MARKETING DE SERVIÇOS - PowerPoint PPT Presentation

MARKETING DE SERVIÇOS

ESTRATÉGIAS DE MARKETING PARA EMPRESAS DE SERVIÇOS

• Marketing Externo

Corresponde ao marketing tradicional, utilizando os 4P’s: Produto, Preço, Pontos de Venda e Promoção.

• Marketing Interno ou Endomarketing

Funcionários selecionados, informados, treinados e motivados como uma equipe para proporcionar satisfação ao cliente, através de qualidade consistente de produtos e serviços.

• Marketing Interativo

Todos os empregados envolvidos no processo devem possuir habilidade técnica e capacidade de inspirar confiança e demonstrar interesse pelo cliente. “High tech” aliada a “high touch”.

4. MARKETING DE RELACIONAMENTO

Conhecimento dos benefícios procurados pelos diferentes segmentos de clientes, desenvolvendo relações que os tornam fieis e satisfeitos. Preço do pacote de satisfação é decomposto e negociado com o cliente para que este possa pagar apenas o que realmente necessita. Inclui os serviços de pré e pós-venda.

5. ADMINISTRAÇÃO DIFERENCIADA

Inclusão de características inovadoras e secundárias a pacote primário de serviços. Os serviços podem ser diferenciados por:

• Funcionários capacitados e mais hábeis em contato humano;
• Ambiente físico mais atraente e confortável;
• Processos mais ágeis, eficientes e sem burocracia que melhorem a percepção de qualidade do cliente;
• Imagem, marca e símbolos que transmitam idéia de excelência.

6. Administração da Qualidade

Comparação entre a qualidade esperada e a qualidade percebida pelo cliente e análise das causas de insatisfação. Identificação dos atributos que importam para o cliente e qual a sua avaliação com relação aos mesmos.

7. Administração da Produtividade

• Funcionários mais habilitados e com maior rendimento nos resultados. Seleção e treinamento adequados; procedimentos claros e eficazes;
• Elevar a quantidade de pessoas atendidas versus tempo, desde que a qualidade mínima aceitável seja mantida, com a respectiva redução do custo repassada ao cliente;
• “Industrializar” o serviço através de padronização da produção e equipamentos adequados;
• Substituir o serviço por outro mais eficaz: programas de exercícios físicos e reeducação alimentar X internamentos de vítimas de doenças cardiovasculares;
• Incentivos para o consumidor realizar parte do serviço afim de agilizar o atendimento, com a devida redução de preço. Ex.: Buffet Self-Service, descontos nos correios para correspondência já entregue separada

• COMPOSTO DE SERVIÇOS

• Fazer com que o cliente se sinta:
• Procurado
• Respeitado
• Importante
• Parte do Negócio
• Especial

• Regras de Ouro
• Criar Oportunidades para Servir Melhor
• Ouvir Reclamações
• Percepção da Relação Custo-Benefício
• Foco no Processo
• Justiça no Atendimento a Reclamações

• Qualidade dos Serviços

Um serviço tem qualidade quando tem a preferência do consumidor/usuário.

• Quando Gera Qualidade?
• Projeto Perfeito
• Produção Perfeita
• Segurança do Cliente
• Assistência Perfeita
• Entrega Certa
• Gera Baixo Custo

• Qualidade Total Depende....

Clientes

RH

Produção

Marketing

Empregados

Satisfação

Vizinhos

Acionistas

• O Projeto de Serviços deve Contemplar:
• Adequação ao objetivo e a tecnologia;
• Totalidade de atributos que você oferece X Sua capacidade de atingir os objetivos;
• Equilíbrio entre desempenho e expectativas;
• Superação das Expectativas