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Presentation Transcript

  1. BOM DIA

  2. Regras de Trânsito • São 3 as regras para o evento: • OS TRABALHOS SÓ INICIAM COM TODOS NA SALA. • AQUI TODOS TÊM RAZÃO E NINGUÉM TEM RAZÃO. • DEIXAR OS CELULARES DESLIGADOS.

  3. Condições Para Participar • ALTO ASTRAL • ALEGRIA • ESPÍRITO DE EQUIPE • PARTICIPAÇÃO • EMPOLGAÇÃO

  4. Apresentação em duplas • Cidade? • Aonde trabalha, Agência /Local? • O que quer realizar no Itaú? • Estado Civil? • Pets? • Sonho?

  5. REALIZANDO NOSSOS SONHOS

  6. Atividade Sonhos • Analise o desempenho do grupo quanto ao atingimento do objetivo. • Analise os erros e acertos. • Analise a importância do sonho coletivo.

  7. REDE DE RELACIONAMENTO • Desenvolva um relacionamento de confiança mútua com o seu cliente. • Escute as palavras, os sentimentos e os pensamentos do cliente. • Identifique os sentimentos e as idéias do cliente (empatia). • Fique atento às mensagens não-verbais e transmita sinais positivos.

  8. Dicas: • Esteja sempre atento aos meios de comunicação. Leia com atenção jornais e revistas, assista a programas de televisão e ouça rádio, mantenha-se atualizado e lembre-se que a comunicação é fundamental. • Aprimore-se em fazer amigos e conquistar pessoas. • Busque novas oportunidades dentro do próprio banco, fazendo parcerias internas que possam facilitar a conquista de novos clientes. • Ao atender com excelência o cliente que está ali na sua frente, provavelmente você está conquistando a possibilidade de atrair novos clientes.

  9. HABILIDADES BÁSICAS PARA CONQUISTAR PESSOAS • Perguntar e escutar (fazer boas perguntas é uma arte) • Estabelecer diálogo e identificar necessidades e expectativas dos clientes • Estabelecer vínculos e criar redes • Perceber os sinais que as pessoas transmitem

  10. COMUNICAÇÃO EFICAZ – SABER ESCUTAR • ESCUTAR SELETIVAMENTE • As pessoas tendem a escutar e a registrar apenas aquilo que lhes interessa. • ESCUTAR CRITICAMENTE • Antes de escutar a mensagem até o fim, as pessoas se convencem que o conteúdo é ruim. • ESCUTAR ATIVAMENTE • É a capacidade de compreender o conteúdo da mensagem. • Ouvir é a capacidade física de captar sons. • Escutar é o entendimento e a compreensão do que ouvimos.

  11. EMPATIA • Compreender os sentimentos e preocupações do outro e adotar a perspectiva dele; • Reconhecer as diferenças no modo como as pessoas se sentem em relação a fatos e comportamentos.

  12. RAPPORT • Significa receptividade ao que a outra pessoa está dizendo, não necessariamente que você concorde com o que está sendo dito. • É a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. • É a capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo dele. • O verdadeiro rapport cria uma atmosfera de confiança mútua. É a essência da comunicação bem sucedida.

  13. Melhorando sua habilidade de Rapport • Reproduzir o comportamento da outra pessoa (espelhamento). • Postura corporal • Gestos da mão • Expressões faciais • Deslocamento do peso • Respiração • Movimento dos pés • Movimento dos olhos Obs: Você deve ser sutil no espelhamento e praticar, praticar, praticar...

  14. Rede de Relacionamentos Aprendizado: • Estar aberto para se relacionar • Estar atento para as pessoas • Gostar de pessoas • Entender como as pessoas funcionam • Detectar os pontos de conexão: coincidências, afinidades, experiências e interesses • Mostrar interesse no assunto • Escutar • Gentileza, cordialidade • Servir • Alegria e bom humor • Sinceridade e honestidade ( ética)

  15. O QUE APRENDEMOS • Identificar a necessidade dos clientes e estabelecer relações sustentáveis e éticas para adequar a venda do melhor produto para o cliente.

  16. NEUROLINGUÍSTICA Posturas e expressões que são prejudiciais/positivas no atendimento

  17. Para Vender você deve: • Ser capaz de reconhecer sinais não-verbais • Ser capaz de interpretá-los corretamente Sinais de Aceitação: • Ângulo do corpo (de frente) • Rosto (sorridente, expressão agradável, descontraído, contato direto com os olhos, tons de voz positivos) • Mãos (relaxadas e geralmente abertas) • Braços (relaxados e geralmente abertos)

  18. Comunicação não-verbal • Os gestos e atos de uma pessoa revelam sentimentos em relação a algo Quatro canais principais de comunicação não-verbal • espaço físico • aparência • aperto de mão • movimentos do corpo

  19. Vícios a evitar: • Comer, mascar chiclete. • Gírias: • Pô! Peraí! Falô! Tá legal! Tá limpo! • Sem chance! Tudo em cima! Oi, cara! • Tudo jóia! Tchau, tchau! Calma aí! Tipo assim! • Tratar com intimidade: • Querido! Minha flor! Meu amor! Chuchu! • Benzinho! Gata! Paixão!

  20. evitar: • Dar explicações muito longas. • Informações desnecessárias, repetitivas: • Ex.: Refazer de novo; Subir para cima; • Lançamento novo. • Cuidado com as expressões depreciativas • ou que façam o cliente se sentir estúpido: • Ex.: “O senhor não está entendendo.”

  21. DO QUE COMUNICAMOS: 7% é representado por palavras 38% é representado por qualidades vocais 55% é representado pelo corpo O CORPO FALA

  22. A Ética no Atendimento e Vendas • Ter atitude de respeito e atenção com todos os clientes. • Evitar atitudes e posturas irônicas de descaso, desprezo, indiferença e impaciência. • Entender e respeitar as deficiências pessoais, culturais e educacionais. • Não tirar proveito do desconhecimento ou ignorância do cliente. • Não omitir informações que sejam importantes para o cliente e colega.

  23. BOM DIA!!!

  24. FALA MANSA A – Tô numa boa, tô aqui de novo B – Daqui não saio, daqui não me movo C – Tenho certeza, esse é o meu lugar, ah, ah A – Tô numa boa, tô ficando esperto B – Já não pergunto se isso tudo é certo C – Uso esse tempo pra recomeçar, ah, ah

  25. B – Doeu, doeu, agora não dói, não dói, não dói C – Chorei, chorei e agora não choro mais A – Toda mágoa que passei C – É motivo pra comemorar B – Pois se não sofresse assim A – Não tinha razões pra cantar

  26. C – Há há há há há B – Mas eu tô rindo à toa A – Não que a vida esteja assim tão boa A – Mas um sorriso ajuda a melhorar, ah, ah B – E cantando assim parece que o tempo voa C – Quanto mais triste mais bonito soa TODOS – Eu agradeço por poder cantar TODOS – Lalaia laia laia iô!!!!

  27. Soma de Talentos

  28. Soma de Talentos • Analise o desempenho do grupo quanto ao atingimento das metas e posturas. • Analise os erros e acertos. • Analise a importância do líder. • Analise o desempenho do grupão quanto ao resultado com o cliente. • Cite duas ações que considera importantes para o trabalho em equipe na agência. • O que representa a máscara e o balão no dia a dia?

  29. Trabalho em Equipe Aprendizado: • Definir objetivo • Como fazer para atingir o objetivo (quais as ações necessárias) • Treinamento • Comprometimento e envolvimento para obtenção do resultado • Foco no resultado, motivação e vontade de vencer. • Agilidade em corrigir os erros • Criatividade nas soluções

  30. PRÓ-ATIVIDADE O comportamento pró-ativo é aquele que se antecipa a uma necessidade. Percebe o problema e atua na sua solução.

  31. O que é um comportamento ético? • O comportamento ético diz respeito a tratar os outros de forma honesta. Especificamente refere-se a: • Ser honesto • Manter a confiança e a confiabilidade • Seguir as regras • Conduzir-se de maneira correta • Tratar os outros de forma justa • Demonstrar lealdade para com a empresa e os colegas • Desincumbir-se de sua parcela de trabalho e responsabilidade com 100% de esforço.

  32. ÉTICA NO TRABALHO EM EQUIPE • Todos os colaboradores formam juntos a equipe de representantes diretos do Itaú junto aos clientes. • Comunicação eficaz entre seus membros (a importância das informações claras, precisas e atualizadas). • O objetivo é concreto (saber as metas e garantir o melhor atendimento evitando cancelamentos futuros). • A competição entre os membros da equipe é saudável estimulando e respeitando o sucesso de cada um para o atingimento do resultado comum. Uma equipe é eficiente e eficaz quando alcança suas metas.

  33. FILME: “ Sapateado ”

  34. ACORDANDO O TICO E O TECO!!

  35. TIPOS DE ATENDIMENTO TIPOS DE CLIENTES

  36. CLIENTES QUE DEMONSTRAM INSEGURANÇA E RECEIO São pessoas que evitam situações de risco, sentem-se desconfortáveis em situações estranhas e diferentes do seu cotidiano, ou qualquer coisa que perturbe sua estabilidade.

  37. CLIENTES QUE DEMONSTRAM INSEGURANÇA E RECEIO • Como lidar? • Não seja apressado, crie um ambiente agradável • Seja receptivo • Entenda seu desconforto ganhando sua confiança aos poucos. Faça com que se sinta seguro. • Evite críticas, não o apresse na tomada de decisões, incentive-o mostrando as garantias que ele terá neste negócio.

  38. CLIENTES QUE FAZEM USO DA SEDUÇÃO São pessoas que querem que todos satisfaçam os seus desejos e expectativas, para tanto, irão usar elogios, às vezes em excesso, passando muitas vezes pelo constrangimento emocional.

  39. CLIENTES QUE FAZEM USO DA SEDUÇÃO • Como lidar? • Seja agradável, mas assertivo. • Defina logo as condições e cumpra-as. • Nunca entre no seu jogo, não aceite favores e nem ceda as suas propostas. • Trate com cortesia, sempre com foco no assunto tratado.

  40. CLIENTES QUE DEMONSTRAM IMPACIÊNCIA E IMPULSIVIDADE São pessoas que tendem a ter uma postura crítica e agressiva. Normalmente falam muito, ouvem pouco e não aceitam desculpas. São pessoas geralmente possessivas, controladoras e autoritárias.

  41. CLIENTES QUE DEMONSTRAM IMPACIÊNCIA E IMPULSIVIDADE • Como lidar? • Coloque-se à sua disposição para auxiliá-las. • Valorize suas opiniões e demonstre conhecimento do produto ou serviço. • Não interrompa bruscamente, escolha o momento certo. • Mantenha uma atitude tranqüila, controle suas emoções, demonstre interesse. • Tome providências, seja pró-ativo.

  42. CLIENTES QUE NECESSITAM DE ATENÇÃO São pessoas que demonstram insegurança, necessitam ser vistas e reconhecidas. Procuram aparentar intimidade podendo extrapolar os limites.

  43. CLIENTES QUE NECESSITAM DE ATENÇÃO • Como lidar? • Não demonstre indiferença, nem ignore. • Adote uma postura afetiva mantendo controle da situação. • Sinalize educadamente quando ultrapassar os limites. • Seja gentil.

  44. CLIENTES EXIGENTES São pessoas que cercam-se de regras, normas e orientações, possuem receio de errar e correr riscos. São bem informadas, conferem tudo antes de decidir. São sensíveis a críticas, exigentes consigo mesmo e com os demais.

  45. CLIENTES EXIGENTES • Como lidar? • Demonstre segurança e confiança. • Esteja bem informado sobre o assunto. • Não o apresse, nem pressione. • Forneça os dados necessários para sua decisão.

  46. CLIENTES PREFERENCIAIS • Todos nós temos as nossas limitações e para algumas pessoas essas limitações são maiores, merecendo ainda mais o nosso cuidado, atenção e respeito, não só porque está previsto em lei, todos devem ser tratados com dignidade. • Como lidar? • Use o bom senso para evitar situações constrangedoras; • Auxilie sem expor ou humilhar as pessoas; • Cuidado com as expressões não verbais; • Peça ajuda quando não souber como proceder de forma adequada.

  47. O QUE APRENDEMOS • Lidar com os diferentes tipos comportamentais de clientes. • Abordagem. • Posturas e atitudes pessoais. • Pré-conceitos.

  48. FILME: “ DE PORTA EM PORTA”