نام دوره آموزشي : كارت امتياز متوازن (BSC)

1. نام دوره آموزشي : كارت امتياز متوازن (BSC) تاريخ دوره آموزشي :11 آبان ماه 1388 شركت كنندگان دردوره :كارشناسان دفتر برنامه ريزي وكنترل برنامه ها ارائه كننده :رضا دادبخش منبع وماخذ مطالب آموزشي :جزوه آموزشي شركت توف آكادمي ايران وآلمان

2. مفاهيم وتعاريف : استراتژي: استراتژي به زبان ساده مشخص كننده اين است كه به چه مي خواهيد برسيد وچگونه مي خواهيد به آن برسيد برنامه ريزي استراتژيك : فرايند مستمر ونظام مندي است كه اعضاء سازمان را كمك مي كند تا : • درتعيين اهدافي كه به آينده مربوط مي شود هرچه بهتر تصميم گيري كند • چگونگي رسيدن به اين اهداف را مشخص كند و • ميزان حصول به اين نتايج را مشخص كند به زبان ساده برنامه ريزي استراتژيك به شما اين اطمينان را مي دهد كه راهي كه در پيش گرفته ايد به همان جايي منتهي شود كه مي خواهيد به آن برسيد

3. مفاهيم وتعاريف : مديريت استراتژيك : • هنر وعلم تدوين ، اجرا وارزيابي تصميمات همه جانبه به منظور توانمند سازي سازمان دردستيابي به اهداف مورد نظر. • استفاده از : • فرصتهاي كليدي محيط • كاهش مخاطرات ناشي از تهديدات محيطي • تقويت نقاط قوت درون سازمان • فائق آمدن برنقاط ضعف درون سازماني • نهايتا” حل مشكلات اساسي واستراتژيك سازمان ، بهبود عملكرد وبرخورد موثربامحيطي كه با تغييرات سريع مواجه مي باشد

4. گام اول گام پنجم گام دوم گام سوم گام چهارم تهيه وتدوين چشم انداز وماموريت هدف گذاري تهيه وتدوين استراتژي جهت دستيابي به اهداف اقدام و اجراي استراتژي ارزيابي عملكرد وپايش وبازنگري بازنگري در صورت نياز بازنگري در صورت نياز بهبود وتغييردر صورت نياز بهبود وتغييردر صورت نياز چرخه 1و2و3 ودرصورت نياز4 پنج گام فرايند مديريت استراتژيك :

5. فرايند استراتژي : • ايجاد استراتژي • بيان اهداف استراتژيك • تعيين پروژه هاي استراتژيك وشاخصها • پياده سازي مداوم اقدامات • پايش ونظارت براجراي اين اقدامات وكارايي استراتژي • بازنگري استراتژي محورهاي استراتژيك : • بيانيه ماموريت (Mission Statement) • چشم انداز ( Vision) • بيانيه ارزشها (Values Statement) • اهداف (Objectives) • اهداف خرد ( Targets)

6. موانع پياده سازي استراتژي : • مانع چشم انداز: عدم درك صحيح كارمندان ازچشم اندازواستراتژي سازمان • مانع كاركنان : بيشترسيستمهاي انگيزشي براي دستيابي به اهداف كوتاه مدت تدوين شده واين به قيمت ازدست رفتن خلق ارزش بلند مدت براي سازمان تمام مي شود • مانع منبع : بيشتر سازمانها فرايند هاي جداگانه براي برنامه ريزي بودجه واستراتژي دارندبنابراين منابع مالي وانساني به اهداف كوتاه مدت گره مي خورند نه به استراتژي بلند مدت • مانع مديريت : مديران بيشتر وقتشان رابه تحليل نتايج مالي وجستجوي نقايص سپري مي كننددرحالي كه بايد از نقصها براي اصلاح وخلق ارزش هم استفاده كنند

7. محدوديتهاي شاخصهاي مالي : • شاخصهاي مالي تنها منعكس كننده يكسري نشانه درخصوص علل موثر اوليه هستنددرحاليكه دلايل براي مديريت اهميت دارند • بسياري ازوقايع توسط شاخصهاي مالي مشخص ميشوند اما خيلي كلي ، خيلي ديروگاها”هرگز. • شاخصهاي مالي قابليت كمي در ايجاد انگيزش يا هدايت دردستيابي به اهداف در حوزه هاي عملياتي دارند • تعيين اهداف زيرمجموعه هاي واحدهاي سازماني با شاخصهاي مالي مشكل به نظر ميرسد • شركتهايي كه سازمان خود را از طريق شاخصهاي مالي مديريت مينمايندهمانند راننده خودروئي هستند كه شيشه جلوي خودرو رابخارگرفته وتنها از آينه هاي بغل براي راندن وهدايت خودرو استفاده مي نمايند اين شركتها تنها ميتوانند مطمئن باشند كه هنوز در جاده هستند.

8. محدوديتهاي اندازه گيري مالي : • معيارهاي سنجش عمدتا” كوتاه مدت وغير استراتژيك هستند • ارزيابي هاعمدتا” يك بعدي است • درارزيابي هامتغيير هاي مهمي مانند كيفيت ،نوآوري ورضايت مشتريان لحاظ نميگردد • درتطابق با واقعيتهاي تجاري نيستند • قابليت اندازه گيري فرايندهاي ارزش افزاكه درچند واحدانجام ميگيرد راندارند • تفكر بلند مدت رافدا مي كند ( مثل كاهش هزينه هاي تحقيق وتوسعه)

9. كارت امتياز متوازن (BSC) چيست ؟BSC : Balanced Scorecard • درسال 1990 كاپلان ونورتون درخصوص “ اندازه گيري عملكرد سازمانهاي فردا “ با هدف توسعه يك مدل جديد كه بتواند استاندارد عملكرد را به تصوير بكشد وپتانسيل آن بهتر از داده هاي عملكرد سنتي با شد ، مطالعاتي را انجام دادند كه در نتيجه سيستمي متوازن با چهار وجه (منظر) مالي ، مشتري ، فرايندهاي كسب وكار داخلي ويادگيري ورشد بنا نهاده شد كه كارت امتياز متوازن نام گرفت . • ارزيابي متوازن روشي است كه درآن استراتژي سازمان به يك سري شاخصهاي عملكرد قابل اندازه گيري تبديل شده وازطريق اجراي آن ،سيستمي براي سنجش تحقق استراتژي ومديريت استراتژيك ايجاد مي شود. • كارت امتياز متوازن يك سيستم مديريتي است (تنها يك سيستم اندازه گيري نيست ) كه سازمان را قادر مي سازد چشم انداز و استراتژي سازمان را شفاف و آنها را به اقدامات اجرايي تبديل نمايد. • كارت امتياز متوازن يك مجموعه به دقت جمع آوري شده از اندازه هايي است كه از استراتژي سازمان مشتق مي شوند . • كاپلان كاربرد كارت امتياز متوازن را در سه محور زير مي داند :سيستم اندازه گيري ، سيستم مديريت استراتژيك و ابزار ارتباط

10. ويژگي هاي كارت امتياز متوازن : • غلبه برمانع چشم انداز از طريق ترجمه ي استراتژي : كارت امتياز متوازن از طريق شاخصها ، اهداف واقدامات ،درك مشتركي از استراتژي هادر داخل سازمان ايجاد مينمايد • غلبه برمانع كاركنان : كارت امتياز متوازن در سازمان به كاركنان نشان مي دهد كه فعاليتهاي روزمره آنها به چه ترتيب به استراتژي هاي سازمان مرتبط مي باشند. • غلبه برمانع منبع : افراد ومنابع مالي لازم براي رسيدن به اهداف كارت امتياز متوازن بايد اساس توسعه سالانه فرايند بودجه گذاري راتشكيل دهد • غلبه برمانع مديريت : مديران بايد زمان خودرابه جاي صرفا”يافتن تغييرات ونقصها ، صرف پرسش ويادگيري درمورد استراتژي سازمان كنند

11. مقصود اصلي BSC : • درBSC چهارجنبه (پرسپكتيو ) مديريت در اتصال يكديگرند: • اهداف مالي • مشتريان • فرايندهاي داخلي كسب وكار • يادگيري ورشد بغير از جنبه هاي مالي بسته به نوع سازمان جنبه هاي ديگر راهم مي توان انتخاب نمود از جمله : • ايمني كار ومحيط كار • مسئوليتها اموراجتماعي • شراكتهاي خارجي • مقصود اصلي BSC ، جاري سازي ماموريت واستراتژي از طريق اهداف وشاخصهاي كمي وكيفي مي باشد • نتايج BSC در قالب يك طرح گرافيكي از موارد مذكور نمايان مي شود

12. ارتباط علت ومعلولي واهميت آن : • درحين تعريف اهداف استراتژيك درهريك از چهار جنبه بايد توجه داشت كه متناسب باهم ودر يك رابطه علت ومعلولي باشند كه بتوان آنچه راكه مورد انتظار است نمايان ساخت .در سازمانهاي خدماتي ودولتي اين مسئله به اين صورت است كه چنانچه بتوان منابع موجود رابه نحواحسن مديريت نمود(مالي)مطمئنا”سيستمهاوافراد مناسبي دراختيار داريد(يادگيري ورشد)،اين مسئله باعث ايجاد خدمات مناسب وباارزش (فرايندهاي داخلي )ميگردد وبدنبال آن نياز عموم برآورده ميگردد(مشتري) • چيزي كه واقعا” كارت امتياز متوازن را ازديدگاه سيستمهاي مديريت عملكرد جداميكند توجه به روابط علت ومعلول است.اندازه گيري هاي كارت امتياز متوازن در زنجيره علت ومعلول به هم مرتبط مي شوند • كارت امتياز متوازن كمك مي كند تا: • اول از ارتباطات علت ومعلولي در مفروضاتي كه براساس آنهااستراتژي بناشده است ، اطمينان حاصل شود • دوم توانايي نيل به اهداف تاييد يا رد شود و • سوم ،همه توان ونيروي موسسه درراستاي تحقق استراتژي سازمان همسوگردد

13. نقشه استراتژي ( (Strategy Map نقشه هاي استراتژي سازمانها را قادر مي سازد تا اهداف ،ابتكارات ، بازارهاي هدف ، معيارهاي عملكرد وارتباطات ميان اجزاي استراتژي خود را به وضوح وبا زباني ساده توصيف كنند بنابراين ميتوان گفت : • نقشه استراتژي به شما مي گويد كجا مي خواهيد برويد. • كارت امتياز متوازن اينكه چگونه به آنجا برسيد را روشن مي نمايد . • گزارش حاصل از آن نيز به شما مي گويد كه عملكرد شما در هر مرحله از فرايند چگونه بوده است .

14. افزايش نرخ سود رشد درآمد افزايش بهره وري جنبه مالي بهينه سازي ميزان ظرفيت افزايش سوددهي مشتريان رهبري هزينه منابع جديددرآمد روابط برد – برد بامشتري مشتريان علاقمند جنبه مشتري خريد سريع محصولات ديگر بهبود كسب وكار خدمات سودمند وفا داري جنبه داخلي / فرايندها بخش بندي مشتري فرايندهاي پايدار ايمني كارخانه معافيت جنبه يادگيري ورشد فضاوجوكاري مهارتها تكنولوژي نمونه اي از نقشه استراتژي

15. تعادل دركارت امتياز متوازن • مفهوم تعادل ،مفهوم مركزي كارت امتياز متوازن است كه خصوصا” با سه ناحيه در ارتباط است : • تعادل ميان شاخصهاي مالي وغيرمالي • تعادل ميان اعضاي داخلي وخارجي سازمان • تعادل ميان شاخصهاي تاخيروپيشرو عملكرد

16. انواع متفاوت اهداف يك هدف ميتواند به صورت يك بيان كمي از اندازه گيري عملكرد براي نقطه اي از آينده تعريف شود دراين قسمت سه نوع از اهدافي كه شما ميتوانيد به كار بگيريد معرفي مي كنيم : • اهداف بلند مدت • اهداف ميان مدت • اهداف كوتاه مدت (اهداف جزئي ) آيا تمام سه هدف ضروري است همه شاخصهاي كارت امتياز متوازن در ارتباط با اهداف بلند مدت نيستند شمابايد سعي كنيد اهداف ميان مدت براي هرشاخص تان تهيه نماييد اين اهداف هنگامي كه شما كارت امتياز متوازن را به فرايند بودجه گذاري سازمانتان مرتبط مي كنيد ،نقش مهمي را بازي مي كنند همچنين اهداف جزئي نيز بايد قسمتي از كارت امتياز شما را تشكيل دهند

17. تعريف شاخصهاي عملكردي • شاخصهاي عملكرد ،اطلاعات ، داده هاي قابل سنجشي هستند كه به صورت خلاصه وفشرده شما را درخصوص شرايط موجود ،بهبود ونيز درباره نقاط قوت وضعف يك سازمان مطلع مي سازند . • آنها ابزاري ضروري وواجب براي برنامه ريزي ، تصميم گيري ومديريت هستند. • شاخصهاي عملكرد نتيجه اندازه گيري هستند كه شاخصهاي كليدي ،اندازه هاي كليدي وداده هاي كليدي ناميده مي شوند.

18. مشخصات شاخصها براي هرشاخص شناسنامه اي باقيد مشخصات زير درنظر گرفته ميشود: • عنوان - مقصود - درارتباط با • هدف - فرمول - بازه زماني اندازه گيري • بازه زماني بازنگري - چه كسي اندازه گيري مي كند • منبع اطلاعات پايه • چه كسي از اين شاخص استفاده مي كند • با اين اطلاعات چكار مي كند • چه كسي بااين اطلاعات كار مي كند • ملاحظات وپيشنهادات

19. تعداد شاخصها در كارت امتياز متوازن • كليد تشخيص تعداد شاخص هاي عملكرد ، اطمينان از توصيف كافي استراتژي درخلال چهار جنبه كارت امتياز است .براي رسيدن به استراتژي نياز به تركيب كافي از شاخصهاي اساسي Lag وLead دارد بعضي اهداف عملكردي نياز به بيشتر از يك اندازه گيري دارند درنتيجه شما مي توانيد به سرعت تا20شاخص يابيشتر رابراي آن هدف داشته باشيد. • تعداد شاخصهاي زير دركارت امتياز متوازن سطح بالا مورد انتظار است : • جنبه مالي : سه ياچهار شاخص • جنبه مشتري : 5تا 8 شاخص ،جنبه مشتري معمولا” تعداد زيادي از شاخصهاي Lead رادربرمي گيرد • جنبه فرايندداخلي : 5تا10 شاخص • جنبه يادگيري ورشد كارمند : 3تا6شاخص

20. مراحل تكوين وپياده سازي استراتژي ها به كمك BSC • ماموريت ،چشم انداز وارزشهاراايجاد، به روز ياكنترل نماييد • الزامات محيطي ونقاط قوت وضعف سازمان رامشخص نماييد • موارد استراتژيك برجسته رانام برده واهداف مهم استراتژيك رابيان داريد • ساختارهدف رابه صورت يك نقشه استراتژيك باابعاد وجنبه هايBSC نشان دهيد • شاخصهاي عملكرد ، مقادير هدف واقدامات اجرايي را به نقشه استراتژيك ارجاع دهيد • منابع مورد نياز براي اقدامات برنامه ريزي شده را برآورد نماييد وامكان تحقق بخشيدن به استراتژي رابررسي نماييد • چنانچه استراتژي به حد كافي واقع بينانه نمي باشد آنرا مجددا” بررسي ،تجديد ويابه گونه اي ديگر بيان كنيد • مسئوليتها وتناوب پايش وكنترل راتعريف ومشخص نماييد • پروژه هاي استراتژيك را آغاز نماييد ،مراقب هماهنگي هاي پروژه باشيد. • شاخصها ومقادير عملكرد مهم رابه صورت ماهانه وبهبود پيشرفت پروژه راطبق برنامه (حداقل 3ماه يكبار) پايش نماييد .درصورت بروز مشكلات اقدامات اصلاحي رااجرا نماييد • استراتژي را حداقل يكبار درسال بازنگري نماييد • كل كار راهرسال تكرار كنيد .موفقيت ها راجشن بگيريد • عملكردهاي برجسته مورد قدرداني قرار گيرند