la customer satisfaction mariangela franch 11 luglio 2014 n.
Download
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
La customer satisfaction Mariangela Franch 11 luglio 2014 PowerPoint Presentation
Download Presentation
La customer satisfaction Mariangela Franch 11 luglio 2014

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 21

La customer satisfaction Mariangela Franch 11 luglio 2014 - PowerPoint PPT Presentation


  • 81 Views
  • Uploaded on

La customer satisfaction Mariangela Franch 11 luglio 2014. Corso di formazione PAS. La qualità può essere definita come. qualità tecnica del prodotto (risposta a requisiti definiti ex-ante) qualità del processo (continuità e rispetto degli standard produttivi definiti per ciascuna fase)

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about 'La customer satisfaction Mariangela Franch 11 luglio 2014' - tymon


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
la qualit pu essere definita come
La qualità può essere definita come
  • qualità tecnica del prodotto (risposta a requisiti definiti ex-ante)
  • qualità del processo (continuità e rispetto degli standard produttivi definiti per ciascuna fase)
  • soddisfazione del cliente
  • qualità dell’immagine aziendale
la customer satisfaction
La customer satisfaction
  • La soddisfazione è la valutazione dei clienti di un prodotto/servizio, relativamente al fatto che quel prodotto/servizio abbia risposto ai loro bisogni e alle loro aspettative (qualità attesa)
  • L’insoddisfazione per il prodotto/servizio è determinata dall’inadeguatezza rispetto ai bisogni e alle aspettative dei clienti (qualità percepita)

(Zeithaml, Bitner, 2002)

CS = Percezione Û Aspettative

slide4

QUALITA’ ATTESAE’ FRUTTO DI ESPERIENZE PASSATE E DEI CONTATTI AVUTI CON IL PRODUTTORE NELLE FASI PRECEDENTI L’ACQUISTO (FASE DIFORMAZIONE DELLE ASPETTATIVE)

  • QUALITA’ PERCEPITA E’ FRUTTO DELLE INTERAZIONI CON IL PRODUTTORE E DELLE CARATTERISTICHE PRESTAZIONALI DEL SERVIZIO ACQUISTATO (FASE DELLA SPERIMENTAZIONE DELLA QUALITA’).
nascita ed evoluzione della soddisfazione del cliente
Nascita ed evoluzione della soddisfazione del cliente

CS = Percezione Û Aspettative

(Hinterhuber, Handlbauer, Matzler, 2000)

i metodi di misurazione della cs
I metodi di misurazione della CS
  • Metodi DIRETTI
  • Metodi INDIRETTI
i metodi diretti di misurazione della cs
I metodi diretti di misurazione della CS
  • Si basano su analisi campionarie fatte sul cliente al quale si chiede l’espressione di giudizi su determinati item
  • Informazioni necessarie
    • Il livello di importanza attribuito a ciascun item considerato [ASPETTATIVE]
    • Il grado di soddisfazione (per ogni item) sperimentato a seguito dell’erogazione del servizio [PERCEZIONI]
metodi diretti principali modelli
Metodi diretti: principali modelli
  • ServQual (1985)
  • ServPerf (1992)
  • Quality Map (1989)
  • Critical Incident Tecnique (1990)
il modello servqual parasuraman et al 1985
Il modello SERVQUALParasuraman et al. (1985)
  • Obiettivo: analisi della CS attraverso la rilevazioni dei gap tra Aspettative e Percezioni per migliorare la qualità del servizio
  • Raccolta delle informazioni: metodo diretto campionario con somministrazione di questionario
  • Caratteristiche del questionario:
    • 44 domande (22 A +22 P)
    • Confronto tra il servizio di una impresa eccellentee il servizio impresa “x”
    • 5 dimensioni (aree di indagine)
    • attribuzione degli intervistati dell’importanza di ogni dimensione
    • domande con risposta basata su scala di Likert (da 1 a 7)
le 5 dimensioni del modello servqual
Le 5 dimensioni del modello SERVQUAL
  • Tangibilità: aspetto attrezzature fisiche, attrezzature e personale
  • Affidabilità: capacità dell’impresa di erogare il servizio in modo affidabile, preciso, corretto e accurato
  • Capacità di risposta: tempestività con cui l’impresa risponde alle esigenze del cliente; supporto dell’impresa (ruolo di facilitatore) nella relazione con il cliente
  • Rassicurazione: capacità dell’impresa di trasmettere sicurezza al cliente (competenza e cortesia dei risultati)
  • Empatia: capacità dell’impresa di erogare un servizio personalizzato al cliente, ovvero che risponde alle sue speciticità-individualità
esempio di applicazione del modello
Esempio di applicazione del modello
  • Obiettivo: rilevare il livello di soddisfazione degli studenti che frequentavano l’offerta formativa part-time della Facoltà di Economia di Trento nell’anno accademico 2006- 2007
metodi indiretti
Metodi indiretti

CRITICAL INCIDENT TECNIQUE E’ STRUTTURATO SU COLLOQUI DIRETTI CON I CLIENTI UTILIZZANDO DOMANDE DI TIPO APERTO E L’OBIETTIVO E’ FARE EMERGERE GLI “EPISODI NEGATIVI” LEGATI ALL’EROGAZIONE DEL SERVIZIO CHE POSSONO INCIDERE SULLA CustomerSatisfaction

metodi indiretti1
Metodi indiretti

BASATI SU INDICATORI CHE SI RITENGONO CORRELATI IN MODO PIU’ O MENO ESPLICITO AL GRADO DI SODDISFAZIONE DELLA CLIENTELA

gli indicatori della qualit
Gli indicatori della qualità
  • LIVELLO DELLE VENDITE ( indicatore generico)
  • LA DIFETTOSITA’ DEL PRODOTTO/SERVIZIO (numero di interventi in garanzia, successivi alla scadenza della garanzia,, numero interventi di assistenza) LA CS E’ ESPRESSA DA UNA RELAZIONE INVERSA
  • L’INDICE DICUSTOMER RETENTION

(% di clienti fedeli in un determinato periodo) CORRELAZIONE DIRETTA

gli indicatori della qualit1
Gli indicatori della qualità
  • LA RACCOLTA DEI RECLAMI (manifestazioni spontanee di insoddisfazione; l’entità dei reclami è normalmente sottostimata ed è quindi necessario stimolare la manifestazione dei medesimi)
  • LA RACCOLTA DEI COMMENTI DEI CLIENTI

(% di clienti che lascia commenti positivi o negativi sul servizio) DIFFICOLTA’ DI CLASSIFICAZIONE E SISTEMATIZZAZIONE DELLE RISPOSTE

gli indicatori della qualit2
Gli indicatori della qualità

L’AUTOVALUTAZIONE ( condotta da parte dei dipendenti che operano al front office) DIFFICOLTA’ DI ISOLARE L’AUTOPERCEZIONE DEI DIPENDENTI DELLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI

gli effetti positivi della cs
Gli effetti positivi della CS
  • CUSTOMER RETENTION
  • CROSS SELLING
  • PASSA-PAROLA POSITIVO
  • CIRCOLI VIRTUOSI SUL CLIMA AZIENDALE
  • INNOVATIVITA’ BASATA SULLA CAPACITA’ DI ASCOLTO
  • CAPACITA’ DI MIGLIORAMENTO NELLA DEFINIZIONE DELL’OFFERTA (ANALISI DEI REQUISITI)