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Implementing Quality Programs in the Not-for-profit Sector: The role of intermediaries

Implementing Quality Programs in the Not-for-profit Sector: The role of intermediaries. 中介組織. 中介組織主要扮演催化劑功能，透過鼓勵、支持、誘導及委任等方式，藉以提升其他非營利組織的服務品質。. 在私部門中，此種關係主要為買方 - 賣方關係之中介關係，對買方而言，需要賣方提供財貨的品質保證（例如 CAS 認證） Deming 提倡此種長期關係 F. M. Gryna 亦強調賣方認證方案的重要性 國家品質獎 ISO 9000. 補充：有機認證機構.

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  1. Implementing Quality Programs in the Not-for-profit Sector: The role of intermediaries

  2. 中介組織 • 中介組織主要扮演催化劑功能，透過鼓勵、支持、誘導及委任等方式，藉以提升其他非營利組織的服務品質。

  3. 在私部門中，此種關係主要為買方-賣方關係之中介關係，對買方而言，需要賣方提供財貨的品質保證（例如CAS認證）在私部門中，此種關係主要為買方-賣方關係之中介關係，對買方而言，需要賣方提供財貨的品質保證（例如CAS認證） • Deming提倡此種長期關係 • F. M. Gryna亦強調賣方認證方案的重要性 • 國家品質獎 • ISO 9000

  4. 補充：有機認證機構 • 目前我國有機認證的機構有四間1.財團法人國際美育自然基金會 (MOA)2.台灣省有機農業生產協會(TOPA)3.財團法人慈心有機農業發展基金會(TOAF)4.台灣寶島有機農業發展協會(FOA)

  5. 美國 • 主要以美國農業部(USDA．United States Department Of Agriculture)制定之國家有機標準(NOP．National Organic Program)為規範。國際質量保證協會(QAI．Quality Assurance International)QAI有機認證機構以由美國農業部(USDA)制定之國家有機標準(NOP)法規為規範，監控有機產品生產時的每個步驟，包含有機原料的栽種及畜養、產品的加工製作過程、誠品的運送等等，目前在美國、加拿大、南美洲及日本等地皆有QAI認可之有機認證標準。 USDA有機認證標章美國各州除了依美國農業部(USDA．United States Department Of Agriculture)制定之National Organic Program (NOP)法規為標準有各個認證機構外，凡含95%以上有機成分之產品，皆可在包裝上標有USDA ORGANIC字樣之有機認證標章。

  6. 在公部門及NPO中，此種品質催化功能，主要由中介組織扮演。在公部門及NPO中，此種品質催化功能，主要由中介組織扮演。 • 許多醫療及教育NPO，其依據嚴格的文件及會計系統進行方案品質確保。許多全國性組織鼓勵其地方分部有採取類似的正式品質方案。 • Quality Progress(1997)，開始注意社區機構及 NPO

  7. 本文目的 • 對於中介組織促進NPO品質之角色進行評鑑。其中，特別著重美國聯合勸募如何發展及執行品質方案。

  8. United Way • 聯合勸募一詞1949年首先於底特律使用，聯合勸募乃是一個為數個慈善機構進行募款活動之概念。 • 1977年中華社會福利聯合勸募協會（以下簡稱聯勸）與國際聯合勸募協會正式簽約，正式成為國際聯合勸募協會(United Way International, UWI)的會員國之一。

  9. 自我定位 • 依據聯勸自己的界定，其認為聯勸乃是一個透過一個專責募款的機構，有效地結集社會資源，並統籌合理地分配給需要的社會福利機構或團體，如此一來，社會福利機構得以專心推展服務計劃，而社會大眾也可避免重覆募款的干擾

  10. 背景 1.改善機構生產力 2.增加額外的募款 1990年代，美國非營利組織經歷越來越沈重的財政危機，面對此種困境，非營利組織除採取商業化策略外，另一方面則越加依賴聯合勸募的協助(p.76)。 3.社區需求（欠缺政治中心, p.77）

  11. 1996年，美國印第安那州「湖區聯勸」(Lake Area United Way)主席Louis Martinez尋求印第安那大學管理發展中心的協助，冀希提升職工、志工及董事會的能力，在印大的協助下，Martinez重新評估湖區聯勸的策略，而核心乃是將「顧客」(Customer)概念引入。

  12. 美國聯勸(United Way of America)及所屬各州分會，也開始接受此種理念改變，受到W.E Deming等品質專家的影響，美國聯勸及其各地分會逐漸地將「捐贈者」(Donors)視為主要顧客(p.76) • 在此理念下，捐贈者期待聯勸可以評估及監測其執行績效，並且將所募集資源做合理分配，以最符合社區的需求。(p.77)

  13. 結果評估的具體策略 • 美國「湖區聯勸」提出六項議題： • 1.投入：評估重點包含組織所需要之核心財政、人力、技術、方案與資訊能力 • 2.核心行動或方案 • 3.方案產出：包含所提供服務之單位，或對於案主即時服務所需之效率與效能 • 4.短期結果：包含案主認知、理解與承諾的改變 • 5.中期結果：指從短期結果所產生的行為改變 • 6.長期結果：對於案主及所屬社區生活品質的改善(Lowery, 2001:77)

  14. HoshinKanri(p.77) • HoshinKanri 乃日文發音之方針管理,所謂方針管理又稱為策略展開(Policy Deployment),是一由上而下的管理思惟,由最高主管訂定全公司政策(Policy),然後各級部門以此策略訂定部門之策略,部門策略必須符合全公司策略之方向,協助公司達成目標。

  15. 邏輯圖(F. 1)的四項功能 • 界定資料的需求 • 併入組織的戰略、品質改善計畫，及用以界定組織改善計畫的需求 • 有助於與外界溝通，就此類型NPO而言，外界係指捐款人 • 可被為一種計畫的工具

  16. ISO 9000（過程評估, p.78） • 捐贈者要求聯勸可以提供基本的服務績效，品質標準化則是確保機制，具體策略為引入ISO 9000品質標準。

  17. ISO 9000具體作法(p.79) • 1.建立品質手冊 • 2.組織邏輯圖所需之基本操作及支持性服務資料 • 3.將重要工作流程書面化 • 4.發展一個正式的品質改善計畫流程 • 5.設計一個控制系統，以利界定與追蹤執行過程中的無績效流程 • 6.發展年度稽核流程，以持續評估湖區聯勸品質方案的需求(Lowery, 2001:78-79)。

  18. 擴散：將品質介紹至會員機構 • 「湖區聯勸」將其會員組織視為契約者，而非顧客 • 對於未來的發展策略，需端視不同的組織能力，故無法期待出現「一體適用」的成功策略

  19. 湖區聯勸方案所提供啟示 • 發展正式的品質方案，需具備 1.使命、願景及價值陳述 2.蒐集每一個會員機構的詳細資料 3.對於每一個機構的特定活動，發展出特定的評鑑標準 4.提出正式的發展及文件報告

  20. 過程評估：機構成員同時在計畫過程接受品質訓練，透過訓練及諮商協助，使該機構下一年度可以繼續進行方案評鑑（永續性）過程評估：機構成員同時在計畫過程接受品質訓練，透過訓練及諮商協助，使該機構下一年度可以繼續進行方案評鑑（永續性） • 結果評估： 1.董事會的邏輯圖訓練 2.案主服務前、後之認知調查

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