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MARKETING DE SERVIÇOS. ESTRATÉGIAS DE MARKETING PARA EMPRESAS DE SERVIÇOS. MARKETING DE SERVIÇOS - Estratégias. Marketing Externo Corresponde ao marketing tradicional, utilizando os 4P’s: Produto, Preço, Pontos de Venda e Promoção. Marketing Interno ou Endomarketing

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MARKETING DE SERVIÇOS

ESTRATÉGIAS DE MARKETING PARA EMPRESAS DE SERVIÇOS

marketing de servi os estrat gias
MARKETING DE SERVIÇOS - Estratégias
  • Marketing Externo

Corresponde ao marketing tradicional, utilizando os 4P’s: Produto, Preço, Pontos de Venda e Promoção.

  • Marketing Interno ou Endomarketing

Funcionários selecionados, informados, treinados e motivados como uma equipe para proporcionar satisfação ao cliente, através de qualidade consistente de produtos e serviços.

  • Marketing Interativo

Todos os empregados envolvidos no processo devem possuir habilidade técnica e capacidade de inspirar confiança e demonstrar interesse pelo cliente. “High tech” aliada a “high touch”.

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MARKETING DE SERVIÇOS - Estratégias

4. MARKETING DE RELACIONAMENTO

Conhecimento dos benefícios procurados pelos diferentes segmentos de clientes, desenvolvendo relações que os tornam fieis e satisfeitos. Preço do pacote de satisfação é decomposto e negociado com o cliente para que este possa pagar apenas o que realmente necessita. Inclui os serviços de pré e pós-venda.

5. ADMINISTRAÇÃO DIFERENCIADA

Inclusão de características inovadoras e secundárias a pacote primário de serviços. Os serviços podem ser diferenciados por:

  • Funcionários capacitados e mais hábeis em contato humano;
  • Ambiente físico mais atraente e confortável;
  • Processos mais ágeis, eficientes e sem burocracia que melhorem a percepção de qualidade do cliente;
  • Imagem, marca e símbolos que transmitam idéia de excelência.
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MARKETING DE SERVIÇOS - Estratégias

6. Administração da Qualidade

Comparação entre a qualidade esperada e a qualidade percebida pelo cliente e análise das causas de insatisfação. Identificação dos atributos que importam para o cliente e qual a sua avaliação com relação aos mesmos.

7. Administração da Produtividade

  • Funcionários mais habilitados e com maior rendimento nos resultados. Seleção e treinamento adequados; procedimentos claros e eficazes;
  • Elevar a quantidade de pessoas atendidas versus tempo, desde que a qualidade mínima aceitável seja mantida, com a respectiva redução do custo repassada ao cliente;
  • “Industrializar” o serviço através de padronização da produção e equipamentos adequados;
  • Substituir o serviço por outro mais eficaz: programas de exercícios físicos e reeducação alimentar X internamentos de vítimas de doenças cardiovasculares;
  • Incentivos para o consumidor realizar parte do serviço afim de agilizar o atendimento, com a devida redução de preço. Ex.: Buffet Self-Service, descontos nos correios para correspondência já entregue separada
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MARKETING DE SERVIÇOS
  • COMPOSTO DE SERVIÇOS
marketing de servi os objetivos
MARKETING DE SERVIÇOS - Objetivos
  • Fazer com que o cliente se sinta:
  • Procurado
  • Respeitado
  • Importante
  • Parte do Negócio
  • Especial
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MARKETING DE SERVIÇOS
  • Regras de Ouro
  • Criar Oportunidades para Servir Melhor
  • Ouvir Reclamações
  • Percepção da Relação Custo-Benefício
  • Foco no Processo
  • Justiça no Atendimento a Reclamações
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MARKETING DE SERVIÇOS
  • Qualidade dos Serviços

Um serviço tem qualidade quando tem a preferência do consumidor/usuário.

  • Quando Gera Qualidade?
  • Projeto Perfeito
  • Produção Perfeita
  • Segurança do Cliente
  • Assistência Perfeita
  • Entrega Certa
  • Gera Baixo Custo
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MARKETING DE SERVIÇOS
  • Qualidade Total Depende....

Clientes

RH

Produção

Marketing

Empregados

Satisfação

Vizinhos

Acionistas

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MARKETING DE SERVIÇOS
  • O Projeto de Serviços deve Contemplar:
  • Adequação ao objetivo e a tecnologia;
  • Totalidade de atributos que você oferece X Sua capacidade de atingir os objetivos;
  • Equilíbrio entre desempenho e expectativas;
  • Superação das Expectativas