะแนน 30 คะแนน

44. หมวด 6 การจัดการกระบวนการ 110 คะแนน 6.1 กระบวนการที่สร้างคุณค่า 6.2 กระบวนการสนับสนุนและการวางแผนการดำเนินงาน 40 คะแนน 70 คะแนน

45. หมวด 7 ผลลัพธ์ทางธุรกิจ 400 คะแนน 7.3 ผลลัพธ์ด้านการเงินและตลาด 7.5 ผลลัพธ์ด้านประสิทธิผลขององค์กร 7.6 ผลลัพธ์ด้านการนำองค์กรและความรับผิดชอบต่อสังคม 7.1 ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และการบริการ 7.2 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นลกค้า 7.4 มิติด้านการพัฒนาองค์กร 70 คะแนน 70 คะแนน 65 คะแนน 65 คะแนน 65 คะแนน 65 คะแนน

46. เกณฑ์การให้คะแนนของ PMQA