优质客户拓展

1. 优质客户拓展

2. 什么是优质客户 • 1、所谓“优质客户”是指国民经济重点发展的重点行业、新兴行业和支柱行业.是指那些关系国计民生已成为或能够成为国民经济脊梁的行业排头兵是管理能力强、效益好、能够为银行带来较好的相关效益的大型企业或企业集团 • 2、所谓优质客户,是指跨国企业、三资企业、中国的外向型企业、大型集团公司、高新技术企业和个人富裕户.说他们是优质客户,主要是因为他们是银行利润的主要来源 • 3、优质客户当然是指信誉良好而且会给银行带来利润的企业,银行应该给存款多的客户提供更好的、更全面的服务,就好比证券公司开大户室是一样的道理

3. 什么是优质客户 • 4、所谓优质客户是指那些占客户总数较低的比例,而创造利润却占到较大部分的客户群.但是遗憾的是,我国大多数银行不知道哪些客户有价值,哪些没有.他们也不知道优质客户是否对现有服务满意 • 5、一般说,优质客户是指连续三年以上未发生赔案或赔付率极低、商业信用良好的客户(在具体实践中,主要指优质的个体客户) • 6、信用度和贡献度都高于平均值,这类客户称为优质客户.这些客户是银行进行个性化服务的重点对象,他们具有较高的贡献度,而且信用度较高,在金融业务中具有较低的金融风险

4. 优质客户拓展的途径 一是细分客户市场，明确营销重点。 二是实行差异化服务，培育忠实客户。 三是实施产品带动策略，扩大优质客户群体。 四是加强基础管理，健全客户档案。

5. 细分客户市场，明确营销重点。 进行大量深入、细致的调查，确定重点从购销、加工、商业街、公务员、教育、医疗卫生等专业市场中拓展，要求各网点根据客户信息和服务半径内的客户资源情况，确定各自的拓展对象，从而提高了拓展优质个人客户的针对性和有效性。

6. 实行差异化服务，培育忠实客户。 开辟了绿色通道，提供贵宾式服务。优质个人客户到办理业务，主任和客户经理全程陪同，热情接待，优先办理，真正体现出“亲情”服务和“贵宾”待遇。网点加强与个人优质客户联系，节省了客户时间，赢得了客户信任。经常从网上下载有关政策动态、产品供求、市场行情以及股市、债券信息等，订制手机短信或电话发送给优质个人客户，使他们及时获得有用信息，密切业务交往和感情沟通。

7. 加强基础管理，健全客户档案。 通过各种渠道，加强对优质个人客户的信息收集工作，同时认真建立内容齐全、详细的优质个人客户档案，及时全面记载，妥善保管和移交。

8. 年龄 网络 工作经验 教育 居住地点 生意经验 习惯文化 资金情况 诚信 家庭背景 CRS客户分析 CRS客户分析？？

9. 感情 分享 Sharing Sentimental Sociable Salutation 问候、欢迎 服务 社交能力 发自内心 Spontaneous Sensibility Serving / Service 灵敏度、感性 CRM七S定律

10. 优质服务应有之态度 优质服务应有之态度（思想） 本份 个人修养 与时并进 无论遭遇什么，都知道这是工作的一部分，包括接受投诉 为自己（保饭碗、增加收入） 令客人接受、认同、欣赏、从而再光顾

11. 周 身 有 力 CRM 感染力 亲和力 影响力 活 力 Recall, Remind, Recap, Refresh, Review, Reposition / Reengineer, Reinforce

12. 魔术字句 心灵感应 点头 （25种意义） 《请问你》；《请教你》；《Yes, but》;《Yes, & 》 CRM Presentation • 上心、爱心、用心、以心为心 • 上进心、同情心、平常心 • See, Feel, Touch, Move • 理解、支持、互动、体谅、集中精神 • 了解、鼓励、知道、聆听、明白 • 认同、接收、专注、积极、相信 • 交流、接受、尊重、正面、投入 • 共鸣、参与、关注、认真、传递感情

13. Distinguish Extraordinary Fascinating Fantastic Bravo Charming Elegant Classy Glamorous Good Gorgeous Lovely Fabulous Tremendous Terrific Superb Splendid Significant Remarkable Pretty Phenomenal Outstanding Marvelous Magnificent Classy Wonderful Well Done Great Compliment 赞赏

14. 你在处理投诉中的角色是……？ 领导者 资源调配者 解决问题之中介 安抚调解者 启导者 模范者 你在处理投诉中的角色

15. 电话技巧 • 不可以让写字楼电话响过三声 • 提起电话，诚恳而温柔轻声说：“你好，有什么可以帮到你？” • 在电话中保持礼貌 • 不能让客人呆等 • 如果客人是找其它人，则有礼貌地说：“请你等等”，然后驳线给要接驳的人 • 如果客人要找的人不在，则有礼貌地问客人是否其它人或自己可以帮忙，“他不在，请 问是否有其它人可以帮到你？”或者留下姓名、电话同口信，然后将信息纸条给当事人。 • 全个过程保持开怀、积极、热忱、诚恳和帮忙的态度。 • 说话要清楚，节奏要适中。 • 不能让电话在空气中寂静。 • 对公司产品要熟悉，不厌其烦地解释。

16. 会见客人时不应该做的事（Approach） 不要和客人争 尽量避免谈论宗教、政治、男女感情。 不要涉及别人 / 客人私隐（薪金和家事） 不要太多表达自己意见，免流于偏激和主观。 不要做一个“万事通”。 别谈论自己的事。 内容不要涉及太多其它枝节。 不要截停或打断客人谈话。 不可以做到的事，不要随意应承。 不要受自己情绪影响，总要开怀和有笑容，平常心对客人，将私人烦恼放下。

17. 会见客人时应该做的事（Approach） 衣服整齐清洁，并要切合场合。 态度诚恳，客人进门，则说“欢迎光临”。 微笑。 谢谢、麻烦您、唔该、早晨常挂在嘴边。 说话时不徐不疾，不慌不忙，不卑不亢，不温不燥 ，流露自信，但不过火或嚣张。 给对方诚意的赞美。 坚定而温情的眼神。 交流互动过程中用身体语言认同客人。 用心聆听。 提问要有技巧。

18. 会见客人时应该做的事（Approach） 提供足够资料给客人，主动介绍产品好处和每月特别推介（如有） 每个程序预先准备，免致当时手忙脚步乱。 对每个人都表示你的尊重和礼貌。 每隔一段时间，都提客人名字，不要直呼客人别名或绰号。 全程保持礼貌及不要生气。 满足客人需要，带来客人好处，处处为客人着想。 对每个客人保持眼神接触。 与客人距离约有二、三尺位，既有亲切感，亦保持距离，令客人有足够空间，最紧要没有压迫感，令其舒服。 客人不买，是我们卖得不好，但客人仍坚持不买，仍希望客人下次再光顾，无论如何仍然保持礼貌。 抱着热诚、开放、帮忙的心态面对客人。

19. 企业价值与利润 从某种意义上来说，利润也是企业价值的一种体现，因为利润来自于现金流量，从这一角度看，我们甚至可以说企业的长期利润与其现金流量在一定程度上具有一致性。但是企业价值是一种比利润更科学的企业评价指标，尤其是相对于短期利润，其优越性更是显而易见。利润作为一种度量企业业绩的目标函数，之所以能在历史上沿用如此之久，是因为它在某种程度上可以反映企业的经营状况。比如说，当企业的长期利润反映现金流量时以及当企业的资本投资很少时，企业确实可以用它作为衡量价值的指标。但随着经济社会的发展，资本成本越来越受到重视，资本市场越来越看重企业未来获利的能力，这使得企业短期利润的作用受到质疑。特别是一些可以轻易改变表面利润的会计技巧的普遍应用，更使短期利润的意义变得渺小。

20. 利润指标与企业价值相比主要存在以下几个方面的缺陷：利润指标与企业价值相比主要存在以下几个方面的缺陷： 1.利润不能反映资本成本。 在过去相当长的时间里，人们一直认为股东的投资是免费的，并不需要类似债务利息一类的成本。现在，人们终于认识到，股东的投资同样是有成本的。当企业的利润不足以弥补其资本成本时，这个企业实际上是在侵蚀股东的财富。企业价值理论认为，企业的会计利润减去其资本成本，才是能反映企业真实增值水平的指标，并将其称为经济利润。资本成本反映了企业索偿权拥有者的权益，现代企业要想满足其契约各方的索偿权，就应以企业价值而非利润作为衡量企业绩效的首要指标。

21. 2.传统会计利润的计量方法存在缺陷。 在传统会计利润的计量中，R＆D（产品研发）和培训等开支均被作为费用予以扣除，使得那些以利润为核心的企业为了追求短期的利润目标，宁愿减少能够带来长远利益的R＆D和培训开支，这与现代企业的经营理念背道而驰。相反，在企业价值理论中，R＆D和培训等这些能够增加未来收益的开支可以被视为能使企业增值的长期投资，所以，以企业价值作为目标函数的企业不会以削减此类支出为代价来换取某一期会计利润的增加。这使企业的经营行为和企业的长远利益保持一致。

22. 3.会计利润的大小容易被企业管理者操纵。 许多会计技巧的使用都可以轻而易举地改变会计利润，使得利润数字本身的价值受到贬损。比如，在冲减原材料成本时，使用“先进先出法”和使用“后进先出”法得到的利润数值有很大的差别，特别是在高通货膨胀时期，这种差别尤其明显。另外，企业通过无效调拨等手段也可以轻易改变利润。

23. 企业价值是企业绩效考评的科学标准 对于公司的绩效考评，有很多其他标准，但都不如企业价值标准这样全面和科学。 1.其他标准都可以是短期的，而价值则一定是长期的。每股平均收益、利润、投资回报率等指标所反映的基本上都是企业已经发生的情况，企业管理者若以这些指标作为考评标准，通常会导致短视行为，使他们把注意力放在对损益表的管理上，而忽视现金流动的实际数量和发生的时机，从而失去对企业未来潜力的把握。

24. 2.以企业价值作为考评标准，使权衡过程更加透明。 无论在哪种制度、哪种社会背景下，企业在进行利益分配时都要在各利益方之间权衡，以作出更为妥善的决定。以企业价值作为标准可以使任何利益方的要求都得到评估，使权衡过程的透明度增加，使各利益方都能得到满意的结果。 3.企业价值标准对各种信息的使用最充分。为了判断一个公司创造的价值，必须在损益表和资产负债表上处理所有现金流量，并了解如何在风险调整的基础上比较不同时期的现金流量。没有完整的信息，就无法作出价值判断，而其他绩效考评标准都不需要完整的信息。