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Disciplina: Administração em vendas. Profª Drª Louise Lage. Planejamento das vendas. Filosofia empresarial Missão Propósito ou razão de existir da organização Visão Capacidade de idealizar condições diferentes e melhores formas de as alcançar. Vendas no contexto organizacional.

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slide1

Disciplina:

Administração em vendas

Profª Drª Louise Lage

vendas no contexto organizacional
Filosofia empresarial

MissãoPropósito ou razão de existir da organização

VisãoCapacidade de idealizar condições diferentes e melhores formas de as alcançar

Vendas no contexto organizacional
vendas no contexto organizacional1
Definindo o negócioQual é o nosso negócio?Qual a nossa situação atual?O que queremos vir a ser?O que seremos se mantivermos o rumo atual?O que fazer para chegar onde queremos?Vendas no contexto organizacional

Fatores críticos de sucesso:

  • Imagem do produto
  • Imagem da empresa
  • Reação rápida às necessidades do mercado
  • Preço
  • Serviço
  • Qualidade
  • Mix de produtos
o plano de vendas 1 de 3
1ª PARTE: Sumário Executivo

Os dois principais desafios de vendas que a empresa tem pela frente.

As duas principais oportunidade de vendas.

Os dois principais objetivos de vendas e resultados.

As duas estratégias principais de vendas e recursos necessários.

O PLANO DE VENDAS(1 de 3)

2ª PARTE: Análise de Oportunidades

  • A performance, história por segmentos e geografia.
  • Análise de clientes, mercado, produto e concorrência.
  • Questões chaves nesses segmentos e geografia.
  • Clientes chaves por prioridade.
  • Clientes potenciais por prioridade.

3ª PARTE: Metas de Performance

  • Posição referente a concorrência.
  • Metas de vendas por segmentos de mercado.
  • Participação de mercados por segmentos de mercado.
  • Metas de lucratividade por segmentos de mercado.
o plano de vendas 2 de 3
O PLANO DE VENDAS(2 de 3)

4ª PARTE: Estratégias de Vendas

  • Ofertas por Segmentos de Mercado.
  • Ofertas por Clientes.
  • Produtos.
  • Mix de Lucratividade.
  • Política de Preços
  • Comunicação
  • Desenvolvimento de Novos Negócios.
  • Supply Chain
  • Desenvolvimento da Força de Vendas
  • Produtividade da Força de Vendas
  • Outras
o plano de vendas 3 de 3
5ª PARTE: Implementação do Plano de Vendas e Controle

Planos táticos detalhados para cada estratégia de vendas.

Planos de controle detalhados para monitor a execução de vendas.

O PLANO DE VENDAS(3 de 3)

6ª PARTE: Orçamento de Vendas e Recursos Chaves

  • Orçamentos
  • Recursos necessários
analisando o ambiente
MacroambienteForças que a empresa não pode controlar diretamente:Analisando o ambiente
  • Econômicas
  • Sociais
  • Sindicais
  • Demográficas
  • Políticas
  • Tecnológicas
  • Legais
  • Ecológicas
  • Culturais
  • Mercadológicas
analisando o ambiente1
MicroambienteForças próximas à empresa que afetam sua habilidade de servir os clientes, seus canais de marketing e todos os públicos relacionados a ela, mas que podem ser controlados pela empresa: Analisando o ambiente
  • Comunidade
  • Clientes
  • Fornecedores
  • Acionistas
  • Alta administração
  • Funcionários
estabelecendo objetivos
- Objetivos possíveis de serem realizados- Consistência- Relação custo x benefício- Liberdade para cometer erros- Motivação(reconhecer a realização)- Hierarquia- Qualificação- Claridade- Registro- Comunicação- DesmembramentoEstabelecendo objetivos

Alternativas estratégicasAções necessárias para se alcançar o objetivos.

estabelecendo diretrizes
Diretrizes ou macropolíticasOrientações ou normas que estabelecem o modo de agir de todos os funcionários da empresa nas diversas situações, de maneira que estabeleçam um modo de operar adequado e uniforme.Estabelecendo diretrizes
o ambiente de vendas simplificado
O ambiente de vendas simplificado

Vendas no contexto de marketing

COMUNICAÇÃO

BENS E SERVIÇOS

GRUPO DE VENDEDORES

(Organização)

GRUPO DE COMPRADORES

(Mercado)

DINHEIRO

FEEDBACK

ambiente de vendas moderno
AMBIENTEAmbiente de vendas moderno

EMPRESA

INTERMEDIÁRIOS DE MARKETING

CONSUMIDORES FINAIS

FORNECEDORES

CONCORRENTES

AMBIENTE

composto de marketing
Composto de marketing

Composto de marketing

Mercado-alvo

comunica o integrada de marketing
Comunicação integrada de marketing

Propaganda

Relações públicas

Resposta direta

Merchandising

Promoção de vendas

Venda pessoal

os quatro c s
Os quatro C’s

PRODUTO

CONSUMIDOR

PREÇO

CUSTO

PRAÇA

CONVENIÊNCIA

PROMOÇÃO

COMUNICAÇÃO

os quatro a s
Os quatro A’s

1. ANÁLISE

2.ADAPTAÇÃO

Design, marca, embalagem, preço e assistência

Pesquisa de marketing

3. ATIVAÇÃO

4. AVALIAÇÃO

Distribuição, logística e comuincação integrada de marketing

Auditoria

sim sistema de informa es de marketing
SIM - Sistema de Informações de Marketing

Planejamento

Estratégico

Relatórios: vendas, preços, pedidos, estoque, contas

SIM

Pesquisa de marketing

Comportamento do cliente

Outras fontes

pesquisas
Pesquisas

Benchmarking: pesquisa das atividades de empresas concorrentes

EXPLORATÓRIAS

DESCRITIVAS

CAUSAIS

QUANTITATIVAS E QUALITATIVAS

ETAPAS

Definição do problema e objetivos

Desenvolvimento do plano de pesquisa

Coleta de dados necessários

Análise dos dados

Utilização dos dados

Apresentação

o fazer e o n o fazer em vendas
O QUE FAZER

Saiba sobre seu produto e concorrente melhor do que seu comprador

Ofereça algo único, personalizado – uma adaptação no produto ou processo, um desconto maior que o usual

Faça suas anotações por escrito

Utilize-se de gestos como contato olho-no-olho, aperto de mão firme e sorriso, mas sem exageros

Seja pontual

Faça sua lição de casa: prepare sua abordagem, apresentação, argumentos econtra-argumentos

Deixe que o cliente fale também: saiba ouvir

O Fazer e o Não Fazer em Vendas
  • O QUE NÃO FAZER
  • Não fale de técnicas ou assuntos que você não sabe a respeito
  • Não se concentre exclusivamente no curto prazo
  • Não prometa algo que não consiga cumprir
  • Não de a impressão de ser íntimo do cliente – evite expressões como “querido(a)”,”amor”, “fofo(a)”
  • Não desperdice o seu tempo e do cliente
o modelo 4 s s
O Modelo 4 S’s

Serviço

Diferencial de bens similares

Adequação a cultura organizacional onde o produto vai ser utilizado

Desenvolvimento da ótica do cliente

Solução

Conhecer o negócio do cliente

Identificar a necessidade e não o produto

Apresentar soluções integradas

Seriedade

Cumprir o prometido ou combinado, pensar primeiro no que é melhor para o cliente

Assumir as responsabilidades ,mesmo com prejuízo

Sinceridade

Buscar ser verdadeiro e autêntico

Considerar a relação com o outro

Ser transparente nas suas limitações

Estabelecer e manter a relação de confiança

Pensar primeiro naquilo que é melhor para o cliente

mkt e vendas

MKT e Vendas

Plano Enciclopédia

Plano de Ação que todos possam seguir

Foco em relatórios

Foco em “E se” e “Por que não?”

SWOT

OTSW

Foco em Comunicação

Foco no MÍNIMO nos 4Ps

Atrai Volume de Negócios

Gera Melhores Negócios

Feito para o Marcos Valério

Uma direção única para todos

Tático

Cultura e Disciplina

Revisão prá boi dormir

Revisão NO MÍNIMO trimestral

Aumenta a conta da Agência

Cria Riqueza para a empresa

Vende tudo para todos

Diferencia a empresa no mercado

an lise de oportunidades
Análise de Oportunidades
  • A performance, história por segmentos e geografia.
  • Análise de clientes, mercado, produto e concorrência.
  • Questões chaves nesses segmentos e geografia
  • Clientes chaves por prioridade.
  • Clientes potenciais por prioridade.
segmenta o
Segmentação

Reúne clientes com necessidades, comportamentos e características semelhantes

Seleciona os segmentos mais atrativos

Permite ações de marketing e de vendas específicas para cada segmento

Maior foco nos clientes

Concentra esforços

Aborda os clientes de forma diferenciada

Facilita a avaliação dos resultados

Dilui os riscos

slide32

FUNÇÕES DO CANAL DE DISTRIBUIÇÃO

REUNIR INFORMAÇÕES SOBRE CLIENTES POTENCIAIS E REGULARES, CONCORRENTES, FORÇAS DO AMBIENTE DE MARKETING E OUTROS PARTICIPANTES.

DESENVOLVER E DISSEMINAR MENSAGENS PERSUASIVAS PARA ESTIMULAR A COMPRA.

slide33

NÚMERO DE INTERMEDIÁRIOS

·DISTRIBUIÇÃO EXCLUSIVA

·DISTRIBUIÇÃO SELETIVA

·DISTRIBUIÇÃO INTENSIVA

slide34

NÍVEIS DE CANAL

CANAL NÍVEL ZERO – CONSISTE DE UM FABRICANTE QUE VENDE DIRETAMENTE AO CONSUMIDOR FINAL.

Fabricante

Consumidor

slide35

NÍVEIS DE CANAL

CANAL DE UM NÍVEL – CONTA COM UM ÚNICO INTERMEDIÁRIO.

Fabricante

Varejista

Consumidor

slide36

NÍVEIS DE CANAL

CANAL DE DOIS NÍVEIS – UM CANAL DE DOIS NÍVEIS CONTA COM DOIS INTERMEDIÁRIOS.

Fabricante

Atacadista

Varejista

Consumidor

slide37

NÍVEIS DE CANAL

CANAL DE TRÊS NÍVEIS – UM CANAL DE TRÊS NÍVEIS CONTA COM TRÊS INTERMEDIÁRIOS.

Fabricante

Agente

Atacadista

Varejista

Consumidor

o plano de a o por cliente 1 de 3
1ª PARTE: Descrição do Cliente

Localização, Indústria, Estrutura, Propriedade, Operações, Marcas

Missão, Objetivos, Estratégias, Valores

Número de Funcionários, Orçamentos, Faturamento, Lucratividade, Principais Executivos, Organograma.

Estratégia de Marketing e Vendas e Posicionamento de Mercado.

O PLANO DE AÇÃO POR CLIENTE(1 de 3)

2ª PARTE: Performance do Cliente

  • O histórico de vendas dos nossos produtos dentro do clientes versus a nosso concorrência.
  • A nossa performance dentro do cliente versus as nossas metas.
  • Relatórios de visitas.
  • Agenda de visitas ao cliente.
  • Agenda de visitas do cliente a empresa.

3ª PARTE: Processo de Compra

  • Quem toma as decisões de compra?
  • Como as decisões de compra são tomadas?
  • Quais são os padrões de comportamento de compras do cliente?
  • Quem é o contato principal?
  • Quais são os níveis de autoridade de compras, programa de fornecedor dentro do cliente?
  • Quem são os outros influenciadores que podem impactar as nossas vendas?
  • Qual é o principal critério de decisão de compra? Como nós nos comparamos com a concorrência?
slide39
4ª PARTE: Necessidades do Cliente

Como o cliente prefere que a nossa empresa entregue o produto?

Quantidades, termos, condições, entrega, faturamento, promoções de rebates, termos especiais, gestão de estoque, contratos de serviço, outras necessidades.

Quais atividades o cliente completa antes e depois da compra do produto ou serviço?

Quais são as atividades que o cliente precisa fazer antes de comprar, processar, usar e distribuir os nossos produtos ou serviços?

É possível aumentar as vendas por cliente ou reduzir os custos da venda?

O quê o cliente faz com o nosso produto depois da compra?

O cliente precisa de ajuda para usar o produto ou serviço?

Quais são as prioridades do cliente para o próximo ano/trimestre?

Quais são os segmentos de mercado que o cliente serve? Hoje e no futuro?

Como o cliente cria valor para seus clientes?

Quais são as necessidades do cliente do seu cliente que não são atendidas atualmente?

5ª PARTE: Análise do SWOT

  • Quem são os concorrentes do cliente?
  • Quais são as alternativas disponíveis no mercado que podem substituir os produtos do cliente?
  • Quais são as maiores oportunidades e ameaças que o cliente enfrenta?
  • Quais são as forças e fraquezas do cliente para responder a essas oportunidades e ameaças?
  • Como podemos ajudar o cliente a competir dramaticamente diferente?
  • Quais são os três maiores problemas de negócios a ser resolvidos pelo cliente?
slide40
6ª PARTE: Análise do Cliente

Qual é a performance do cliente no mercado?

Qual é a saúde financeira do cliente?

Qual é o histórico de relacionamento entre o cliente e a nossa empresa?

O quanto importante esse cliente é para nós?

O quanto esse cliente se encaixa com a segmentação de mercado proposta pela empresa?

Como o cliente vê seus fornecedores?

Quem gostaria de se aliar a nossa empresa para servir esse cliente?

É possível quantificar necessidades não atendidas?

O quanto lucrativo esse cliente é para a nossa empresa?

Que Valor precisamos criar para aumentar a lucratividade com esse cliente?

Qual é o potencial de lucratividade desse cliente?

7ª PARTE: Controle e Resultados

  • Objetivos dentro do Cliente.
  • Principais iniciativas que devem ser feitas com o Cliente.
  • Oferta de Valor a ser desenvolvida e oferecida ao Cliente.
  • Principais etapas que precisam ser enfrentadas para criar, entregar e gerenciar os Diferencias da Empresa.
  • Métricas de Sucesso e Tempo de Execução.
  • Recursos Necessários.
  • Responsável por acompanhar a Execução do Plano.
  • Controle do Plano de Ação por Cliente.
  • Conexão com o Plano de Marketing e outros planos de negócios da empresa.
  • Risco envolvido, resposta da concorrência, planos de contingência.
  • Status de Execução do Plano.
slide41

Modelo de comportamento do consumidor

Características

Pessoais:Idade, Gênero, Etnia,

Educação, Estilo de vida,

Conhecimento, Valores,

Personalidade, Psicologia

Características

Ambientais: Social, Família,

Comunidades

Estímulo:

- Mkt

Preço, Promoção, Produto, Qualidade

Outros

Econômica, Tecnológica, Política,

Cultural

Decisões do

Comprador: Comprar ou não

O que comprar?

Onde?

Quando?

Quanto gastar?

Processo de

Tomada de

Decisão

Sistemas controlados pelo vendedor:

. Logística e Suporte - Pagamento e Entrega

. Suporte técnico - Projeto Web, Inteligência, Agentes

. Serviço ao Cliente - FAQs, e-mail, Call center, One-to-one

Processo de compra

começa com uma reação

do cliente a um estímulo

slide42

Maiores pressões (3Cs)

• Competição

• Busca por novos cliente

• Crítico: controlar os 3Cs

• Cliente

• Tornou-se rei/rainha

• Crítico: encontrar e manter clientes

• Mudanças (“changes”)

• EC é um novo canal de comunicação

• Crítico: convencer o cliente a ir para a Web e escolher a sua empresa em vez dos concorrentes

slide43
Tipos de compradores

• Compradores impulsivos

• Compradores pacientes

• Compradores analíticos

• “Windows shoppers”

Tipos de consumidor

• Consumidores individuais

• Consumidores organizacionais

• Governo

• Corporações privadas

• Revendedores

• Organizações públicas

slide44
Experiências de compra

• Utilitarista

• Compra para atingir um objetivo ou

para completar uma tarefa

• Hedonista

• “Compro porque é divertido e eu

adoro comprar”

slide45
Variáveis que influenciam na decisão de compra

• Social

• Membros da família

• Amigos

• Colegas de trabalho

• “o que está na moda”

• Cultural

• Psicológica

• Ambientais

slide46
Características pessoais e diferenças individuais

• Recursos do consumidor

• Idade

• Conhecimento

• Gênero

• Nível educacional

• Atitude

• Motivação

• Estado civil

• Personalidade

• Valores

slide47
Tomada de decisão no processo de compra

Papéis

• Iniciador: pessoa que primeiro sugere ou pensa em comprar um produto ou serviço.

• Influenciador: pessoa que aconselha ou influencia na decisão final de compra.

• Definidor: pessoa que no final executa a decisão de compra ou parte dela (o que comprar, como comprar e onde comprar).

• Comprador: pessoa que realiza um compra.

• Usuário: pessoa que consome ou utiliza um produto ou serviço.

slide48

Identificação das necessidades

(reconhecimento)

Modelo de decisão de compra

O primeiro estágio ocorre quando o consumidor está em face com o desequilíbrio entre estado atual e o desejado de necessidade.

O objetivo do marketing é identificar o desequilíbrio e convencer o consumidor que o produto oferecido

irá preencher o espaço entre o dois estados.

Procura de informações

(O que? Quem?)

Avaliação de alternativa,

negociação e seleção

Compra e entrega

Pós compra, serviços e

avaliação

marketing de relacionamento
Marketing one-to-one

É um tipo de mkt de relacionamento.

• “Clara tentativa de troca de parceiros para construir uma associação de longo prazo, caracterizada por decidida cooperação e dependência mútua no desenvolvimento social, bem como estrutural..”

• Inclui o conceito de lealdade e confiança.

• Não existe dois clientes iguais.

• “Trate de forma diferente, clientes diferentes”.

Marketing de relacionamento
slide51
Marketing one-to-one

• Envolve muito mais que apenas vendas e mkt.

• A empresa deve ser capaz de mudar a forma como seus produtos são configurados e/ou entregues baseados nas necessidades dos clientes.

• Mecanismos para construir mkt one-to-one depende do entendimento das várias formas de diferenças entre os clientes e como estas diferenças podem afetar a empresa.

slide52
Prática do mkt one-to-one

• Desenvolvimento do perfil do consumidor

• Atualização dos 4 P’s do mkt

• Produto

• Place (localização)

• Preço

• Promoção

• Uso das informações “customizadas” para:

• Propaganda apropriada

quest es do mkt one to one
• Lealdade do consumidor: é o grau com que o consumidor permanece com um vendedor especifico ou marca.

Comportamento de compra

Contribui para a lucratividade

Aumenta lucratividade

Reforça posição de mercado

Torna menos sensitivo a competição por preço

Reduz custos

• Confiança: é o status psicológico que envolve as partes que desejam prosseguir com mais interações para atingir um objetivo planejado.

• As partes assumem riscos.

Questões do mkt one-to-one
slide55
Construindo e mantendo a lealdade

• Manter uma interação contínua entre o cliente e o negócio.

• Criar comprometimento para fornecer todos os aspectos do negócio on-line.

• Construir diferentes sites para diferentes níveis de clientes.

• Investindo em capital humano e IT para assegurar melhoria continuada no suporte ao consumidor.

slide56
Formas de confiança

• Confiança baseada no retrocesso: está relacionada com ameaça de punição. Ameaça de punição é provavelmente um motivador mais significante do que a promessa de recompensa.

• Confiança baseada no conhecimento:baseado no conhecimento do parceiro. A chave está na informação derivada do relacionamento entre o confiado e o confiante.

• Confiança baseada na identificação: baseado na empatia ou valores comuns entre os parceiros.

servi os ao consumidor
• É uma série de atividades projetadas para

melhorar o nível de satisfação do cliente

(que é o sentimento que o produto ou

serviço atingiu as expectativas do

cliente).

• Ajudam os compradores a resolverem

problemas que encontram em qualquer

fase do processo de decisão de compra.

Serviços ao consumidor
ciclo de vida do produto e servi o ao consumidor
• Requisitos

• Assistindo o cliente a determinar as necessidades (ex: foto de um

produto, apresentação de vídeo, descrições textuais).

• Aquisição

• Ajudando o cliente a adquirir um produto ou serviço (ex: entrada de

pedido on-line, negociação, fechamento da venda, download de software

e entrega).

• Propriedade

• Auxiliando o cliente no pós-venda (ex: FAQs, suporte técnico on-line,

newsletters, renovação de assinatura, biblioteca de recursos, grupos de

usuários interativos on-line).

• Retirada

• Ajudando o cliente a dispor de um serviço ou produto (ex: revenda online,

anúncio de classificados).

Ciclo de vida do produto eserviço ao consumidor
quest es gerenciais
• Entender o consumidor

• Consumidores e tecnologia

• Tempo de resposta

• Justificar os serviços ao consumidor

• Informação na hora certa

• Agentes inteligentes

• Desenvolver mkt de relacionamento

Questões gerenciais
slide62

EVOLUÇÃO NO PLANEJAMENTO DE CENÁRIOS

  • Impulsionado pela 2ª Guerra Mundial
  • Na década de 60 , Hermann Kahn of Hudson Institute.
  • Especializado em estudar e considerar as perspectivas “absurdas”
  • Em 1974 a Universidade de Stanford criou o SRI
  • Standford Research Institute para fornecer planejamento de longo prazo.
  • Na década de 80 , frustração em relação ao estudos de previsão
  • Na década de 90 ,volta dos estudos de cenários , devido a inovações e revoluções de dificil previsão
slide63

PREVISÃO E INCERTEZA

Incerteza

(Cenários)

Previsão

(Delphi)

slide64

STANFORD RESEARCH INSTITUTE

Scenario Planning Methodology

1. Strategic decision

2.Key decision factors

3.Environmental

forces

6.Strategy

implications

4. Scenario logics

5. Scenarios

slide65

CONSIDERAÇÕES IMPORTANTES

- O planejamento de cenários não funciona como uma

metodologia de previsão do futuro, mas sim as possíveis

perspectivas e desdobramentos passíveis de ocorrer

- É importante instrumento de planejamento tanto para

corporações quanto p/ governos no sentido direcionar

ações estratégicas e contingências

- Crise do petróleo de 73 e queda do muro de Berlim

foram avaliados através desta técnica

os cen rios como conjun es especiais das vari veis macro ambientais
Costuma-se criar 3 cenários para os negócios:

Otimista – as variáveis se coordenam de tal maneira que criam mais oportunidades que ameaças

Pessimista – o oposto – as variáveis criam mais ameaças que oportunidades

Provável – raciocínio lógico e/ou esperado de médias de tendências (considerando o histórico), criando um quadro com inclinação para o lado de ameaças, ou oportunidades

Os cenários como conjunções especiais das variáveis macro ambientais
ferramentas para a gest o estrat gica
Fontes de Informação

Networking

Ferramentas de Sistemas de Informação

ERP

CRM

BI

Percepção do gestor

Criatividade

Ferramentas para a Gestão Estratégica
matriz estrat gica

Análise

Ambiental

Definições

Estratégicas

Objetivos,

Eixos

Estratégicos

e Planos de

Ação

Cenários

PFOA

Negócio

Missão

Visão

Valores

BSC

R$

Alinhamento

Pressupostos / Fatores Críticos

Controle

Matriz Estratégica

Coerência

Aderência

as 03 dimens es de an lise

Mercado

ATRATIVIDADE

Micro

Ambiente

Rentabilidade no LP

Produto

UTILIDADE SOCIAL

Produtos Substitutos

Macro

Ambiente

Comportamento

Tecnologia

Empresa

COMPETITIVIDADE

Ações Estratégicas

Mercadológicas

Estruturais

As 03 Dimensões de Análise
planejamento estrat gico
Planejamento Estratégico

Pesquisa

Análise de Macro e Micro Ambientes

Shareholders e Stakeholders

Posicionamento

Interno

Negócio, Missão e Visão

Valores e Objetivos

Estratégias Estruturais

Estratégias Mercadológicas

Estratégia

Implantação

Controle

Balanced Score Card

macro ambiente
Fatores que pertencem a TODOS os segmentos de mercado;

Mudam os Hábitos de Comportamento;

Influenciam na UTILIDADE SOCIAL dos produtos.

Demográfico

Político

Natural

empresa

Tecnológico

Econômico

Social

Macro Ambiente
micro ambiente
Fatores que pertencem ao nosso segmento de mercado;

Mudam os Hábitos de Consumo;

Influenciam na ATRATIVIDADE dos mercados.

Concorrentes

Governo

Consumidores

empresa

Fornecedores

Stakeholders

Micro Ambiente
defini o dos eixos estrat gicos
Definição dos Eixos Estratégicos

Mecanismos

de Gestão

Relacionamento

empresa

Sustentabilidade

Financeira

Desenvolvimento

Turístico