门店管理与导购技巧

1. 门店管理与导购技巧

2. 前言 • “变”：The drive behind the sustainable development of business is “CHANGE” • （一）、维持现状就是落伍 • （二）、进步太慢也是落伍 • （三）、速度是本世纪企业经营的关键

3. 一、认识流通（Distribution） • （一）何为流通 • 简言：产品从生产者到达消费者的移动过程称为流通。 • （二）流通三要素 • 1、生产者 • 2、流通业者 • 3、消费者

4. （三）流通的演进 • （四）业种与业态 • 业种：以“交易商品”为主 • 业态：以“贩卖立法”为主 • （五）竞争形态

5. 二、自我定位 • （一）经营理念 • （二）优化形象 • （三） 商品+手段

6. 三、他山之石 • （一）门店制胜策略36计 • （二）同业竞争 • （三）异业学习 • （四）卖场如秀场

7. 四、服务业制胜策略——Service&Life • 微笑 Smile • 活力 Energy • 创新 Revolutionary • 价值 Valuable • 令人感动 Impressive • 沟通 Communicate

8. 招待 Entertainment • 闲暇 Leisure • 有趣 Interest • 想象 Fantasy • 经济 Economy

9. 结语： • 不变不行

10. 十四种零售业态： • 1、百货公司 DEP Department Store • 2、量贩店 GMS General Merchandise Store • 3、超级市场 SM Supermarket • 4、大型超市 Hypermarket • 5、仓库型商店 Warehouse Store • 6、精品店 Boutique

11. 7、折扣店 DS Discount Store (House) • 8、杂货店 Barity Store • 9、便利商店 CVS Convenience Store • 10、连锁店 Chain Store • （1）自愿加盟连锁店VC Voluntary Chain • （2）特许加盟连锁体系 FS Franchise System

12. 11、购物中心 SC Shopping Center • 12、大型购物中心 Mall (Shipping Mall) • 13、处分品店 Outlet Store • 14、廉价品店 Price Store (Off Price Store)

13. 门店制胜策略三十六计 • 一、良好的立地条件 • 二、适切的MD计划 • 三、灵活的资金调控 • 四、一流的管理人才 • 五、合理的管理制度 • 六、明确的经营方针

14. 七、亲切的商店形象 • 八、完整的顾客资料 • 九、诱人的促销计划 • 十、迅速的执行态度 • 十一、和谐的团队合作 • 十二、忠实的从业人员

15. 十三、系统的培训计划 • 十四、明快的库存处理 • 十五、明确的主顾客群 • 十六、精确的盘点制度 • 十七、流畅的动态规划 • 十八、美好的商品陈设

16. 十九、温馨的气氛塑造 • 二十、愉快的音乐灯光 • 二十一、卓越的服务理念 • 二十二、敏捷的收银作业 • 二十三、健全的保安体制 • 二十四、不时的整洁查核

17. 二十五、特别的服务设计 • 二十六、正确的情报来源 • 二十七、良好的媒体关系 • 二十八、良好的公共关系 • 二十九、优异的楼层构想 • 三十、卓越的企业文化

18. 三十一、快捷的配送系统 • 三十二、适当的电脑系统 • 三十三、严谨的查核制度 • 三十四、适当的公务维修 • 三十五、精准的组织编制 • 三十六、优质的礼貌运动

19. 成功的店长的管理秘诀 • 前言：如何成为一个称职、成功且快乐的店长 • （一）我的现阶段任务 • （二）成功者找方法、失败者找借口 • （三）我思故我在 笛卡儿

20. 一、 打破习惯（惯性思考） • *门鱼 *大象 *Golf

21. 二、管理秘诀——店长该关心什么？ • （一）数字 • （二）商品 • （三）顾客 • （四）工作伙伴 • （五） 营运目标

22. （六）活动 • （七）整洁 • （八） 教育训练 • （九） 同业 • （十） 档案管理

23. 三、决定业绩的六大因素 • （一）商品力 • （二）演出力 • （三）贩卖力 • （四）集客力 • （五）服务力 • （六）管理力

24. 四、提升业绩的方法 • 脑力激荡

25. 五、建立成功团队 • （一）塑造领导者的形象 • 1、基本认识 • （1）刻板印象 • （2）角色扮演 • （3）第一印象

26. 2、如何塑造 • （1）服装仪容 • （2）气质气味 • （3）随身用品 • （4）习惯动作 • （5）情绪管理

27. （二）领导模式 • 1、走动管理 • 2、 立即指导

28. （三）沟通、热诚、学习、合作 • 提供最佳的服务 • 享受其中的乐趣 • 创造亮丽的成绩 • 不忘彼此的关爱

29. 六、店长的EQ管理 • （一）情绪智商的五大领域 • 1、认知自己的情绪 • 2、管理自己的情绪 • 3、认知他人的情绪 • 4、人际关系的管理 • 5、激发下面的情绪

30. （二）如何善用EQ • 1、妥善调适情绪 • 2、理智搭制行为 • 3、冷静面对逆境 • 4、坚定自我激励 • 5、将心比心

31. 结语： • 一、商店、商品、人员是店长的管理要项 • 二、积极、用心、规划的有效的管理秘诀

32. 销售服务与销售技巧 • 前言：销售=商品+X • 门市销售人员的工作角色 • 1、为顾客推荐适合的商品 • 2、提供流行资讯 • 3、维护舒适的购物环境 • 4、 使顾客认同、信赖本产品

33. 一、销售的基本心态 • 二、销售的战略构想 • 三、销售的金三角 • 四、待机与最佳站立位置 • 五、销售服务的十步曲

34. 六、如何与顾客交谈 • 七、销售的最佳武器——商品知识 • 八、购买意愿的微候 • 九、令人动心的销售重点 • 十、为达目标之具体确认事项

35. 结语： • 销售是一门艺术，无论你是否创造独特心法，只要喜欢，就是最好的

36. 销售服务十步曲（贩卖演练） • ⑴待机 • ⑵向顾客接近 • ⑶商品提示 • ⑷揣摩需要 • ⑸商品解说

37. ⑹劝说推荐 • ⑺销售重点 • ⑻成交 • ⑼收款 • ⑽送客

38. 顾客心理与顾客管理 • 前言：迎接21世纪经济新浪潮 • 谁赢得顾客，即赢得一切

39. 一、顾客满意经营 • 二、顾客大战的时代来临 • 三、谁是顾客 • 四、顾客新解

40. 五、顾客的权利 • 六、顾客期望 • 七、顾客十诚 • 八、A B C 服务理念与顾客购买心理八阶段

41. 九、商圈与顾客购买考虑因素 • （一）商圈特征 • 1.立地条件 • 2.居民特征 • 3.生活形态 • 4.交通体系 • 5. 附近设施

42. （二）顾客考虑 • 1.距离 • 2.方便性 • 3.商品性 • 4.选择性 • 5. 感觉性

43. 十、新消费族群趋向 • （一）DINK族 • （二）SN族

44. 十一、顾客管理的技巧 • （一）现场的销售管理 • 1.待机 • 2.接近 • 3.接待 • 4.销售 • 5. 送客

45. （二）顾客资料管理 • 1.档案的建立 • 2.顾客的分类 • （三）活用顾客资料卡，创造固定顾客 • 十二、顾客的真义

46. 结语： • 掌握关键时刻，赢得顾客口碑

47. 顾客十诚 • 1.对任何行业而言，顾客是最重要的人 • 2.并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 • 3.顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的 • 4.当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他 • 5. 顾客是我们事业的中心，而非排除在外

48. 6.顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的6.顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的 • 7.顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求 • 8.顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的 • 9.顾客是让你获得酬劳的人 • 10. 顾客是所有企业的生机

49. 顾客生活分类 • MD的出发点：人=生活者的分类 • （一）重要的生活环境： • 1.生活方式接近轴——生活环境 • 2.生活方式接近轴——心态 • 3.生活方式接近轴——品位

50. （二）区域代表性商品分类轴 • 1.生活环境（life style） • 2.心态（mind） • 3.品位（taste） • 4.等级（grade） • 5.场合（occasion）