slide1 n.
Download
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
智羽科技 PowerPoint Presentation
Download Presentation
智羽科技

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 33

智羽科技 - PowerPoint PPT Presentation


  • 248 Views
  • Uploaded on

智羽科技. The Most Dedicated Information Technology Company in the World. Call Center Service Platform. 客服中心專案 技術 與 解決方案. Agenda. 客服值機平台規劃設計 專員值機平台介紹 專員監控平台介紹 為何選擇智羽科技. 容錯式負載平衡系統架構. 多應用客服中心專屬平台. CCSP. WEB. DB. CCSP 整合式值機平台 (Web-Based). ASE. ACE. AME. WEB APP. JAVA SCRIPT.

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about '智羽科技' - teva


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
slide1

智羽科技

The Most Dedicated Information Technology Company in the World

Call Center Service Platform

客服中心專案

技術 與 解決方案

slide2

Agenda

  • 客服值機平台規劃設計
  • 專員值機平台介紹
  • 專員監控平台介紹
  • 為何選擇智羽科技
slide3

容錯式負載平衡系統架構

多應用客服中心專屬平台

CCSP

WEB

DB

CCSP

整合式值機平台

(Web-Based)

ASE

ACE

AME

WEB APP

JAVA

SCRIPT

  • WEB Server
  • IIS
  • Apache
  • SunONE
  • Web Server …

控制

交換

WRITE

READ

Application Control Interface

  • Data Base
  • MS SQL,
  • Qracle,
  • SyBase …

開放式應用系統發展介面

整合性應用導向分析報表

整合式客服中心值機平台

slide4

別家廠商的產品設計

  • 大多為 Client Server 架構,程式安裝、換版費工費時
  • CTI 與 AP 緊密串聯 ,AP 需配合 CTI 修改程式,易被特定廠商綁住
  • 程式開發人員需要熟悉 CTI API,需要較高的程式開發技術及 CTI 專業知識
  • 不同應用程式之間不容易整合,經常造成客服人員桌面安裝一大堆應用程式,在不同視窗中來回切換
slide5

Web Based 值機應用平台設計

  • AP 開發與 CTI 整合完全獨立,不會被 CTI 或 AP 廠商所限制住
  • 開放性技術平台,支援任何所有 Web-Based 應用系統開發環境。已開發之Web-Based應用系統可聯結到 CCSP 平台,程式無須修改即可運作
  • 值機所有功能整合於統一畫面 ,不用切換很多視窗
  • 系統維護容易,程式換版更新透過 IIS 自動完成
slide6

無縫整合各式應用系統

  • 企業資源管理
  • 知識管理平台
  • 作業流程管理
  • 會員管理系統
  • 管理報表整合
  • 電子商務平台
  • 客戶服務評分
slide7

CCSP 專員值機平台介紹

Agent Service Environment

slide8

專員值機帳號

專員值機密碼

連線伺服器 A

連線伺服器 B

輸入帳號密碼後登入

版本編號

本機位置

目前時間

專員值機平台:登入畫面

容錯式負載平衡設計,可同時連線至兩台伺服器,當與伺服器斷線,可自動連線至備援伺服器,確保24*7無休服務。

slide9

功能列

系統列

軟體電話

控制列

專員資訊

目前值機狀態

跑馬燈

專員技能服務

專員技能

連結畫面

輔助連結

本機位置

版本編號

目前技能標

準作業時間

專員值機平台 : WEB 值機桌面

slide10

專員值機平台 :系統功能

系統列:

將客服系統內必定使用的功能,放在系統列上,並提供快捷鍵的設定,方便客服人員操作與使用。

可設定與各種執行檔連結。

slide11

功能列:

可整合現有網頁開發系統。

如傳真作業、進線流程、待辦事項、問題分類等,透過 ACE設定,整合在功能列上。

專員值機平台 :系統整合

slide12

將一些常用的電話號碼依不同的業務技能(skill)做分類管理。將一些常用的電話號碼依不同的業務技能(skill)做分類管理。

軟體電話提供專員於作業時,直接使用軟體按鍵來控制電話系統,以進行各種電話功能和設定專員狀態.

專員值機平台:軟體電話

slide13

本系統可支援256種離線原因,再將這99種原因轉成交換機對應號碼,進行離線狀態設定。本系統可支援256種離線原因,再將這99種原因轉成交換機對應號碼,進行離線狀態設定。

離線鎖定視窗:避免在專員離開座位時,有其他人竊取資料。

專員值機平台:專員離線

slide14

專員資訊:

顯示專員目前累計各項作業時間。

專員值機平台 :專員資訊

slide15

專員目前執機狀態和時間:

在標準時間內顯示為 藍色。

在標準時間外顯示為 紅色。

可依據不同技能作業,設定不同的標準作業時間,如:ACD、HLD 、ACW 、AUX。

專員值機平台:值機狀態

slide16

根據該人員權限,顯示所能使用的相關服務頁面。

每個 AP 可設定對應 Skill。

In/Outbound/Internet 混合。

點選該服務後,會顯示顯示對應的技能服務連結網頁.

每個技能可依所需設定多個連結網頁,最多可設定6頁.

專員值機平台:服務技能

slide17

點選該服務後,會顯示對應的輔助電話簿.

可直接點選電話簿,按”外撥”,即可撥給相關單位.

電話簿輔助

相關FAQ輔助

相關AP連結

專員值機平台:輔助工具

slide18

依據來電資訊,帶出對應的客戶資料.

系統會依據進線的skill,直接顯示該skill的處理畫面.

進線時,系統會顯示pop-up視窗提示.

可手動接聽,也可設定自動接聽時間.

專員值機平台 :客戶來電

slide19

繁 體 中 文

簡 體 中 文

英 文

專員值機平台 :多國語系

slide21

客服主管可直接聽取錄音檔

專員值機平台 :錄音整合

slide22

可在跑馬燈提醒訊息

在Screen Popup前,除了帶出客戶的基本資料,系統先行於資料庫交叉分析,一併帶出可行銷推廣的項目。

專員值機平台 :即時電話行銷

slide23

專員值機平台:資源共享

企業內部外部網頁及資訊系統可直接整合,不用重複進行系統開發。

系統資源完全共享減少重複投資造成浪費。

slide24

專員值機平台:問題點選

多層式問題分類。

可設定掛斷後的話務模式。

可記錄待處理事項,供日後追蹤。

slide25

CCSP 專員監控平台介紹

Agent Monitor Environment

slide26

登入資訊

密碼修改

訊息廣播

系統設定

報表管理

組織/技能結構樹

版本

本機位置

狀態統計

目前時間

專員監控資訊

即時資訊/歷

史/統計分析

專員監控平台:監控桌面

slide27

組織結構顯示監控底下組員執機狀態

技能結構顯示

監控技能服務狀態

專員監控平台:分組管理

  • 採用組織分組及技能分組雙重監控架構,方便進行即時線上監控
  • 可自行設定不同管理人員監控不同分組內容
  • 樹狀分類結構可細分到事業單位部門、課、科
slide28

離 線 原 因

逾 時 設 定

執 機 狀 態 / 逾 時 設 定

統 計 資 訊

顯 示 設 定

廣 播 內 容 設 定

專員監控平台:多樣化顯示

slide29

專員狀態

即時資訊

專員離線統計

即時資訊

專員接聽

即時資訊

專員監控平台:即時資訊

slide30

登入與接聽資訊

電話操作資訊

技能(SKILL)

詳細資訊

離線原因統計

專員目前狀態

專員監控平台:線上統計

slide31

為何選擇智羽科技做為合作夥伴

  • 我們是最有經驗的專業團隊
    • 台灣最大的單一多點客服中心 : 台灣客服 1800 seats
    • 台灣第二大的銀行客服中心 : 台新銀行 600 seats
    • 南山人壽、土地銀行、日盛銀行、和泰汽車
  • CTI整合經驗豐富
    • 同時整合過Nortel、Avaya、Cisco、Genesys等知名CTI
slide32

為何選擇智羽科技做為合作夥伴

  • 我們有完整的自行研發的產品及技術
    • 智羽有 CCSP客服中心值機平台產品
    • 智羽有 OSBP電子商務計費平台產品
    • 智羽有 EIXP企業資料交換平台產品
  • 系統都是容錯式設計
    • 永遠有兩個伺服器同時管理系統
    • 不僅僅是容錯還是負載平衡 (Load Balance)