Mesure de l’importance des attentes (MIA) 2011

1. Mesure de l’importance des attentes (MIA) 2011 Présentée au déjeuner conférence du CEGO par Francis Bernier et Chantale Thibault Le 14 février 2013

2. Plan de la présentation • Processus de mesure de la satisfaction de la clientèle • Mesure de l’importance des attentes • Groupes de discussion • Objectifs • Méthodologie • Principaux résultats • Sondage • Objectifs • Méthodologie • Principaux résultats • Conclusion

3. Processus de mesure de la satisfaction de la clientèle • En 2010, la Régie s’est dotée d’un nouveau processus de mesure • offrant la flexibilité nécessaire pour s’ajuster à l’évolution future des services • assurant la cohérence de toutes les activités liées à la mesure de la satisfaction de la clientèle • adapté à la prestation de service d’aujourd’hui

4. Processus de mesure de la satisfaction de la clientèle • Objectifs • Connaître les attentes des clients • Supporter la rédaction de la Déclaration de services aux citoyens en lien avec ces attentes • Offrir une mesure permettant de rendre compte du respect de nos engagements envers la population • Offrir un outil pour mesurer la satisfaction de la clientèle à l’égard de services spécifiques et ainsi contribuer à l’amélioration de la qualité du service à la clientèle • Permettre une comparaison des résultats dans le temps et entre les différents services offerts à la clientèle

5. Processus de mesure de la satisfaction de la clientèle OSCAR MIA MASC

6. Processus de mesure de la satisfaction de la clientèle Aux 6 ans Aux 3 ans Aux 3 ans Groupes de discussion MIA (détermination des attentes) Sondage MIA (mesure de l’importance) Révision du volet qualitatif de la DSC Révision du questionnaire MASC Révision du questionnaire OSCAR Aux 3 ans Aux 3 ans MASC OSCAR Annuel Au besoin MIA : Mesure de l’Importance des Attentes MASC : Mesure Annuelle de la Satisfaction de la Clientèle OSCAR : Outil de mesure de la Satisfaction de la Clientèle qui s’Adresse à la Régie

7. Mesure de l’Importance des Attentes (MIA)

8. Mesure de l’Importance des Attentes (MIA) • Groupes de discussion aux 6 ans • Détermination des attentes • Révision des aspects du service • Sondage aux 3 ans • Importance des attentes

9. Groupes de discussion • Objectifs • Connaître les attentes de la population à l’égard de la prestation de service de la Régie en général • Tester certaines avenues envisagées dans l’évolution de la prestation de service • Revoir le modèle de mesure de la satisfaction de la clientèle

10. Groupes de discussion • Méthodologie : • Au printemps 2011, 10 groupes de citoyens ont été rencontrés représentant un total de 87 participants • 2 à Québec • 4 à Montréal (dont 2 en anglais) • 2 à Baie-Comeau • 2 à Rouyn-Noranda • À la même période, 18 personnes (résidant dans une région non visitée) ont participé à deux groupes de discussion en ligne • Deux catégories d’âges distinguaient les groupes (20 à 44 ans et 45 à 70 ans) et les participants étaient répartis à peu près également entre hommes et femmes

11. Groupes de discussion • Résultats généraux • Les attentes formulées sont assez semblables • Peu importe la ville visitée • Peu importe le mode de consultation utilisé • La différence majeure observée entre les régions est l’attitude à l’égard des nouvelles technologies • Le «réflexe Internet» est moins présent à l’extérieur des grands centres

12. Groupes de discussion • Principales attentes exprimées • Groupes en salle • Contact humain attentif, respectueux et courtois • Pouvoir se faire guider, être rassuré • Réponses uniformes, correctes et fiables • Maintien des services (pas de coupures ni d’abolition de mode de prestation de services) • Groupes électroniques • Accès facile et rapide à l’information et aux services par téléphone, Internet et la poste • Employés compétents, courtois, dévoués • Accompagnement, prise en charge • Accès à un dossier Web et à des transactions en ligne • Meilleure diffusion de l’information

13. Groupes de discussion • À la suite de cet exercice, une réflexion a permis de revoir les aspects du service à la clientèle • Plusieurs rencontres avec différents intervenants internes ont été faites pour alimenter cette réflexion • Comité MIA • CODIR • Comité de gestion VPSC • Groupe de discussion auprès d’employés en contact direct avec la clientèle

14. Groupes de discussion • Modèle de mesure de la satisfaction de la clientèle • Regroupements en 5 aspects du service • L’accessibilité • L’accompagnement • La courtoisie • La fiabilité • La simplicité • Au total, 21 attentes permettent de nuancer ces aspects • Ces aspects et ces attentes permettent d’ajuster les engagements qualitatifs de la Déclaration de services aux citoyens

15. Volet qualitatif de la DSC pour 2012

16. Sondage • Objectifs • Connaître l’ordre d’importance accordée par les citoyens aux aspects du service et aux attentes • Tâter le pouls de la population sur certains sujets liés à la prestation de service mais non considérés dans les attentes • Coûts d’administration • Rapidité du service • Sécurité (protection des renseignements personnels)

17. Sondage • Méthodologie • Collecte de données par téléphone • Auprès de la population québécoise de 18 ans ou plus • Dates de collecte : du 4 au 18 octobre 2011 • 1 503 répondants pour un taux de réponse de 34,2 % • Réalisée par la firme SOM

18. Sondage • Portrait des répondants • Sexe • Hommes : 49 % • Femmes : 51 % • Âge • Moins de 25 ans : 11 % • 25 à 34 ans : 17 % • 35 à 44 ans : 17 % • 45 à 54 ans : 20 % • 55 à 64 ans : 16 % • 65 ans et plus : 19 %

19. Sondage • Portrait des répondants • Scolarité • Primaire ou moins : 22 % • Secondaire : 39 % • Collégiale : 17 % • Universitaire : 22 % • 33 % ont au moins un enfant • 26 % reçoivent une rente de la Régie • 12 % ont fait affaire avec la Régie dans les 12 derniers mois

20. Sondage • Hiérarchie des aspects • L’importance pour chaque attente est mesurée sur une échelle de 0 à 10 où 0 signifie pas du tout important et 10, très important • Pour chaque répondant, on calcule la moyenne des réponses pour les attentes constituant un aspect • Par la suite, on calcule la moyenne des résultats des aspects pour tous les répondants • Ceci permet d’établir une hiérarchie c’est-à-dire un classement des aspects, du plus important au moins important pour les clients

21. Sondage Note : Un écart doit être supérieur à 0,09 point pour être significatif sur le plan statistique Indices d’importance

22. Sondage Fiabilité : 9,42

23. Sondage Simplicité : 9,15

24. Sondage Courtoisie : 9,12

25. Sondage Accompagnement : 8,97

26. Sondage Accessibilité : 8,60

27. Sondage Web • Objectif • Vérifier si un sondage web peut être utilisé pour mesurer l’importance des attentes • Connaître les attentes des internautes • Méthodologie • Collecte de données par Internet • Invitations envoyées par courriel • Auprès des internautes québécois de 18 ans ou plus • Sélectionnés à partir du panel Or de SOM • Dates de collecte : du 1er au 7 décembre 2011 • 1 512 répondants pour un taux de réponse de 30,6 % • Réalisée par la firme SOM

28. Sondage Web • Hypothèses vérifiées • Les caractéristiques des internautes sont-elles différentes de celles de la population générale? • Les internautes sont plus jeunes, plus scolarisés, plus nombreux à avoir des enfants et moins nombreux à recevoir une rente du Régime de rentes que la population générale. • Les internautes utilisent-ils plus de modalités dans l’échelle de réponse (0 à 10)? • Les internautes ont utilisé l’échelle de réponse de la même façon que les répondants au sondage téléphonique.

29. Sondage Web • Quelques différences dans les résultats • La courtoisie est un aspect plus important pour la population générale • La simplicité et l’accessibilité sont des aspects plus importants pour les internautes • Les attentes qui concernent Internet présentent des indices plus élevés comparativement à la population générale • La nature du sondage ne se prêtait peut-être pas à cette expérimentation puisque toutes les attentes sont importantes • L’utilisation du sondage téléphonique est donc recommandée pour mesurer l’importance des attentes • Pour s’assurer de bien représenter l’opinion de la population générale

30. Conclusion • La mesure de l’importance des attentes s’intègre dans le processus de mesure de la satisfaction de la clientèle de la Régie • Les groupes de discussion ont permis d’identifier les attentes de la clientèle et d’ajuster les engagements qualitatifs de la Déclaration de service aux citoyens • Le sondage permet de mesurer l’importance et de hiérarchiser les attentes et les aspects • Un sondage téléphonique est privilégié