1 / 29

Verkkokaupan asiakaspalvelu  kuntoon Kirsi Mikkola

Verkkokaupan asiakaspalvelu  kuntoon Kirsi Mikkola. Asiakaspalvelun laadun tavoitteet ja mittarit verkossa. www.socialmention.com www.kurrently.com www.google.fi/alerts www.whostalkin.com. Asiakaspalvelun laadun tavoitteet ja mittarit verkossa. 4. Asiakkaan ymmärtäminen Palveluympäristö

todd-hinton
Download Presentation

Verkkokaupan asiakaspalvelu  kuntoon Kirsi Mikkola

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. Verkkokaupan asiakaspalvelu kuntoonKirsi Mikkola

  2. Asiakaspalvelun laadun tavoitteet ja mittarit verkossa • www.socialmention.com • www.kurrently.com • www.google.fi/alerts • www.whostalkin.com

  3. Asiakaspalvelun laadun tavoitteet ja mittarit verkossa 4

  4. Asiakkaan ymmärtäminen Palveluympäristö Vaihtoehtoisuus Käytettävyys Henkilökohtaisuus Mitä muuta? Asiakaspalvelun laatu verkkokaupassa • Luotettavuus • Reagointialttius • Pätevyys • Saavutettavuus • Kohteliaisuus • Viestintä • Uskottavuus • Turvallisuus

  5. Asiakkaan kuuntelujärjestelmä Asiakaspalaute Tarve & Odotus Reklamaatio Tuotteiden toteutus ja tuotekehitys Tarve & Odotus esimerkkikysely Asiakaspalaute www.mulletoi.com Reklamaatio tapaus Ellivuori

  6. Asiakaspalvelumuodot verkkokaupassa – mitä sitten pitäisi valita? • Kuvalliset asiakaspalvelupuhelimet • Kuvalliset online palvelut • Pikaviestimet; Windows Messenger, Skype • Sosiaalinen media Twitter, Facebook, TripAdvisor • Kysy kaverilta toiminnot • Vertailu ja suosittelupalvelut • FAQ eli usein kysytyt kysymykset • Kyselylomakkeet • Kivijalkamyymälän tiedot • Asiakaspalvelusta vastaavien henkilöiden nimet ja puhelinnumerot,sähköpostiosoite • Youtube -video asiakaspalvelun yleisimmin kysytyissä kysymyksissä • Nauhoitettu asiakaspalvelutiedote • Teksti- tai multimediapalauteviestit • QR-koodit

  7. Tulee valita vähintään 5 asiakaspalvelumuotoa ja yhden tulee olla ylivertainen !

  8. Kuvalliset online asiakaspalvelut • http://chat.huoneistokeskus.fi/ • http://www.apple.com/fi/ipodtouch/

  9. Skype • Koppi / avoinna päivittäin • Neuvonta esim. klo 13-15 • Muina aikoina asiakkaan käytössä • www.

  10. Sosiaalinen media Twitter, Facebook • http://on.fb.me/asiakaspalvelu8 • http://www.facebook.com/#!/pages/Virkkukoukkunen/107298777573 • Erilliset applikaatiot http://www.facebook.com/parature • Mutta ei näin http://bit.ly/asiakaspalvelu7

  11. Sosiaalinen media Twitter, Facebook • https://twitter.com/#!/thatkevinsmith/status/9079110598 • https://twitter.com/?int=GFOOTER-TOP-TWITTER#!/SouthwestAir • http://mashable.com/2009/05/09/twitter-customer-service/

  12. Asiakaspalvelu verkossa • Kysy kaverilta toiminnot • http://bit.ly/asiakaspalvelu9 • Vertailu ja suosittelupalvelut • http://bit.ly/asiakaspalvelu10 • Keskustelupalsta • http://bit.ly/asiakaspalvelu12 • Asiakkaiden suositukset • http://bit.ly/asiakaspalvelu11 • FAQ eli usein kysytyt kysymykset • http://www.tjareborg.fi/hyva-tietaa

  13. Asiakaspalvelu verkossa • Sähköpostiosoitteet • http://www.responsibletravel.com/copy/contact-us • Kivijalkamyymälän tiedot • Asiakaspalvelusta vastaavien henkilöiden nimet ja puhelinnumerot, sähköpostiosoite ja kuvat!

  14. Asiakaspalvelu verkossa • Youtube -video asiakaspalvelun yleisimmin kysytyissä kysymyksissä • http://bit.ly/nPOjjY • www.YouTube.com/lowes • www.youtube.com/user/sonyericssonsupport • www.youtube.com/user/KraftCookingSchool • ANIMOTO

  15. Asiakaspalvelu verkossa • Video, ääni ja ohjattu esitys • Esim. http://www.movenote.com/ • Nauhoitettu asiakaspalvelutiedote • Mutta ei näin http://bit.ly/asiakaspalvelu16 • Ääniohjattu asiakaspalvelu • http://bit.ly/asiakaspalvelu15 • Teksti- tai multimediapalauteviestit • Mitä muuta? • Pikku kevennys: http://bit.ly/nV1N2l ;-)

  16. QR-koodit • Mobiilikoodiin on koodattuna informaatiota, jonka saa esille päätelaitteen ilmaisella lukijaohjelmalla. • http-linkin saa avattua parilla napsautuksella • Puhelinten parempi hyödyntäminen Quick Response eli QR-koodi on maailmanlaajuinen standardi ja suosituin erilaisista mobiilikoodeista • Japanissa autonosavalmistaja Denso- Wave kehitti jo 1994 ja antoi vapaaseen käyttöön • Käyttö kasvaa todella nopeasti myös länsimaissa

  17. QR-koodit • Tunnistaa kolmesta kohdistuskuvioista kulmissa • Koostuu neliönmuotoisista pikseleistä, joita on sitä enemmän mitä enemmän halutaan merkkejä • Koodin kuvio on tiheämpi, jos siinä on paljon tietoa http://www.slideshare.net/jjdane/qr-koodit-matkailussa-9042528

  18. Asiakaspalvelu • Nimi, puh.numerot, osoite, eMail • Koodi painetaan käyntikorttiin • Tieto on vCardmuodossa, joten se menee automaattisesti osoitekirjaan Kuvalähde: http://www.fastcompany.com/1585822/business-card-just-scan-my-qr-code Lisää aiheesta: http://www.webdesignerdepot.com/2011/07/30-creative-qr-code-business-cards/

  19. http://www.slideshare.net/jjdane/qr-koodit-matkailussa-9042528http://www.slideshare.net/jjdane/qr-koodit-matkailussa-9042528

  20. Lisätiedon tarjoaminen • Kun ASIAKAS HALUAA TIETOA, löydä keino tarjota se tehokkaasti, mutta helposti!in lisäät ostamisen todennäköisyyttä! • ASIAKAS TULEE OHJATA tietoon? Miten kerrot, että tällainen palvelu on tarjolla, näkyvyys?! • Sosiaalinen media ja sen keinot http://www.slideshare.net/jjdane/qr-koodit-matkailussa-9042528

  21. Lisätietoja ja kannusteita ostoprosessiin • Paperiesitteisiin mobiilikoodi, jolla tarjoat videon tai äänitervehdyksen kännykkään --> lisättyä todellisuutta ja etäelämyksiä!

  22. Lisätietoja ja kannusteita ostoprosessiin • Paperiesitteeseen mobiilikoodi, joka vie mobiilivaraussivulle • Voi ostaa loman, palvelun, matkan, retken, mökin, safarin, jne. • elämystarjoajan facebook-sivulle, jossa tehdään SOSIAALISTA MEDIAA, arvioidaan ja suositellaan!

  23. Lisätietoja ja ohjausta • PAIKALLE OHJATESSA eli koodi ohjaa verkkokarttaan • Koodi voi olla esitteessä, tienvarsikyltissä, info-taululla, ilmoitustaululla ... Lähde: http://thenokiablog.com

  24. http://www.slideshare.net/jjdane/qr-koodit-matkailussa-9042528http://www.slideshare.net/jjdane/qr-koodit-matkailussa-9042528

More Related