餐飲行銷與經營

餐飲行銷與經營 講師：黃千芳電話：02-25701689*16 EMAIL: demi@crater.com.tw

餐飲管理的目標 • 營造怡人的進餐環境 • 供應適口的菜點酒水 • 提供優質的對客服務 • 取得滿意的雙重效益 ~黃千芳老師講義~

餐飲業的發展趨勢 • 餐飲超市大量湧現 • 地理位置日趨重要 • 速食業的迅速發展 • 經營方式日趨多樣 • 科技行銷手法日漸成長 • 高.中.低檔餐飲企業全面發展 ~黃千芳老師講義~

開餐館的前期籌備工作 選擇餐館形式取名字店面在哪裡？競爭優勢目標客群設定資金預算 ~黃千芳老師講義~

取一個好名字 • 嶄新的創意 • 好記、好叫、容易聯想 • 稀奇古怪的---年輕族群 • 老字號的 • 連鎖加盟 ~黃千芳老師講義~

店面在哪裡？ • 選對地方比什麼都重要！人潮多一定好？但沒有人潮一定不好。 • 商圈的選定---注意!!!誰是你的買主，上班族、學生、社區… • 餐館選址應考慮的因素 • 選擇一個適宜的店面---我要外帶多、內用多，用餐人數控制 • 連鎖店的選址---加盟連鎖咖啡、炸雞、早餐、甜點、冷飲… • 夜市擺攤選擇---同性質競爭或是互挺 • 商場內的餐飲業---店租划算嗎？ • 到麥當勞身邊開店 • 餐館選址的幾個特點 • 如何購買轉手店---財務產權、週遭環境、脫手原因、歷史經營狀況、房東情況 ~黃千芳老師講義~

餐館的經營優勢 • 打造餐廳的經營想法，中心思想原則 • 打好“特色牌”，塑造特色的原則 • 用新產品取勝市場，如何開發新菜色 • 好賣不用多，掌握即時供餐原則 • 優良的品質打動顧客 • 如何提高菜餚的價值 • 利用品牌影響消費者 • 用行銷帶動顧客 ~黃千芳老師講義~

餐飲的定位 • 價格定位 • 我的客人付的起多少錢 • 我要物超所值還是價高物美 • 定價目標與原則…要不要每日一物? • 商品定位 • 吃的好還是吃的巧 • 中餐西餐或是改良式料理、媽媽的菜 • 市場供需狀況如何，觀察鄰近商家 • 氣氛定位 • 客人要待多久 • 歡樂或是優雅〈想像畫面〉 ~黃千芳老師講義~

餐館服務方法及要領---我會遇到什麼問題 • 認識服務的重要性---討論 • 如何留住顧客 • 如何贏得新顧客 • 穩定餐飲店的常客 • 餐廳服務員應具備的基本素養 • 做好迎賓服務 • 做好餐檯服務 • 做好點菜服務 • 做好上菜服務 • 做好撤換餐具的服務 • 掌握托盤服務技巧 • 做好送客服務 • 做好換檯服務 • 做好賓客訂餐工作 ~黃千芳老師講義~

設計菜單有講究 • 菜單的重要性 • 設計菜單要考慮的因素---安排大原則 • 特色菜放最前面〈主廚推薦〉 • 名稱選擇與內容敘述 • 有沒有套餐或合菜，鼓勵多點的方法 • 設計菜單的原則---字體與編排，能有多一點的創意嗎？ • 如何選擇菜式 • 推薦搭配 • 小吃也可以有套餐？ • 菜單的製作---自製或印刷 • 菜名要貼切實際 • 合理調整菜單 ~黃千芳老師講義~

分組小遊戲---策劃菜單 • 你已經有下面這些菜了，請幫它重新取名增加創意，編成菜單或是套餐。 ~黃千芳老師講義~

擬定員工服務手則範例 • 餐飲人員服務手則： • 整潔服飾，微笑，己所不欲，勿施於人，顧客永遠是最重要的，誠實（語言），對事不對人。 • 向顧客表示歡迎： • 1）、及時有禮貌的打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）、以適當的節奏談話。 • 瞭解顧客的要求： • 1）、提出問題，瞭解顧客的需求；2）、仔細的聆聽；3）、提供適當的資料；4）、綜合所得資料，確保明白顧客所需。 • 滿足或超越顧客要求： • 1）、如屬一般性要求要及時處理；2）、如屬非一般要求需取得對方同意，才採取明確行動； 3）、爭取機會，提供超水準服務。 • 確定顧客是否滿意： • 1）、向顧客提供問題，確定是否滿意；2）、如有需要，答應更進；3）、向顧客表示謝意（不管是否）。 ~黃千芳老師講義~

處理顧客抱怨原則 • 聆聽（Listen）；致歉（Apology）；滿足顧客需求（Satisfaction）；致謝（Thanks） • 聆聽： • 1）保持冷靜，用親切和善的態度表現出你的關心。 • 2）不要想急於解釋，而試圖打斷顧客的話，要有禮貌，並表現出接受對方的意見。 • 3）適時提問，以確定知道問題是什麽。 • 4）如四周有許多客人，盡可能引導顧客到人少的地方。 • 致歉： • 1）表示瞭解對方的感受。 • 2）對顧客造成的不方便，不愉快致致歉。 • 3）不要與顧客爭辯事情的對與錯。 • 滿足顧客的要求： • 1）在你的能力範圍內，滿足他的要求。 • 2）如超出你能力範圍，或你無法確認該怎麽做時，向顧客做適當的說明，之後立刻找人通知值班經理或資深的員工，叫他們儘快出來解決。 • 致謝：感謝顧客願意告訴我們他的不滿，讓我們有機會可以改進。 ~黃千芳老師講義~

餐飲推銷 • 人員推銷 • 店內推銷、店外推銷 • 廣告推銷 • 有多少錢做多少事，評估投資方法 • 宣傳推銷 • 傳單的運用 • 公共關係 • 找雜誌報紙試吃 • 其他推銷 • 網路行銷亦可投資 ~黃千芳老師講義~

辦理活動 • 企劃活動的重要 • 吸引人潮 • 告知特殊事件 • 結合菜色行銷 • 持續不斷打品牌與招牌 • 有哪些名目可以辦活動 • 開幕、週年慶 • 配合各種節日：母親節、父親節、情人節、聖誕節…還有呢？ • 每月固定主題周 ~黃千芳老師講義~

店內的企劃活動-I • 定義：針對個別市場（餐廳）需求，而在不同營運時段針對不同年齡的消費群設計的活動。 • 目的（餐廳）：1）形象；2）親和力；3）品牌；4）凝聚力；5）營業額（提高非高峰時段營業額）。 • 活動類別： • 兒童市場：兒童節，母親節 • 成人市場情人節，老人節，耶誕節 • 其他市場 • 餐廳的開業活動 • 服務員的促銷競賽 ~黃千芳老師講義~

店內的企劃活動-II • 活動成功的要素： • 溝通： • 與消費者溝通（讓消費者瞭解活動資訊） • 與管理者溝通（活動形式，細節配合之處） • 服務員與服務員的溝通（細緻傳達活動形式，細節，要求，良好溝通，密切配合） • 激勵： • 顧客（用適當的激勵手段來吸引顧客） • 服務者（明確目標，制定一些獎勵措施） • 執行：整個過程密切配合，適時調整。 • 一個完整的企劃方案 • 1）活動名稱；2）活動目的；3）活動物件；4）活動時間；5）活動方式；6）活動前準備；7）宣傳方式；8 ）活動預算；9）活動評估。 ~黃千芳老師講義~

我們來寫企劃案---分組活動 • 案例： • 『深情咖啡廳』是一家經營無國界料理簡餐〈中餐西吃〉與販賣夏威夷咖啡的簡餐咖啡廳，店址位於年輕人常出沒的路段，平時主要生意以20~35歲年輕人約會或聚會為多，店內提供雜誌、樸克牌、跳棋等休閒小道具，開店時間為早上11點到晚上9點，由於學生客不少，客群集中在中午以及晚上下課後，下午時間則為一些逛街人潮休息點。 • 『深情咖啡廳』要辦週年慶又正逢七夕情人節，現規劃有整體經費10萬元來做店內促銷活動，請問企劃的方向和創意思考。 ~黃千芳老師講義~

活動名稱： 活動目的：活動物件：活動時間：活動方式： ~黃千芳老師講義~

活動前準備： 宣傳方式： ~黃千芳老師講義~

活動預算： 預期效益： ~黃千芳老師講義~

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