Stýring þjónustusamninga

1. Stýring þjónustusamninga “Ný tækifæri” Gunnlaugur B Hjartarson, ICEconsult

2. Innihald • Leiðbeiningar / CEN –“draft” – í skoðun • prEN 15221:2005 • Facility Management – Terms and definitions • prEn 155222:2005 • Facility Mangement – Agreements – Guidance on how to prepere FM agreements • “Facility Management” líkanið • Dæmi frá þjónustusamningum í verkefnum ICEconsult í Bretlandi • Dæmi frá þjónustusamningum í verkefnum ICEconsult á Íslandi

3. “Facility management” líkanið Fengið úr : prEN 15221 – Facility Management - Terms and definitions

4. Þrepin (…einungis atriði er varða þjónustusamninga) • Stjórnunarþrepið (strategic level / corporate level) • Skilgreinir markmiðin með þjónustunni • Setur leiðbeinandi línur er varða þjónustuferla og eftirfylgni • Tekur frumkvæði að KPI (key performance indicators) / frammistöðumælikvarðar • Taktíska þrepið (tactical level / business unit level) • Innleiðir markmiðin og gerir áætlanir • Skilgreinir þjónustulýsingar, túlkar KPI (frammistaða, gæði, áhætta og ávinningur) • Hvernig skal stýra þjónustusamningum og vakta þjónustuaðila • Hvernig skal háttað samskiptum við innri og ytri þjónustuaðila • Hvernig skal safna gögnum um frammistöðu þjónustunnar • Aðgerðarþrepið (operational level / end user level) • Hvernig skal framkvæma þjónustuna frá degi til dags til endanotenda • Hvernig skal vakta þjónustuferla frá degi til dags • Hvernig skal stýra þjónustu t.d. með hjálparborði frá degi til dags • Hvernig skuli skýrslugerð háttað um þjónustuna

5. Dæmi frá Bretlandi (Aston, Luton o.fl.) • Eigandi úthýsir allri þjónustu aðstöðunnar til þjónustuaðila • Ræstingar í sameignum • Útkallaþjónusta – viðgerðir • Fyrirbyggjandi viðhald húskerfa • Þjónusta við búnað í íbúðum • Þarf að tryggja aðgengi að aðstöðu (t.d. kennslustofur) • Eldvarnar- og öryggismál • Gluggaþvottur • Uppfylla lög og reglugerðir húsnæðis • Fjarlægja veggjakrot • Öryggi og heilsa • Rekstur hjálparborðs • Regluleg skýrslugerð • O.fl.

6. Bretland– frh. • Þjónustuaðili fær fasta mánaðarlega þóknun fyrir verkið • Yfirleitt gerður langtímasamningur milli aðila • Þjónustuaðili tekur sjálfur ábyrgð á öllum skemmdum og bilunum upp að vissri upphæð • Þjónustuaðili er ábyrgur fyrir að aðstaðan sé aðgengileg • Í Aston eru t.d. fjórir tuttugu hæða turnar í byggingu • Þjónustuaðili tekur ákvörðun um efnisval og búnað • Þjónustuaðili vill nákvæma skráningu, safnar þekkingu • Þjónustuaðili vill yfirlit yfir frammistöðu einstakra kerfa • Þjónustuaðili þarf matslíkan fyrir líftíma byggingahluta • Vill sjá “Trend” gröf – er kostnaðurinn að aukast ?

7. Bretland, framkvæmd samnings • Vefþjónusta sett upp í Stjóranum (MainManager) • Allir stúdentar og starfsfólk tilkynna frávik gegnum netið • Hjálparborð móttekur frávikin og setur á verkbeiðnir • Tímaklukka fer í gang, verkin fá forgang eftir vægi • Tæknimenn móttaka verkbeiðnir og framkvæma verkin • Tæknimenn skrá tíma, efni og hjálparborð skráir lok verks • Öll verkefni tímamæld, stundum fleiri tímafasar á verki • “Lost sessions” mæld og dregin frá þjónustusamning • “Room availability” mæld og dregin frá þjónustusamning • Frammistöðuskýrsla í lok hvers mánaðar

8. MainManger Bretland, framkvæmd samnings Þrír tímafasar “Pause Notice”

9. MainManger Frammistöðuskýrsla fyrir einstaka tæknimenn í Aston

10. Skráð frávik í febrúar 2010 / flokkuð

11. Bretland – Frammistöðumat / dæmi Estate & Maintenance Performance failure Fault Warning Activation No. jobs reported No. not corrected in time Day to day reactive job Failure to respond and Were there is a failure to 789 1 rectifiy according to to complete Emergency paragraf 5 maintenance more than twice in any rolling 12 month period Planned annual Maintenance Servicing of equipment Lifecycle replacement White good replacement Help Desk & client acess Health & Safety Emergency & contingency Staffing Billing Reactive cleaning

12. Dæmi frá Íslandi / Öryggismál og Kerfisvöktun • Öryggismál – staðan almennt hér heima • Fjöldi verkefna í hverjum mánuði fyrir stærri fasteignaeigendur • Verkefni venjulega dreifð landfræðilega (eignir dreifðar) • Fjöldi mismunandi verkefna innan samnings • Úttekir, skoðanir, eldvarnareftirlit, fjargæsla, útköll, myndavélakerfi, …… • Fjöldi útkalla, erfitt að greina falsútköll o.fl. • Fjöldi reikninga berast, óljóst hvað er verið að rukka • Þjónustuaðili tekur sjálfur ákvarðanir um útskiptingu íhluta • Flestir hafa ekki heildaryfirsýn • Húskerfi (Loftræsikerfi, lagnakerfi o.frv.) – staðan almennt • Vantar kerfisbundið , skilgreint verklag og “feedback” frá notendum • Þjónustuaðilar mæta og taka oft sjálfir ákvarðanir • Eigandinn er ekki kerfisbundið að safna þekkingu á frammistöðu kerfanna sinna • Vantar að tengja ákvarðantöku við enda notandann í byggingunni • Stýring á reikningum ábótavant

13. Dæmi um framkvæmd þjónustusamnings / öryggismál • Þjónustuaðili skráir öll útköll er varða fjargæslu í kerfi eiganda / staðsetningu og eðli útkalla - eigandi fær einfalt yfirlit • Þjónustuaðili skráir öll frávik í skoðunum og prófunum í kerfi eiganda – eigandi lærir á búnaðinn sinn • Þjónustuaðili fær tölvupóst og verkbeiðni með gátlista úr kerfi eiganda fyrir hverja reglulega heimsókn skv. áætlun • Öll samningsverð og verð íhluta eru í kerfi eiganda og eru uppfærð þar – eigandi stýrir andlagi reiknings • Allar ákvarðanir um útskipti á íhlutum eru teknar í samráði við sérfræðing – tryggðar hlutlausar ákvarðanir • Í samningnum eru ákvæði um stikkprufur fyrir úttektir og viðbragðstíma – refsistig ef hlutirnir eru ekki í lagi • Sett upp ferli til að skrá ábendingar / kvartanir fyrir notendur

14. Þjónustusamningur / öryggismál, frh • Frammistöðumælingar og refsistig – dregst frá þjónustusamning – dæmi : • StigSkýring • 0 - 99 Engar afleiðingar á greiðslur vegna verksins • 99 – 14915 % afsláttur af reikningi vegna viðkomandi þjónustuheimsóknar. • 150 – 19925 % afsláttur af reikningi vegna viðkomandi þjónustuheimsóknar. • 200 – 30050 % afsláttur af reikningi vegna viðkomandi þjónustuheimsóknar. • Uppsöfnuð stig > 300 á ársgrundvelli • Ef uppsöfnuð stig fara yfir 300 á ársgrundvelli (miðað við 01.01. – 31.12.). Þá er verkkaupa heimilt að segja upp samningi eða endursemja við verktaka um verkið. * Unnið í samvinnu við VSI

15. Öryggismál / dæmi um matstöflu á frammistöðu * Unnið í samvinnu við VSI

16. Takk fyrir