Projektipalauteella palvelukykyä rakennusalalle

1. Projektipalauteellapalvelukykyä rakennusalalle Propal-kehityshankkeen esittely Tiehallinto 20.1.2006 Tutkija Sami Kärnä TKK Rakentamistalouden laboratorio sami.karna@tkk.fi

2. Esityksen rakenne • Yleisiä piirteitä asiakkuudesta ja asiakastyytyväisyydestä rakentamisen projektituotannossa • Infra-alan asiakkuus • Propal-kehityshankkeen esittely • Keskustelua…. sami.karna@tkk.fi

3. Asiakasrajapinnat rakennushankkeessa • Organisaatioiden sisällä asiakastasot jakautuvat eri tasoihin. • Vuorovaikutus tapahtuu osapuolten välillä useilla eri tasoilla ja peräkkäisinä ketjuina yhtäaikaisesti. sami.karna@tkk.fi

4. As.tyyt erityispiirteitä • Rakentamisen kertaluonteisuuden takia asiakastyytyväisyys ei takaa asiakasuskollisuutta • Asiakastyytyväisyydellä rakentamisessa tavoitellaan pysymistä ammattitaitoisesti rakennuttavien tahojen potentiaalisena yhteistyökumppanina • Asiakastyytyväisyys heijastuu lähinnä negaation kautta, tyytymätön rakennuttaja ei halua jatkossa toimia yhteistyössä ko. urakoitsijan kanssa • Tyytyväinen rakennuttaja ei välttämättä takaa uusia urakoita, ainoastaan sen, että tarjouspyyntöjä tulevaisuudessa saadaan • Asiakastyytyväisyys heijastuu myös rakennuttajan kokemaan luottamukseen urakoitsijan kyvykkyydestä ja yhteistyöstä sami.karna@tkk.fi

5. As. tyyt erityispiirteitä • Perimmäisenä asiakastyytyväisyyden parantamisen tavoitteena on kuitenkin saavuttaa asiakasuskollisuus, ts. paremman vaihtoehdon puuttumista • Asiakasuskollisuus voi heijastua erilaisiin kumppanuusjärjestelyihin, joissa tietylle urakoitsijalle annetaan ajallisesti ja alueellisesti monopoliasema tietyn rakennuttajan töissä • Asiakastyytyväisyys astuu kuvaan mukaan kun rakennuttaja arvioi urakoitsijoiden keskinäistä suhteellista suorituskykyä • Huomio kiinnitetään menneisyyteen, miten aiemmat hankkeet on mennyt ja millaiset mielikuvat eri urakoitsijoista rakennuttajalle on syntynyt sami.karna@tkk.fi

6. Vertailu Odotukset ja rakennukselle asetetut tavoitteet Tilaajan kokemukset Asiakas- tyytyväisyys Vertailu Vertailu Rakennusprosessin laatu Rakennuksen laatu Johtaminen Suunnittelu Käytettävyys Koettavuus Yhteistyö Rakennuttaminen Tieto Tuotanto Asiakastyytyväisyyden viitekehys sami.karna@tkk.fi

7. Sopimus Valmistuminen Käyttö Myynti Tuotanto Asiakastyytyväisyys Aikataulu Tuote Projekti Yhteistyö-suhde Asiakastyytyväisyyden muodostuminen Soveltaen: Pinto & Rouhiainen 2001 sami.karna@tkk.fi

8. Key performance indicators Avainsuoritus- mittarit (KPIs) Objektiiviset mittarit: • Rakentamisaika • Rakentamisnopeus • Aikavaihtelu • Yksikkökustannukset • Kustannuspoikkeama • Nykyarvo • Tapaturmatiheys • Ympäristövaikutukset • Laatu • Toimivuus • Käyttäjien tyytyväisyys • Asiakkaiden tyytyväisyys • Suunnittelijoiden tyytyväisyys • Urakoitsijatyytyväisyys Subjektiiviset mittarit: Chan et al. 2001 sami.karna@tkk.fi

9. Asiakastyytyväisyyden hyötyjä Taso Hyödyt Yhteiskunta • Positiivinen yrityskuva • Yritys-, tuote- ja palvelubrandien vahvistaminen • Rekrytointi • Ongelmakohtien selvittäminen • Prosessien tehostaminen • Yhteistyön kehittäminen • Laadunparannustoimenpiteiden • kohdentaminen • Uudet hankkeet & neuvottelu-urakat • Markkinointiviestinnän tehostaminen • Kannattavuus Yritys • Työtyytyväisyys • Sitoutuminen • Oppiminen • Luottamus Henkilö sami.karna@tkk.fi

10. Palautekyselyn muuttujat • Laadunvarmistus ja luovutus • Työn sopimuksen mukainen laatu • Laadunvarmistustoimenpiteiden hoitaminen ja toteuttaminen • Itselleluovutusmenettelyn toimivuus • Luovutus ja huoltokirjan taso • Valmiusaste vastaanottotarkastuksessa • Virheiden ja puutteiden korjaaminen • Ympäristö ja työturvallisuus • Työmaan siisteys ja järjestys • Työturvallisuusasioiden hoitaminen • Ympäristöasioiden hoitaminen • Viranomaisvelvoitteiden hoitaminen • Yhteistyöhön liittyvät toimintatavat • Toimittajan henkilöstön yhteistyökyky • Muutoksista sopiminen • Reklamaatioiden hoitaminen • Toimittajan henkilöstön tavoitettavuus • Tiedonkulku työmaalla • Toimittajan palvelutaso kokonaisuutena • Henkilöstö • Työnjohdon ammattitaito • Työntekijöiden ammattitaito • Työntekijöiden sitoutuminen asetettuihin tavoitteisiin • Työmaan johtaminen ja alihankinnat • Toimittajan alihankintojen sopimuksen- mukaisuus • Työmaanjohtovelvollisuuksien hoitaminen • Aikataulun toteutuminen sami.karna@tkk.fi

11. sami.karna@tkk.fi

12. Regressioanalyysi sami.karna@tkk.fi

13. Alhainen-Alhainen Muut Neutraali- Neutraali 7 % 24 % 21 % 48 % Korkea-Korkea Sopimuslaatu ja palvelutaso • Palvelutasolla ja sopimuksenmukaisella laadulla on merkittäviä yhteyksiä, vaikka asiakas arvioi niitä eri kriteerein • Molemmat muuttujat käyttäytyvät ulottuvuuksilla hyvin samankaltaisesti, esimerkiksi yli 80% vastaajista, jotka kokivat palvelutason kokonaisuutena heikoksi tai neutraaliksi, kokivat samoin myös arvioidessaan sopimuksenmukaista laatua. • 76% palautteista antoi molemmista asiakastyytyväisyyttä kuvaavista muuttujista samanlaisia tuloksia sami.karna@tkk.fi

14. Johtopäätöksiä ja havaintoja • Heikosti menneissä hankkeissa palaute on ollut kaikilla osa-alueilla huonoa - negatiiviset kokemukset kumuloituvat • Toiminnalliseen laatuun liittyvät tekijät sijoittuivat tilaajien kokonaistyytyväisyyden kärkeen, mutta teknisen laadun tekijät häntäpäähän • Sopimuksen mukainen laatu ja palvelutaso liittyvät kiinteästi toisiinsa • Aikataulun toteutumisen kannalta kriittiset tekijät liittyvät laadun- ja sopimuksenhallintaan • Hyvä henkilöstönhallinta (henkilöstön yhteistyökyky, ammattitaito) on tunnusomaista aikataulujen menestyksekkäälle toteutukselle, joka parantaa myös laadun tuottamisen edellytyksiä sami.karna@tkk.fi

15. Johtopäätöksiä ja havaintoja • Luovutukseen ja laadunvarmistukseen sekä yhteistyöhön liittyvillä tekijöillä on eniten vaikutusta tilaajan kokonaistyytyväisyyteen. • Huomiota tulisi kiinnittää, sekä itse fyysisen tuotteen, että palvelukomponenttien kehittämiseen. • Yhteistyökykyyn liittyvät toimintatavat saivat tilaajilta lähes poikkeuksetta hyvää palautetta • Erityisesti itselleluovutusmenettelyn toimivuuteen ja huoltokirjan tasoon oltiin kaikkein tyytymättömimpiä. • Yhteisenä piirteenä palauteaineiston negatiivisissa tekijöissä on se, että ne tulevat ilmi ja esiintyvät hankkeen loppuvaiheessa. Tämä voi johtua laajemmin ongelmista aikataulujen hallinnassa ja suunnittelussa • Aikataulun hallinnalla yhteyksiä laadunvarmistukseen ja luovutukseen sami.karna@tkk.fi

16. Infra-alan erityispiirteitä sami.karna@tkk.fi

17. Sopimusrajapinnat suunnittelua sisältävissä urakoissa Viestintärajapinnatsuunnittelua sisältävissä urakoissa sami.karna@tkk.fi

18. Infran erityispiirteitä sami.karna@tkk.fi

19. Infra-alan vahvuudet (Rala-aineisto) • Tiedonkulkuun ja luottamukseen liittyvät seikat: • Toimittajan henkilöstön yhteistyökyky • Toimittajan henkilöstön tavoitettavuus • Toimittajan palvelutaso kokonaisuutena • Muutoksista sopiminen • Toimittajan työnjohdon ammattitaito • Näissä seikoissa infra-alan tilaajat ovat tyytyväisempiä kuin toimitilarakentamisen tilaajat sami.karna@tkk.fi

20. Infra-alan heikkoudet • Heikoiten infra-alalla onnistuttu kokonaisprosessin hallinnassa: • Työturvallisuusasioiden hoitaminen työmaalla • Sovittujen laadunvarmistusmenettelyiden hoitaminen • Itselleluovutusmenettelyn toimivuus • Luovutusaineiston taso • Näissä seikoissa infra-alan tilaajat ovat tyytymättömämpiä kuin toimitilarakentamisen tilaajat sami.karna@tkk.fi

21. Havaintoja • Tilaajat ammattitilaajia • Laadunvarmistus kokeellista • Ympäristöasiat korostuvat • Laaja maantieteellinen alue, usean kunnan alueella • Loppukäyttäjä etäinen ja monimuotoinen • Ristiriitaisia tarpeita • Käyttäjillä ei sopimussuhdetta sami.karna@tkk.fi

22. PROPAL- hankkeen esittely Sami Kärnä, Teknillinen korkeakoulu Juha-Matti Junnonen, Teknillinen korkeakoulu Raimo Määttä, Rakentamisen Laatu RALA ry sami.karna@tkk.fi

23. Kehittämishankkeen taustoja • Rakennusalalla näkökulma siirtynyt tuotteesta ja tuotannosta laatuun ja palveluun • Nykyiset palautejärjestelmät ja niiden hyödyntäminen kehittymätöntä • Halutaan eri osapuolten välistä palautetta, aiemmassa vaiheessa ja vertailua ulkopuoliseen aineistoon • Toimiva palautejärjestelmä on myös kehitysmenetelmä • RALA ry:n nykyisen palautejärjestelmän kehitystarpeet sami.karna@tkk.fi

24. Kehittämishankkeen tavoitteet • Alan yhteinen, teknisesti kehittynyt ja ominaisuuksiltaan monipuolinen palautejärjestelmä • Menetelmä osapuolten yhteistyön kehittämiseksi projektin aikana • Tuottaa benchmarking tietoa hankkeittain ja yrityksittäin • Mahdollisuus hyödyntää palautetietoa koko toimialalla (RALAn toimesta) • Tuottaa uutta tietoa asiakastyytyväisyyden muodostumisesta • Koko alan palvelu- ja kilpailukyvyn kehittäminen sami.karna@tkk.fi

25. Toiminnallisia vaatimuksia • Projektin osapuolet voivat antaa palautetta toisilleen • Palaute hankkeen eri vaiheissa ja sen hyödyntäminen jo projektin aikana • Selkeä ja havainnollinen raportointi reaaliajassa, suhteessa vertailuaineistoon • Mahdollistaa yhteenvedot ja analyysit yksikkö- ja yritystasolla • Soveltuu erilaisiin hankkeisiin ja toteutusmuotoihin • Voidaan myöhemmin täydentää uusilla osioilla (käyttäjät, ylläpito…?) • Helppokäyttöinen web-liittymä sami.karna@tkk.fi

26. Hankekokonaisuus • Tutkimus- ja kehityshankekokonaisuus on sisällöllisesti jaettu kahteen osioon: • Palautejärjestelmän sisältö ja menetelmien kehittäminen • Palautejärjestelmän teknisen sovelluksen kehittäminen PROPAL Palaute- systematiikka ja menetelmät Tekninen sovellus Yrityshanke TEKES hanke(alihankinta max 20%) Yksi kokonaisuus, kaksi osiota sami.karna@tkk.fi

27. T&K hankkeen yhteistyökumppanit • TEKES • NCC Rakennus Oy • SRV Viitoset Oy • PEAB Seicon Oy • CMC-Terasto Oy • ISS Proko Oy • Rakennusteollisuus rt • Rakli ry • Suomen Maarakentajien Keskusliitto ry • Tiehallinto • ASRA • Tieliikelaitos • Ilmarinen sami.karna@tkk.fi

28. Järjestelmän hyödyt • Tilaaja • Toimii toimittajien arviointi- ja rankkaustyökaluna • Projekti • Ongelmien havaitseminen ja toimenpiteet • Yhteistyön ja toiminnan parantuminen • Rakennusyritykset • Mahdollistaa yritystason vertailut ja osoittaa kehitystarpeet • Antaa lähtötietoja asiakassuhteiden johtamiseen • Tuottaa mittaustietoa yrityksen scorecardiin • Suunnittelijat ja toimittajat • Yhteistyön ja toiminnan pitkäjänteinen kehittäminen • Järjestöt • Lähtötietoja oman jäsenistön tarpeisiin ja kehittämiseen sami.karna@tkk.fi

29. Hanke- tiedot Ajan- kohdat Osapuolet Kysy- mykset Palautejärjestelmä • Palautesuunnitelmassa määritetään käytettävät modulit, kyselyjen ajankohdat jne. • ”Pääkäyttäjä” normaalisti urakoitsija, mutta voi olla myös tilaaja PALAUTESUUNNITELMA KYSELYT JA RAPORTIT HYÖDYNTÄMINEN • Tulosten käsittely • Toimenpiteet • Projektitaso, yksikkö ja yritys • Kyselyjen toteutus • Raportointi ja palaute • Projektitaso ja yhteenvedot sami.karna@tkk.fi

30. Palautesuunnitelmassa määritetään palautevirrat ja kyselyjen ajankohdat Mahdollistaa palautteen keruun eri vaiheissa projektia sami.karna@tkk.fi

31. Järjestelmä lähettää palautepyynnöt automaattisesti sähköpostitse Mahdollistaa monipuoliset vertailut sami.karna@tkk.fi

32. Palautekartta Palautteen kohde Palautteen antaja /Sivu-urakoitsija Ark; Rak; LVI; S + + + sami.karna@tkk.fi

33. Merkkien selitykset Yksittäinen palautekysely Palaute suunnittelun eri toimialoille (Ark, Rak, LVI ja S) samansisältöisenä + pääsuunnittelijalle lisäkysymykset + Alku-, väli- ja loppupalautteet pääurakoitsijalle Palaute usealle ali- tai sivu-urakoitsijalle samansisältöisenä sami.karna@tkk.fi

34. Kyselyjen koodit sami.karna@tkk.fi

35. Rakennuttaja- konsultti/ organisaatio Tilaajan rakennuttaja- organisaatio Rakennuttaminen R1 R3 P1 R2 S2 P2 S1 P3 Suunnittelijat Ark, Rak, LVIS Suunnittelu Pää- urakoitsija S3 A1 Rakentaminen P4 Sivu- Urakoitsija(t) Aliurakoitsija(t) Ark, Rak, LVIS Osapuolten palautevirrat sami.karna@tkk.fi

36. Rakennuttaja- konsultti/ organisaatio Tilaajan rakennuttaja- organisaatio • Laatu • urakkatarjous • aikataulu • kustannukset • lisä- ja muutostöihin liittyvät • menettelytavat • yhdenmukaisuus tavoitteisiin • laadunvarmistus • Suunnitelmien laatu • virheettömyys • yhteensovittaminen • dokumenttien selkeys • taloudellisuus • Projektinhallinta • myötävaikutusvelvollisuus • lisä- ja muutostyöt • tiedon riittävyys ja selkeys • vastuunjaon selkeys • tavoitteiden asettaminen • Lähtötiedot • tiedon riittävyys ja • selkeys • saatavuus • Yhteistyökyky • tavoitettavuus ja • joustavuus • viestintä ja tiedonkulku • Suunnitelmien toteutuminen • tavoitteiden mukaisesti • laatutavoitteet • kustannus • aika • Laatu • vaatimusten selkeys • lupa-asioiden hoito • sovittujen aikataulujen • pitäminen • laatuvaatimusten selkeys • Projektinhallinta • työmaanjohtaminen • hankintatoimen osaaminen • innovatiivisuus/ratkaisujen • tarjoaminen • ammattitaito • suunnittelun ohjaus • Projektinhallinta • vastuunjaon selkeys • päätöksenteon nopeus • aikataulujen pito • vaihtoehtojen esittäminen • suunnittelun yhteen- • sovittaminen hankkeeseen • Innovatiivisuus • käytetty teknologia • luovuus ja vaihtoehtojen esittäminen • Yhteistyökyky • tavoitettavuus ja • joustavuus • tiedonkulku ja • kommunikaatio • Yhteistyö ja palvelutaso • raportointi • tiedonkulku • tavoitettavuus ja joustavuus • ongelmanratkaisukyky • Luovutus ja käyttöönotto • luovutusmenettelyt • huoltokirja ja dokumentit Ympäristöasiat ja työturvallisuus Elinkaaren huomioiminen • Yhteistyökyky ja • palvelutaso • raportointi • tiedonkulku • tavoitettavuus ja joustavuus • ongelmanratkaisukyky • palvelualttius ja asiakastarpeet Suunnittelijat Ark, Rak, LVIS Pää- urakoitsija Viranomais- asioiden hoito sami.karna@tkk.fi

37. Sivu- Urakoitsija(t) Aliurakoitsijapalaute Pää- urakoitsija • Projektinhallinta • myötävaikutusvelvollisuus • lisä- ja muutostyöt • tavoitteiden asettamisen selkeys • tiedon saanti ja selkeys • organisaation ja vastuunjaon selkeys • Laatu • laadunvarmistustoimenpiteiden hoito • dokumenttien tuottaminen • aikataulun pito • lopputuotteen laatu • Yhteistyökyky • tavoitettavuus • työnjohdon aktiivisuus • raportointi ja tiedonkulku • Laatu • laatuvaatimusten selkeys • sovittujen aikataulujen pito • sopimusten selkeys Henkilöstön osaaminen Työvoiman vaihtuvuus Kulkulupakäytännöt Työaikojen noudattaminen • Yhteistyökyky • tavoitettavuus ja joustavuus • tiedonkulku ja raportointi • päätöksenteon nopeus ja pitävyys Aliurakoitsija(t) Ark, Rak, LVIS sami.karna@tkk.fi

38. Pääurakoitsija ja suunnittelija Pää- urakoitsija • Laatu • yhteensopivuus ja ristiriidattomuus • virheettömyys • tekninen toteutettavuus • aikataulun pito • Yhteistyökyky • tavoitettavuus • poikkeamaraportointi • tiedonvaihdon systemaattisuus • Yhteistyökäytännöt • aktiivisuus ratkaisujen kehittämisessä • vuorovaikutus • suunnitteluryhmän keskinäinen yhteistyö • kustannustietämys • työpanoksen riittävyys • tiedonvaihdon systemaattisuus • Projektinhallinta • yhteensovittaminen • kyky toteuttaa suunnitteluratkaisu • kyky tehdä aikatauluun liittyviä • päätöksiä toteutusvaiheessa • muutostöiden hallinta Suunnittelijat Ark, Rak, LVIS sami.karna@tkk.fi

39. Yhteystiedot HELSINKI UNIVERSITY OF TECHNOLOGY Construction Economics and Management P.O.Box 9800, FIN-02015 HUT, Finland Käyntiosoite: HTC Helsinki, Tammasaarenkatu 3, Pinta-talo, 5. krs Juha-Matti Junnonen Research Manager Cell/SMS: +358 50 514 8491 Direct: +358 9 451 3745 Email: juha-matti.junnonen@tkk.fi Web: www.cem.tkk.fi/fsr Sami Kärnä Researcher Cell/SMS: +358 400 484 604 Direct: +358 9 451 5365 Email: sami.karna@tkk.fi Web: www.cem.tkk.fi/fsr sami.karna@tkk.fi

40. Keskustelua sami.karna@tkk.fi