МАСТЕР - КЛАСС

1. «Никогда не надо усложнять действительно простых вещей» Тадао Ямагучи «Путь торговли» МАСТЕР - КЛАСС Создание сервис-каталога Белоусов Максим Президент Санкт-Петербургского клуба ИТ-директоров “SPb CIO Club”

2. ФИО: БЕЛОУСОВ МАКСИМ Образование: высшее2 • Математика и информатика • ИС в экономике Карьера: • Преподаватель • Инженер-программист • Консультант по автоматизации • Руководитель проектов • Начальник отдела ИТ • Директор по ИТ • Член совета директоров • Управляющий директор • Член Правления банка • Генеральный директор Общественная деятельность: • Президент “SPb CIO Club” • Председатель Правления СоДИТ • Vice-President IAC ДОСЬЕ № 07.06.72 ДОСТИЖЕНИЯ «Провизор» - золотой лауреат2006 Лучший проект по 1С в 2007 iTOP-15 CIO России. Более 70 публикаций, эксперт ведущих ИТ-изданий. В 2010 году вошел в Биографическую энциклопедию успешных людей России Hubners «WhoisWho». Лауреат национальной премии IT-Лидер’2011 «За выдающийся вклад в развитие ИТ России». Прочее: Автор и преподаватель Школы «Путь CIO». Более 50 учеников. Автор книги «Путь и Шествие професCIOнала».

3. Введение … «Необходимость, Целеполагание, Настрой, Мотивация – эти необходимо сделать до того, как Вы приступите к реализации задачи» • Правила поведения • Телефоны • Вопросы и утверждения • Цели • Получить представление • Цель участника • Задачи • Слышать, а не слушать • Понять, а не принять • Роли • Заключенный • Турист • Террорист • Активист «В результате прохождения мастер-класса у Вас должна появиться хотя бы одна СВОЯ мысль или идея»

4. Предпосылки создания «Необходимо изучить представление бизнеса об ИТ и работе ИТ-службы» • Внутренние потребности в определении объектов обслуживания • Внешние потребности (бизнес): • Оценка ресурсоемкости обслуживания • Оценка стоимости обслуживания • Неудовлетворенность качеством обслуживания • Аутсорсинг • Необходимость передачи части функции сторонней организации • Выделение ИТ-службы как отдельное подразделение • Амбиции руководства – «мода на SLA»: • Начитались «умных книжек» • «Подсмотрели» у других

5. Цель создания «Необходимо понимать не только цели, но и последствия создания КУ» • Переход на сервисно-ориентированную модель • «Прозрачность» предоставления и сопровождения услуг • Оптимизация процесса оказания услуг • Улучшение взаимодействия между потребителями услуг и сервисным подразделением • Управление издержками на обслуживание: • Сколько необходимо платить? • Как управлять ценой ИТ-сервисов? • Подготовка требований по поддержанию сервисов для аутсорсинга • Построение долгосрочных отношений между ИТ-службой и бизнесом «Управление ожиданиями пользователями в отношении того, что они получают от ИТ» Майкл МакГоги

6. Начало … «Создание Каталога услуг сродни написанию ИТ-стратегии» • Этапы создания • 1 этап: «Для себя» - внутри ИТ-службы • Составить перечень сервисов • Создать первоначальный каталог (описать часть сервисов) • 2 этап: «Для бизнеса» - SLA • Сфокусировать КУ на выполнение бизнес-целей • Оценить стоимость предоставления и сопровождения услуг • 3 этап: «Для пользователей» - Регламентирование • Создать набор документации по описанию и использованию сервиса • Создать Базу знаний по каждому сервису • Участники • Необходимо определить команду из ИТ-службы • Привлечь руководство компании к определению требований по описываемым сервисам • Привлечь ключевых специалистов для создания Базы знаний

7. Процесс «Создание КУ - путь долгий и сложный …» • Интервьюирование: • сотрудников ИТ-службы • ключевых пользователей • Сбор информации о функционирующих системах • Изучение регламентирующих документов • Изучение опыта сопровождения прошлых лет • Разработка шаблона описания сервиса • Описание сервисов «as is» • Заполнение характеристик сервисов • Анализ полученного документа и презентация бизнесу • Описание обеспечения функционирования сервисов • Доработка регламентной документации • Создание Базы знаний по КУ

8. Участники и их роли «... важно выбрать правильных попутчиков» • Директор по ИТ • Сотрудники ИТ-службы • Руководство компании • Руководители бизнес-подразделений • Пользователи • Консультанты

9. Термины и определения «Как корову не называй, лишь бы молоко давала» • Услуга, Service– совокупность функциональных возможностей, предоставляемых ИТ-системами. • Пользователь – сотрудник подразделения, использующий услуги ИТ для выполнения повседневной работы. • Рабочие дни – стандартная, пятидневная рабочая неделя (понедельник – пятница), за исключением праздничных дней. • и т.д. Обязательно вводите сокращения. Это позволит сделать текст более читабельным и уменьшит количество страниц 

10. Структура описания сервиса(определение характеристик услуги) «У каждого объекта существует бесконечное число свойств. Вам надо выбрать самые важные» • Предназначение и краткое описание услуги • Время предоставления услуги • Время сопровождения услуги • Гарантированное время восстановления услуги после сбоя • Условия, обязательные для предоставления услуги • Условия, невыполнение которых приводит к ограничению функциональности услуги • Действия, связанные с предоставлением услуги или отказа от нее • В услугу также входят иные услуги • Документы, регламентирующие работу с услугой

11. Пример Каталога услуг … «Покажите бизнесу чем он владеет …» ТЕЛЕКОММУНИКАЦИИ • Телефония • Стационарная связь • Мобильная связь • Факсимильная связь • Интернет ИТ-ИНФРАСТРУКТУРА • Электронная почта • Корпоративный портал • Доступ к файловым ресурсам: • общие и личные папки, • архив файлов • Офисные операции: • печать • копирование • сканирование • БИЗНЕС-ПРИЛОЖЕНИЯ • КИС: Холдинг • ИС: Филиалы • ИС: Производство • ИС: Бухгалтерия • СОИ «Провизор» • ЭТП • Банк-клиент • ПФ, ГНИ • Консультант • Карта России • Doors (СКУД) • Биллинг (АТС) • Монитор (Климат-контроль)

12. Пример Каталога услуг « … и за что Вы отвечаете» Дополнительные услуги • СКУД • Телефония (ТФОП) • Интернет (Провайдеры) • Работа с поставщиками • Бюджетирование деятельности • Учет ТМЦ • Контроль работы • ИТ-службы (Service Desk) • ИТ-инфраструктуры • Информационная безопасность • Обеспечивающие ИТ-услуги • AD (БД пользователей Холдинга) • DB (БД бизнес-приложений) • Антивирусная защита • Оборудование рабочего места (ВТ, ПиКМТ, ТФС) • Установка прикладного ПО • Подключение к: • ЛВС (локальное, Интернет) • АТС • Филиалам

13. Документация по сервисам «Регламенты и инструкции являются неотъемлемой частью описания сервиса» • Внешние документы – для бизнеса: • Функциональное описание сервиса • Регламенты предоставления и поддержки • Инструкции по использованию сервиса • FAQ • Внутренние документы – для ИТ-службы • Техническое описание сервиса • Регламент сопровождения • Инструкции по установке, настройке и т.п.

14. База знаний «База знаний не может быть создана однократно. Она требует постоянного совершенствования и обновления» • Техническое и функциональное описание • Регламенты и инструкции • Инструкции решению инцидентов и запросов • FAQ

15. Продолжение следует … «Построить можно, поддерживать сложно» • Оценить стоимость для бизнеса ИТ-услуг • Определить KPI работ по поддержке • Регламент поддержки КУ в актуальном состоянии • Регламент поддержания Базы знаний • Совершенствовать работу сервисов • Совершенствовать работу ИТ-службы • Автоматизация (knowledge management & on-line Help for users)

16. «Тот кто правильно спрашивает, достигает гораздо большего, чем тот, кто правильно отвечает» Тадао Ямагучи «Путь торговли» Как создать Каталог услуг? Уверенность в успехе может быть у того, кто постоянно сомневается и это сомнение заставляет его совершенствоваться и двигаться вперед. Максим Белоусов, «Путь и Шествие ПрофесCIOнала» Вопросы ? Белоусов Максим E-mail: belousov@spbcioclub.ru