CQI

1. Intro to CQI CQI ภก.สุฟยาน ลาเต๊ะ ศูนย์คุณภาพ รพ.ยะหริ่ง 18 JUN 2012

2. Basic Concepts and Introduction to CQI สนับสนุนโดย

3. แต่ละหน่วยมีคุณภาพ SS, RM, QA, CQI ควบคุมประจำวัน Customer driven Info Syst, Int.Customer, PCT แผนยุทธศาสตร์ คร่อมสายงาน ประสานแนวราบ Mission, Strat.Mgm, Hoshin ทิศทางองค์กร TQM Wheel

4. TQM/CQI • Total Quality Management : การบริหารคุณภาพโดยรวม องค์รวม ทั่วทั้งองค์กร • Continuous Quality Improvement : การปรับปรุง/พัฒนาคุณภาพอย่างต่อเนื่อง • TQM/CQI นิยมใช้คู่/สลับกันใช้ หากรวมกัน จะหมายถึง “การพัฒนาคุณภาพทั้งองค์กรอย่างต่อเนื่อง” • CQI = never endless in process improvement

5. ทำอย่างไร คืออะไร CQI ทำไมต้องทำ ใครทำ ในสิ่งแวดล้อมอย่างไร ทำอะไร เพื่ออะไร

6. What is CQI ??? • การใช้กระบวนการทางวิทยาศาสตร์ และ • ความคิดสร้างสรรค์ • ในการปรับปรุงระบบงาน (และ/หรือการแก้ไขปัญหา) • เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้รับผลงานอย่างไม่หยุดยั้ง • โดยมุ่งไปสู่ความเป็นเลิศ

7. Why is CQI ??? • ความมุ่งหมาย HA : กลไกกระตุ้นให้เกิดการพัฒนาระบบงานภายในของ รพ. โดยพัฒนาอย่างเป็นระบบ พัฒนาทั้งองค์กร ทำให้องค์กรเกิดการเรียนรู้ มีการประเมินและพัฒนาตนเองอย่างต่อเนื่อง • เป้าหมายของการพัฒนาที่แท้จริงอยู่ที่คุณภาพบริการที่ผู้ป่วยจะได้รับ

8. เพราะ Quality คือ

9. เพราะ หัวใจของการพัฒนาคุณภาพคือ Team Work (ทำงานเป็นทีม) Customer Focus (ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง) Self Assessment (ประเมินตนเอง) RM/QA/CQI (พัฒนาต่อเนื่อง)

10. Need : ต้องการดื่มกาแฟ Expectation : กาแฟควรจะร้อน และหอมกรุ่น

11. Need : ได้รับการตรวจและรักษาที่ถูกต้อง เหมาะสม Expectation : ความเอาใจใส่ รวดเร็ว สะดวกสบาย

12. Need • Explicit Need ส่วนที่ผู้ป่วยแสดงออก • Implicit Need ส่วนที่ผู้ป่วยไม่แสดงออก (ไม่ทราบ หรือผู้ให้บริการควรจะรับรู้โดยทั่วไปอยู่แล้ว)

13. การพัฒนา การทำให้มีคุณภาพ • Expectation • Need “ทำสิ่งที่ถูกต้องให้ถูกใจ”

14. Mission/ Vission RM/QA/CQI CQI Accredit QA/ Std. Accredit Risk Management

15. Why is CQI ? • บุคลากรได้แลกเปลี่ยนเรียนรู้ร่วมกัน (Learning Process) • ผู้บริหารได้เชื่อมโยงและขยายผล (เอาหลายเรื่องมาที่เกี่ยวข้องมารวมเป็นระบบ) • บุคลากรได้รับการเสริมพลัง (empower)

16. ใครทำ • ทุกคนมีส่วนร่วม ทุกคนจะต้องมีความมุ่งมั่น และมาร่วมมือกันทำงานเป็นทีม • ทีม(team) : • กลุ่มคนทำงานร่วม มี Obj เดียวกัน • การรวมกันอาศัยความเข้าใจ ผูกพัน ร่วมมือกันและกัน จนประสบความสำเร็จและบรรลุเป้าหมายตาม Obj

17. Team = Member+Participative • Member = Leader + Subordinator • P = 3H’s • H= Head คือ ร่วมกันคิด • H= Hand คือ ทำตามที่ได้คิด • H= Heart คือ ให้กำลังใจเมื่อทำถูก

18. ทำอะไร • ทำงานปกติให้ดี ใช้กระบวนการทางวิทยาศาสตร์ (PDCA cycle) ร่วมกับความคิดสร้างสรรค์ในการปรับปรุงระบบงานขององค์กร • อาจต้องอาศัยเทคนิคในการพัฒนาคุณภาพ เช่น ข้อมูล สถิติ การสร้างทีม ความคิดสร้างสรรค์ เป็นต้น

19. เพื่ออะไร • ประโยชน์ของผู้ป่วย/ผู้รับผลงาน • ประโยชน์ขององค์กร : การมุ่งสู่การเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ การให้บริการที่เป็นเลิศ ความอยู่รอดในระยะยาว

20. ในสิ่งแวดล้อมอย่างไรในสิ่งแวดล้อมอย่างไร • จะต้องมีเป้าหมายร่วมกัน • ผู้ปฏิบัติงานได้รับการเสริมพลัง ให้ความรู้ ให้อำนาจตัดสินใจแก้ปัญหาหรือปรับปรุงงานที่ตนเองรับผิดชอบ • องค์กรมีวัฒนธรรมการเรียนรู้และพัฒนาอย่างไม่หยุดยั้ง

21. ทำอย่างไร แบบไม่ง่าย แบบง่าย

22. หลักการ CQI • ลูกค้าสำคัญที่สุด Customer Focus • จุดความฝันร่วมกัน Common vision • ทีมงานสัมพันธ์ Teamwork & Empowerment • มุ่งมั่นกระบวนการ Process Improvement • สานด้วยอริยสัจสี่ Problem solving process • ดีที่ผู้นำ Leadership support • ทำดีไม่หยุดยั้ง Continuous Improvement

23. ขั้นตอน: กระบวนการทางวิทยาศาสตร์

24. ขั้นตอน: กระบวนการทางวิทยาศาสตร์ ทุกข์ : อะไรเป็นปัญหา หรือโอกาสที่จะปรับปรุง สมุทัย(เหตุแห่งทุกข์) : อะไรเป็นสาเหตุของปัญหานั้น นิโรธ (ดับทุกข์) : อะไรเป็นเป้าหมายของการแก้ปัญหา มรรค (ทางดับทุกข์) : หาทางเลือกในการแก้ปัญหา ทดลองทางเลือก สังเกต/สรุปบทเรียน

25. เครื่องมือพัฒนาคุณภาพเครื่องมือพัฒนาคุณภาพ • เครื่องมือสำหรับการทำงานเป็นทีม • ระดมความคิด เช่น ระดมสมอง การเขียนบัตรความเห็น • จัดระบบความคิด เช่น ก้างปลา ต้นไม้ • ตัดสินใจ เช่น multivoting • เครื่องมือสำหรับการจัดการกับข้อมูลอย่างเป็นระบบ • เก็บข้อมูล เช่น นิยาม, การสุ่มตัวอย่าง,check sheet • วิเคราะห์ข้อมูล เช่น Pareto diagram • นำเสนอข้อมูล เช่น Run chart, Control chart

26. ความคิดสร้างสรรค์กับการพัฒนาคุณภาพความคิดสร้างสรรค์กับการพัฒนาคุณภาพ Six hats Lateral Thx อื่น ๆ

27. ทักษะที่ช่วยเร่งการเกิดความคิดสร้างสรรค์ทักษะที่ช่วยเร่งการเกิดความคิดสร้างสรรค์ • การดักจับความคิด (Capturing) จดบันทึกหรือเขียนออกมาทันทีที่คิดอะไรได้ใหม่ อย่าใช้วิธีจำ มาเร็วและหายเร็ว • การคิดท้าทาย (Challenging) คิดนอกกรอบ ไม่รู้สึกพอใจกับคำตอบที่มีอยู่ พร้อมเรียนรู้ ลองผิดลองถูก พร้อมให้ความล้มเหลวจุดประกาย/ท้าทายให้เกิดความคิดใหม่ ๆ • มองรอบด้าน (Broadening) นำความรู้รอบตัวมาประยุกต์ใช้แก้ปัญหาที่เผชิญอยู่ มองปัญหาอย่างคนนอกวงการ • กระตุ้นความคิดด้วยสิ่งแวดล้อม (Surrounding) ใช้ความคิดเชิงเปรียบเทียบระหว่างสิ่งแวดล้อมรอบตัวกับปัญหาที่ต้องการแก้ไข ใช้สิ่งแวดล้อมเป็นตัวกระตุ้นความคิดใหม่ ๆ ขึ้นมา

29. กระตุ้นความคิดสร้างสรรค์กระตุ้นความคิดสร้างสรรค์ • จะเกิดอะไรขึ้นถ้า......

30. กระตุ้นความคิดสร้างสรรค์กระตุ้นความคิดสร้างสรรค์ • จะเกิดอะไรขึ้นถ้ามอเตอร์ไซค์สามารถบรรทุกของได้ • จะเกิดอะไรขึ้นถ้ามอเตอร์ไซค์ขี่ได้ ไม่โดนแดดโดนฝน

31. กระตุ้นความคิดสร้างสรรค์กระตุ้นความคิดสร้างสรรค์ • จะเกิดอะไรขึ้นถ้าจะมีอุปกรณ์เพิ่มเติมสำหรับกล้องถ่ายรูปเพื่อถ่ายรูปตัวเอง

32. กระตุ้นความคิดสร้างสรรค์กระตุ้นความคิดสร้างสรรค์ • จะเกิดอะไรขึ้นถ้าดินสอเดินได้ • จะเกิดอะไรขึ้นถ้าเลือดไม่ติดถุงมือ?

33. กระตุ้นความคิดสร้างสรรค์กระตุ้นความคิดสร้างสรรค์ • จงบอกลักษณะของก้อนเมฆแล้วเปลี่ยนลักษณะเหล่านี้ให้เป็นความคิดเห็นของท่านที่มีต่อหน้าที่การทำงานของท่าน สัมพันธภาพในหมู่มิตรสหาย?

35. รูปแบบ CQI ที่เรียบง่ายและเร่งการพัฒนา เน้นการทดสอบขนาดเล็ก ทดสอบต่อเนื่อง ทดสอบหลายเรื่องพร้อมกัน

36. องค์ประกอบสำคัญของ CQI2 ส่วน 1. คำถามพื้นฐาน 3 ข้อ (อาจสลับข้อได้) ได้แก่ • ตั้งเป้า (Set aim) : อะไรคือสิ่งที่พยายามจะทำให้สำเร็จ • เฝ้าดู (establish measure) : จะใช้อะไรชี้วัดว่าคุณภาพดีขึ้น • ปรับเปลี่ยน (develop changes) : การเปลี่ยนแปลงใดบ้างที่จะทำให้คุณภาพดีขึ้น

37. องค์ประกอบสำคัญของ CQI2 ส่วน 2. การนำวงล้อ PDCA มาทดสอบทางเลือกในการเปลี่ยนแปลง • Plan : กำหนด obj ของการทดสอบ คาดการณ์ว่าจะเกิดอะไรขึ้น พร้อมเหตุผล จัดทำแผนทดสอบ (ใคร ทำอะไร เมื่อไหร่ ที่ไหน เก็บข้อมูลอะไร) • Do : ดำเนินการทดสอบ บันทึกปัญหาและสิ่งไม่คาดคิดว่าจะเกิดขึ้น • Study/Check : วิเคราะห์ข้อมูล เปรียบเทียบข้อมูลกับสิ่งที่คาดการณ์ไว้ สรุปสิ่งที่ได้เรียนรู้ • Act : สรุปผลว่าควรมีการปรับเปลี่ยนอย่างไร เตรียมแผนสำหรับการทดสอบรอบต่อไป

38. CQI • เน้นการทดสอบขนาดเล็ก ควรเริ่มต้นทดสอบ หรือ PDCA เล็ก ๆ ทำได้เร็ว จะได้ผลดีกว่า PDCA ใหญ่และใช้เวลาวางแผนนาน • เน้นการทดสอบต่อเนื่อง การทดสอบแต่ละรอบควรนำไปสู่การเริ่มต้นทดสอบรอบต่อไป เกิดการเรียนรู้ในแต่ละรอบ • เน้นการทดสอบหลายเรื่องพร้อมกัน อาจทดสอบการเปลี่ยนแปลงหลาย ๆ เรื่องไปพร้อม ๆ กัน โดยแต่ละเรื่องนั้นมีเป้าหมายสุดท้ายเดียวกัน ส่งผลให้เกิดการเปลี่ยนแปลงได้เร็วขึ้น

39. ตัวอย่าง • ตั้งเป้า • ลดระยะเวลานอน ICU ของผู้ป่วยที่มีระบบการหายใจล้มเหลวและต้องใช้เครื่องช่วยหายใจ • เฝ้าดู • ระยะเวลานอนในหอผู้ป่วยหนัก และระยะเวลานอนโรงพยาบาลทั้งหมด • จำนวนวันที่ใช้เครื่องช่วยหายใจ (median) • ค่าใช้จ่ายต่อการนอนโรงพยาบาล (median) • ร้อยละของผู้ป่วยที่มีภาวะแทรกซ้อน (การเสียชีวิต, การเข้านอนซ้ำ, การใส่ท่อช่วยหายใจซ้ำ) • ปรับเปลี่ยน • มาตรฐานการใช้เครื่องช่วยหายใจ (มาตรฐานในการ wean เครื่องช่วยหายใจ) • ปรับปรุงโภชนาการ เช่น สร้างมาตรฐานการให้อาหารทางสายยาง • การใช้ยาแก้ปวดหรือระงับความรู้สึกอย่างเหมาะสม • ทดสอบการเปลี่ยนแปลง (นำแนวทางการปรับเปลี่ยนไปทดสอบ) • ผลลัพธ์ (วัดผลหลังจากทดสอบแล้ว โดยตอบ “เฝ้าดู”)

40. เหลือง น้ำเงินส้ม ดำแดง เขียว ม่วง เหลืองแดง ส้ม เขียวดำ น้ำเงิน แดง ม่วง เขียว น้ำเงินส้ม สิ่งที่ ยาก คือ การปรับเปลี่ยน

41. อีกรูปแบบ CQI  เลือกปัญหา  ดลระบบ  ศึกษา/ตั้งเป้า  เฝ้าดู  สังเกตผล  Creative Test  รู้เหตุ

42. CQI 9 ขั้นตอน

44. ประเด็นคุณภาพที่ควรมีประเด็นคุณภาพที่ควรมี • ที่มาของปัญหา (หลักการและเหตุผล) • วัตถุประสงค์ • เป้าหมาย • ข้อมูลก่อนแก้ปัญหา • การค้นหาสาเหตุ/ปัญหา • แนวทางแก้ปัญหาการติดตามผลการดำเนินงาน • ผลการดำเนินงาน • ปัญหาอุปสรรค • ข้อเสนอแนะ/แนวทางแก้ไขในอนาคต/แผนพัฒนา • บทเรียนที่ได้รับ

45. หลักการวิเคราะห์ CQI

46. 1. Customer focus or System focus ? • ต้องแยกให้ออก ระหว่าง “คุณภาพ” หรือ “ทำความดี” • คุณภาพจะเกิดเมื่อมีการตอบสนอง Customer focus • ทุกเรื่องที่ทำคุณภาพ = ทำความดี • ทุกเรื่องที่ทำความดี = อาจไม่ตอบ Customer focus = อาจไม่ใช่ คุณภาพ

47. ความดี RM QM UM

48. 2. PDCA ครบหรือไม่ ??? • จะยิ่งดีถ้า PDCA มากกว่า 1 รอบ • ถ้ายังไม่ครบ PDCA ยังไม่ถือว่าเป็นผลงานคุณภาพ

49. เน้นการทดสอบขนาดเล็ก ทดสอบต่อเนื่อง ทดสอบหลายเรื่องพร้อมกัน

50. 3. องค์ประกอบของทีมเหมาะสมหรือไม่ ? • สมมติ ER ทำเรื่อง “ลดระยะเวลา admit pt ภาวะวิกฤติไป ward ได้รวดเร็ว • ER ดำเนินการโดย • ประสานบัตร ให้ช่วยลัดคิว • ประสานเปล ให้ช่วยลัดคิวด่วน • ประสานห้องยา ให้ช่วยจัดระบบคิวด่วน • ER เพียงประสาน • ผลงานควรเป็น Cross function Teamไม่ใช่ของ ER เพียงผู้เดียว