第七章客服管理中心之系統規劃與建構 - 以 AvecCRM 為例

第七章客服管理中心之系統規劃與建構 -以AvecCRM為例作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲

Cable PBX DSL Dial Voice Mail Desktop Video Voice Web E-Mail Circuits E-Commerce TDM IP H.323 Extranet H.320 ISDN Video Room-Based 7.1 AvecCRM系統概念資訊科技發展 • 資料、語音、影像架構發展獨立 • 應用程式整合困難作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲

Internet Call Center DSL IP Phone Cable E-Mail Web Network PBX E-Commerce Data Dial IP Packetized Voice Extranet ISDN Video 7.1 AvecCRM系統概念資訊技術應用整合目標：高彈性、具轉換、資料整合之能力應用程式架構作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲

CRM 1999 CRM - early 2001 CRM Early 1990’s CRM - late 2001 7.1 AvecCRM系統概念 CRM技術發展史 Source: Gartner Group Visibility CRM Analytics Personalization Contact Center WAP Segmentation Web Collaboration Call Center Universal Queue ACD SFA VoIP CMS EAI Web Measurement Self-Service E Mail Mkt DB Mktg. Loyalty Schemes Customer Feedback PRM ASP’s Peak of Inflated Expectations Technology Trigger Trough of Disillusionment Slope of Enlightenment Plateau of Productivity Maturity 作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲

7.1 AvecCRM系統概念 電話客服中心(Call Center) • 電腦電話整合系統(Computer Telephony Integration, CTI) • 將電腦、語音、傳真、通信、網路以及資料庫等技術作整合運用的一種服務方式。 • 使電腦與電話在從事客服作業時同步顯示客戶資料，使客服人員能提供更精確更即時更完整的客服服務，進而提高顧客滿意度並提升企業形象。作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲

7.1 AvecCRM系統概念 網站模組架構圖作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲

Customer Agent Data Warehouse Voice Wireless Web E-Mail Fax 7.1 AvecCRM系統概念 AvecCRM Architecture Data Mining Kernel Modue • CTI Server • IVR • ACD • Auto Dialing • Fax Scheduling • Web Applications • Dynamic Agent Screen Popup • Customer/Service Data Bank and Analysis Charts • Customer Contact Log • On_line Chat • Web-based Fax Module • Web-based E-Mail Module Back-end System Integration ERP PDM SCM APS 作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲

(電話服務) (網際網路) (電子郵件) (面對面溝通) 廣泛從各接觸點收集顧客資料將顧客資料統一儲於資料庫中顧客資料分析、彙整相關人員存取顧客資料顧客忠誠及價值拓展顧客服務及支援顧客關係建立目標行銷及營運績效 7.1 AvecCRM系統概念 CRM流程模式 (傳真服務) 作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲

7.1 AvecCRM系統概念 整合性客服中心架構 E-Mail Messages Voice Messages Faxes Messages Web Messages Universal Message Store Unified Messaging In-and-Out Box AvecCRM Application Server User Access Points Telephone Wireless VoIP Web Fax Multiple Access Points and Media for a Given User 作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲

7.1 AvecCRM系統概念 CRM 的挑戰與瓶頸核心顧客 • 掌握客戶資訊困難 • 需整合不同管道資訊 • 不僅是資訊技術 • 企業系統整合 • 單一需求管理 • 作業流程整合 • 與市場行銷結合 • 整合顧客價值與產品服務 • 成本控制游離顧客亞頌「AvecCRM 先進顧客服務管理系統」，為整合網際網路與通訊技術之最新CRM解決方案作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲

資料庫連線正確之圖示 7.2 系統功能描述電腦電話整合(CTI)控制中心（主控台） • 優點: • 簡易設定介面 • 彈性化語音流程設定作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲

電腦電話整合(網站應用功能） 來電及時顯示線上分機即時監控機制傳真功能網站電子郵件模組無線網路整合功能模組群組管理會員帳號管理功能目錄設定 7.2 系統功能描述作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲

7.2 系統功能描述 來電及時顯示 • 優點： • 客戶來電資料即時顯示 • 具備線上即時錄音機制 • 勾選方式處理客服內容減少人員打字時間作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲

7.2 系統功能描述 線上分機即時監控機制 • 優點： • 跨域型網路即時監控機制 • 了解分機人員來電處理時間 • 客戶來電資料作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲

7.2 系統功能描述 傳真功能 • 優點： • 提供線上收發傳真機制，隨時隨地皆可透過瀏覽器接收、發送傳真。 • 提供傳真排程機制與自動發送機制，節省時間 • 提供完整發送、接收紀錄作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲

7.2 系統功能描述 傳真功能作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲

7.2 系統功能描述 網站電子郵件模組作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲

7.2 系統功能描述 網站電子郵件模組 • 優點： • 提供Web mail方便使用者管理郵件。 • 自動信件回覆，節省客服人員操作時間。作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲

7.2 系統功能描述 網站電子郵件模組作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲

WAP browser WML WSP HTTPS / SSL 7.2 系統功能描述無線網路整合功能模組 Web application server JDBC/ SQL WAP gateway Database server 作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲

7.2 系統功能描述 無線網路整合功能模組作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲

7.2 系統功能描述 群組管理 • 優點： • 人性化操作介面方便管理 • 群組化權限控管提升操作效率作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲

7.2 系統功能描述 會員帳號管理 • 優點： • 提供會員一方便維護個人資料機制 • 客服人員可快速增加使用者作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲

7.2 系統功能描述 功能目錄設定 • 優點： • 提供彈性化操作介面 • 可設定不同權限之功能操作等級作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲

7.2 系統功能描述 多管道服務資料記錄 • 提供以下查詢機制，方便管理者檢視客服中心運作現況： • 新進來電記錄 • 歷史來電記錄作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲

7.2 系統功能描述 多管道服務資料記錄 • 提供以下查詢機制，方便管理者檢視客服中心運作現況： • 來電客服紀錄 • 新增顧客資料作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲

7.2 系統功能描述 資料倉儲與報表統計 • 優點： • 提供趨勢分析，掌握未來趨勢 • 提供報表綜合查詢，方便管理者檢視各管道運作情形 • 強化顧客滿意分析，以評估客服中心績效表現作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲

7.2 系統功能描述 資料倉儲與報表統計作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲

7.2 系統功能描述 資料倉儲與報表統計 • 優點： • 提供管理者一便利之查詢介面 • 視覺化查詢介面協助管理者決策處理作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲

7.2 系統功能描述 資料倉儲與報表統計 - KPI of CRM Center • 服務水平 • 失話率、話務率 • 平均處理、顧客等待、閒置時間 • 投訴率 • 客戶滿意度 • CSij = CS1ij * w1 + CS2 ij * w2, • where w1+ w2 =1, 0≦ w1, w2 ≦ 1, i =1,…,m, j=1,…,n • 服務人員滿意度 • 話務成本 • 話務收益 • 預測工作量與實際工作量的偏差 • 預測工作人員與實際工作人員的偏差作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲

7.2 系統功能描述 資料倉儲與報表統計 - CRM Center群集分析 • Data Classification • 是根據資料的屬性和一些預先建立的規則(Rule)來將資料分類。 • 事前必先對資料的結構有一定的了解才能實行。 • Data Clustering • 它不需要了解資料庫中的資料特色和結構，就能把資料分類。作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲

7.2 系統功能描述 資料倉儲與報表統計 -資料分類 • 假如顧客 . . . • 同一個帳號裡只有一個手機 • 而且加入門號新機優惠方案 • 而且屬於高手機更換率者 • 則他們極有可能在三個月後流失 (60.1%). 此類顧客祇是利用門號優惠方案購買更便宜的手機作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲

7.2 系統功能描述 資料倉儲與報表統計 -資料叢集 • 利用顧客基本資料相似性，將人分群，進行區別化 • 真實世界上難以達到真正的一對一，可以透過群集分析進行多對多作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲

7.2 系統功能描述 線上諮詢對談 • 優點： • 提供客服人員與顧客一線上對談管道 • 完整歷史線上對談記錄，強化資料分析能力。作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲

7.2 系統功能描述 線上諮詢對談作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲

7.2 系統功能描述 資料備援機制 • 運作方式： • 語音資料備份功能模組 • 硬體硬碟鏡射功能 • 資料庫資料定期自動備份功能作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲

7.3 系統建構與使用流程 CRM系統建置程序 • 群組及使用者設定 • 語音流程設定 • 設定快速鍵 • 網站系統基本資料建立作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲

資料庫連線正確之圖示 7.3 系統建構與使用流程 CTI設定流程 • 優點： • 提供彈性化參數設定 • 彈性化日夜間群組設定 • 彈性化分機使用者管理與分機設定 • 彈性分機功能鍵設定 • 彈性化分機忙線與無人回應設定 • 彈性化語音流程設定作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲

7.3 系統建構與使用流程 CTI設定流程-群組及使用者設定 • 部門群組 • 白天設定 • 夜間設定 • 郵件設定作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲

7.3 系統建構與使用流程 CTI設定流程-語音流程設定 • 撥放語音 • 以群組撥號 • 直撥分機號碼 • 連結總機 • 流程返上 • 掛斷作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲

7.3 系統建構與使用流程 CTI設定流程-設定快速鍵作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲

7.3 系統建構與使用流程 系統基礎資料建構 • 資料庫連線 • 網站客服系統閒置 • 客服處理原因設定作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲

7.3 系統建構與使用流程 系統使用評估改善思考 • 客服系統工作負載量 • 擴增語音卡 • 提供多元化的語音資料查詢服務 • 群組分配狀況 • 客服人員服務品質 • 評核資源 • 群組及分機的話務量統計表 • 等候線報表 • 來電記錄報表 • 分機即時監控介面作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲

第七章客服管理中心之系統規劃與建構 - 以 AvecCRM 為例