2012

1. 2012 1ª. Reunión con personal de Librerías Subgerencia de Coordinación de librerías

2. Objetivo • Dar a conocer los hallazgos derivado de la auditoría interna de calidad y las acciones que se van a seguir para atenderlas • Reforzamiento de procedimientos y registros

3. HALLAZGO DETECTADOS EN LA AUDITORÍA INTERNA

4. OBSERVACIONES GENERALES 1. DESCONOCIMIENTO DE LOS FUNDAMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

5. Valores • Política de • calidad ¿Fundamentos del SGC? 2012 2014 2013 n…. 2011 • VALORES • Bien común • Honradez • Justicia • Rendición de cuentas • Generosidad • Respeto • Integridad • Imparcialidad • Transparencia • Entorno cultural y ecológico • Igualdad • Liderazgo POLÍTICA DE CALIDAD Quienes conformamos el Fondo de Cultura Económica nos comprometemos a satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros lectores, autores, traductores, usuarios y proveedores de servicios mediante nuestro sistema de gestión de la calidad, que observa requisitos legales y reglamentarios, y se sustenta en valores institucionales y en la mejora continua. • Objetivos, etc. VISIÓN Seremos una editorial esencial en la discusión y creación de las ideas en los diferentes campos del saber cuya acción seguirá contribuyendo a consolidar la identidad de la región y a integrar una agenda pública, cultural y científica iberoamericana con un amplio sentido social y para todas las edades. MISIÓN El Fondo de Cultura Económica es una institución editorial del Estado Mexicano, que edita, produce, comercializa y promueve obras de la cultura nacional, iberoamericana y universal, a través de redes de distribución propias y ajenas, dentro y fuera de nuestras fronteras.

6. OBSERVACIONES GENERALES Actividad 1. Ubicación de los fundamentos del SGC dentro de Intranet

7. Localización de procedimientos y registros

8. Ubicación de procedimientos y registros Portal de calidad. Ubicación: Intranet/Calidad/Documentación ISO/Procedimientos Nota: Los originales se encuentran disponibles para consulta en la biblioteca del edificio sede.

9. Actividad 2. Ubicación de los procedimientos de librerías dentro de Intranet

10. Enlaces de calidad en librerías

11. Enlaces de calidad en librerías Manuel García (Lib. OP) Ext. 2210 Depto.comprasofe @fondodeculturaeconomica.com José Juan Pedroza (Lib. RC) Ext. 2630 Juan.pedroza@fondodeculturaeconomica.com Edgar Alejandro Luna (Lib. DC) Ext. 2301-02 Alejandro.luna@fondodeculturaeconomica.com Guillermo Balderas (Lib. RC) Ext. 2600-04 Guillermo.balderas@fondodeculturaeconomica.com

12. OBSERVACIONES GENERALES 2. NO SE UTILIZA LA VERSIÓN VIGENTE DE LOS REGISTROS Y EN ALGUNOS CASOS NO REQUISITAN TODOS LOS CAMPOS

13. OBSERVACIONES GENERALES FCE-LIB-RE.07 Solicitud de libros sin existencia en librerías (libros negados) FCE-LIB-PR.02 Procedimiento de atención a clientes en librerías ! ¿Qué seguimiento se le debe dar al registro? Llenar todos los campos y dar seguimiento hasta la entrega al cliente

14. OBSERVACIONES GENERALES FCE-LIB-RE.08 Ficha de Libros apartados FCE-LIB-PR.02 Procedimiento de atención a clientes en librerías ! Revisión 00 Se conservará 1 día después del vencimiento de la fecha o después de la entrega al cliente. ¿Qué seguimiento se le debe dar al registro?

15. OBSERVACIONES GENERALES FCE-LIB-IT.03 Instructivo para el manejo de morralla en librerías FCE-LIB-RE.11 Vale de fondo de morralla Objetivo : Registrar y controlar la entrega y devolución del fondo de morralla entre los encargados de las librerías y los cajeros del FCE. ! ¿Qué seguimiento se le debe dar al registro? Utilizar y llenar todos los campos.

16. OBSERVACIONES GENERALES Actividad 3. Llenado y seguimiento del registro: • FCE-LIB-RE.11 • Vale de fondo de morralla

17. OBSERVACIONES GENERALES FCE-LIB-IT.03 Instructivo para el manejo de morralla en librerías FCE-LIB-RE.12 Control de depósito Objetivo: Registrar y controlar el depósito de dinero en la caja de seguridad de la empresa de valores. ! ¿Qué seguimiento se le debe dar al registro? Utilizar y llenar todos los campos.

18. OBSERVACIONES GENERALES FCE-LIB-RE.04 Acta administrativa FCE-LIB-PR.04 Procedimiento de toma de inventario Utilizar la versión 01.

19. OBSERVACIONES GENERALES

20. OBSERVACIONES GENERALES Todas las librerías deben utilizar los registros vigentes COMERI: Comité de Mejora Regulatoria Interna

21. OBSERVACIONES POR ÁREA 1. SE IDENTIFICÓ QUE EL PERSONAL DE LIBRERÍAS REQUIERE SER CONSCIENTE DE LA PERTINENCIA E IMPORTANCIA DE LAS ACTIVIDADES QUE REALIZA Y DE COMO CONTRIBUYEN AL LOGRO DE LOS OBJETIVOS

22. Indicadores de calidad (Librerías) Realizado en 2011 Indicador Meta Enero-Diciembre Vender en librerías 980,580 ejemplares anuales Volumen de ejemplares vendidos en librerías 1,027,000 Resultado 105% Vender en librería $126,500,000 de pesos anuales Ventas en valores en librerías $129,835,000 Resultado 103% Satisfacción del cliente en librerías Alcanzar un mínimo de 85% en la satisfacción del cliente 84.00% ¿Que Acciones se Van a tomar?

23. Indicadores de calidad (Librerías) Programado para 2012 Indicador Meta Enero- Abril 32.68% Volumen de ejemplares vendidos en librerías Vender en librerías 1,042,000 ejemplares anuales 33.12% Ventas en valores en librerías Vender en librería $131,875,000 de pesos anuales -.- Satisfacción del cliente en librerías Alcanzar un mínimo de 85% en la satisfacción del cliente

24. OBSERVACIONES POR ÁREA Metas de venta por librería Mayo 2012 Alfonso Reyes 4,235 423,306.08 Daniel Cosío Villegas 5,829 712,281.41 Instituto Politécnico Nacional 837 42,630.83 Juan José Arreola 7,737 920,450.97 Octavio Paz 14,563 2,011,493.40 22,193 3,271,229.03 Rosario Castellanos 551 71,339.38 Trinidad Martínez Tarragó CIDE Un paseo por los libros 4,737 256,408.27 Víctor L. Urquidi 1,569 223,414.68

25. OBSERVACIONES POR ÁREA 2. EN LA LIBRERÍA DANIEL COSIO VILLEGAS, EN LA SECCIÓN DE NOVEDADES SE ENCONTRARON LIBROS DEMASIADO EMPOLVADOS Y EN LA LIBRERÍA ROSARIO CASTELLANOS SE ENCONTRÓ A PERSONAL CONSUMIENDO ALIMENTOS

26. OBSERVACIONES POR ÁREA

27. OBSERVACIONES POR ÁREA 3. EL PERSONAL DE LIBRERÍA DESCONOCE LA CANTIDAD DE ENCUESTAS QUE DEBEN APLICARSE Y NO SE INVITA A LOS CLIENTES A LLENAR LA ENCUESTA

28. OBSERVACIONES POR ÁREA Encuestas Acción inmediata: -Invitar al cliente al llenado de la encuesta. Nota: Un paseo por los libros e IPN, no cuentan con touch screen

29. OBSERVACIONES POR ÁREA FCE-LIB-RE.09 Encuesta de satisfacción del cliente Electrónica Los encargados de librerías deben asegurarse que las pantallas donde se aplican las encuestas funcionen adecuadamente. Tanto los vendedores como los cajeros tienen la responsabilidad de invitar al cliente al llenado de la encuesta. Los vendedores y cajeros deben conocer el funcionamiento de la encuesta electrónica.

30. OBSERVACIONES POR ÁREA Actividad 4. Encuesta de satisfacción del cliente: Tomar a un vendedor o cajero al azar para que llene una encuesta electrónica.

31. OBSERVACIONES POR ÁREA 4. NO SE LLEVA A CABO EL USO DEL REGISTRO DE PRODUCTO NO CONFORME EN LAS LIBRERÍAS, DE ACUERDO CON LOS PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS PARA SU CONTROL Y TRATAMIENTO

32. OBSERVACIONES POR ÁREA 1 Rosario Castellanos 2 Del 01.01.12 al 31.03.12 8 9 7 10 12 11 4 5 6 3 John Fante Anagrama 123456789 Pregúntale al polvo 2 1.01.10 23.02.10 X Los libros estaban mal impresos desde la Pág. 22. Se devolvieron los ejemplares con el proveedor. -Libro defectuoso -Libro maltratado 1. Librería: Nombre 2. Periodo: Periodo que abarca el seguimiento al producto no conforme 3, 4, 5, 6 y 7 Datos del libro: Código de barras del título, título, autor, editorial y cantidad de ejemplares. FCE-LIB-PR.01 Procedimiento de Entrada de libros 8. Fecha de ingreso(fecha en que se detecta la no conformidad) 9. No conformidad/observaciones(características) 10. Fecha de seguimiento: de las acciones realizadas 11. Acciones realizadas: Para dar atención a la no conformidad 12. Atendido: Indicar con una “X” en caso de haber concluido con la atención del incumplimiento.

33. OBSERVACIONES POR ÁREA Seguimiento del registro: FCE-LIB-RE.10 Seguimiento al producto no conforme en librerías

34. OPORTUNIDAD DE MEJORA 1. REVISAR Y SEGUIR MECANISMOS UTILIZADOS PARA RECABAR LA PERCEPCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

35. OPORTUNIDAD DE MEJORA Implementar en las librerías una libreta de quejas, sugerencias y felicitaciones

36. Mantenimiento SGC OPORTUNIDAD DE MEJORA Encargados Librerías: Informar y dar seguimiento Cambios en proced. y registros Metas y resultados alcanzados Encuestas Realizar visitas programadas Enlaces calidad: Revisión en sitio Aplicación de cuestionarios Retroalimentación Uso de registros vigentes Seguimiento de procedimientos

37. Gracias por su atención