问题的解决与决策

2. 问题的解决与决策

3. 一、问题与问题意识 • 什么是问题？ • 什么是最近在工作中遇到的问题 ◆反常问题：设备出故障 供应跟不上 人员陷入僵局 ◆潜在问题：团队成员之间严重对立 需求增长，但你却难以满足 员工流动增多 ◆改进问题：升级产品、改造厂房 安装新系统 适应新标准

4. 一、问题与问题意识 这些问题似乎不需要引起我们的重视，但恰恰是问题意识不足，引起了著名公司的纷纷倒闭。 ◆德隆集团的困境——“快起快倒”模式——可以列举无数例子：巨人集团、爱多VCD、亚细亚商场、南德集团等 ◆南京冠生园——危机管理无能为力——也可以列举无数例子：秦池白酒、三株集团、银广厦等 ◆总结：海尔集团CEO指出：“管理者必须进行问题管理，而不是危机管理。”

5. 司空见惯的十大问题 ◆报喜不报忧 例子：上市公司年报 ◆急功近利 例子：戴尔公司销售 ◆摇摆不定 例子：天科科技主业变化

6. 司空见惯的十大问题 ◆只说不做 例子：施乐公司缺乏高层执行力 ◆监控失灵 例子：一家专业连锁的运营问题 ◆责权失衡 例子：海安县农行业绩下滑

7. 司空见惯的十大问题 ◆积小成大 例子：蚕食百年老店麦当劳 ◆鸿沟与内讧 例子：哪个部门对公司负责 ◆家族管理 例子：家族矛盾 ◆官僚主义 例子：昂贵的水果

8. 二、问题管理的八大原理 ◆青蛙原理： 企业经营者在自我感觉良好的情况下，对实际情况的逐步恶化难以洞察，往往不能作出有效的反映。 例子：日本与美国的汽车竞争

9. 二、问题管理的八大原理 ◆跳蚤原理： 企业会自动适应环境，形成习惯，以后便难以改变。但有足够的激励或压力，还是可以改变。 例子：松花江污染事件与周生贤履新

10. 二、问题管理的八大原理 ◆木桶原理： 企业中的各个部门都很重要，但最应受到重视的应该是最弱的部门。企业中的各个部门应紧密团结，协调配合比单个部门的优势更重要。 例子：哈根达斯“厕所门”风波

11. 二、问题管理的八大原理 ◆抓大原理： 企业在诸多问题中，关键问题不会太多，应注意抓大放小，也就是在诸多问题中，抓住关键的问题，其他就迎刃而解。 例子：上海花都女子宾馆的关键问题

12. 二、问题管理的八大原理 ◆因N而异原理： 企业中相同的症状，回因原因、对象、层次、环境不同，认识也不同，解决的方法更加不同。 例子：印度与中国面对全球化的文化冲击

13. 二、问题管理的八大原理 总比原理： 治本总比治标好，治标总比不治好，不治总比捣乱好。 例子：某公司网站连接与广告的五大准则

14. 二、问题管理的八大原理 ◆公开亮相原理 企业难以做到公开亮相，往往是“可做可不做的，不做！可说可不说的，不说！”但是，我们要知道：“阳光总在风雨后。” 例子：迪斯尼公司的公开征集问题

15. 二、问题管理的八大原理 ◆逆行原理 当多数人抱着同样的观点，或按同样的准则做事时，其中一个人反其道而行，很容易引起大家的重视。 例子：陈天桥的新决策

16. 三、问题解决流程 ◆步骤一：认识问题 寻找问题； 真的有问题吗？ 这个问题值得解决吗？ 不解决后果怎样？

17. 讨论案例：某汽车装饰中心经营管理

18. 讨论案例：某汽车装饰中心经营管理

19. 讨论案例：某汽车装饰中心经营管理 • 2005年工作方案 • 产值及利润指标： • 1、2005年计划实现产值1550万元。其中：汽车维修360万元，汽车美容78万元…… • 2、2005年计划实现利润50万元。其中：汽车维修18万元，汽车美容6万元……

20. 他们的问题 小组讨论程序 • 1、分组； • 2、20分钟； • 3、指定发言1分30秒； • 4、评审团评分； • 5、公布结果； • 6、点评结果； • 小组讨论评分标准 • 1、时间：标准时间，5秒误差； • 2、主题发言内容： • 条理性； 深度； 广度； • 3、发言人的精神风貌：微笑；从容；与听众有目光交流。

21. 三、问题解决流程 ◆步骤二：承认问题的归属 存在一个问题 需要解决 值得解决

22. 三、问题解决流程 步骤三：理解问题 界定问题 收集信息 从容思考 探求真相

23. 讨论案例：某汽车装饰中心存在问题的原因分析讨论案例：某汽车装饰中心存在问题的原因分析 界定问题 收集信息 从容思考 探求真相

24. 三、问题解决流程 ◆步骤四：选择最佳解决方案 什么是解决方案 寻找可能的解决方案 比较解决方案 确定解决方案

25. 讨论案例：某汽车装饰中心存在问题的解决方案讨论案例：某汽车装饰中心存在问题的解决方案 什么是解决方案 寻找可能的解决方案 比较解决方案 确定解决方案

26. 三、问题解决流程 ◆步骤五：执行解决方案 得到团队的同意 与成员沟通 创建一个行动计划

27. 三、问题解决流程 ◆步骤六：追踪和评估解决方案 评估解决方案的实际效果 通过定量分析，判断是否成功 监控进程

28. 四、解决问题的技巧 ◆细水长流的技巧 细水才能长流 洪水不会太长 案例：细节里的致命危机

29. 四、解决问题的技巧 ◆自揭内幕的技巧 重在态度 其次是方法 案例：天价医疗费被曝光后

30. 四、解决问题的技巧 ◆倾力解决的技巧 面对面的重要性 倾听意见的态度 案例：哈尔滨断水事件发生后

31. 四、解决问题的技巧 ◆整合资源的技巧 使用权比所有权更重要 内部整合比外部整合更重要 案例：没有条件也要上

32. 四、解决问题的技巧 ◆瓶颈管理的技巧 注意企业的瓶颈——约束 寻找突破约束的方法 案例：中国的MBA教育到底怎么了？

33. 四、解决问题的技巧 ◆简单管理的技巧 做到简单不简单 注意简单管理的困惑 案例：白沙集团的简单管理

34. 五、解决问题的经典技巧——脑力激荡法 ◆什么是脑力激荡法 ◆脑力激荡法适合做什么? 特别适合寻找想法或解决问题的各种方案 ◆脑力激荡法的典型特征是什么? 自由联想 ◆脑力激荡法的基础是什么? 创新思维能力

35. 五、解决问题的经典技巧——脑力激荡法 ◆什么是创新能力 ◆创新能力源泉 冒险精神 好奇心 想象力 挑战性

36. 五、解决问题的经典技巧——脑力激荡法 ◆七种创新能力 对问题的敏感性 思想流畅能力 灵活处理的能力 独特的能力 改变结构的能力 深入意见问题的能力

37. 练习案例：木梳有几种卖给和尚的方法 • 把木梳卖给和尚 • 　　有一家效益相当好的大公司，为扩大经营规模，决定高薪招聘营销主管。广告一打出来，报名者云集。 • 　　面对众多应聘者，招聘工作的负责人说：“相马不如赛马，为了能选拔出高素质的人才，我们出一道实践性的试题：就是想办法把木梳尽量多的卖给和尚。” • 　　绝大多数应聘者感到困惑不解，甚至愤怒：出家人要木梳何用？这不明摆着拿人开涮吗？于是纷纷拂袖而去，最后只剩下三个应聘者：甲、乙和丙。 • 　　负责人交待：“以10日为限，届时向我汇报销售成果。”

38. 练习案例：木梳有几种卖给和尚的方法 • 10日到。 • 　　负责人问甲：“卖出多少把？”答：“1把。”“怎么卖的？”甲讲述了历尽的辛苦，游说和尚应当买把梳子，无甚效果，还惨遭和尚的责骂，好在下山途中遇到一个小和尚一边晒太阳，一边使劲挠着头皮。甲灵机一动，递上木梳，小和尚用后满心欢喜，于是买下一把。

39. 练习案例：木梳有几种卖给和尚的方法 • 负责人问乙：“卖出多少把？”答：“10把。”“怎么卖的？”乙说他去了一座名山古寺，由于山高风大，进香者的头发都被吹乱了，他找到寺院的住持说：“蓬头垢面是对佛的不敬。应在每座庙的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬓发。”住持采纳了他的建议。那山有十座庙，于是买下了10把木梳。

40. 练习案例：木梳有几种卖给和尚的方法 • 负责人问丙：“卖出多少把？”答：“1000把。”负责人惊问：“怎么卖的？”丙说他到一个颇具盛名、香火极旺的深山宝刹，朝圣者、施主络绎不绝。丙对住持说：“凡来进香参观者，多有一颗虔诚之心，宝刹应有所回赠，以做纪念，保佑其平安吉祥，鼓励其多做善事。我有一批木梳，您的书法超群，可刻上‘积善梳’三个字，便可做赠品。”住持大喜，立即买下1000把木梳。得到“积善梳”的施主与香客也很是高兴，一传十、十传百，朝圣者更多，香火更旺

41. 练习案例：木梳有几种卖给和尚的方法 • 你的方法？ • 原则：越多越好！ • 脑力激荡法是寻找解决问题方法的有效工具。

42. 小结： • 人的脑力具有巨大的潜能。大量的自我创新思考，击活处于睡眠状态的脑细胞，促进细胞间质的物质传递，形成更加快捷的思维。

43. 温馨祝福 • CCMC成为大家职业生涯新的起跑线！ • 刘艳山 • 福建金融职业技术学院经贸系 • 商务策划教研室主任，副教授； • 福建澳新北达贸易公司顾问； • Email：liuyanshan1938@tom.com; • Tel:13509307573